كيف يمكّنك ذكاء الأعمال التسويقي من الوصول إلى عملائك

وعي. اعتبار. قرار. شراء. المراحل الأربع لمسار التسويق والمبيعات. إنها صيغة هائلة فسرت سلوك المستهلك لأكثر من مائة عام، عندما تم طرحها لأول مرة من قبل المعلنين.

ولكن ما كان ذات يوم عملية واضحة المعالم أصبح مجموعة معقدة من نقاط الاتصال بفضل ظهور التسويق الرقمي ووسائل التواصل الاجتماعي. وكما يصف سكوت فيلدمان، قائد ممارسات ذكاء العملاء في كندا في SAS، "الشراء ليس خطيًا، والعلامات التجارية الناجحة تعرف ذلك. يدرك المسوقون المهرة أن نقاط الاتصال الرقمية وغير الرقمية تعمل جميعًا معًا لزيادة التحويلات... ويجب عليك إضافة قيمة فريدة عبر القنوات.

ويوضح أن الأمر في النهاية يتعلق بالظهور على القنوات التي يستخدمها عملاؤك، ومنحهم التجربة التي يبحثون عنها. للقيام بذلك، من الضروري الاستفادة من ذكاء الأعمال التسويقية. في هذه المقالة، أشارك المزيد من مقابلتي مع فيلدمان حيث يشرح ما هو ذكاء الأعمال التسويقي، وكيف تؤدي الأفكار التي تكتسبها منه إلى استراتيجيات أكثر فعالية للوصول إلى عملائك.

ما هو ذكاء الأعمال التسويقية؟

يصف فيلدمان ذكاء الأعمال التسويقية (BI) بأنه: "تراكم البيانات من جميع قنواتك الخارجية." على سبيل المثال، ينشأ ذكاء الأعمال التسويقي من مجموعة متنوعة من الأماكن بما في ذلك بيانات أداء المحتوى الاجتماعي ورؤى الاستماع الاجتماعي وتحليلات موقع الويب ومقاييس التسويق عبر البريد الإلكتروني والمزيد. ويمكن تطبيق البيانات على وظائف داخل وخارج التسويق، بما في ذلك خدمة العملاء، وتطوير المنتجات واستراتيجية الشركة.

ويواصل مضيفًا: "يجب أن يكون ذكاء الأعمال التسويقي موجودًا في مكان واحد حتى يتمكن من تصميم النماذج والتسويق بشكل فعال. فهو يمكّنك من رؤية واحدة لجمهورك وعملائك المستهدفين، ويمكّنك من تتبع القنوات التي يستخدمها عملاؤك. إن العمل وفق هذا النموذج يتيح لنا أن نكون مسوقين متصلين بشكل أفضل.

كيف يمكن لذكاء الأعمال التسويقي أن يفيد المنظمة؟

يعد ذكاء الأعمال التسويقي ضروريًا للتعاطف مع المستهلكين في كل مرحلة من دورة حياة العميل. ومن خلال هذه الرؤى، يمكنك تعزيز استراتيجية التسويق الخاصة بك، مما يتيح استهدافًا أقوى وزيادة عائد الاستثمار وتحسين تجربة العملاء (CX).

حدد ملف تعريف العميل المثالي الخاص بك

إن معرفة من يجب أن تقوم بالتسويق والبيع له هو المفتاح لتنمية أعمالك. ومع ذلك، فإن تضييق نطاق ملف العميل المثالي يمثل تحديًا للعديد من الشركات.

وكما يوضح فيلدمان، "عندما أعمل مع علامات تجارية لا [تستفيد من بيانات ذكاء الأعمال]، أسأل: "هل تعرف من هو عميلك؟" هل تعرف لمن تبيع؟ غالبًا ما يجيبون: "نحن كل شيء للجميع". لا ينبغي لأي علامة تجارية أن تكون شاملة. حتى شركات الهاتف لا تبيع للجميع. كن صادقًا مع نفسك وعملك من خلال معرفة من هو عميلك.

باستخدام بيانات ذكاء الأعمال التسويقية الدقيقة، يمكنك تقسيم جمهورك إلى شخصيات مشترية مختلفة. تمكّنك أدوات ذكاء الأعمال المناسبة من إنشاء تصورات بيانات وتقارير توضح الخصائص المميزة لهؤلاء الأشخاص، بما في ذلك احتياجاتهم ونقاط الضعف والتركيبة السكانية وحتى سمات الشخصية. يجب أن توضح رؤى ذكاء الأعمال التسويقية أيضًا قوس علاقة الشخصية بعلامتك التجارية - من أول لقاء إلى البيع النهائي.

على سبيل المثال، باستخدام رؤى ذكاء وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك إظهار بيانات الصوت المهمة للعميل (VoC) من مصادر مختلفة مثل الاستماع الاجتماعي والمراجعات والاستطلاعات وتفاعلات مركز الاتصال لتتبع صحة العلامة التجارية وتحسين المنتجات وتعزيز مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

يستخدم حل الاستماع الاجتماعي الخاص بـ Sprout Social تقنية الذكاء الاصطناعي لحساب المشاعر العامة لعلامتك التجارية أو منتجك أو تجربة العملاء الخاصة بك، والكشف عن رؤى الجمهور من المحادثات الاجتماعية. قد تكشف هذه المعلومات أن شريحة من عملائك تستخدم منتجك بطريقة لم تكن تدركها، مما يساعدك على وضع منتجك بشكل أفضل في المستقبل.

تحسين إسناد التسويق

عندما يتعلق الأمر بطلب الموارد، يمكن أن تساعد ذكاء الأعمال التسويقي في إظهار قيمة المبادرات التسويقية للمدير المالي لديك.

"المدير المالي لا يعطي ميزانية غير محدودة. يجب أن تكون حملتك التسويقية مهمة للأعمال. "أثبت كيف وصلت حملتك إلى مستوى الإيرادات باستخدام البيانات،" ينصح فيلدمان.

توضح مقاييس ذكاء الأعمال التسويقية، مثل معدل التحويل، وتكلفة التحويل، والعائد على الإنفاق الإعلاني، ومعدل اكتساب العملاء، والإيرادات من مصادر التسويق، الخط الفاصل من جهود حملتك إلى النتيجة النهائية لشركتك. قم بتحليل بيانات ذكاء الأعمال التسويقية باستمرار لتقييم حالة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وقياس فعالية حملاتك وإجراء تحسينات تعتمد على البيانات.

لن توضح هذه البيانات عائد الاستثمار فحسب، بل ستوجه أيضًا استثماراتك المستقبلية في قنوات محددة، وتهيئك لحملات تسويقية أقوى. وكما يقول فيلدمان، "لا توفر كل قناة نفس عائد الاستثمار. ومن المهم أن ننسب الإيرادات والتحويلات إلى مصدر معين."

على سبيل المثال، عند تحديد عائد استثمار قابل للتنفيذ على وسائل التواصل الاجتماعي لشركتك، فإن استخدام أداة مثل Sprout Social يجمع نتائج حملتك المدفوعة عبر القنوات المختلفة. تربط تقارير التحليلات هذه النشاط الاجتماعي على كل قناة بشكل مباشر بنتائج الأعمال في تقارير قابلة للمشاركة وسهلة الفهم ويمكن لجميع أصحاب المصلحة فهمها.

تقديم تجربة أكثر سلاسة للعملاء

ما كان واضحًا تمامًا في مقابلتي مع فيلدمان هو شغفه بمساعدة العلامات التجارية على تقديم تجربة عملاء أكثر سلاسة. لقد كان هذا هو جوهر حجته حول سبب أهمية بيانات ذكاء الأعمال، وكيف يمكن أن تساعد المؤسسات.

"يجب أن تكون تجربة العملاء سهلة ولا تُنسى وإيجابية. هذا ما تحتاج العلامات التجارية إلى تقديمه. وهذا ما يبحث عنه المستهلكون. يتم قياس كل نقطة احتكاك ضدك. ويؤكد فيلدمان أن "ما يجب عليك إنشاؤه كعلامة تجارية هو تجربة يريدها الناس".

كمثال واقعي لما يبدو عليه تجربة العملاء السلسة، يستشهد فيلدمان بـ كنتاكي فرايد تشيكن. "سواء كنت تحب طعامهم أم لا، فإن كنتاكي فرايد تشيكن هي واحدة من أفضل العلامات التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي. إنهم أذكياء ومضحكون وذكيون. ما تراه على Facebook ليس ما تراه على TikTok. إنها توفر قيمة مختلفة في كل شبكة."

ويواصل وصف كيف أن خدمة العملاء الخاصة بهم لا مثيل لها. "إنهم مستجيبون. لا يتعلق الأمر فقط بالتواجد على هذه القنوات المختلفة. تفاعلاتهم مع العملاء هي المستوى التالي.

حقق تجربة العملاء ذات المستوى العالمي التي تحسد عليها باستخدام Smart Inbox الخاص بـ Sprout لتمكين تعاون أقوى بين فرق التواصل الاجتماعي وفريق رعاية العملاء لديك.

يقوم البريد الوارد بتوحيد القنوات الاجتماعية الخاصة بك في دفق واحد، وعندما ترد على مستخدم، ترى معلومات المعلومات الأساسية مثل سجل المحادثات وبيانات إدارة علاقات العملاء (CRM). باستخدام هذه البيانات، يمكن لممثلي خدمة العملاء تقديم دعم عالي الجودة عبر القنوات وتحسين الرضا عبر رحلة العميل.

حدد أدوات ذكاء الأعمال المناسبة لفريق التسويق الخاص بك

يتطلب تعظيم استخدامك لذكاء الأعمال التسويقي اتباع أفضل ممارسات إدارة البيانات. وكما يقول فيلدمان: "إذا كنت تعمل باستخدام بيانات قديمة، فأنت لا تعمل فعليًا على تسويق ذكاء الأعمال".

للحفاظ على تحديث بياناتك، تحتاج إلى عمليات وأدوات تدعم جمع البيانات وصيانتها بشكل سلس. فيما يلي بعض النصائح عند اختيار أدوات ذكاء الأعمال لفرق التسويق.

ضع هدفًا نهائيًا في الاعتبار

وفقًا لفيلدمان، فإن أهم خطوة يجب اتخاذها قبل الشروع في تحديث عملياتك أو العثور على أداة جديدة هي التفكير بشكل نقدي فيما تريد أن تحققه بيانات ذكاء الأعمال التسويقية الخاصة بك. اسأل نفسك: ما الذي نحتاج إلى معرفته عن عملائنا لتحسين نهجنا في الذهاب إلى السوق؟ ويضيف فيلدمان: "الأمر لا يتعلق بالقناة أو الأداة التي تستخدمها، بل بما تحصل عليه منها".

عندما تقوم بمراجعة العمليات الخاصة بك وتقييم الأدوات الجديدة، ضع استراتيجية علامتك التجارية في مقدمة أولوياتك. تأكد من أنه يمكنك الوصول إلى معلومات العميل الأكثر أهمية لعلامتك التجارية وصناعتك. القاعدة الأساسية الجيدة هي أن تتذكر أن أدواتك يجب أن تلبي احتياجاتك، ولا ينبغي عليك تعديل إستراتيجيتك لتناسب الأداة.

اختر أدوات سهلة الاستخدام

بنفس الطريقة التي تخدم بها الإستراتيجية الفريدة لشركتك، يجب أن تكون أدوات ذكاء الأعمال التسويقية الخاصة بك متاحة للوصول. لا ينبغي أن تكون معقدة للغاية بحيث لا يتمكن سوى محلل البيانات من استخدامها. إن إضفاء الطابع الديمقراطي على بيانات ذكاء الأعمال التسويقية هو ما يزيد من تأثيرها خارج قسم التسويق، ويحدث فرقًا جوهريًا في تجربة العملاء الخاصة بك. تعد سهولة الاستخدام أيضًا أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على دقة البيانات وتحديثها.

ابحث عن الأدوات سهلة الاستخدام وتسهل على فريقك اتخاذ القرارات التي تعمل على تحسين استراتيجية العمل.

قم بدمج أدوات ذكاء الأعمال مع مجموعة التكنولوجيا الموجودة لديك

عندما تتكامل أدوات ذكاء الأعمال التسويقية مع بقية مجموعة التكنولوجيا لديك، تكون النتيجة رضا العملاء بشكل أعمق وتآزرًا داخليًا. ومع ذلك، لا تمتلك العديد من الشركات الأدوات التي تعمل معًا. وفقًا لمسح Sprout للربع الثالث، تستخدم 37% فقط من شركات المؤسسات التكنولوجيا المتكاملة لتلبية احتياجات رعاية العملاء، وتشير 42% من جميع المؤسسات إلى وجود ثغرات في معلومات العملاء المتاحة كعائق أمام توفير دعم العملاء وتحسين تجربة العملاء.

علاوة على البيانات المحدودة، لا تعرف العديد من المؤسسات من أين تأتي بياناتها، وفقًا لفيلدمان. من خلال إدخال أدوات تكميلية في مجموعتك التقنية، يمكنك تحسين إمكانات إعداد تقارير ذكاء الأعمال التسويقي لديك وتحسين أسلوبك في رعاية العملاء.

على سبيل المثال، من خلال تكامل Salesforce الخاص بـ Sprout، تعمل البيانات الاجتماعية على إثراء بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك لتوفير رؤية شاملة لعميلك. ومن خلال هذا التكامل، يمكن للوكلاء المشاركة في الوقت الفعلي بكل السياق الذي يحتاجون إليه. من خلال الحصول على صورة أكثر اكتمالاً لجمهورك، يمكنك تتبع رحلات العملاء وتقسيم الجماهير بناءً على تفاعلاتهم الاجتماعية مع علامتك التجارية.

وضع رؤى ذكاء الأعمال في سياقها

حتى باعتبارنا شركة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي، فإننا ندرك أن وسائل التواصل الاجتماعي ليست المصدر الوحيد لتسويق ذكاء الأعمال. يوافق فيلدمان. "لا يمكنك أن تنسب ذكاء الأعمال التسويقي إلى وسائل التواصل الاجتماعي وحدها."

يعد وجود الأدوات التي تساعدك على وضع سياق وتبسيط جميع معلومات المعلومات التسويقية الخاصة بك في مكان واحد، وتوضيح كيفية تفاعل حملاتك وقنواتك المختلفة معًا أمرًا ضروريًا.

خذ تكامل Sprout's Tableau. يجمع موصل Tableau BI هذا بين قوة البيانات الاجتماعية وجميع تدفقات البيانات الرئيسية، بما في ذلك الإعلانات الصورية وحملات البريد الإلكتروني وبيانات موقع الويب والمزيد. يمكنك تخصيص لوحة المعلومات بالمرئيات الدقيقة ومجموعات المقاييس التي تحتاجها، دون الحاجة إلى أعمال تطوير تستغرق وقتًا طويلاً.

للمساعدة في بحثك عن أفضل الأدوات لشركتك، إليك قائمة كاملة بأدوات ذكاء الأعمال التسويقية التي يمكنها رفع مستوى عملية صنع القرار في عملك وتحسين تجربة العملاء لعلامتك التجارية.

استخدم ذكاء الأعمال التسويقية لفهم عملائك بشكل أفضل

تتيح ذكاء الأعمال التسويقي الدقيق والمحدث إمكانية تحسين حملاتك ومشاركة البيانات المفيدة مع أصحاب المصلحة، والأهم من ذلك، رفع مستوى تجربة العملاء الخاصة بك. من خلال وجود بيانات BI الشاملة في متناول يدك، يمكنك تقليل تكاليف اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم ومنع التوقف عن العمل. وكما يقول فيلدمان: "الناس يشترون بناءً على العاطفة. يأتي الولاء من التفاعلات الإيجابية مع علامتك التجارية، وتكوين رابط عاطفي.

عند استخدامه بكامل إمكاناته، يصبح ذكاء الأعمال التسويقي هو الجسر الذي يربط علامتك التجارية بعملائك. إذا كنت تريد التعمق أكثر في فهم رحلة عملائك، فاستخدم قالب تدقيق تجربة العملاء هذا للتأكد من أن قنواتك الاجتماعية تلبي احتياجات جمهورك المستهدف.