قفزة في الثقة: كيف يتعامل قادة السوق مع المجهول

عندما أنشأت أمازون Echo - المساعد الشخصي للذكاء الاصطناعي الذي أصبح عنصرًا أساسيًا في المنازل - لم يكن الجمهور يطالب به. لقد واجهوا مناقشات داخلية مطولة حول جاذبيتها في السوق ، وبدأوا في البناء دون أي منتج من هذا النوع في السوق للمقارنة به. لكن صعودها إلى منتج بمليارات الدولارات وإحدى أكبر نجاحات العلامة التجارية في تاريخ الأجهزة يتحدث عن نفسه.

بالنسبة للعلامات التجارية التي ليست أمازون (أو ليس لديها وصول إلى معمل البحث والتطوير بأموال وموارد غير محدودة) هناك طريقة أسهل للتنبؤ بالمستقبل: وسائل التواصل الاجتماعي. النظر إلى الشبكات الاجتماعية هو مثل النظر إلى كرة بلورية. لديها إجابات. إنه يحمل بعضًا من أفضل القرائن على الشكل الذي سيبدو عليه المستقبل. سيجعل عملك كمسوق أسهل إذا سمحت بذلك.

يعرف قادة السوق أنه في بعض الأحيان يتعين عليك أن تُظهر للناس ما يريدون قبل أن يعرفوا حتى أنهم يريدون ذلك. والتنقل في المجهول يعني التطور إلى نموذج اجتماعي أولاً. ليس فقط ضمن فرق التسويق الخاصة بنا ، ولكن في كل قسم. لماذا ا؟ لأن تجربة العميل بأكملها تبدأ وتنتهي بالتواصل الاجتماعي.

من اللحظة التي يبدأ فيها شخص ما البحث عن علامة تجارية ، إلى عندما يزور موقع الويب لتلك العلامة التجارية لفهم وجهة نظره ، إلى عندما يصبح في النهاية عميلًا ويشارك تجربة علامته التجارية - كل خطوة من ذلك يحدث على الشبكات الاجتماعية. حتى عندما يكون العميل غاضبًا ويغادر ، فإن أول مكان يذهبون إليه هو الندم الاجتماعي.

كيف يمكن لقادة السوق أن يظلوا متقدمين ويبنون المنتجات والخدمات لتلبية الاحتياجات التي لم يدركها جمهورهم بعد؟ يتعلق الأمر بالاستماع الاجتماعي والتنبؤ بالاتجاه وتجربة العميل.

عليك أن تستمع لكسر القواعد

"إذا سألت الناس عما يريدون ، لقالوا خيولًا أسرع."

أكثر مقولة هنري فورد شهرة تجعل الأمر يبدو وكأن الاستماع إلى جمهورك ليس هو الحل. لكن ما يحصل عليه هو أنه من أجل الابتكار ، لا يمكنك الاعتماد على ما يقوله لك الناس يعتقدون أنهم بحاجة إليه. عليك أن تبحث بشكل أعمق لفهم ما يطلبونه حقًا.

أثناء قيادتي لفريق التسويق في Envoy ، استلهمت الإلهام من كتاب بعنوان "غير واضح: كيف تتنبأ بالاتجاهات وتربح المستقبل". لقد تعلمت أن إحدى أقوى الطرق التي يمكننا بها إدخال دروس المؤلف روهيت بهارجافا في عملنا هي تعزيز مكانتنا كصوت العميل. ونعم ، يمكننا القيام بذلك بكل الوسائل التقليدية - مجموعات التركيز ، والاستطلاعات ، وما إلى ذلك - ولكن ما يفعله أفضل المسوقين هو الاستفادة من أكبر مجموعة تركيز في العالم: وسائل التواصل الاجتماعي.

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك إدخال واستكشاف العديد من الكلمات الرئيسية المختلفة التي تتيح لك معًا الاستفادة من تلك المحادثات والمشاعر الحقيقية غير المرهقة. في حين أن ما يقوله الناس على وسائل التواصل الاجتماعي ليس دائمًا مرآة دقيقة لسلوكهم ، فإن العرض الكلي يمكن أن يمنحك نظرة ثاقبة حقيقية لقاعدة عملائك.

أهم ما استخلصته من كتاب Bhargava هو فن وعلم تحديد الاتجاهات من خلال دراسة الصناعات التي تختلف اختلافًا كبيرًا عن بعضها البعض ورسم خرائط الروابط غير الواضحة من أجل البدء في التنبؤ بالاتجاهات.

في Envoy ، كان هدفنا أن نصبح رائدًا فكريًا في مجال تكنولوجيا الموارد البشرية والهجرة. لقد كان تطبيق تكتيكات Bhargava في العصف الذهني - اعتماد عقلية "نعم" وتشجيع المشاركة ، وليس النقد ، من أجل تركيز طاقتنا والتقاط مجموعة واسعة من الأفكار - كان ذلك أمرًا حيويًا للغاية في إنشاء حملة المحتوى الكبيرة التالية. عندما وضعنا كل شيء على الطاولة ، حددنا من أين سيأتي هذا الجزء الأساسي من المحتوى. يمكننا أن نرى بوضوح الخيوط بين الاتجاهات الحالية وموقف قيادة الفكر لدينا ، وهي المجالات التي يمكننا الاستفادة منها لتمييزنا عن كل شيء آخر هناك.

أثبتت العملية أننا كنا على الطريق الصحيح. من خلال تطبيق بعض الأفكار التي تكشف عنها من خلال الاستماع الاجتماعي لإثراء جهودك ، يمكنك في الواقع تشكيل الاتجاهات في السوق الخاص بك.

التركيز على تجربة العملاء للابتكار

الآن بعد أن أصبح لديك خطة لعبة ، حان الوقت للتركيز على العميل.

في السنوات العشر الماضية ، انتقلت تجربة العملاء من كلمة طنانة إلى مجال تركيز يحمل الكثير من الأهمية للمسوقين. نحن أول من قابل العملاء. نحن نزرع المجتمع الذي يقودهم خلال رحلتهم إلى المنتج. نبني الولاء لنجعلهم معجبين مدى الحياة.

حتى من خلال عمليات سحب المنتجات أو الأخطاء العامة ، يمكن أن تساعد العلاقة القوية بين العلامة التجارية والمستهلكين الشركة في الاحتفاظ بأعمالها. في الواقع ، عندما تطور العلامات التجارية تاريخًا من الشفافية ، من المرجح أن يمنحها ما يقرب من تسعة من كل 10 أشخاص فرصًا ثانية بعد التجارب السيئة ، ومن المرجح أن يلتزم بها 85٪ أثناء الأزمات.

كما هو الحال ، فإن الحديث عن المسوقين الذين يمتلكون حقًا تجربة العملاء يبدو وكأنه مجرد كلام. لا أحد يفعل هذا بشكل استثنائي. لا يزال المسوقون يتعلمون كيفية تنشيط قوة الشبكات الاجتماعية لتقديم تجربة عالمية المستوى التي يطمح إليها الكثيرون. وهذا هو السبب في أن التحول في جعل منظمة بأكملها تفكر اجتماعيًا أولاً أمر صعب. لا أحد يختلف في أنها الخطوة المنطقية. ولكن الأمر يتطلب تغييرًا في طريقة التفكير والمشاركة في التنفيذ.

التغيير صعب في العمل. لكن الأصعب هو إعاقة عملك عن الابتكار والنمو. تفشل الشركات الكبيرة بمعدلات أسرع من أي وقت مضى ، وغالبًا ما يكون ذلك بسبب عدم الاستماع إلى جماهيرها والابتكار.

كان Blockbuster اسمًا مألوفًا وفي ذروته في عام 2004. لقد نجوا من التغيير من VHS إلى DVD ، ومع ذلك فشلوا في الابتكار في سوق يسمح بالتوصيل (ناهيك عن البث).

اعتقد بائع التجزئة للفيديو أن متاجره المادية كافية لإرضاء عملائه ، بدلاً من الاستماع إلى طلب المستهلكين المتزايد حول التسليم وفورية البث. ترك هذا Netflix مجالًا للانقضاض عليه ، وإنهاء أعمال Blockbuster بشكل فعال وتغيير السوق.

لقد لبوا الطلب ، ثم ركزوا على تجربة مهووسة بالعميل لقيادة السوق. من خلال استخدام Netflix للبيانات للتنبؤ بالمشاهدة وتخصيصه ، بالإضافة إلى استخدام قسم التحرير الاجتماعي والعلامة التجارية كمحرك لتثقيف والحفاظ على برامجهم وأفلامهم في طليعة الثقافة الشعبية ، فقد ابتكروا علاقة مباشرة متبادلة المنفعة مع المستهلكين الذين يولد الابتكار وطول العمر.

ما هي الخطوة التالية؟

كوظيفة تجارية ، غالبًا ما يكون التسويق هو المرآة للمؤسسة. لا يعكس التسويق فقط كيفية أدائك كعمل تجاري ، ولكن ما يحتاجه عملاؤك منك. لكن لا يمكننا أن نكون صوت العميل بدون جهد استباقي. لا يمكننا تعزيز رضا العملاء دون أن نكون متنبئين بالاتجاه.

توقع ما يريده المستهلكون قبل أن يعرفوا هم أنفسهم ما يريدون يجبر العلامات التجارية على التفكير خارج الصندوق ، للنظر إلى ما وراء صناعاتنا ومنافسينا. لإلقاء نظرة على الصناعات والأعمال التجارية العرضية التي يمكنها إبلاغ ما يريده الناس بعد ذلك.

تبدأ العديد من الجوانب المختلفة لعملك في التغيير عندما يمكنك المضي قدمًا في التوقعات.