تنضج استراتيجيتك الرقمية من خلال التركيز على العميل
نشرت: 2020-11-17ملخص 30 ثانية:
- يعد عرض جميع أفعالك ، سواء كانت استباقية أو تفاعلية ، من خلال عدسة عميلك هو أفضل طريقة للتأكد من أنك تضيف قيمة لهم باستمرار.
- إن السماح للعميل بمعرفة أنه قد تم رؤيته وسماعه يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الثقة - أو إعادة بنائها. عندما يمكنك إلقاء نظرة على كل نقطة اتصال ويمكن أن تقول بصدق أن كل نقطة هي أفضل ما يمكن أن تكون عليه ، تكون قد أنشأت تجربة عملاء أفضل.
- لتقديم أفضل تجارب العملاء الممكنة ، عليك أن تكون رشيقًا. يتعلق الأمر بما هو أكثر من مجرد حتمية التغيير - حتى قبل الوباء ، فإن المنظمات التي يمكن أن تتمحور بسرعة زادت بشكل كبير من فرص نجاحها. في عالمنا الرقمي سريع الخطى ، تعد الرشاقة عاملاً مميزًا في جميع الأوقات.
- من كونها جاهزة للسحابة إلى امتلاك القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي ، يجب أن يتكامل نظام إدارة المحتوى الحديث مع أفضل الحلول مع تقديم مجموعة قوية من الوظائف الخاصة به. قبل كل شيء ، يجب أن يمكّن فريقك من التجربة والتكرار باستمرار.
- تعد محاذاة C-Suite الخاصة بك حول الرؤية أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح ، ولكن أيضًا تعزيز ثقافة "بناء - قياس - تعلم" وكسر العزلة بين الفرق. يتطلب تقديم الخبرات الرقمية وفهم تأثيرها والتكرار عليها مواءمة وثيقة بين التسويق وتكنولوجيا المعلومات ، بالإضافة إلى المبيعات ونجاح العملاء وغير ذلك.
- عندما تتم محاذاة إنشاء المحتوى وتسليمه والمقاييس ، يمكن أن تقود البصيرة المحتوى. المحتوى المعياري - الذي تم إنشاؤه في أجزاء بهدف إعادة الاستخدام عبر اللحظات المختلفة من رحلات عملائك - هو محتوى رشيقة ، وتمكين التكرار المستند إلى البيانات.
بغض النظر عن عملك أو سياقه ، هناك تركيز واحد لا يخطئ أبدًا: التركيز على العميل.
وفقًا لأحدث الأبحاث العالمية ، يقول 73٪ من الأشخاص أن الخبرة عامل مهم في قراراتهم الشرائية وأن أكثر من 40٪ سيدفعون أكثر مقابل التجارب الرائعة.
يعد عرض جميع أفعالك ، سواء كانت استباقية أو تفاعلية ، من خلال عدسة عميلك هو أفضل طريقة للتأكد من أنك تضيف قيمة لهم باستمرار.
ولكن ماذا يعني مركزية العميل حقًا؟ يبدأ بالتعاطف.
رحلات العملاء شاملة. يجب أن ينظر إليهم على هذا النحو. ومع ذلك ، يمكنك البدء في تنفيذ نهج يركز على العميل بالبدء بلحظة واحدة في الرحلة - مثل إجراء عملية شراء أو تجديد اشتراك.
تجاهل كل شيء قامت به شركتك حتى الآن ، اطرح هذا السؤال: "ما هي أفضل طريقة لإكمال هذه المهمة؟" (ربما تعني كلمة "الأفضل" الأسرع أو الأبسط أو الأكثر سهولة.) السؤال التالي هو: "ما التجربة التي يجب أن تتبعها؟"
على سبيل المثال ، كان العميل غير راضٍ عن عملية الشراء. إذا كان تقديم شكوى أو استرداد الأموال عملية سهلة ، فقد يكونون أكثر تسامحًا. لكن الخطوة التالية حاسمة. قد يكون الأمر بسيطًا مثل إرسال بريد إلكتروني إليهم لإعلامهم أنك سمعتهم وتسعى إلى تحسين الأداء في المرة القادمة.
بدلاً من ذلك ، قد ترغب في الحصول على ممثل يتواصل معك شخصيًا. بسيطا بما فيه الكفاية. ولكن يجب أن تكون الأنظمة وسير العمل والعمليات الصحيحة في مكانها الصحيح لضمان عدم تفويت الفرصة.
إن السماح للعميل بمعرفة أنه قد تم رؤيته وسماعه يقطع شوطًا طويلاً نحو بناء الثقة - أو إعادة بنائها. عندما يمكنك إلقاء نظرة على كل نقطة اتصال ويمكن أن تقول بصدق أن كل نقطة هي أفضل ما يمكن أن تكون عليه ، تكون قد أنشأت تجربة عملاء أفضل.
لا بد أن تتغير الظروف بمرور الوقت ، لكنك تعلم على الأقل أنك تعمل من موقع قوة. النضج الرقمي رحلة وليس وجهة.
تم إنشاء المحتوى بالشراكة مع Sitecore.
التحرك نحو استراتيجية رقمية تتمحور حول العميل: أنظمة وعمليات ومحتوى رشيقة
مع قيام North Star بجعل كل لحظة من رحلة عميلك أفضل تجربة ممكنة ، يمكنك البدء في التجربة. يجب ألا تتضمن هذه الاختبارات تجارب مواجهة العملاء فحسب ، بل يجب أن تتضمن أيضًا العمليات الخلفية والأدوات ومهام سير العمل والاستراتيجيات.
لتقديم أفضل تجارب العملاء الممكنة ، عليك أن تكون رشيقًا. يتعلق الأمر بما هو أكثر من مجرد حتمية التغيير - حتى قبل الوباء ، فإن المنظمات التي يمكن أن تتمحور بسرعة زادت بشكل كبير من فرص نجاحها. في عالمنا الرقمي سريع الخطى ، تعد الرشاقة عاملاً مميزًا في جميع الأوقات.
ولكن ماذا تعني الرشاقة في الممارسة؟ دعنا نقسمها من خلال النظر في ثلاثة جوانب أساسية للتجارب الرقمية:
- الأنظمة
- العمليات
- المحتوى
الأنظمة
لا تزال تقنية التجربة الرقمية الأساسية نظام إدارة المحتوى (CMS). أن تكون فعالة اليوم، فإنه يحتاج تسليم omnichannel وجمع البيانات. ولكن هذا هو مجرد بداية.
من كونها جاهزة للسحابة إلى امتلاك القدرة على استخدام الذكاء الاصطناعي ، يجب أن يتكامل نظام إدارة المحتوى الحديث مع أفضل الحلول مع تقديم مجموعة قوية من الوظائف الخاصة به. قبل كل شيء ، يجب أن يمكّن فريقك من التجربة والتكرار باستمرار. لكن التكنولوجيا ليست سوى قطعة واحدة من اللغز.
العمليات
تعتبر الإستراتيجية الرقمية لكل مؤسسة فريدة من نوعها ، لكن الأبحاث تكشف أن النهج الأكثر فاعلية للتحول الرقمي هو استراتيجية رقمية جريئة ومتكاملة بإحكام. مدفوعة من القمة.
تعد محاذاة C-Suite الخاصة بك حول الرؤية أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح ، ولكن أيضًا تعزيز ثقافة "بناء - قياس - تعلم" وكسر العزلة بين الفرق. يتطلب تقديم الخبرات الرقمية وفهم تأثيرها والتكرار عليها مواءمة وثيقة بين التسويق وتكنولوجيا المعلومات ، بالإضافة إلى المبيعات ونجاح العملاء وغير ذلك.
المحتوى
يتم تخزين المحتوى الرشيق مركزيًا وذكيًا ، ومتاحًا للجميع ، وقائمًا على البصيرة ، ونمطيًا.
يتيح المحتوى المخزن مركزيًا الشفافية وسهولة الموقع والاستخدام. كما أنه يساعد الفرق على تجنب تكرار الجهود. ولكن يجب أن تكون منصة التخزين مرنة بما يكفي لتتماشى مع احتياجات فرقك. من علامات المحتوى إلى أذونات المستخدم ، تتيح منصة رشيقة الوصول ، وتزيد من الكفاءة ، وتحافظ على التناسق.
عندما تتم محاذاة إنشاء المحتوى وتسليمه والمقاييس ، يمكن أن تقود البصيرة المحتوى. المحتوى المعياري - الذي تم إنشاؤه في أجزاء بهدف إعادة الاستخدام عبر اللحظات المختلفة من رحلات عملائك - هو محتوى رشيقة ، وتمكين التكرار المستند إلى البيانات.
يعد فهم موقعك في رحلتك نحو النضج الرقمي خطوة أولى أساسية للتقدم. لقد أنشأنا مجموعة كاملة من الموارد للمساعدة. عندما تكون مستعدًا لبدء التحرك نحو التميز في التجربة الرقمية ، استكشف موارد نضج المحتوى الخاصة بنا هنا.