كيفية توسيع نطاق الأعمال إلى ما بعد المبيعات الراكدة

فتنت السيارات كريس كاري ، لدرجة أنه ترك وظيفته بدوام كامل لبدء Modern Automotive Performance ، وهي شركة تركز على تصنيع وبيع منتجات أداء السيارات. بدايةً من موقع مادي وخدمي ، توسع برنامج Modern Automotive Performance ليشمل بيع المنتجات عبر الإنترنت ونما ليحقق إيرادات سنوية تزيد عن 27 مليون دولار.

في حلقة اليوم من Shopify Masters ، يشارك كريس كاري كيف تجاوزوا المبيعات الراكدة ، وما هي الموارد التي غيرت طريقة تفكيره ، ولماذا أغلقوا أعمالهم الخدمية الأصلية للتركيز على التجارة الإلكترونية.

إن امتلاك شخص مطلع يقدم تجربة عملاء استثنائية والطرف الآخر من خط الهاتف هذا أو على الطرف الآخر من هذا البريد الإلكتروني هو أمر لم يكن منتشرًا في سوق خدمات ما بعد البيع للسيارات في ذلك الوقت. لذلك هذا كل ما فعلناه حقًا.

الدروس الرئيسية التي شاركها كريس من شركة Modern Automotive Performance:

• إن اكتساب الخبرة سيؤتي ثماره على المدى الطويل. كرّس كريس جهوده لإيجاد أفضل الأجزاء والمنتجات لمساعدة السيارات على أداء أفضل ، وشاركت النصائح في المنتديات كهواية. أدى ذلك عن غير قصد إلى تأسيس أعماله وعندما بدأ في مشاركة معلومات حول Modern Automotive Performance ، كانت المنتديات بمثابة أداة تحويل للمبيعات.
• لا بأس في التخلي عن نموذج عملك الأصلي. استغرق أداء السيارات الحديثة 8 سنوات في أعمالهم وحقق مبيعات بقيمة 10 ملايين دولار ، لكن معظمها كان يأتي من الإنترنت. كان موقع خدمتهم المادية يمثل أقل من 10٪ فقط من المبيعات. لقد كان قرارًا صعبًا للغاية بالنسبة للفريق لإغلاق الموقع الفعلي ولكن كان هناك حاجة إلى التركيز وتوسيع نطاق أعمالهم.
• يمكن للمؤسسين من الصناعات الأخرى تسليط الضوء على مكانتك. لم يقم كريس بعمل الكثير من الشبكات خلال سنواته الأولى لأنه اكتشف أن أصحاب الأعمال في الصناعات الأخرى قد لا يكون لديهم نصائح لتقديمها لمنتجاته المتخصصة. بعد ظهور مقال إخباري لكريس مع بعض المؤسسين الآخرين ، تعرف عليهم وأدرك أن هناك الكثير لنتعلمه من بعضهم البعض من خلال تبادل قصص الحرب.
• المؤلفون الذين ألهموا كريس وغيروا طريقة تفكيره: ستيفن كوفي وجينو ويكمان

وتظهر الملاحظات

• مخزن: أداء السيارات الحديثة
• ملفات التعريف الاجتماعية: Facebook و Twitter و Instagram
• التوصيات: Klaviyo ، Privy ، Shopify Flow

نسخة طبق الأصل

فيليكس: انضم إلينا اليوم كريس كاري من Modern Automotive Performance. تقوم الشركات المصنعة لأداء السيارات الحديثة بإعادة بيع منتجات أداء السيارات لمجموعة مختارة من السيارات الحديثة ، وقد بدأت في عام 2006 ومقرها في كوتيدج جروف بولاية مينيسوتا وحققت مؤخرًا إيرادات بلغت 27 مليون ونصف المليون دولار وتتجه نحو 33 مليون دولار لعام 2019. مرحبًا بك ، كريس.

كريس: شكرا لاستضافتي.

فيليكس: لقد سئمت من عالم الشركات ، والذي أعتقد أنه قصة تلقى صدى لدى الكثير من المستمعين ، وقررت البحث عن شيء جديد ، والشيء الجديد الذي تبحث عنه عن طرق لبدء حياتك الخاصة اعمال. لذا أولاً وقبل كل شيء ، أخبرنا من أين بدأت. ماذا كنت تفعل في ... ما الوظيفة التي كنت تعمل بها في ذلك الوقت؟

كريس: كانت الوظيفة التي كانت لدي قبل أن أبدأ هذا في Verizon Wireless وقبل ذلك قمت بالعديد من الأشياء الإلكترونية الاستهلاكية ، Circuit City ، وتجار التجزئة اللاسلكيين الآخرين ، وحصلت بشكل أساسي على خلفية حول ما يجب أن تكون عليه تجربة العميل. ثم حقًا كان شيئًا سخيفًا هو القشة التي قصمت ظهر البعير ، أعتقد فيما يتعلق بالسبب الذي جعلني أبدأ مشروعًا تجاريًا لأنني في الواقع لم أكن أعرف أيًا من أصحاب الأعمال الآخرين. لا أعرف بالضبط ما الذي حفزني ، لكن هذا الاجتماع كانت إدارتي في وظيفتي الأخيرة في الساعة 6:30 صباحًا ، واستغرقت حوالي نصف ساعة بالسيارة بالنسبة لي ، ولست شخصًا صباحيًا . لذلك كان هذا آخر ما قلته ، هذا هو. لا أريد العمل لدى "الرجل" بعد الآن ، إذا جاز التعبير ، وبدأت أبحث عن فرص مختلفة قد أغتنمها في عالم ريادة الأعمال.

فيليكس: حسنًا. لذلك دعونا ندخل إلى حذائك. ولذا كنت تقود سيارتك إلى هذا الاجتماع غاضبًا ، كنت مثل هذا مقرف ، لا أريد أن أفعل هذا بعد الآن. وبدأت تبحث حولك. ماذا كنت تفعل في ذلك اليوم أو في اليوم التالي؟ كم من الوقت مضى قبل أن تبدأ في متابعة هذا الأمر وفعلت ذلك بجدية؟

كريس: إذن كانت هناك بضع حالات من ذلك الاجتماع ، وكان هذا الاجتماع تأديبيًا بطبيعته. إذا كان لدينا أسبوع جيد ، فلن يكون لدينا الاجتماع. إذا كان لدينا أسبوع سيئ ، فسنعقد الاجتماع ، وهذا فقط ... لهذا السبب سأذهب في الساعة السادسة والنصف من أجل هذا الاجتماع ، وأعود إلى المنزل ، وأنام لساعتين أخريين ، ثم أعود لمثل أ 12:00 م إلى 8:00 م المناوبة. وكان ذلك مجرد ضرائب كبيرة علي. كان يوم جمعة ، لذلك لم تكن أيام الجمعة ممتعة. نعم ، في تلك المرحلة ، كنت أذهب إلى المدرسة في جامعة مينيسوتا في مجرد دورة تدريبية عامة عن الأعمال. وربما كان لذلك بعض التأثير عليها أيضًا. لكن نعم ، قررت بشكل أساسي أنني لا أريد العمل مع الرجل بعد الآن ، وبدأت في النظر في الخيارات التي قد أحتاجها لبدء عملي الخاص.

كريس: ومرة ​​أخرى ، لا أعرف بالضبط لماذا كان هذا هو مسار العمل الذي اخترت أن أتخذه ، مقابل النظر ربما إلى وظيفة أخرى داخل عالم الشركة. لكنني بدأت في النظر إلى الفرص المتاحة ، ورأيت حقًا اثنتين ؛ أحدها هو بدء بائع التجزئة اللاسلكي الخاص بطرف ثالث مما كنت أعرفه في ذلك الوقت. وقد ثبت أن ذلك كان ، كانت هناك بعض الحواجز الصعبة جدًا أمام الدخول فيما يتعلق بضرورة وجود مساحة بيع بالتجزئة وعقد إيجار ، وسأكون مضطرًا إلى الحصول على اتفاقية مع بعض شركات الاتصالات اللاسلكية. لذلك يبدو ذلك صعبًا للغاية ويتطلب الكثير من رأس المال. كان البديل الآخر هو هوايتي وشغفي في ذلك الوقت ، وهو أداء السيارات والسيارات. كان لدي كسوف ميتسوبيشي عام 1995 وكان هذا في نفس الوقت الذي ظهر فيه فيلم Fast and the Furious.

كريس: وكان لدي صديق جيد بالفعل سيارة فورد موستانج عام 1995 بمحرك V8 سعة 5.0 لتر. وكنا نتنافس دائمًا ذهابًا وإيابًا ، من السيارة الأسرع. لذلك كنت مستهلكًا في هذه الصناعة ، وكنت أدرك أن هناك بعض الفرص فيما يتعلق بتجربة العملاء ، وأنها كانت سيئة جدًا في ذلك الوقت. طلبات العودة المستمرة ، المنتجات لا يتم شحنها ، لا يتم إرسال معلومات التتبع ، لا يمكن الحصول عليها من أي شخص. وشعرت أنه إذا كان بإمكاني أخذ ما تعلمته في عالم الإلكترونيات الاستهلاكية وتطبيق ذلك على سوق خدمات ما بعد البيع للسيارات ، فقد يكون ذلك مشروعًا ناجحًا.

كريس: والمكون الآخر لهذا الخيار هو الحاجز الأدنى للدخول. لقد بدأت هذا بالفعل من منزلي. كان لدي أحد معارفي في ذلك الوقت الذي أنشأ لي موقعًا رائعًا حقًا على الإنترنت ، ولا أعرف حتى النظام الأساسي الآن لأن هذا كان منذ أكثر من 13 عامًا. واشتريت بعض المخزون ببطاقة ائتمان كنت أملكها بالفعل في خزانة ملابسي في غرفة نومي الرئيسية في منزل ريفي كنت أعيش فيه في ذلك الوقت. لذلك لا داعي للقلق بشأن العقارات ، وموقع البيع بالتجزئة ، فقط حواجز دخول منخفضة للغاية لبدء عمل تجاري في سوق ما بعد البيع للسيارات. وكانت تلك هوايتي وشغفي في ذلك الوقت. وها نحن اليوم.

فيليكس: أجل. لذلك كنت تبحث عن الفرص التي كانت موجودة ، وبدا أن لديك قائمة ، ربما لم يتم تدوينها ، ولكن في رأسك المعايير الخاصة بما يمكن أن يكون عملاً مثالياً بالنسبة لك. وقد ذكرت أن الخيار الأول لامتلاك عمل تجاري مستقل بالتجزئة كان كثيفًا لرأس المال ، وكان معقدًا. هل كان لديك نوع من ... ما هي الأشياء الأخرى التي ستنظر إليها الآن إذا نظرت إلى الوراء ، فقد دفعت أرباحك بعد أن قمت بتصفية أفكارك من خلالها؟

كريس: أعتقد أن هذين هما الوحيدين الوحيدين حقًا ، إما بائع التجزئة اللاسلكي التابع لجهة خارجية. لأنه مرة أخرى ، كان هذا ما كنت أفعله وما كنت أعرفه ، ثم هوايتي وشغفي ، وهو السيارات أو أداء السيارات. ومن الواضح أن هذا سيكون مشروعًا للتجارة الإلكترونية ، شيء يمكنني القيام به في منزلي ، وهو شيء يمكنني القيام به أثناء الاحتفاظ بعملي الحالي لأنني لم أتمكن من ترك كل شيء وبدء هذا المشروع الجديد دون أن أعرف أنه كان ذاهبًا إلى كن ناجحا. لذلك واصلت العمل بدوام كامل أثناء بدء هذا الموقع والبدء في المشاركة في المجتمع والبحث عن المكان الذي قد أتمكن من العثور فيه على عملائي الأوائل. لذلك كان هذا شيئًا ، أعتقد أنه سيكون قبل 13 عامًا ، لا أعرف ما إذا كان الزحام الجانبي أو الحفلة الجانبية شيئًا تحدث عنه الناس ، ولكن هذا هو حقًا كيف بدأ.

كريس: وبعد ذلك بمجرد أن حصلت على الجر ... لذلك فتحنا الأبواب بالفعل في يوليو من عام 2006. ولذا أعتقد أن هذا يتناقض نوعًا ما مع ما قلته سابقًا. لقد استأجرنا بالفعل مساحة في حديقة صناعية. ربما سأقوم بعمل نسخة احتياطية قليلا. أريد أن أتحدث عن ، هناك أحد مؤسسي الذي بدأ العمل معي ولذا اسمه كايل. وعندما بدأت ، خطرت لي هذه الفكرة لبدء موقع للتجارة الإلكترونية ، لقد بدأت الموقع. لدي بعض المخزون في خزانة ملابسي في منزلي وبدأت في البحث عن المكان الذي سأحصل فيه على عملائي الأوائل. وكان ذلك بطيئًا جدًا. لم أحصل على الكثير من الجاذبية في البداية.

كريس: كان علي أن ... أعتقد أن النهج الذي اتخذناه كان مختلفًا بعض الشيء. كان يعمل على السيارات خارج مرآبه في ذلك الوقت. ولذا فأنا هنا مع موقع للتجارة الإلكترونية أحاول بيع قطع غيار للناس أثناء عمله على السيارات خارج مرآبه. وهذه هي في الواقع سوقنا المستهدف أو السوق المستهدف من حيث من سيشتري قطع غيار لسياراتهم. لذلك نحن مازحنا للتو ، "مرحبًا ، ماذا لو فتحنا متجرًا للأداء ، سأبيع قطع الغيار ، وأنت تعمل على السيارات ، وسنرى كيف ستسير الأمور." وأعتقد من هناك أننا قررنا أنه شيء يستحق البحث فيه على الأقل.

كريس: بدأنا في النظر إلى المساحات التجارية في منطقة المدينة التوأم هنا. وفي النهاية وجدنا واحدًا من شأنه أن يسمح لنا بالحصول على مصاعد للسيارات وشيء يسمى مقياس الدينامومتر لقياس القدرة الحصانية وعزم الدوران للمركبة بشكل أساسي. كانوا موافقين على الضوضاء التي ستحدثها الآلة وبعض العوامل الأخرى. والشيء التالي كنت أوقع عقد إيجار لمدة خمس سنوات في هذه المنطقة الصناعية وفتحت الأبواب وكان ذلك في يوليو من عام 2006.

فيليكس: فهمت. لذلك أردت أن ... أريد أن أتراجع خطوة إلى الوراء ، لذلك أردت أن يكون العمل الذي اخترته قابلاً للإدارة من خلال وظيفتك اليومية التي ذكرت فيها صخبًا جانبيًا أو شيء يمكنك تشغيله في هذا الجانب. عندما بدأت في التدوير ، كانت هناك مهام أو أنشطة بدأت تظهر بعد ذلك والتي جعلتك تدرك ، يا للروعة ، لا يمكنني بالضرورة دائمًا القيام بذلك بشكل جانبي ، يجب أن أذهب إلى هذا الوقت الكامل. ما الذي بدأ بالظهور والذي جعلك تدرك أنه كان عليك أن تقفز في مرحلة ما؟

كريس: نعم ، لقد فتحنا الأبواب في يوليو من عام 2006 ، وبدأنا العمل على المركبات للسوق المحلي ، والذي كان جزءًا صغيرًا جدًا مما سيكون في نهاية المطاف أعمالنا المضي قدمًا والبدء في النظر في كيفية بدء التسويق لبيع المنتجات إلى الأشخاص عبر منصة التجارة الإلكترونية. عندما بدأ ذلك يكتسب الزخم ، كنت أواصل العمل بدوام كامل في وظيفتي ، ووجدت نفسي أرد على رسائل البريد الإلكتروني ، حتى أنني تلقيت مكالمات هاتفية من العملاء أثناء النهار أثناء عملي. ومن أجل منحهم الائتمان ، كان مديري في وظيفتي بدوام كامل في ذلك الوقت متقبلين للغاية ويسمحون لي بالقيام بذلك.

كريس: كانت تلك المرونة رائعة. ولكن في وقت ما ، والذي كان في الواقع في فبراير من عام 2007 ، أصبح الحجم كبيرًا جدًا. وفي تلك المرحلة ، شعرت على الأقل بدرجة معينة من الثقة بأنني سأتمكن من دعم نفقاتي الشخصية ، وما إلى ذلك ، من خلال هذا الكيان التجاري الجديد. لذلك قمت بالقفزة في فبراير من عام 2007 وحضرت بدوام كامل وهذا هو حقًا عندما بدأت الأمور في التحسن ، وبدأنا حقًا في رؤية الكثير من الاهتمام بما كنا نفعله.

فيليكس: إذن أنت لم تخفي حقيقة أنك ، من صاحب العمل ، كنت تحاول بدء مشروعك التجاري جنبًا إلى جنب؟

كريس: صحيح. نعم ، كانوا على علم بذلك. وعندما حققت القفزة في النهاية ، أعتقد أنهم كانوا حزينين للغاية لرؤيتي أرحل ، كانوا سعداء لأنها نجحت معي. وهكذا كان حقًا ... شعرت بالكثير من الدعم من تلك المجموعة من الناس. لذلك كانت تلك تجربة رائعة حقًا.

فيليكس: حسنًا ، لقد ذكرت أن لديك مرآبًا كان جزءًا من العمل. ما فائدة الجمع بين هذين الأمرين؟ كلاً من المرآب وكذلك أعمال التجارة الإلكترونية؟

كريس: نعم ، هذه قصة ممتعة أيضًا. للمضي قدمًا بشكل ملحوظ ، أعتقد أنه بعد ثماني سنوات من بدء العمل ، قررنا في الواقع التوقف عن العمل على المركبات. وربما كان هذا أحد أكبر القرارات التي كان علينا اتخاذها في سياق عملنا هنا لأن هذا هو ما بدأ العمل بأكمله من خلاله.

كريس: في الفترة من يوليو (تموز) 2006 إلى فبراير (شباط) 2007 ، حيث أتيت بدوام كامل ، تم توليد القليل جدًا من الإيرادات من عنصر التجارة الإلكترونية في النشاط التجاري. يتم إنشاء جميع الإيرادات تقريبًا من أعمال الإصلاح أو أعمال التركيب التي كنا نقوم بها على المركبات محليًا. ثم بعض الأجزاء التي كنا نبيعها للعملاء الذين كنا نقوم بالعمل من أجلهم. لم يكن الأمر كذلك حتى أوائل عام 2007 عندما بدأنا حقًا في الحصول على قوة جذب خارج السوق المحلية إلى المجتمع الأكبر.

فيليكس: حسنًا ، تأتي جميع الإيرادات تقريبًا من الموقع الفعلي وذراع الخدمة للشركة. هل وجدت أنه إذا كنت ستعود ، فهل وجدت أن هذه كانت خطوة مهمة في رحلتك نحو تنمية الأعمال التجارية التي لديك اليوم؟

كريس: أعتقد أنها كانت خطوة مهمة. لقد مكننا من اختبار السوق. لقد تمكنا من تحقيق بعض الدخل حتى نتمكن من القيام باستثمارات فيما يتعلق بتحسين الموقع والبدء في المشاركة في المجتمع واستقطاب العملاء والقيام ببعض التسويق ، وما إلى ذلك. لذلك أعتقد أنه كان ، وقد منحني الوقت حقًا ، لإثبات مفهوم أن هذا سيكون ناجحًا وكان هناك ... قمنا بتخفيف المخاطر بدرجة كافية لدرجة أنني كنت مرتاحًا لاتخاذ هذا القرار لترك وظيفة بدوام كامل وتأتي بدوام كامل في هذا المشروع الجديد.

كريس: لذلك أعتقد أنه كان مهمًا. هل يمكنني فعل ذلك بدون هذا المكون؟ هذا مثير للاهتمام ، حقيقة أننا كنا نعمل على المركبات ، وكنا نقوم بتركيب واستخدام بعض الأجزاء التي كنا نحاول بيعها عبر التجارة الإلكترونية أو منتديات السيارات عبر الإنترنت ، فقد ساعدنا بالتأكيد فيما يتعلق بتصورنا للخبرة وبناء علاقة داخل هذا المجتمع. حقيقة أننا كنا نستخدم هذه العناصر بأنفسنا.

كريس: كان لدينا أيضًا سيارة شخصية كنا نجرها في السباق. وبالتالي فإن بعض الإنجازات التي تمكنا من تحقيقها بهذه السيارة المعينة كانت أشياء شاركناها مع المجتمع. أعتقد أن هذا أخذ خطوة إلى الأمام ، من حيث بناء الوئام ، وتصورًا للخبرة ،

فيليكس: صحيح. لذا فإن مصداقية المكافأة مع السوق ، أعتقد أن ما تحصل عليه ، كان مهمًا حقًا لتأسيس نفسك كعلامة تجارية يمكن للناس الوثوق بها ، وساعدت عندما تنتقل إلى التجارة الإلكترونية فقط. وأعتقد ، ما لم أسمع ، قلت ، لذلك انتقلت إلى التجارة الإلكترونية فقط بعد ثماني سنوات في العمل؟

كريس: صحيح ، نعم.

فيليكس: كيف كان ذلك الانتقال؟

كريس: كان الأمر صعبًا حقًا. حسنًا ، هذا شيء ربما حدث قبل سنوات. لذلك نحن ثماني سنوات في العمل ، وما زلنا نعمل على المركبات ، وفي هذه المرحلة ، نشعر بالإحباط الشديد لعدد من الأسباب. لقد حققنا مبيعات تقارب 10 ملايين دولار ، والتي أثبتت أنها سقف من نوع ما بالنسبة لنا أو نقطة انعطاف ، ولم نتمكن من تجاوزها. لذلك أعتقد أننا لمدة ثلاث سنوات متتالية كنا في حالة ركود عند حوالي 10 ملايين دولار في الإيرادات.

فيليكس: وهذه العشرة ملايين دولار ، هل كانت بالدرجة الأولى من جانب التجارة الإلكترونية أم من جانب العمال؟

كريس: في الغالب من التجارة الإلكترونية. وكان هذا هو الجزء المثير للاهتمام هو أن جانب العمل من الأشياء ، في هذا الوقت ، كان يمثل نسبة من رقم واحد من الإيرادات ، وربما 90٪ من الصداع الذي عانينا منه داخل المنظمة في ذلك الوقت. إذا نظرنا إلى الوراء ، فقد كانت إحدى أفضل الأفكار التي قدمناها على الإطلاق هي التوقف عن تقديم خدمات الإصلاح والتركيب. لكن كان من الصعب التخلي عنها لأن هذا ما فعلناه دائمًا. وهذا ما ساعد بالتأكيد في إطلاق العمل منذ البداية.

فيليكس: نعم ، أعتقد أن من المهارات المهمة كرائد أعمال أن تعرف متى تتخلى أساسًا عن خط إنتاج ، أو خط خدمة ، أو شيء كنت تقدمه ، خاصة بعد ثماني سنوات ، يبدو مثل العمل ، حق؟ يجب قطع جزء كبير من عملك. إذن ما الدروس التي لدينا هنا حول كيفية ... حسنًا ، في الواقع قبل أن نصل إلى هناك ، كيف أدركت أن هذا سيكون القرار الصحيح؟

كريس: في ذلك الوقت ، أعتقد أننا لم نكن نعرف. كانت هناك بالتأكيد مزايا لامتلاك عنصر الإصلاح والتركيب في الشركة. مرة أخرى ، نظرًا لكوننا قادرين على اختبار المنتجات ، فإن أي من العملاء الذين جاءوا للحصول على خدمات تثبيت الإصلاح هو أننا نشتري المنتجات من متجر التجارة الإلكترونية الخاص بنا الذي كنا نقوم بتثبيته لهم بعد ذلك. لذلك كان هناك الكثير من الجوانب الإيجابية لذلك. لكن بعض السلبيات ، مرة أخرى ، ما أشرت إليه هو أحد كتبي المفضلة وهو كتاب جيد إلى عظيم لجيم كولينز ، وأحد الأشياء التي يتحدث عنها هو التركيز على ما تشعر أنه يمكنك أن تكون الأفضل في العالم. وما ندركه هو أننا كنا جيدين في التجارة الإلكترونية ، وهناك أيضًا عنصر تصنيع في أعمالنا أيضًا ربما ندخله لاحقًا ، لقد كنا جيدًا حقًا في هذين الأمرين. ما لم نكن رائعين في إدارة مرفق الإصلاح والتركيب هذا.

كريس: لذا إذا كنت ستلقي نظرة على المراجعات عبر الإنترنت في ذلك الوقت أو بعض منتديات السيارات في السوق المحلية ، فمن المؤكد تقريبًا أن أي مراجعة سلبية وجدتها حول العمل في ذلك الوقت ستكون مرتبطة بتجربة باهتة مع إصلاح التثبيت ، وهذا ما جعلنا ندرك أن هناك مشكلة هي مجرد شعور العميل فيما يتعلق بهذا المكون من أعمالنا. ونعم ، بدلاً من محاولة تعزيز ذلك ، أو محاولة التحسن في أداء الخدمة ومكون التثبيت في الشركة ، قررنا أن الوقت قد حان للتخلي عن هذا الأمر. دعنا نضع كل تركيزنا وجهودنا في التجارة الإلكترونية وندعم تلك التجارة الإلكترونية من خلال ذراع التصنيع لدينا ، والذي ربما يكون موضوعًا آخر للمناقشة. هذه هي الطريقة التي نعتقد بها أننا نميز أنفسنا ونضيف قيمة ونحمي أنفسنا من بعض لاعبي التجارة الإلكترونية الأكبر والأكثر نقية الموجودين هناك. على سبيل المثال ، Amazon ، وما إلى ذلك.

فيليكس: حسنًا. الآن كيف تقوم بتدوير أحد مكونات عملك؟ ما الذي مر به وكم من الوقت استغرق إنهاء هذا الجزء من العمل بشكل أساسي؟

كريس: أعتقد أن الجزء الأطول من تلك العملية كان مجرد اتخاذ القرار. لقد كانت طويلة وشاقة ولأن هناك بالفعل وظيفتان ضاعتا في تلك الفترة الانتقالية. لذلك كان لدينا كاتب خدمة وبعض الفنيين ، وما إلى ذلك. لذلك من خلال اتخاذنا القرار بأننا سنتوقف عن تقديم هذه الخدمات ، كان هذا يعني أن بعض الوظائف ستضيع في هذا القرار الصعب دائمًا ، لذلك أعتقد أنه بمجرد اتخاذ القرار ، كان سريعًا جدًا. توقفنا عن القيام بعمل جديد ثم انتهينا ببساطة من المشاريع المتبقية التي كان لدينا داخليًا وركزنا جهودنا حقًا على التجارة الإلكترونية والتصنيع للمضي قدمًا.

فيليكس: الآن ، عندما كنت تبحث عن الفرص هنا لأول مرة ، ذكرت أنك رأيت فجوة كبيرة فيما يتعلق بتجربة العملاء مع سوق خدمات ما بعد البيع للسيارات. ماذا عرفت؟ ماذا كانت الفجوة في؟ ما الذي جعلك تعتقد أنك ستكون قادرًا على ملئه؟

كريس: سذاجة؟ الثقة ربما؟ إنه فقط ، بمعرفة ما تعلمته في صناعة الإلكترونيات الاستهلاكية ، وتجربة العملاء التي تمكنوا من إنشائها ، أدركت للتو أن الأشياء يمكن أن تكون أفضل. كانت التجربة التي مررت بها كمستهلك في السوق هي الانتقال إلى موقع ويب وظيفي ، وليس بالضرورة مثاليًا ، وكان هذا قبل 13 عامًا ، لذلك ربما كانت توقعاتي عالية جدًا. لكن المشكلة الرئيسية التي سأواجهها هي بعد تقديم طلب ، كان هناك بائع واحد معين لن يعطيك أي تأكيد للطلب ، ولا يوجد مؤشر على ما إذا كان المنتج في المخزن ، ولا يوجد مؤشر على ما إذا كان المنتج قد تم شحنه ومتى. ومن ثم بطبيعة الحال ، ما عليك فعله هو التواصل معهم لطرح هذه الأسئلة عليهم ، "مرحبًا ، ما هو رقم التتبع الخاص بي؟ متى يجب أن أتوقع هذا؟ " وكانوا فقراء جدا من حيث الاستجابة.

كريس: لقد أرسلت الأموال إلى هؤلاء الأشخاص ولا يمكنك التواصل معهم. ليس لديك أي فكرة عما إذا كان المنتج سيتم شحنه إليك أو متى. لقد كانت مجرد تجربة محبطة حقًا.

فيليكس: وقلت إن الطريقة التي تمكنت من خلالها من الحصول على عملاء التجارة الإلكترونية الأوائل كانت من خلال التسويق أو مجرد المشاركة في المجتمع في منتديات السيارات هذه؟

كريس: صحيح. نعم ، كان هناك منتديان خاصان بالسيارات كنت أعمل فيهما من منظور المستهلك ، وفي ذلك الوقت كان لديهما فرص رعاية منخفضة التكلفة نسبيًا على ما أعتقد. ولم يكن بالضرورة مثل عرض الإعلانات أو الأشياء على هذا المنوال ، ما جعلنا نشعر بهذا الانجذاب الأولي. لقد كان مجرد مشاركة في المحادثات التي كانت تجري بالفعل. كما تعلم ، تحاول بشكل أساسي تكوين تصور للخبرة ، وبناء علاقة ، ثم طلب البيع.

كريس: إذن كانت هناك أسئلة بالفعل ؛ ما هو أفضل مخلب لهذا التطبيق؟ ما هو نظام العادم الذي يجب أن أنظر إليه؟ من أين يمكنني الحصول على كمية الهواء هذه؟ كانت تلك نوعًا من المحادثات التي سنشارك فيها. ومن هنا جاء الكثير من مبيعاتنا الأولى. وبعد ذلك ، أظن أنني ذكرت في أوائل عام 2007 ، بدأنا بالفعل في رؤية الكثير من المجلدات بدأت في الظهور. وأعتقد أن ذلك يُعزى بالكامل تقريبًا إلى الحديث الشفهي. عندما قام شخص ما بإرسال بريد إلكتروني إلينا ، قمنا بإعادة إرساله بالبريد الإلكتروني. عندما اتصل شخص ما ، التقطنا الهاتف. عندما تلقينا طلبًا من شخص ما ، أعطيناهم رقم تتبع. قمنا بتسليم المنتج في الوقت المناسب ، بأفضل ما يمكننا التحكم فيه. في بعض الأحيان ، كان يتعين عليك الاعتماد على موزعين تابعين لجهات خارجية ، ولكن هذه كانت أشياء لم تكن طبيعية في سوق خدمات ما بعد البيع للسيارات في ذلك الوقت.

كريس: وبالتأكيد بالنسبة لأول مرة ، كما ذكرت ، قبل ثماني سنوات في السنوات العديدة الأولى في العمل ، لم ندفع مقابل أي إعلان أو تسويق من أي نوع. كل نمونا ، الذي وضعنا في الواقع على Inc. 500 في عام 2011 ، أود أن أعزو كل هذا النمو إلى تناقل الحديث على أساس توفير تجربة عملاء أفضل بشكل ملحوظ.

فيليكس: لقد مر عام واحد فقط ... بعد أن بدأت ، قبل أن ترى ارتفاعًا طفيفًا في المبيعات من خلال تناقل الحديث؟

كريس: إذن ، سنتنا الأولى في العمل من عام 2006 - بدأنا في يوليو 2006 - وحتى نهاية ذلك العام ، لم نحقق سوى 125000 دولار. وكان ذلك يعتمد بالكامل تقريبًا على الإصلاح والتركيب والعمالة ثم مبيعات المنتجات للعملاء المحليين. عام 2007 هو المكان الذي بدأنا فيه حقًا في رؤية الجذب فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية بشكل عام والمجتمع الأكبر داخل الولايات المتحدة. لقد خجلنا من أنني أعتقد أنه كان 965000 دولار في عام 2007 ، ثم كانت تلك بداية هذه الموجة الضخمة إلى حيث انتهى بنا الأمر في عام 2010 ، على ما أعتقد ، كانت 9.6 مليون دولار. لذلك حققنا 10 أضعاف المبيعات في فترة ثلاث سنوات ، وهذا ما جعلنا ننتقل إلى Inc. 500 في المرتبة 403 في عام 2011.

فيليكس: هذا مذهل ، وأنت تنسب هذا إلى كل الحديث الشفهي من العملاء السعداء بسبب خدمة العملاء الخاصة بك؟

كريس: نعم ، في هذه المرحلة. لذلك كان هذا أول مشروع ريادي. لم يكن لدي أي خبرة مع هذا من قبل. ولذا فإن الشيء الذي كنت أعلق عليه قبعتي حقًا هو ما تعلمته عن خدمة العملاء ، وتجربة العملاء في صناعة الإلكترونيات الاستهلاكية ، وأخذ ذلك وتطبيقه على سوق ما بعد البيع للسيارات هذا. وبالتالي لم تكن هناك أدوات أخرى في صندوق الأدوات الخاص بي. أعتقد أننا اخترنا دخول السوق كشركة رائدة في الأسعار المنخفضة. وبالتالي ، فإن الجمع بين هذين الأمرين ، من خلال تقديم أسعار تنافسية ، وتجربة عملاء أفضل بشكل ملحوظ ، أعتقد أن هذا كان الحافز للحصول على هذا المجتمع المتماسك إلى حد ما ليبدأ بعد ذلك في إحالتنا إلى أصدقائهم. وانطلقت من هناك حقًا.

فيليكس: وقد ذكرت أنك حصلت على أول مبيعات لك على الرغم من أنه قبل أن تبدأ الحديث الشفهي ، حصلت على العملاء الأوائل من خلال قضاء الوقت في منتديات السيارات. وقمت بتوليد هذا التصور عن الخبرة من خلال الإجابة على الأسئلة ثم طلب البيع. هل يمكنك التحدث إلينا قليلاً عن ذلك؟ تحدث إلينا من خلال هذا ، كيف تنتقل برشاقة من مساعدة شخص ما الآن إلى طلب البيع؟

كريس: نعم ، إنه سيناريو مثير للاهتمام. كنا في ذلك الوقت ، من أجل أن نكون قادرين على القيام بذلك ، كان علينا أن نكون راعيًا مدفوعًا في منتدى السيارات هذا. لذلك سيكون لديك صورة رمزية من نوع ما في اسم الشاشة ، وما إلى ذلك ، حيث يمكننا مشاركة عنوان الويب الخاص بنا وسوف يقول شيئًا على غرار "الراعي الذهبي" على الجانب الأيسر. لذلك عندما تكون في سياق الرد على سؤال حول ما هو أفضل نظام عادم ، أو ما هو أفضل قابض لهذا التطبيق ، سنرد ونحاول إضافة قيمة ... إليك ما أعتقد أنه سيكون أفضل منتج لحالتك الخاصة. إليكم السبب. وبعد ذلك في في نهاية هذه النصيحة تقول ، "حسنًا ، بالمناسبة ، إليك رابط لموقعنا على الويب إذا كنت مستعدًا للشراء." وهي حقًا بهذه البساطة.

فيليكس: أنا متأكد من أنه لا بد من وجود منافسين آخرين يقومون بنفس الشيء ، فكيف تميز نفسك عن غيرك من الخبراء في ذلك المنتدى؟

كريس: في هذه المرحلة ، وحتى اليوم ، هناك أشخاص ، أشخاص جدد ، يأتون إلى سوق ما بعد البيع للسيارات الذي يستخدم نفس النهج. لكنها في الحقيقة كانت مجرد خدش. من كان أول شخص يستجيب ، والذي يمكنه إضافة أكبر قيمة من خلال تقديم نصيحة جيدة لهذا الشخص المعين لبناء تلك العلاقة ثم في نهاية المطاف في عملية البيع. لذلك كان مجرد التواجد قدر الإمكان وتقديم المساعدة.

فيليكس: إذن أنت تقضي ساعات كل يوم فقط في هذه المنتديات تجيب على الأسئلة؟

كريس: أجل. كانت تلك هي الغالبية العظمى من يومي في ذلك الوقت ، حيث كنت أجوب هذه المنتديات ، في انتظار فرصة ، مرة أخرى لإضافة قيمة ، ثم آمل بعد ذلك كسب البيع.

فيليكس: لأن هذا كان نهجًا جديدًا في ذلك الوقت ، وحتى اليوم يبدو أن الناس ما زالوا يفعلون ذلك ، ولكن في ذلك الوقت عندما كان جديدًا ، كيف كان هذا سيؤتي ثماره؟

كريس: أعتقد أنني لم أفعل ذلك ، ولكن في تلك المرحلة كنت قد اتخذت بالفعل قرارًا بأنني سأحضر بدوام كامل في هذا العمل ، ولم يكن هناك حقًا خيار آخر سوى إنجاحه ، لذلك في هذه المرحلة ، كانت هذه هي الطريقة التي حصلنا بها على مبيعاتنا الأولى من خلال هذه المشاركة النشطة في المجتمع ، من خلال إضافة القيمة. وما لم أكن أعرفه هو السرعة التي سينتشر بها ذلك من خلال الحديث الشفوي ومدى سرعة نمونا. سأخبرك عندما فتحنا الأبواب في تموز (يوليو) 2006 ، لم يكن بإمكاني أبدًا أن أفهم أننا كنا سنحقق مبيعات بقيمة مليون دولار ، ناهيك عن 10 ملايين دولار في عام 2010 ، أو أكثر من 30 مليون دولار هذا العام. هذا ليس شيئًا كنت أتخيله منذ اليوم الأول. لقد حدث ذلك للتو وأشعر بأنني محظوظ جدًا لوجودي هنا.

فيليكس: نعم ، لم تتخيل أبدًا أنه سيتسع إلى الحجم الذي هو عليه اليوم. ما هي أهدافك أو توقعاتك في ذلك الوقت؟

كريس: أعتقد أن الحرية في الغالب هي فقط. من الواضح أننا تحدثنا عن الحافز بالنسبة لي لبدء عملي الخاص ، وعقد هذا الاجتماع التأديبي في الساعة 6:30 صباحًا. كانت الحرية هي ما كان يغريني حقًا لأكون مديري الخاص ولا أضطر إلى الرد على شخص آخر أو جعله يخبرني بما يجب أن أفعله. كان علي أن أختار بنفسي ، وكما أعتقد أنا متأكد من أن العديد من الأشخاص الآخرين في هذا البودكاست قد قالوا من قبل ، فقد أدى ذلك إلى عملي لمدة 60 ، 70 ، 80 ساعة في الأسبوع ، لكن لم أشعر بالضرورة بالعمل. لم يكن الأمر مماثلاً لما كنت أفعله في عالم الإلكترونيات الاستهلاكية سابقًا.

فيليكس: نعم ، كان منظورك مختلفًا بعض الشيء عن رواد الأعمال النموذجيين الآخرين في مجال الأجهزة ، وهو أنك تحتاج إلى تصديق أن ما تحاول تحقيقه ممكن أولاً قبل أن تصل إلى هناك. لقد ذهبت تقريبًا إلى هذا مثل عدم وجود توقعات ضخمة مثل ما حدث بالفعل في الواقع ، أعتقد أن الكثير من الناس يجب أن يؤمنوا أولاً ثم يدفعوا بقوة كبيرة لتوسيع نطاق هذا الحجم. لكن ، ماذا ... هل وضعت بشكل صحيح أو أن هذا يتماشى مع ما كنت تفعله ، دع هذا المقياس ، على الرغم من أنك لم يكن لديك بالضرورة هذا الاعتقاد بأنه يمكن أن يصل إلى هذا الحجم؟

كريس: لا أعرف أنني لم أكن أعتقد أنه يمكن الوصول إلى هذا الحجم. أعتقد أن هذا لم يكن بالضرورة هدفي. إذا كنت قد سألتني منذ 13 عامًا ، هل كنت أرغب في إدارة هذه المؤسسة التي تبلغ تكلفتها 30 مليون دولار وتضم 65 موظفًا ونمت إلى هذا الحجم ، فأنا لا أعرف ما كان يمكن أن يكون إجابتي. أعتقد في تلك المرحلة من حياتي أنني لم أكن أتطلع بعيدًا إلى هذا الحد. لقد أجريت بعض التحليلات ، وبدا أنه سيكون من المناسب لي تحقيق هذا المستوى من الحرية فيما يتعلق بالعمل الذي كنت سأقوم به. شعرت أنه يمكنني كسب لقمة العيش من خلال القيام بذلك. لم يكن لدي أي أحلام أو تطلعات بالضرورة أن أصبح ثريًا في ذلك الوقت.

كريس: كما ذكرت سابقًا ، كانت هذه هواية وكان شغفي في ذلك الوقت هو سيارتي الشخصية وبعض السباقات التي كنت أقوم بها. سمحت لي هذه الأعمال لدعم تلك المساعي. كانت لدينا الأدوات والبنية التحتية اللازمة لنشعر بسيارة السباق ونعمل في الواقع على تسريع بعض رغباتي الشخصية في هذا الصدد من خلال العمل. لذلك كان هذا ، على ما أعتقد ، عنصرًا آخر منه أيضًا ، وهو أن هذا العمل مكنني من متابعة بعض أحلامي فيما يتعلق بسباق الجر وتطلعات أخرى على هذا المنوال.

فيليكس: لنتحدث عن خدمة العملاء. أعتقد أن هذا كان مفتاح انطلاق الأمور بالنسبة لك. ما هي بعض المستأجرين الرئيسيين لخدمة العملاء الرائعة التي تعلمتها إما من وظيفتك في الشركة التي تقدمت لها أو أنك كنت تتعلمها على طول الطريق ... من خلال عملك الخاص؟

كريس: بالتأكيد ، أعتقد أن أهم الأشياء ، وقد ذكرت سابقًا بعض أوجه القصور في الصناعة قبل مشاركتنا ، ولكنها مجرد اتصال. والقدرة على الحصول على شخص ما ثم أن يكون هذا الشخص لطيفًا. لا يبدو منزعجًا عندما يتصلون بك على الهاتف. إن امتلاك شخص مطلع يقدم تجربة عملاء استثنائية والطرف الآخر من خط الهاتف هذا أو على الطرف الآخر من هذا البريد الإلكتروني هو أمر لم يكن منتشرًا في سوق خدمات ما بعد البيع للسيارات في ذلك الوقت. لذلك هذا كل ما فعلناه حقًا. أعني ، إنه ليس شيئًا مميزًا وفقًا لمعايير اليوم. نحن ببساطة ، إذا راسلتنا عبر البريد الإلكتروني ، فسنرسل إليك بريدًا إلكترونيًا وسنقوم بذلك في الوقت المناسب. إذا اتصلت بنا ، قمنا بالرد على الهاتف. إذا لم نفعل ذلك وتركت بريدًا صوتيًا ، فقمنا بالاتصال بك مرة أخرى. وعندما اتصلنا بك مرة أخرى ، سيكون لدينا إما إجابة لسؤالك أو إذا لم يكن لدينا إجابة على السؤال ، فسنبحث عنه ونحصل عليه من أجلك.

Chris: Beyond that, some of the other more technical aspects, when you place an order when the order shipped we sent you the tracking number. So you were able to know when your shipping was going to arrive, that the product had actually shipped. It's really common sense stuff. I wish there was some special tool or some special strategy or tactic that we took, but it's just things that seem common sense that just simply weren't happening at that time.

Felix: So now that you are on a much larger scale, I'm sure if you have other members of a team interacting with customers and performing customer service, at least the communication aspect, what do you look for in a great employee that will perform amazing customer service? What are the key attributes of someone that will meet your standards of providing great customer service?

Chris: So when we're hiring now, and recruiting has been a challenge for us certainly as we've grown throughout the years. We look to hire for alignment with our core values and our purpose first before we look at the skill set of that individual. Certainly, someone with experience in customer service and other industries is going to have some semblance of what our requirements would be. But we're looking for people that really are passionate about the automotive aftermarket and then embrace some of our core values, one of which is simply to enhance the customer experience. Other ones include work smarter, be driven, embrace the pit crew mentality, which is our term for teamwork, and then do more with less. Those are our five core values that we've established. So looking to see if people in the interview process or the recruiting process can give us examples of where they maybe have aligned with those particular values in previous roles with previous organizations.

Felix: Got it, so I want to talk about how this stage of you reached. You mentioned you reached about a $10 million revenue point and you languished here and $10 million is nothing to sneeze at right there. It's a significant amount of revenue, but then you'd be able to break past that and scale even higher. Talk to us about Dally, what did you do exactly to scale your business pass the $10 million mark?

Chris: Yeah, so that's actually an interesting story and probably one of the things that had the biggest impact on sales and the trajectory of our business from that point moving forward. And essentially what I did is when we landed on the Inc 500 in 20011, there were, I believe, eight total companies from Minnesota that were also on the Inc. 500. And for some reason I actually am still enabled to determine to this day, I decided that I was going to reach out to the other business owners for those companies and just try and get to know them and see if I could begin to network.

Chris: Prior to this time, I had absolutely zero peer networking of any sort. I actually couldn't have told you the names of another business owner at that point in time. So I don't know what it was that motivated me to reach out, but I did send an email to all of the other entrepreneurs on the list and I got one response, and that response was from another ecommerce entrepreneur locally. And we met up and had lunch and just started to share war stories and best practices and things along those lines. And to cut a long story short, I guess one day I knew that he had continued growing past that $10 million mark where we had now been struggling for roughly three years. So I decided to ask him, what do you attribute your success to?

Chris: And he gave me two tools or pieces of advice to which he attributed that success. One is an organization called EO or entrepreneurs organization that was a peer network that he was a part of locally. And the second was a book called Traction by Gino Wickman that outlines something called the Entrepreneurial Operating System or EOS, which is simply a set of tools to run and scale a business. And these were concepts that I was completely unfamiliar with. But I figured if they were going to work for him in regards to allow him to keep scaling his ecommerce business, that perhaps they worked for me. So I signed up with an entrepreneurs organization and started to implement the Entrepreneurial Operating System. And from there we experienced another round of extremely rapid growth.

Felix: Got it, let's talk about the first piece of advice he gave you, which is the entrepreneurs' organization. So what does the organization... What do you... Get out of it?

Chris: The biggest thing is, and I guess the reason that I did not have a peer network prior to this, was that I felt like I was in my own little niche and that no one would be able to help me in the automotive aftermarket because they weren't going to know anything about the automotive aftermarket. Besides maybe my competitors. And I think that perhaps is true, but what I missed at that point in time was the fact that every business shares certain components of it, whether it's hiring people or the people component of it, or finance, or fulfillment and operations, or marketing or sales. All of these things are consistent across any business. And so now I'm in this organization in the Minnesota chapter, there are roughly 80 people locally that I am able to network with on a monthly basis.

Chris: And we have a much smaller group called a forum where there's seven of us now that get together on a monthly basis. And we share from our experience to try and help each other. And like I said, whether that's I need to hire someone, what's the appropriate process to do that, or I'm having a problem with a particular person. How would have you handled these types of situations in the past? I'm looking to do X, Y, or Z in terms of marketing. What is your experience been with that?

Chris: I've learned so much from these other entrepreneurs that are part of this group. And the beauty of it is, is that I'm able to learn from their past experience without having to do it on my own via trial and error. So I think I've accelerated my learning, and thus the growth of the business very rapidly, just simply based on learning from them versus, as I mentioned earlier, having to try something and perhaps fail and then learn from that failure and try another course of action. So it's just being able to tap into these other brilliant minds in this organization, I think has saved me countless failures and thousands, if not tens or hundreds, of thousands, thousand ff dollars that would have been wasted if I had just been trying to do it on my own.

Chris: And because entrepreneurs have limited time, I think that when you get to your scale that it makes obvious sense to build a network of people that have had the experience that is walking on that path that you're going down. But what if you're just starting out? You have nothing to necessarily offer yet to a network. You don't have anything, a business, or anything, but you aspire to become an entrepreneur, start your own business. Is it ever too early to build a network and how would even do that if you don't have anything essentially to bring to the table if that's what you feel.

Chris: So I don't think that there's anybody out there that doesn't have anything to bring to the table. I think there's always something to learn from every person on this earth. And whether their previous experience had been in the corporate world, there's going to be something that they would be able to add value. And you just have to figure out what that is.

Chris: I think, so I was eight years into business before I joined my first peer groups. I don't know that I can speak to this from my personal experience, but there are meetups whether it's meetup.com or there's another. A book I read, there's a forum, it's called the Fast Lane Forum, which is basically shares some of my thoughts on entrepreneurship and as another place for people to interact and learn.

Chris: I think there's a lot of venues out there and I think step one is just simply to show up and express interest and provide value where you can, based on the experience that you have to this point. And really just get to know people and you don't know necessarily what value you're going to be able to provide to them or vice versa. But just starting to build up that network of if you're early on and you want to find the people that have already where you aspire to be and see how you can get close to them and learn from them, I think is a great course of action as far as exactly how to do that. Again, I think it's just going to be scrappiness and just putting yourself out there.

فيليكس: فهمت. I guess maybe the two key points of friction that I see a lot with entrepreneurs on their path towards success, one is not knowing what is the problem that they're trying to solve. And two is implementing the advice that people give you. So for that first one, how do you recognize what is the problem that you are trying to solve and that you want to bring to the table to get advice about?

Chris: So are you referring to the network group? What I would bring to them?

Felix: Yeah to the network group or I guess just in general, how do you identify what is the problem that's in front of you today that is, if you can solve, will have the biggest impact on your business? How do you recognize that?

Chris: Yeah, part of the Entrepreneurial Operating System that I touched on earlier is a cadence for meetings and then also a tool called the issues list. And so we have internally a list of issues and also opportunities, I want to be clear on that as well. It's not only the problems but also the opportunities for the organization. Actually built into an ever-growing dynamic list. And we use Trello, which is a software platform to house that list, but it's a constant reorganization or prioritization of those issues and opportunities. And I do that with my leadership team. We have a leadership team of five at this point and we vote on what we think to be the biggest opportunity or the biggest issue that needs to be addressed at this point in time within the organization. So I think an individual...

Felix: So how does something get onto that list?

Chris: So those are the things in a day-to-day course of business. If we see, say I'm listening to a podcast or I'm listening to an audiobook or I'm on one of the ecommerce based forums that I participate in now and I see an idea that I think is worth discussing, or could potentially add value, I'll simply add it to that issues list. And then at that point, if either A - members of my leadership team will vote on that to bring it to the top, or I might have to go and champion that cause. I'm going to say, "Hey, I really want to talk about this. Because I think it's a great operative opportunity for our organization." so I can either champion it and bring it to the top of it will happen organically if it's a lucrative enough opportunity or a big enough issue that we need to discuss it.

فيليكس: فهمت. Now with a system like this, can it be too early for someone to implement this system? Cause it sounds like you didn't implement this until later in your journey, but can it also be too early where maybe it's too unwieldy, or like will strip away some of the benefits of being more agile and not having kind of a system in place? Is that true or is that a myth that you don't need a system, or that you don't need a system at first?

Chris: So I think this, the Entrepreneurial Operating System, certain components of it can and, I don't want to say should, from my experience have been great to implement in our organization for even the smallest of entrepreneurial ventures. And there are some components that at that stage won't apply. So some things that wouldn't apply, there's something called an accountability chart, which is essentially the org chart within the organization. If it's a one-person operation, obviously you're going to be sitting in all of the seats from the president CEO, to marketing, to finance operations, et cetera. As you scale that's where that accountability chart and defining who's accountable for what operations within the organization become more important.

Chris: One of the other things is there is something called the Level 10 Meeting, which is a weekly cadence for a meeting to go over some other components of the operating system. Maybe as a one-person operation that wouldn't be necessarily relevant either. But some other components, one of the big things is something called a scorecard, which is where we have a list of maybe 15 or 20 different KPIs or key performance indicators in regard to the health of the organization from sales, to margin, to overhead, fulfillment, things along those lines. We track those scorecard metrics on a weekly basis to see if they're trending in the right direction. Or if they're trending in the wrong direction. Then we'll slide it over as an issue and discuss that in that weekly meeting that we have.

Chris: Beyond that, there's another concept called rocks. And this comes from Stephen Covey which is a demonstration he did with rocks, pebbles, sand, and water. I don't know if you've ever seen that video, but it's a good one. These are essentially the biggest priorities for the organization over the next 90 days. So if a new entrepreneur was to come to me with a concept for a business that they were going to launch. Yes, there're some components of the Entrepreneurial Operating System that wouldn't be relevant, but at least these two, knowing what the biggest opportunities for your organization are over the next 90 days, and then tracking some of your key performance indicators on a weekly basis are two concepts that even the smallest of ventures should be implementing an out of the gates in my opinion.

فيليكس: فهمت. So I want to go back to the other half of the question, which is around now that you identify the problems, how do you actually make sure you implement the solutions or advice that someone gives you? How did you get better at that?

Chris: So within the context of the Entrepreneurial Operating System, there are two different components there. So we talked about rocks earlier and that's what we defined to be again, the highest priorities for the business over the next 90 days. And each week we check in on those rocks. Is that rock on track or is it off track? And if it's off track, we'll talk about it as a team and determine what we need to do to get it back on track so that we're able to accomplish that goal by the end of that 90 day period. Within that there are smaller components, smaller things that come up and those would be referred to as to do's. So things that would take between one and two weeks to be accomplished but are also important in regards to moving the organization forward. So you have your rocks that are the big projects that are at least a 90 day period of time. And then to do's that are within a one to two-week time frame where they need to be accomplished.

كريس: ومرة ​​أخرى ، كيف نتأكد من إنجازها؟ نحن نحمل بعضنا البعض المسؤولية في هذا الاجتماع الأسبوعي حيث نأتي ومرة ​​أخرى ، إما أن الصخور على المسار الصحيح أو خارج المسار ، ويتم تنفيذ الأمرين أو لم يتم. وإذا خرجت صخورك عن المسار الصحيح ، فسنتحدث عنها وسنعيدها إلى مسارها الصحيح وسنحملك المسؤولية. بهذه الطريقة ، إذا استمرت مهمة ما خلال الأسبوعين الماضيين ولم يتم الانتهاء منها ، فسوف نتحدث عنها. لماذا لم تفعل هذا؟ كان قرارنا جميعًا أحد أهم الأشياء التي يجب عليك القيام بها خلال فترة الأسبوعين الماضيين. لذا فإن مساءلة الأقران من خلال ذلك الاجتماع الأسبوعي هي المكان الذي حققنا فيه النجاح.

فيليكس: فهمت. لذا بمجرد تطبيقك لهذه الأنظمة ، ما مدى السرعة التي بدأت بها في رؤية الفوائد منها؟

كريس: على الفور تقريبًا. انضممت إلى منظمة رواد الأعمال وقمنا بتطبيق نظام تشغيل ريادة الأعمال في عام 2013 على ما أعتقد. ولذا ، كما ذكرت سابقًا ، فقد استقرنا عند 10 ملايين دولار ، 10 ملايين دولار ، 10 ملايين دولار لمدة ثلاث سنوات. في العام التالي ، ذهبنا إلى 11.8 دولارًا ثم ذهبنا إلى 15 دولارًا. ثم في العام التالي ذهبنا إلى 21 دولارًا. لذلك بعد ثلاث سنوات من ركود الإيرادات ، شهدنا نموًا سريعًا للغاية وقمنا بالفعل بمضاعفة الأعمال في غضون السنوات الثلاث التالية.

فيليكس: وكل هذه الأنظمة ... هل الهدف هو التبسيط ، مثل ما هو الشيء الأكثر تأثيرًا الذي يجب أن يعمل عليه كل شخص؟

كريس: نعم ، هذا هو المفهوم الكامن وراء الصخور. ومن الواضح أن لديك أشياء يومية مثل مدير المبيعات الذي سيحتاجه للتأكد من أن فريق المبيعات يرد على الهاتف ويساعد عملائنا. لكن في الوقت نفسه ، لدينا تطلعات نمو قوية جدًا للمؤسسة ومن أجل تحقيقها ، سيتعين علينا تهيئة الأعمال لهذا النطاق. ونعم ، ستكون هناك بعض المبادرات المختلفة على مستوى المشروع والتي يعمل عليها فريقي أيضًا.

فيليكس: هل يمكنك إعطاء مثال على شيء ربما قضيت الكثير من الوقت فيه قبل تنفيذ هذا النظام من قبل؟ هل يعجبك مفهوم الصخور وشيء تفضله الآن لقضاء وقتك فيه يكون أكثر تأثيرًا؟

كريس: إذن قبل تطبيق هذا النظام ، لم نتحدث أبدًا عن ماهية الأولويات ، وكان دائمًا هو المهم الآن. لم نكن قد حددنا أبدًا ما هي الرؤية بالنسبة للمنظمة وإلى أين نتجه. ولا حتى بعد مرور عام ، ناهيك عن أن لدينا الآن صورة مدتها ثلاث سنوات للمنظمة. لدينا بالفعل هدف حتى عام 2024 ، هذا هو BHAG ، هدفنا الجريء الكبير. وهو الحصول على مبيعات تصل إلى 100 مليون دولار.

كريس: الآن لدينا هذا الهدف الذي يدركه كل فرد في المؤسسة إلى أين نتجه. وبعد ذلك ، عندما نبدأ في تقسيمها من ست سنوات في عام 2024 إلى ثلاث سنوات في نهاية عام 2021 ، حددنا في الواقع الشكل الذي سيبدو عليه العمل في تلك المرحلة الزمنية. ثم نحصل على مزيد من التفاصيل مع خطتنا التي تبلغ مدتها عام واحد فيما يتعلق ببعض أهدافنا للعام المقبل. ثم نقسمها خطوة أخرى إلى صخور 90 يومًا. ما الذي سنفعله في الربع الثالث من عام 2019 والذي سيقربنا من أهدافنا لهذا العام؟

كريس: أنا نوع من الوسواس القهري ، لذلك أحببت حقًا الطريقة التي يعمل بها هذا من 10 سنوات إلى ثلاث سنوات ، أو ست سنوات الآن ، آسف ، من ست سنوات إلى ثلاث سنوات إلى سنة واحدة إلى 90 يومًا. وبعد ذلك ، الأمر متروك للفرد لمعرفة ما يجب أن يفعله اليوم أو هذا الأسبوع للتأكد من أنهم سيحققون نجاحهم لمدة 90 يومًا وسيساعد ذلك في دفع المنظمة إلى الأمام. أعتقد أنه في هذه المرحلة الزمنية يجب أن يكون لدينا 65 شخصًا آخر في المنظمة ولا أعرف العدد الدقيق ، لكنني سأغامر بتخمين أن هناك أكثر من مائة حجر داخل المنظمة. لذلك هناك في أي وقت من الأوقات مع منظمة اليوم ، هناك أكثر من مائة مبادرة قيد التنفيذ ، وكلها تهدف إلى تقريب شركتنا من تلك الأهداف التي حددناها لمدة عام واحد وثلاث سنوات وست سنوات.

فيليكس: رائع. الآن ، ما الذي يمكن أن تقوله هو أكبر درس تعلمته العام الماضي ، إما بنفسك أو كمنظمة تريد تطبيقه هذا العام؟

كريس: أعتقد أن أحد أكبر الأشياء التي أدركناها في العام الماضي كان شيئًا ما كنا ننفذه بالفعل على مدار السنوات العديدة الماضية حيث شهدنا نموًا كبيرًا ، ثم ربما حتى على طول الطريق بالعودة إلى تلك الأيام التي كنا فيها في منتديات السيارات نحاول التفاعل مع المجتمع. وكان ذلك ، في الأساس ، حددنا ما نسميه عمليتنا التي أثبتت جدواها وهي في الأساس الإستراتيجية التي نستخدمها لدخول أسواق السيارات الجديدة ، والتي تعد حافزًا للنمو داخل مؤسستنا.

كريس: وهذا شيء قلته إننا ندركه الآن ، تمامًا مثل القيم الأساسية التي عندما تحددها ليست طموحة ، فهي في الواقع فطرية بالفعل داخل المنظمة. هذه العملية شيء كنا ننفذها ولم نقم بتدوينها. لم نضع القلم على الورق. والآن لدينا وثيقة رسمية أكثر تحدد ما نسميه اختلاف MAP. وأعتقد أنني ذكرت ذلك سابقًا. أعتقد أن هذا ما يميزنا عن أمازون العالم وما يسمح في الغالب لمشروع التجارة الإلكترونية أن يكون قادرًا على المنافسة. لا تنافس فقط ، بل كن ناجحًا إلى حد ما واستمر في النمو بمعدل سريع جدًا.

فيليكس: رائع. شكرًا جزيلاً لك على وقتك يا كريس. So Modern Automotive Performance ، الموجود في MAperformance.com. مرة أخرى ، أشكرك كثيرًا على مشاركتك وتجربتك.

كريس: نعم ، لا مشكلة.