لكي تزدهر في الوضع الطبيعي الجديد اليوم ، تحتاج منظمات الإدارة الجماعية إلى معالجة فجوات المهارات الرقمية هذه أولاً

سواء أكانت مستعدة أم لا ، كان على الشركات تسريع جهود التحول الرقمي عمليا بين عشية وضحاها ، أو على مدار أسبوعين ، بسبب COVID-19. وفي أثناء ذلك ، كشف الوباء أيضًا عن مدى عدم استعداد العديد من الشركات لمثل هذا التحول. ضع في اعتبارك أن 21٪ فقط من الشركات تعتقد أن التحول الرقمي على مستوى مؤسستها قد اكتمل ، في حين أن 22٪ من الشركات لا تتغير على الإطلاق.

بالنسبة للصناعات غير الماهرة رقميًا ، فإن رقمنة عملياتها مع الحفاظ على تجربة سلسة قدر الإمكان لعملائها تشكل تحديًا كبيرًا. ستظل الشركات التي يمكنها التكيف على قيد الحياة ، في حين أن أولئك الذين يفشلون في تبني التحول الرقمي سوف يتخلفون عن الركب قريبًا. نظرًا لأن المستهلكين يتجهون بشكل متزايد إلى القنوات الرقمية أولاً ، سيلعب المسوقون دورًا مهمًا في الحفاظ على الاتصالات مع العملاء لأننا جميعًا نتغلب على حالة عدم اليقين التي تنتظرنا.

المنظر من الأعلى:

• سرّعت أزمة كوفيد -19 جهود التحول الرقمي للأعمال. كان على العديد من المنظمات أن تعدل بسرعة ، وفي بعض الحالات ، رقمنة عملياتها في غضون أسابيع.
• بصفتها صوت العميل ، يستثمر المسوقون مواردهم في القنوات الرقمية للبقاء على اتصال مع جمهورهم وتوقع احتياجات عملائهم.
• تعد تحليلات البيانات والاستماع الاجتماعي مهارتين يحتاج جميع المسوقين إلى تعزيزهما للنجاح في بيئة رقمية أولاً.

يمكن أن تتغير سلوكيات المستهلك بين عشية وضحاها

لقد أوضح كوفيد -19 أمرين واضحين للغاية. الأول هو أهمية الحفاظ على الرف الرقمي للفرد. نظرًا لأن العملاء عالقين في المنزل ، يستخدمون الإنترنت أكثر من ذي قبل لشراء السلع والخدمات التي يحتاجون إليها ، حيث يبحث 88٪ من المستهلكين مسبقًا عن مشترياتهم عبر الإنترنت قبل الالتزام. والعلامات التجارية التي أهملت إستراتيجيتها عبر الإنترنت تتعلم بشكل مباشر صعوبة محاولة الحصول على أسمائها أمام المتسوقين اليوم.

الملاحظة الثانية التي تنتبه لها العلامات التجارية هي السرعة التي يمكن للمستهلكين من خلالها تغيير سلوكياتهم - وإحجامهم عن العودة إلى الشراء كالمعتاد. بالنسبة للعديد من العلامات التجارية قبل COVID-19 ، كانت التجارة الإلكترونية مكملة لعادات التسوق المعتادة للعملاء. لكن الآن؟ من الغريزي أن يلجأ العملاء أولاً إلى الإنترنت لشراء الأشياء التي يحتاجون إليها.

تظهر الأبحاث أن المستهلكين يزيدون من تبنيهم للخدمات الرقمية عبر عدد من الصناعات ، من الخدمات المصرفية إلى الترفيه. على سبيل المثال ، نمت مبيعات البقالة عبر الإنترنت بنسبة 10-15٪ منذ بداية الوباء ، وترك 20٪ من المتسوقين بقّالهم الأساسي لصالح واحد يقدم أفضل عروض التجارة الإلكترونية. الآن بعد أن تذوق العملاء طعم الراحة التي يوفرها التسوق عبر الإنترنت ، لماذا يرغبون في العودة إلى الطريقة التي اعتادوا التسوق بها من قبل؟

أسئلة يجب طرحها لمواكبة خفة حركة العملاء

بصفته صوت العميل ، يلعب المسوقون دورًا مهمًا في الحفاظ على ارتباط علامتهم التجارية بجمهورها. وهذا يعني مقابلة المستهلكين على القنوات الرقمية التي يترددون عليها كثيرًا وإنشاء تجارب عملاء جديدة يكون لها تأثير إيجابي على كل من المشترين وتجار التجزئة.

مع عمليات الشراء المستقبلية عبر الإنترنت بين عملاء التجارة الإلكترونية لأول مرة من المتوقع أن تنمو بنسبة 160 ٪ ، يحتاج المسوقون إلى أن يكونوا قادرين على تصور رحلة العميل الرقمي بالكامل من البداية. لتوجيه تطوير رحلة المستهلكين عبر الإنترنت ، يحتاج المسوقون إلى طرح أسئلة على أنفسهم مثل:

• ما القنوات التي يستخدمها العملاء للتعرف على المنتجات والخدمات الجديدة؟
• ما الحملات الرقمية التي تقوم بالتحويل؟
• أين ينزل العملاء على طول رحلة المشتري؟

يقوم المستهلكون بتغيير سلوكيات التسوق الخاصة بهم لتلبية احتياجاتهم الفورية. إذا لم يتطور عملك بنفس السرعة ، فسيقوم العملاء ببساطة بالبحث عن منافس يمكنه ذلك.

يمكن لجهات التسويق معالجة ثلاثة تعديلات رقمية أولاً

في هذا الوضع الطبيعي الجديد ، فإن رقمنة العمليات التجارية بأكملها هو السبيل الوحيد للمضي قدمًا. بالنسبة لفرق التسويق ، فإن الانتقال إلى بيئة التجارة الإلكترونية في المقام الأول يعني تعزيز هذه المهارات الرقمية في أسرع وقت ممكن:

1. تحليل البيانات. مع المزيد من جهود التسويق ونشاط العملاء عبر الإنترنت ، أصبح قياس الأداء الرقمي للحملة وفهم البيانات وراء التصميم أكثر أهمية من ذي قبل. اعتمد على فريق التحليلات الخاص بك لمساعدتك في فهم الأرقام وطرح الأسئلة حتى تفهم بشكل أفضل سبب أداء بعض الجهود بشكل أفضل من غيرها. تكشف البيانات عن الرسائل التي يتم تحويلها وما الذي لا يتم تحويله ، وتمكن جهات التسويق من مضاعفة الحملات الرقمية التي تدعم أهداف مؤسستهم. يمكنه أيضًا إخبار المسوقين بالمنصات التي يجب عليهم استخدامها للوصول إلى جمهورهم الأساسي وكيف يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي لإبلاغ قرارات الشراء الخاصة بهم.
2. الاستماع الاجتماعي. ينحصر العملاء في منازلهم ، وينتقلون إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمناقشة تجارب علامتهم التجارية الإيجابية والسلبية ، فضلاً عن ما يحتاجون إليه من العلامات التجارية خلال هذا الوقت. ولتتبع تلك المحادثات ، يحتاج المسوقون إلى الاعتماد على أدوات مثل الاستماع الاجتماعي. من خلال الاستماع ، يمكن للمسوقين تحديد الموضوعات ذات الصلة بجمهورهم المستهدف واكتشاف الأسباب الجذرية وراء سلوكيات المستهلكين المتغيرة. يمكنهم أيضًا استخدام الاستماع للكشف عن قصور تجارب العملاء وما هي الفرص للاستفادة منها للبقاء في صدارة المنافسة. قبل كل شيء ، يمكّن الاستماع الاجتماعي المسوقين من تصميم الرسائل والحملات واستراتيجيات الاتصال لتعكس توقعات عملائهم.
3. القيادة عن بعد. هناك احتمال حقيقي للغاية أن تكون معظم القوى العاملة بعيدة بقية العام ، لذلك تحتاج الشركات إلى التركيز على تنفيذ الأدوات والطقوس لدعم الإنتاجية لمسافات طويلة. سيحتاج قادة التسويق بشكل خاص إلى معالجة التحديات التي تأتي مع قيادة فريق عن بُعد معتاد على التعاون الشخصي. خذ الوقت الكافي لتسجيل الوصول مع أعضاء فريقك ، واسألهم عما يحتاجون إليه للقيام بعملهم الأفضل وما هو الدعم الذي يحتاجون إليه من القيادة. عندما يتم إعداد المسوقين لتحقيق النجاح في العمل عن بُعد ، فسيكونون مجهزين بشكل أفضل لخدمة العملاء ودعمهم في أي ظرف من الظروف.

ليس هناك عودة إلى ما كانت عليه الأمور من قبل

الحقيقة هي أن COVID-19 قد غير الطريقة التي نؤدي بها أعمالنا إلى الأبد. سواء كنت مستعدًا أم لا ، فقد أدى الوباء إلى تسريع التحولات الرقمية لكل نوع من الأعمال ، ومن غير المرجح أن نعود إلى الطريقة التي كانت بها الأمور قبل الحجر الصحي.

لقد رأينا بشكل مباشر مدى السرعة التي يمكن أن تتغير بها سلوكيات وتوقعات جمهورنا. لا يمكننا الاستمرار في الحديث عن التحول الرقمي كشيء يمكن تأجيله إلى تاريخ لاحق. سيؤدي التحول السريع إلى النظام الرقمي حتماً إلى إجهاد قدرة المسوقين على التنفيذ ، لكنه تغيير ضروري لنجاحنا على المدى الطويل.