كيفية تشغيل إستراتيجية إدارة مراجعة متعددة المواقع بشكل فعال

يمكن أن تمثل إدارة المراجعات تحديًا للشركات التي لها موقع واحد ، لذلك عندما يكون لديك مواقع متعددة أو نموذج امتياز ، يتضاعف الجهد. يعد الرد على التعليقات مهمة مهمة في الحفاظ على سمعة علامتك التجارية. لحسن الحظ ، من خلال إستراتيجية جيدة التخطيط ، يمكنك تسهيل مواجهة تحديات إدارة المراجعات عبر مواقع متعددة لفريقك.

وفقًا لاستطلاع آراء المستهلكين لعام 2019 من BrightLocal ، قرأ 82٪ من المستهلكين المراجعات عبر الإنترنت للشركات المحلية ومن يقرؤوها ، قرأ 97٪ ردود الشركات عليها. لا تعد إدارة المراجعات جزءًا من الحفاظ على سمعة العلامة التجارية فحسب ، بل إنها أيضًا ذات أهمية قصوى للمبيعات. لهذا السبب من الضروري للشركات من جميع الأحجام أن تجد طريقة للبقاء على اطلاع دائم بآرائهم.

باستخدام الأدوات الصحيحة والخطة القوية ، لا يجب أن تكون إدارة المراجعة هي الصداع الذي قد تتخيله. سواء كنت تبحث عن استراتيجيات محتملة أو تراجع استراتيجيتك الحالية ، فسوف نغطي الاعتبارات التي يجب أن تأخذها لإدارة المراجعة متعددة المواقع.

نماذج متعددة المواقع لإدارة المراجعات

يمكن أن تعني المواقع المتعددة شيئين مختلفين: أنت مكتب شركة له مواقع امتياز أو أنك شركة ذات مواقع متعددة. في كلتا الحالتين ، النموذجان أدناه هما خيارات لإدارة المراجعة. نموذج ثالث محتمل سيكون مزج هذين.

تدير الشركة جميع الاستعراضات

خيارك الأول هو جعل مكتب الشركة يدير جميع المراجعات ، سواء كان امتيازًا أو متعدد المواقع. في هذا السيناريو ، يوجد في مكتب الشركة فريق تسويق أو خدمة عملاء يمكنه التعامل مع الحجم عبر جميع المواقع. الفائدة هي أنك تتحكم في صورة العلامة التجارية والتواصل والاستجابات. يمكنك أيضًا تتبع التحليلات بشكل أسهل لأنها تدار كلها في نفس المكان.

الجانب السلبي لمراجعات إدارة الشركات هو أن الشركة لا تعرف كل ما يحدث في كل موقع. اعتمادًا على نوع الحادث ، قد تستغرق الشركة وقتًا أطول في البحث وتحديد كيفية التعامل معها مما لو استجاب مدير الموقع على الفور.

الموقع الفردي يدير الاستعراضات

الخيار التالي هو جعل الموقع الفردي يدير مراجعاته الخاصة. في نموذج الامتياز ، يتم منح بعض المواقع حرية في التسويق وخدمة العملاء. قد يرسل مكتب الشركة خطة أو وثيقة إستراتيجية ولكن الموقع لا يزال هو أول من يطلع على المراجعات ويستجيب لها. عندما تدير المواقع الفردية مراجعاتها الخاصة ، فإنها تميل إلى أن تكون تعليقات فورية للمديرين ، الذين يمكنهم تصحيح أي أخطاء بسرعة.

من ناحية أخرى ، فإنك تخاطر بتخفيف العلامة التجارية. يمكن أن يكون لشركتك 90 موقعًا ناجحًا و 10 مواقع تمت مراجعتها بشكل سيئ ، ولكن المواقع التي تمت مراجعتها بشكل سيئ والتي لا تتوافق مع استراتيجيتك بنجاح قد تستمر في التميز وتحديد علامتك التجارية.

ما يجب مراعاته عند إنشاء استراتيجية مراجعة الامتياز

كيف تقرر نموذج المراجعة الأفضل لعملك؟ هناك العديد من المكونات التي تحتاج إلى أخذها في الاعتبار.

من يدير عبء العمل؟

إذا كنت تمثل سلسلة مقاهي محلية صغيرة حيث تكون المواقع عبارة عن نسخ كربونية لبعضها البعض ، فقد يكون من المنطقي ترك الشركة تتولى زمام إدارة المراجعة. يمكن لأي شخص أو فريق مركزي إدارة تقييمات بعض المواقع بسهولة.

إذا كانت المواقع تختلف عن بعضها البعض أو كان لديك مئات المواقع ، فقد يكون من المنطقي أن يكون مدير الموقع الفردي هو الشخص المناسب للمراجعات. يعني وجود مواقع فردية تدير مراجعاتهم أنك بحاجة إلى أن يكون لديك شخص أو فريق معين في ذلك الموقع مع التدريب المناسب. يجب أن يؤخذ هذا العمل في الاعتبار في يومهم. قد توفر الشركة الإشراف وملاحظة الاتجاهات عبر المواقع ولكنها لا تزال على مدير الموقع للتنفيذ.

ما مقدار التحكم الذي تحتاجه الشركة؟

كما ذكرنا سابقًا ، تعد سمعة العلامة التجارية أحد أسباب إدارة المراجعات. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يشاركون في عملية المراجعة ، زادت مخاطرتك بتخفيف العلامة التجارية. إذا عالجت الشركة جميع المراجعات ، فستكون الردود متشابهة عبر جميع المواقع. ولكن إذا تم منح مواقع الامتياز مزيدًا من الحرية في إدارتها ، فإن المراجعات ستندرج تحت عبء العمل ، لذلك سيحتاجون إلى النطاق الترددي للتعامل معها والتدريب لتمثيل هوية علامتك التجارية بشكل جيد.

ما مقدار الاحتكاك الذي ستحدثه استراتيجيتك؟

لا أحد يحب الروتين. من الناحية المثالية ، يتم الرد على المراجعات على الفور ، وإذا لزم الأمر ، يتم تقديم الحلول للمستهلك. ما لا تريده هو جعل مكتب الشركة يقرأ المراجعة ، والتحدث إلى الموقع حول ذلك ، وعقد اجتماع لمناقشة الخيارات ، والرد على المراجعة ، ثم جعل الموقع يتعامل مع الحل عندما يأتي العميل مرة أخرى. قد يستغرق الأمر وقتًا طويلاً ذهابًا وإيابًا. أحيانًا يكون الحل الأسهل هو الأفضل.

أين المواقع؟

كلما زاد عدد المواقع التي تمتلكها عبر المزيد من المجموعات السكانية ، ستحتاج إلى دعم محلي أكثر. عادةً ما يكون للمخبز بموقعين محليين فريق رئيسي واحد فقط يتولى الإدارة العامة. ولكن عندما تعبر المدن أو الولايات أو حتى البلدان ، فإنك تخوض في ثقافات وديموغرافيات مختلفة. سيكون الأشخاص الموجودون على الأرض في الموقع الفردي أكثر انسجامًا مع العملاء الذين يقدمون التعليقات أكثر من مكتب الشركة الذي قد يكون على بعد آلاف الأميال.

في أي صناعة أنت؟

تميل بعض الصناعات إلى الحاجة إلى إدارة مراجعة مركزية أكثر من غيرها. فكر في كيفية إدارتك حاليًا لملفات تعريف الوسائط الاجتماعية وطلبات خدمة العملاء.

متجر الملابس أو التكنولوجيا الذي لديه نفس المخزون وتدريب المتجر لكل موقع سيكون جيدًا مع مراجعات إدارة الشركة. بهذه الطريقة ، سيتمكنون من جمع معلومات حول المنتجات التي لا تعمل بشكل جيد وملاحظة تلك الاتجاهات. المراجعات المستندة إلى الموقع ليست بنفس أهمية المراجعات المستندة إلى المنتجات التي يبيعونها.

ومع ذلك ، تعتمد صناعة الضيافة على أداء جيد للمواقع الفردية وتتبع الاختلافات بينها. يمكن أن تختلف تجربة موقع فندق واحد بشكل كبير عن تجربة موقع آخر ، حتى تحت نفس الاسم التجاري. إنها أيضًا صناعة تتطلب ردودًا سريعة. لا تريد الانتظار لمدة أسبوع قبل أن تسمع عن إقامة شخص فقير في فندقك.

إعداد مواقع المراجعة لمواقع متعددة

أيًا كان نموذج إدارة المراجعة الذي اخترته ، لا يزال عليك إثبات وجودك النشط على مواقع المراجعة المختلفة. إذا كان عملك أو موقعك موجودًا منذ فترة ، فمن المحتمل جدًا أن تكون القائمة موجودة بالفعل على موقع المراجعة حتى لو لم يطالب بها أحد. اعتمادًا على المجال الذي تعمل فيه ، يعد موقع Yelp و TripAdvisor موقعين مهمين للمطالبة بنشاطك التجاري.

Google My Business

تظهر مراجعات Google My Business في أماكن مختلفة متصلة بـ Google مثل الشريط الجانبي لنتائج البحث وخرائط Google. إذا تم إنشاء الموقع في العديد من مواقع المراجعة ، فإن Google ستعمل على حساب متوسط ​​تصنيف النجوم. يتم أيضًا سحب الكلمات الرئيسية من المراجعات وتمييزها. لإدارة تعليقاتك ، ستحتاج إلى إعداد حساب "نشاطي التجاري على Google" والتحقق من نشاطك التجاري.

فيسبوك

يمتلك Facebook نفس التنسيق لكلا النوعين من نماذج الأعمال متعددة المواقع. هناك صفحة شركة رئيسية ومن ثم يمكنك إضافة مواقع. كل موقع هو أيضًا صفحة يمكن إدارتها بشكل فردي ، إذا رغبت في ذلك.

عندما تنقر على "المزيد" في شريط الصفحة الرئيسي لـ Pep Boys ، سترى المتاجر ، والتي ستوجهك إلى خريطة لجميع متاجرهم. يؤدي كل موقع تم تمييزه إلى صفحته الخاصة حيث يمكن لمدير الموقع الفردي الرد على التعليقات. بدلاً من ذلك ، لا يزال بإمكان الشركة التعامل مع المراجعات.

إدارة مراجعات متعددة للموقع

هناك طرق تجعل من السهل على الجميع أن يكونوا على نفس الصفحة في إدارة المراجعة حتى بالنسبة لسلسلة الأعمال التجارية الكبيرة. فيما يلي بعض الأفكار حول كيفية إدارة تعليقاتك بشكل أفضل عبر المواقع أو الامتيازات.

مراجعة أدوات الإدارة

لدمج استراتيجيات الإدارة ، تتضمن حلول Sprout للمؤسسات إضافة ملفات تعريف اجتماعية متعددة ومواقع ومواقع مراجعة جميعها تحت حساب واحد. إنه أفضل ما في العالمين: يمكن للشركات تتبع الأداء والاتجاهات وحتى الرد أو السماح بالأذونات للمواقع الفردية.

من خلال تغطية Facebook و Google My Business و TripAdvisor و Glassdoor ، يمكن لموقع واحد رؤية جميع تعليقاتهم في مكان واحد. سيساعدك استخدام أداة كهذه على تبسيط جهودك ووضع تركيزك في المكان الأكثر أهمية: الرد على المراجعات.

جزء مهم آخر من حلول شركة Sprout هو مكتبة الأصول. لا يشمل فقط تخزين الصور الذي يمكن مشاركته بسهولة عبر المواقع ، ولكنه يحتوي أيضًا على ميزة الردود المحفوظة. الردود المحفوظة هي في الأساس ردود نموذجية للرسائل الأكثر شيوعًا التي تتلقاها ، مثل الأسئلة المتداولة التي تعرف أن لدى عملائك غالبًا . بالنسبة للمراجعات ، يمكن للشركة إضافة هذه الردود المحفوظة بحيث يمكن للمواقع الفردية استخدامها كنقطة بداية والتخصيص حسب الحاجة. هذا يحافظ على المعلومات الأساسية متسقة ودقيقة ، مع السماح بإضفاء الطابع الشخصي على محادثة محددة.

إنشاء استراتيجية إدارة المراجعة

للتأكد من أن الجميع على نفس الصفحة لمواقع أو امتيازات متعددة ، فإن إنشاء استراتيجية إدارة المراجعة هو أفضل شيء يمكنك القيام به.

بهذه الطريقة ، تتم مزامنة كل شخص على أنواع المراجعات المختلفة التي تتطلبها في الردود. ربما في فئة المستوى الأول حيث تكون المراجعات إيجابية ، يمكن أن يدير الموقع الفردي. ثم في فئة المستوى الخامس حيث تكون شكوى رئيسية قد تكون اتجاهًا عبر المواقع ، فهي تصعيد تلقائي إلى الشركة.

إنشاء قوالب ودليل صوتي للعلامة التجارية

للشكاوى والإطراءات الشائعة ، ستجد نفسك تكرر نفس الشيء مرارًا وتكرارًا. هذا هو المكان الذي تأتي فيه قوالب الردود. سيساعد قيام الشركة بإنشاء هذه القوالب في الحفاظ على اتساق علامتك التجارية بشكل أكبر.

إذا تم السماح للموقع الفردي ببعض الحرية في ردودهم ، فسيكون إنشاء دليل صوتي للعلامة التجارية مفيدًا. بهذه الطريقة ، سيحصل جميع العملاء على نفس شخصية العلامة التجارية العامة سواء كانت من موقع في ميامي أو في بوسطن.

حلل المراجعات

كل هذا العمل الإداري يحتاج إلى نتائج ملموسة. لا يمكنك معرفة ما إذا كانت الاستراتيجية ناجحة دون النظر إلى تحليلاتها. عندما تنظر إلى التقارير ، ستتمكن من ملاحظة أشياء مهمة مثل اتجاهات المنتج والاهتمامات ونقاط الاحتكاك الشائعة. ربما يكون لدى العديد من المتاجر مراجعات حول كيفية عدم وصول البيتزا إلى المستوى المطلوب. سيكون هذا سببًا لإجراء تحقيق في المورد الذي يحتل المرتبة الأولى.

للمساعدة في اكتشاف تقاريرك ، تتيح لك ميزة وضع العلامات في Sprout إنشاء علامات وتمييز أي رسالة. يمكن أن يساعدك التقرير الناتج في تحديد الاتجاهات في الحجم بين أنواع العلامات المختلفة ، سواء قمت بإعدادها لتمثيل منتجات جديدة أو شكاوى متكررة أو مشكلات العملاء ذات الخطورة المختلفة.

استنتاج

هل تشعر بالاستعداد لتولي إدارة مراجعة المواقع المتعددة؟ اشترك في العرض التوضيحي لـ Sprout لترى كيف يمكنك بسهولة إدارة المراجعات لأي نوع من نماذج الأعمال.