خطوة واحدة صغيرة للعلامة التجارية: ما يحتاج المسوقون إلى معرفته عن المستهلكين الواعين - والمتشككين بشكل متزايد

حركات العدالة الاجتماعية ، جائحة عالمي ، وتغير المناخ وكوارث بيئية أخرى. لا تنظر إلى أبعد من دورة الأخبار لفهم سبب زيادة حرص المستهلكين على الأعمال التجارية التي يدعمونها ، والمنتجات التي يستخدمونها وتأثيرها على الكوكب.

لقد استجابت موجات من الشركات بتقديم تعهدات لدعم الممارسات التجارية الصديقة للبيئة والمسؤولة اجتماعياً والمناهضة للعنصرية. تصدرت العلامات التجارية عناوين الصحف بسبب إيماءات النوايا الحسنة - مثل عندما دفعت كالم غرامات نعومي أوساكا لتخطي الاجتماعات الصحفية لحماية صحتها العقلية وقدمت Airbnb خططًا مؤقتة للإسكان للاجئين الأفغان.

على الرغم من التعهدات التجارية المتكررة ، يظل المستهلكون متشككين - يعتقد 52٪ أن العلامات التجارية التي تتخذ مواقف تجاه القضايا المجتمعية تحاول فقط زيادة المبيعات.

نحن بحاجة إلى بعض الشكوك لإبقاء الشركات خاضعة للمساءلة وشفافة وأصلية. ولكن تحتاج الشركات أيضًا إلى الاستمرار في إظهار التقدم ، ووضع قيمها في العمل وكونها التغيير الذي يريد المستهلكون رؤيته في العالم.

نظرًا لأن علامتك التجارية تحتضن مسؤولية الشركات ، فإليك ما يحتاج المسوقون إلى معرفته حول بناء الثقة مع المستهلكين الواعين.

1. الاتساق والشفافية أمر لا بد منه

لا حرج في تكوين ضجة حول مبادرات عملك وإنجازاتك من أجل الصالح العام. في الواقع ، يريد 50٪ من المستهلكين من الشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة التفاصيل حول التزامات العدالة الاجتماعية الخاصة بهم وتقديم تحديثات استباقية حول التقدم الذي تحرزه. إن مفاتيح بناء الثقة في اتصالاتك هي الاتساق والشفافية.

إن نشر تغريدة تعطي إشارة غامضة إلى أن شركتك ملتزمة بـ "القيام بالعمل" لن يقطعها. يسارع المستهلكون إلى رؤية الحق من خلال نشاط جوفاء للعلامة التجارية.

تحظى باتاغونيا بالاحترام باعتبارها واحدة من أفضل الشركات التي تمزج بين الأعمال التجارية والنشاط ومن السهل معرفة السبب من خلال النظر إلى خلاصاتهم الاجتماعية. على Twitter ، تشارك العلامة التجارية محتوى متعلقًا بقيمها والتزاماتها لأسباب كل يوم تقريبًا. بالإضافة إلى مشاركة رسائل النشاط الخاصة بها ، تعيد العلامة التجارية باستمرار رسائل التغريد من النشطاء والمنظمات غير الربحية ومصادر الأخبار والعلامات التجارية الأخرى ذات القيم المشتركة.

تبلور شفافية باتاغونيا بشأن وسائل التواصل الاجتماعي موقفهم من القضايا التي تهتم بها شركاتهم ومستهلكوهم. والدليل على ثقة المستهلكين بالعلامة التجارية هو دليل على وسائل التواصل الاجتماعي.

2. تولد العلامات التجارية المتجاوبة الثقة

بفضل وسائل التواصل الاجتماعي والإنترنت ، يتم تمكين المستهلكين لإجراء أبحاثهم الخاصة للتحقق من أن الشركات لا تتحدث فقط.

يوافق ثمانية وسبعون بالمائة من المستهلكين على أن وسائل التواصل الاجتماعي هي الطريقة الأسرع والأكثر مباشرة للتواصل مع العلامة التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العلامات التجارية المتجاوبة التي تقدم خدمة عملاء قوية وتجذب جمهورها هي العلامات التجارية التي يقول المستهلكون إنها الأفضل في فئتها على وسائل التواصل الاجتماعي.

يضع هذا الكثير من العبء على المسوقين الاجتماعيين لعلامتك التجارية ليكونوا في الخطوط الأمامية ، والإجابة على أسئلة حول عملك ومنتجاتك وهدفك. أضف ذلك إلى قائمة الأسباب التي تجعل المسوقين على وسائل التواصل الاجتماعي لا يستطيعون العمل في صومعة.

يحتاج مديرو وسائل التواصل الاجتماعي والمؤثرون والمبدعون والشركاء إلى التمكين بالمعلومات اللازمة لتمثيل علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك بدقة. على سبيل المثال ، إذا كانت علامتك التجارية تبيع منتجات صديقة للبيئة ونباتية وخالية من القسوة ، فستتلقى حتماً أسئلة ، خاصة وأن المستهلكين يتشككون في غسل البيئة. أطلع المسوقين الاجتماعيين على ممارسات تطوير منتجات علامتك التجارية ، وامنحهم الموارد المتاحة للجمهور التي يمكنهم مشاركتها مع المستهلكين ، ولديك عملية لتصعيد الرسائل إلى خبراء الموضوع في شركتك.

3. أصوات الموظفين والقادة مهمة

لا يقتصر الأمر على المستهلكين الواعين الذين يتوقعون من الشركات أن تتصرف في القضايا الاجتماعية أو البيئية أو السياسية - ما يقرب من 8 من كل 10 موظفين يتوقعون نفس الشيء من أصحاب العمل.

مع المصلحة المشتركة في محاسبة الشركات ، يثق المستهلكون في الموظفين كمصدر للمعلومات حول الشركات التي يعملون بها. تحتاج العلامات التجارية إلى مساعدة الموظفين لتعزيز قيمهم ومبادراتهم وأهدافهم على الصعيد الاجتماعي. عندما يتابع أرباب العمل الالتزامات ، ويشارك الموظفون الفخورون الإنجاز مع شبكاتهم الاجتماعية الخاصة ، فمن المرجح أن تتحرك مصداقية علامتك التجارية وإدراكها العام في اتجاه إيجابي.

يجب أن تركز الشركات أيضًا على رفع مستوى الإتقان الاجتماعي لفريقك التنفيذي. مع تزايد الضغط على المديرين التنفيذيين للتحدث علانية وتوضيح مواقفهم ، يحتاج القادة إلى المسوقين الاجتماعيين للحصول على الدعم. لا يعرف المسوقون الاجتماعيون جمهورك من الداخل والخارج فحسب ، بل يمكنهم أيضًا مساعدة المديرين التنفيذيين على تشكيل حضورهم والمشاركة في الحوار وتحديد صوتهم من أجل التواصل الاجتماعي - والذي قد يكون مختلفًا عن "صوت العلامة التجارية".

بالنسبة لقادة الأعمال الذين يبحثون عن أمثلة ملهمة ، فإن Alexis Ohanian ، مؤسس Seven Seven Six والرئيس التنفيذي السابق لشركة Reddit ، يجب متابعته على وسائل التواصل الاجتماعي. إنه يستخدم منصاته باستمرار للتعبير عن قيمه الشخصية ، وتأييد الأعمال التي تحركها الأغراض ومشاركة التحديثات حول الأسباب التي يدعمها.

4. استمع أولاً وتعلم من المحادثات على مواقع التواصل الاجتماعي

التواصل الاجتماعي ليس مجرد ميكروفون لمشاركة جهود المسؤولية المؤسسية لعلامتك التجارية ، إنه نافذة على رد فعل جمهورك وبوصلة إلى المكان الذي يجب أن تركز عليه بعد ذلك. من خلال الاستماع الاجتماعي والمشاركة المجتمعية ، يمكن للشركات تقييم بيانات صوت العميل (VoC) لقياس إدراك الحالة الحالية والإجابة على أسئلة مثل: =

• كيف تم إدراك آخر إعلان متعلق بمسؤولية الشركة؟ ما هي الأفكار التي يمكنك استخلاصها من ردود الفعل السلبية والإيجابية؟
• ما هي الاهتمامات والقضايا المجتمعية التي تظهر أكثر في المحادثات حول علامتك التجارية؟
• هل هناك أي مبادرات أو تعهدات أو مزاعم شركة حالية يشكك الناس بشأنها؟
• ما الأسئلة الشائعة التي تتلقاها علامتك التجارية فيما يتعلق بموقف شركتك من بعض القضايا؟
• بالإضافة إلى البقاء على اطلاع حول المناخ الاجتماعي على المستوى الوطني أو العالمي ، ما هي القوانين والحركات والأسباب الاجتماعية التي تحتل المرتبة الأولى في ذهنك في مجتمعك المحلي؟ ما هي الاختلافات التي يمكن أن يحدثها عملك في الفناء الخلفي الخاص بك؟

قد تؤثر الإجابات في النهاية على المزيد من البحث عن المنتجات وتطويرها ، وجهود حقوق العمال ، واعتبارات سلسلة التوريد ، والتزامات DEI والتوجه الاستراتيجي لعملك.

إن مقابلة العملاء في الوقت الحالي أمر مهم ، ولكن تحتاج الشركات أيضًا إلى فهم ما سيهتم به المستهلكون في غضون خمس و 10 سنوات وحتى 20 عامًا. تنغمس قنوات التواصل الاجتماعي في المحادثات والمحتوى الذي يعمل بمثابة عامل جذب لمصالح المستهلك وقيمه.

لا تنس أن الإيماءات الصغيرة يمكن أن يكون لها تأثير كبير

قد ينتهي الأمر بالإيماءات والتعهدات الكبرى لخلق عالم أفضل في عناوين الأخبار ، لكن يجب ألا تنسى العلامات التجارية الأعمال الصغيرة التي تعزز قيمك بين عملائك وشركائك.

اجعل أصالة العلامة التجارية والاتصال المجتمعي الحقيقي الصفات الأساسية لاستراتيجيتك الاجتماعية. اقرأ هذه المقالة (مرفقة بورقة عمل مجانية) لتبدأ.