نصائح تم اختبارها ميدانيًا لمواءمة خدمة العملاء والتسويق

إذا كان العمل عبارة عن أوركسترا، فإن كل قسم هو آلته الموسيقية الخاصة. عندما تعمل الفرق في عزلة، تكون النتيجة ببساطة الضجيج. ومع ذلك، عندما يتحد الجميع حول أهداف مشتركة، يتم صنع موسيقى جميلة. وليس هناك انسجام أجمل من ما يتم إنشاؤه من خلال التعاون بين خدمة العملاء والتسويق.

تبحث عن دليل؟ لا تنظر إلى أبعد من العلامات التجارية الفورية. تعد الشركة موطنًا لمجموعة مميزة من سبع علامات تجارية لأدوات المطبخ بما في ذلك Corelle وPyrex وInstant Pot والمزيد. تتطلب إدارة خدمة العملاء لمثل هذه المجموعة المتنوعة من وحدات الأعمال المحبوبة ابتكارًا مستمرًا مدفوعًا برؤى المستهلك. ولتحقيق ذلك، تبنت شركة Instant Brands نهجًا رفيع المستوى لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

مدير وسائل التواصل الاجتماعي، كاميل بيسوا، هو القوة الدافعة وراء مبادرات خدمة العملاء الاجتماعية لشركة Instant Brands. وهي تتعاون مع ماجي لومان، المسؤولة عن إدارة جانب المحتوى في استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة Instant Brands. ويعملون معًا على إنشاء حلقة تعليقات متسقة تمكن كل فريق من تنفيذ استراتيجية مهووسة بالعملاء.

يقول بيسوا: "إن التعاون بين أقسامنا أمر حيوي بالنسبة للأعمال". "إن العمل معًا بشكل وثيق هو الطريقة التي نحقق بها النجاح والأهداف التي نسعى لتحقيقها."

لقد تحدثنا مع بيسوا ولومان للحصول على السبق الصحفي الداخلي حول ما يجعل نهجهم في التعاون بين التسويق وخدمة العملاء ناجحًا. ستجد في هذا الدليل نصائح مجربة حول التوفيق بين الفريقين لدعم نتائج أفضل للعملاء.

• لماذا تحتاج أقسام التسويق وخدمة العملاء لديك إلى العمل معًا؟
• كيفية مواءمة فرق التسويق وخدمة العملاء
• 3 طرق يمكن أن يعمل بها التسويق وخدمة العملاء معًا
• كيف تظل فرق خدمة العملاء والتسويق في Instant Brands على اتصال مع Sprout Social

لماذا تحتاج أقسام التسويق وخدمة العملاء لديك إلى العمل معًا؟

في السوق التنافسية، الطريقة الوحيدة للفوز هي أن تكون مهووسًا بالعملاء. عندما يتعاون المسوقون مع فرق خدمة العملاء، فإنهم يحصلون على رؤى لا مثيل لها حول القوى الدافعة وراء تجارب العملاء. إن ترسيخ استراتيجيات التسويق في تعليقات العملاء يؤدي إلى رفع مستوى المبادرات الكبيرة والصغيرة.

ولكن ما فائدة فرق خدمة العملاء؟

وفقا لومان، إنها رؤى اجتماعية غنية. "وسائل التواصل الاجتماعي هي خط مباشر للمستهلك الخاص بك. من الواضح أن أحد أهدافنا الرئيسية هو توفير قيمة للمستهلك، وهم يخبروننا بما يريدون على مواقع التواصل الاجتماعي كل يوم. من خلال الطريقة التي يتفاعلون بها معنا، ومن خلال التعليقات والشكاوى التي يتركونها، إنها معلومات قيمة حقًا.

إذا لم يكن هذا هو الحال، فلا تقلق، فنحن فقط نخدش السطح. فيما يلي ثلاث فوائد أخرى تكتسبها الشركات من التعاون الوثيق بين خدمة العملاء وفرق التسويق.

هذا ما يتوقعه المستهلكون

ما يتطلبه الأمر لتلبية توقعات المستهلكين يتغير. في الماضي، كان تقديم خدمة عملاء متميزة يمثل مشكلة تتعلق بالسرعة. ولكن مع استمرار ارتفاع معايير تجربة العملاء، تزداد أيضًا الحاجة إلى رعاية شخصية عالية الجودة على مواقع التواصل الاجتماعي.

وجد أحدث مؤشر Sprout Social Index أن 76% من المستهلكين يلاحظون ويقدرون عندما تعطي الشركات الأولوية لدعم العملاء الاجتماعيين، وتقدر نفس النسبة من المستهلكين مدى سرعة استجابة العلامة التجارية لاحتياجاتهم. للقيام بهذين الأمرين بشكل جيد، يحتاج فريق التسويق وخدمة العملاء إلى البقاء على اتصال دائم.

يساعد كل فريق على الوصول إلى أهدافه

تؤدي زيادة تدفق تعليقات العملاء والرؤى بين فرق خدمة العملاء والتسويق إلى رفع مستوى أداء كلتا الوظيفتين.

عندما تكون قناة الدعم بالغة الأهمية مثل الحياة الاجتماعية في أيدي التسويق فقط، تضطر فرق خدمة العملاء إلى اتباع نهج أكثر تفاعلية وغير فعال لتوفير خدمة العملاء. تبدأ المحافظة على اتفاقيات مستوى الخدمة عبر القنوات بإزالة مستودعات البيانات باستخدام الأدوات والموارد المشتركة.

ستستفيد فرق التسويق على نفس المنوال. يقول لومان: "يكتشف فريق خدمة العملاء الاجتماعي لدينا مشكلات المحتوى بسرعة". "على سبيل المثال، إذا كان الرابط لا يعمل أو كان هناك خطأ في النسخة، فيمكنهم تنبيهنا بسرعة حتى نتمكن من إجراء التغييرات اللازمة لضمان تجربة أفضل للعملاء."

إنه يظهر فرصًا للمفاجأة والبهجة

يقول أكثر من نصف المستهلكين (51%) أن أكثر ما يمكن أن تفعله العلامة التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي هو الاستجابة للعملاء. من خلال إشراك فريق خدمة العملاء الخاص بك في المشاركات الاجتماعية، لديك الفرصة للارتقاء بهذا الأمر إلى أبعد من ذلك.

عندما تعمل فرق خدمة العملاء والتسويق معًا، يمكنهم تحديد الفرص المتاحة للمفاجأة والبهجة بشكل أفضل والتعامل معها. على سبيل المثال، عندما شاركت إحدى أعضاء مجموعة Instant Pot Facebook Group أن جهازها المحبوب قد تم تدميره بعد إعصار، تمكن فريق Instant Brands من العمل بسرعة لإرسال بديل لها، بالإضافة إلى تمنياتهم الطيبة.

يقول لومان: "قال هذا الشخص إنهم كانوا يستخدمون برنامج Instant Pot الخاص بهم كل ليلة تقريبًا لسنوات عديدة". "مجموعتنا على الفيسبوك تضم أكثر من ثلاثة ملايين شخص. إذا لم نكن نأخذ الوقت الكافي لمراجعة جميع التعليقات والمحادثات التي نتلقاها يوميًا، لما تمكنا من الحصول على هذا الارتباط العاطفي والهام للغاية مع عملائنا.

كيفية مواءمة فرق التسويق وخدمة العملاء

تبدأ الاستفادة القصوى من كل فرصة لخدمة العملاء من خلال تعزيز الروابط بين فريقي التسويق وخدمة العملاء لديك. مع تعمق علاقة العمل بينكما، سيصبح من الأسهل على كلا الطرفين تحديد طرق جديدة لإبهار العملاء.

إذا كنت تريد أن تجعل التعاون بين الوظائف أمرًا معتادًا لجميع أعضاء فريقك، فلدينا أربع نصائح لمساعدتك على طول الطريق.

1. التوافق مع الأهداف المشتركة

عندما تبدأ للتو في بناء علاقات مع زملاء من فرق أخرى، قد تشعر وكأنهم يتحدثون لغة مختلفة. كل شيء - الجداول الزمنية، والطقوس، والعبارات والمختصرات شائعة الاستخدام - يمكن أن يبدو غريبًا تمامًا، على الرغم من أنكم جميعًا تعملون في نفس الشركة.

إن المواءمة بين الأهداف هي أسرع طريقة لكسر الحاجز. بمجرد أن تنظر الفرق إلى هدف مشترك، فإن كل العمل المبذول للوصول إلى هذا الهدف يصبح أكثر منطقية.

بالنسبة لفريق بيرسوا، يمثل وقت الاستجابة لوسائل التواصل الاجتماعي الأولوية القصوى. "أعمل مع فريق مكون من ستة مشرفين يتناوبون لتقديم الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. نحن نحاول الحفاظ على متوسط ​​وقت الاستجابة الأول وهو أربع ساعات للمشاركات العامة، ويوم عمل واحد للمراجعات.

هناك أيضًا قدر كبير من أعمال ضمان الجودة التي تضمن تلبية جميع المحادثات لمعايير العلامات التجارية الفورية. يقول بيسوا: "عادةً ما أقوم باختيار ثلاث محادثات بشكل عشوائي، ثم أقوم بتحليلها وفقًا لمعايير خدمة العملاء لدينا".

تعمل هذه الأهداف على تعزيز النتائج لكلا الفريقين، مما يمنح الجميع شيئًا يتجمعون حوله. عندما تكون فرق خدمة العملاء قادرة على تلبية معايير تقديم الخدمة وتجاوزها، يجني المسوقون فوائد زيادة رضا العملاء.

2. تعيين الأدوار والمسؤوليات

غالبًا ما تواجه الشركات التي ليس لديها فرق خدمة عملاء اجتماعية مخصصة اختناقات عندما يتعلق الأمر بإدارة التفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي. عادة ما يكون المسوقون مجهزين للتعامل مع المشكلات القياسية والأسئلة المتداولة، ولكن الاستفسارات الأكثر تعقيدًا يمكن أن تؤدي إلى تعقيد العمليات لكلا الفريقين.

للتنقل بنجاح بين هذه المشكلات المعقدة، ستحتاج إلى تحديد أدوار ومسؤوليات واضحة ومتعددة الوظائف للقناة. بحلول عام 2024، تتوقع غالبية الشركات أن تصبح رعاية العملاء الاجتماعية مسؤولية مشتركة. إن اعتماد مصفوفة إسناد المسؤولية - مثل نموذج المسؤول المسؤول والمستشار المطلع (RACI)، على سبيل المثال - يمكن أن يضع فريقك في المقدمة.

وبطبيعة الحال، لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع لتحديد هذه الأدوار والمسؤوليات. لتحقيق أقصى قدر من الفعالية، يجب أن تكون مصممة خصيصًا لشركتك. إذا كنت تواجه مشكلة في تحديد الشكل الذي قد يبدو عليه الأمر، فإليك بعض الأفكار المبدئية لتوجيه أسلوبك:

• في المتوسط، كم عدد الرسائل التي تتلقاها عبر ملفاتك الشخصية على مواقع التواصل الاجتماعي شهريًا؟ هل يمتلك فريقك الاجتماعي القدرة على التعامل مع تلك الرسائل؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، ما هي النسبة المئوية التي يمكنهم حلها بأنفسهم؟
• ما هي أنواع الأسئلة أو الشكاوى أو التعليقات الأكثر شيوعًا التي يتلقاها فريقك على مواقع التواصل الاجتماعي؟
• ما هي المواقف التي تتطلب غالبًا تصعيد الحالة على مواقع التواصل الاجتماعي؟ في عملياتك الحالية، متى تلجأ إلى فريق خدمة العملاء لديك للحصول على المساعدة؟

بمجرد الإجابة على هذه الأسئلة، يمكنك تحديد كيفية التعامل مع مستويات خدمة العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال، إذا تلقيت عددًا كبيرًا من طلبات المستوى صفر عبر القنوات الاجتماعية، فقد يكون الوقت قد حان لإثبات استخدام أداة chatbot لخدمة العملاء. وهذا يمكّن العملاء من حل المشكلات بشكل مستقل، بما يتماشى مع الوقت المفضل لديهم للتواصل.

3. القضاء على صوامع البيانات

الآن بعد أن حددت أدوارك ومسؤولياتك، فقد حان الوقت لطرح الأسئلة الصعبة. كيف سيقوم فريقك الاجتماعي بتمرير الحالات إلى زملائه في خدمة العملاء؟

تكشف نتائج استطلاع Q3 Sprout Social Pulse أن أكبر التحديات التي يواجهها متخصصو خدمة العملاء عند تقديم الخدمة على وسائل التواصل الاجتماعي ترتبط إلى حد كبير بالتوجيه. تدور هذه العقبات حول الوقت الكبير المستثمر في المهام اليدوية وعدم كفاية الوصول إلى معلومات العملاء الشاملة للوكلاء.

ولمواجهة هذه التحديات، وجد نفس استطلاع Pulse أن 45% من قادة خدمة العملاء يعتزمون الاستثمار في التكنولوجيا المتكاملة التي تمكن فرقهم من التعاون ضمن أنظمة موحدة. إنه الحل الذي اعتمدت عليه Instant Brands للحد من الارتباك عند العمل بين الفرق.

يقول بيسوا: "نحن نستخدم Sprout Social لإدارة استراتيجية خدمة العملاء الاجتماعية الخاصة بنا". "إنه يسمح لنا بمعالجة المشكلات في نظام أساسي واحد، بدلاً من الاضطرار إلى التبديل بين البريد الإلكتروني أو Microsoft Teams لحل الحالة."

4. إنشاء مساحات للتعاون وتبادل المعلومات

يتم تحقيق نهج محسّن لرعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي من خلال التعليقات المستمرة في الاتجاهين بين فرق خدمة العملاء والتسويق. عندما يصبح أعضاء الفريق أكثر دراية بأدوارهم في هذه العملية، فمن الضروري توفير مساحات لهم لإبراز فرص التحسين.

في شركة Instant Brands، يبدو ذلك كقناة مشتركة على أداة اتصالات الأعمال الخاصة بهم، إلى جانب اجتماع أسبوعي مدته 30 دقيقة. يقول لومان، "إن الدردشة التي يجريها فريق Microsoft لدينا أمر بالغ الأهمية، فهي تبقيني أنا وكاميل على اتصال، بالإضافة إلى عدد قليل من الأشخاص الآخرين في فريقنا. نستخدمها يوميًا لطرح الأسئلة والمخاوف والعناصر الأخرى التي تحتاج فرقنا إلى العمل معًا لمعالجتها.

كما أنه يمنح بيسوا وفريقها فرصة لتقديم تعليقات مباشرة حول إستراتيجية محتوى الوسائط الاجتماعية الخاصة بشركة Instant Brand.

يقول بيسوا: "نحن نصمم استراتيجيتنا بناءً على طلب المستهلك". "إذا رأينا أن هناك فرصة لتثقيف المستهلكين حول سؤال شائع يتعلق بالمنتج، فإننا نمرر الفرصة إلى التسويق حتى يتمكنوا من إنشاء محتوى حول هذا السؤال المحدد. إنها تخلق استراتيجية أكثر توافقًا مع احتياجات المستهلك."

وفقا لومان، فإن هذا النهج يخلق فوزا ملموسا لكلا الفريقين. "لنفترض أن لدينا 300 عميل يسألون عن كيفية إجراء اختبار المياه باستخدام وعاء البحث الفوري الخاص بهم. يمكننا عمل فيديو إرشادي ونشره على وسائل التواصل الاجتماعي. عادةً ما نشهد تفاعلًا قويًا حقًا من هذا النوع من المحتوى لأنه يتم إعلامه من قبل فريق خدمة العملاء لدينا.

3 طرق يمكن أن يعمل بها التسويق وخدمة العملاء معًا

إن بناء شراكة قوية بين فريقين هو التزام مستمر يتطلب نقاط تفتيش روتينية. إذا قمت بتعيينها ونسيتها، فمن المحتمل أن يقوم فريقك بذلك أيضًا. تجنب هذا المصير من خلال تعزيز التعاون بين فرق التسويق وخدمة العملاء لديك باستخدام هذه الأساليب الثلاثة التي تم اختبارها ميدانيًا، من خلال Instant Brands.

التقارير المشتركة

كان لومان يشارك دائمًا تحديثات أداء وسائل التواصل الاجتماعي خلال اجتماع شهري. ومع ذلك، كانت هذه التحديثات مخصصة للنهاية التسويقية للقناة. وبدون منظور خدمة العملاء، لم يحصل أصحاب المصلحة إلا على جزء صغير من القصة. وقد أظهر الجمع بين التقارير صورة أكبر، وهي الصورة التي أتاحت لهم الاستفادة من الفرص الجديدة.

يقول لومان: "لقد ساعدنا الجمع بين التقارير كثيرًا في وقت مبكر من علاقتنا". "عندما قمنا بالاستعانة بكاميل، تمكنت من إضافة طبقة جديدة تشرح ما يتحدث عنه عملاؤنا، ومكان إحباطهم، وما هي نقاط الضعف الشائعة التي تظهر عبر الإنترنت - وأشياء من هذا القبيل. لقد جلبت طبقة جديدة من القيمة إلى اجتماعنا الشهري.

الموارد المشتركة

إرشادات العلامة التجارية، والتقويمات الترويجية، وموجزات الإستراتيجية - يمكن للموارد التي تبقي أعضاء فريق التسويق على نفس الصفحة أن تفعل الشيء نفسه لزملائك في فريق خدمة العملاء.

يقول بيسوا: "الأشياء البسيطة، مثل إلقاء نظرة متقدمة على تقويم المحتوى التسويقي، يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا". "إنه يمنح فريقي الوقت لتحديد الفرص أو الإبلاغ عن المشكلات. لقد حصلنا على قيمة كبيرة من هذا التبادل الاستباقي للمعلومات."

وهذا ينطبق بشكل خاص على وسائل التواصل الاجتماعي. فكر في الأمر: يمكن أن يؤثر المحتوى الذي تشاركه بشكل كبير على عدد استفسارات الخدمة التي تتلقاها على المنصة.

على سبيل المثال، حصل مقطع TikTok هذا حول ما يجب فعله وما لا يجب فعله بشأن امتلاك Instant Pot على أكثر من 505000 مشاهدة.

إنه محتوى مفيد بشكل لا يصدق وكان من شأنه أن يولد قدرًا كبيرًا من التفاعل. بدون تنبيه مناسب بشأن متى وأين سيتم نشره، لم يكن فريق خدمة العملاء الاجتماعي في Instant Brands مستعدًا للتعامل مع أكثر من 100 تعليق تم تلقيه على الفيديو.

من خلال التعاون مع فريق خدمة العملاء لديك، فإنك توفر لهم فرصة لمراجعة المحتوى المجدول من أجل الوضوح. ومن خلال الاستفادة من معرفتهم المباشرة بالعملاء، يمكنهم معالجة المشكلات المحتملة بشكل استباقي قبل ظهورها.

الأدوات المشتركة

في حين أن التخلص من صوامع البيانات قد يبدو خيارًا واضحًا، إلا أن الواقع هو أن الاستثمار في الأدوات المشتركة الجديدة يتطلب الكثير من العمل. فهو ينطوي على التحدي المتمثل في مواءمة أصحاب المصلحة حول الأولويات والمهمة المعقدة المتمثلة في دمج الأنظمة الجديدة والحالية - وهو ليس بالأمر السهل في الواقع.

ومع ذلك، من المهم أن تتذكر أن الأدوات المتصلة تؤدي إلى تقليل المتاعب التشغيلية للفرق وتؤدي إلى تجارب عملاء فائقة. لا يمكنك ببساطة الجدال مع هذه النتائج. فقط اسأل الفريق في Instant Brands.

يقول بيسوا: "يتحدث العملاء عنا على وسائل التواصل الاجتماعي طوال الوقت، ويمكن أن يكون ذلك إيجابيًا أو سلبيًا". "ما يهم هو أن نتعامل معهم بأسرع ما يمكن. ولهذا السبب يعد تكامل Sprout مع Salesforce أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لنا. فهو يبقينا على اتصال مع وكلاء الخدمة الذين يتعاملون مع التصعيد حتى نتمكن من إطفاء الحرائق بأقل قدر من المخاطر.

من خلال الاستثمار في منصة إدارة الوسائط الاجتماعية التي تتكامل مع Salesforce Service Cloud، يستطيع فريق Instant Brands تحقيق أقصى استفادة من كلتا الأداتين. إنه استثمار يفيد الجميع - القادة والوكلاء والعملاء.

كيف تظل فرق خدمة العملاء والتسويق في Instant Brands على اتصال مع Sprout Social

تعمل وسائل التواصل الاجتماعي عند تقاطع تسويق العلامة التجارية وخدمة العملاء، وتعمل بمثابة الخيط الذي ينسج هذين التخصصين معًا. ويؤكد دور القناة في ربط الفريقين على أهمية وجود أداة موحدة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي.

ولهذا الغرض، اختارت شركة Instant Brands شركة Sprout Social. فيما يلي الأدوات التي قادت قرارهم:

تعزز الحالات التعاون داخل النظام الأساسي

تعتبر بعض أسئلة العملاء مناسبة بشكل أفضل للوكلاء الدائمين الذين لديهم فهم أفضل للفروق الدقيقة في عملك. وقد يتطلب الآخرون سياقًا إضافيًا من فريق آخر، مثل العلامة التجارية أو الجانب القانوني. تسمح الحالات للوكلاء بتفويض الرسائل إلى عضو معين في الفريق بالإضافة إلى كل السياق المفيد اللازم لإعدادهم لتحقيق النجاح.

يقول بيسوا: "نحن نستخدم الحالات طوال الوقت". "ليس فقط للتفاعل مع التسويق، ولكن أيضًا للتفاعلات بين فريق الإشراف لدينا."

باستخدام الحالات ، يمكن لأعضاء الفريق عبر العلامات التجارية الفورية حل المشكلات دون الحاجة إلى التنقل بين الأنظمة الأساسية المختلفة. يمكن لقادة الفريق أيضًا قياس عدد الحالات التي تم تعيينها وإكمالها، إلى جانب مقاييس خدمة العملاء الهامة الأخرى، من تقرير أداء الحالة .

تقوم العلامات بتحليل الاتجاهات في طلبات دعم الوسائط الاجتماعية الشائعة

العلامات هي إحدى ميزات Sprout التي تعمل كتسميات يمكنك إرفاقها بأي جزء من المحتوى تخطط لنشره، أو أي رسائل واردة مستلمة في Smart Inbox . يتيح لك استخدام العلامات تصفية تقارير الوسائط الاجتماعية لتحديد الموضوعات عبر النشر الصادر والرسائل الواردة، مما يعزز رؤى الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

يقول بيسوا: "نحن نقسم علاماتنا إلى ثلاث فئات: المعلومات والدعم والمشاعر". "ثم، تحت تلك المظلات، لدينا جميع أنواع العلامات المحددة. على سبيل المثال، لدينا علامة معلومات للأشخاص المؤثرين الذين يتواصلون، وعلامة دعم لمطالبات الأضرار المحتملة، وعلامة مشاعر لدعم العملاء. لقد أصبحنا دقيقين للغاية."

"يساعدنا هذا في التركيز على ما يطلبه المستهلكون وما نحتاج إلى معالجته، سواء داخليًا من خلال خدمة العملاء أو من خلال المحتوى مع التسويق."

يستخرج الاستماع الاجتماعي رؤى قابلة للتنفيذ من المحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تستخدم الفرق عبر العلامات التجارية الفورية أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout لاستخراج الرؤى من جميع وسائل التواصل الاجتماعي. يؤدي ذلك إلى تبسيط وتسريع عملية تحليل المحادثات والاتجاهات المتعلقة بمحفظة العلامات التجارية الكاملة الخاصة بهم وداخل صناعتهم.

يوضح بيسوا: "من المهم جدًا بالنسبة لنا أن نعرف ما يقوله المستهلكون حول كل علامة تجارية محددة". "نحن نستخدم الاستماع لإنشاء التقارير التي تتم مشاركتها مع فريق القيادة لدينا تلقائيًا حتى نتمكن جميعًا من مشاركة فهم ما يتحدث عنه المستهلكون - أو يشتكون منه."

يُظهر الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا حالات استخدام منتج مثيرة للاهتمام من جميع أنحاء المجال الاجتماعي، مما يساعد فريق التسويق الفوري للعلامة التجارية على التوصل إلى أفكار محتوى جديدة. يقول لومان: "إننا نرى الكثير من حالات الاستخدام المثيرة للاهتمام لـ Instant Pot". "إنه يمنحنا نظرة عامة على المشهد العام للعملاء."

يدعم التكامل السحابي لخدمة Salesforce Service Cloud من Sprout الرعاية الفائقة لمشكلات اللمس العالية

لا يمكنك تناول مشكلات خدمة العملاء الاجتماعية حتى الآن إلا في منتدى عام قبل أن تحتاج إلى تصعيد الأمور إلى قناة خاصة. بدون وجود استراتيجية لإدارة التصعيد، فإنك تخاطر بمشاركة العملاء لمعلومات حساسة - مثل عناوين المنزل وأرقام الهواتف ومعلومات الحساب - في بيئة غير آمنة.

يعمل Sprout على تمكين الفرق من تقديم رعاية سلسة ومتعددة القنوات من خلال شراكتنا العالمية مع Salesforce. باعتبارنا الحل المفضل لإدارة الوسائط الاجتماعية لدى Salesforce، فإننا نقدم عمليات تكامل عميقة وجاهزة تتيح لعملاء Salesforce القيام بالمزيد باستخدام بيانات الوسائط الاجتماعية الخاصة بهم.

"نحن نقوم دائمًا بإنشاء حالات باستخدام Sprout for Salesforce. نتلقى عددًا لا بأس به من الطلبات للحصول على Instant Pot وPyrex — عادةً ما تكون أشياء مثل طلبات الاستبدال أو عيوب المنتج. ولحل هذه المشكلات، نحتاج إلى أن نكون قادرين على طلب معلومات المستهلك وهو ما يجب القيام به في Salesforce.

تعمل فرق خدمة العملاء والتسويق بشكل أفضل معًا

عندما تتحد فرق التسويق وخدمة العملاء، فإنها تخلق تأثيرًا إيجابيًا يمكن أن يفيد الشركة بأكملها، بدءًا من المبيعات وحتى المنتج وما بعده. لكن الرابح الأكبر في هذه الشراكة هو العميل، مما يجعلها أفضل.

للحصول على رؤى إضافية حول تفضيلات المستهلك التي تشكل مستقبل وسائل التواصل الاجتماعي، راجع أحدث مؤشر Sprout Social Index. في الداخل، ستكتشف بيانات قيمة لتعزيز أسلوبك في رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.