التنقل في رحلة العميل من خلال إنشاء خرائط رحلة العميل

عملاؤك هم قلب وروح جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك والوقت الذي تقضيه في محاولة التعرف عليهم بشكل أفضل لا يضيع الوقت أبدًا. إن معرفة ما يدفع الأشخاص وراء الشخصيات وما هي نقاط الألم لديهم أمر بالغ الأهمية لنجاح عملك. وكما يقول المثل ، لكي تفهم حقًا شخص ما ، عليك أن تمشي ميلًا في مكانه. يُطلق على المكافئ التسويقي لهذا الأمر إنشاء خرائط رحلة العميل وهو أحد الأساليب الأكثر فائدة التي يمكنك إضافتها إلى ترسانة أساليب معرفة العملاء الخاصة بك.

ما هي خريطة رحلة العميل ولماذا تحتاجها؟

تُعد خريطة رحلة العميل (CJM) ، التي يشار إليها أيضًا باسم خريطة رحلة العميل وخريطة رحلة المستخدم وخريطة رحلة المستهلك ، تمثيلًا مرئيًا لنقاط اتصال العميل بعملك. إنه يعيد تتبع خطوات الشخص من اللحظة التي علم فيها عنك لأول مرة ، من خلال التفاعلات مع المحتوى التسويقي على منصات مختلفة ، على أمل أن يصبح عميلًا سعيدًا ومدافعًا عن العلامة التجارية.

أهداف خريطة CJM هي:

• وضح كيف يتفاعل العميل مع شركتك.
• قم بتقييم نجاح قنوات التسويق الخاصة بك.
• حدد المشاعر المفترضة المرتبطة بكل خطوة من الرحلة.

يمكّنك إنشاء خرائط رحلة العميل من تصور كيف يتصرف العميل ويفكر ، والتعرف على عاداتهم وسلوكهم ، والعواطف التي تثيرها علامتك التجارية في نفوسهم.

علاوة على ذلك ، ستمكنك دراسة أنواع مختلفة من الخرائط ومقارنة النتائج من تحديد نقاط الضعف في المحتوى الخاص بك في مراحل مختلفة من مسار التحويل ، وإصلاح الصوامع النهائية بين قنوات التسويق الخاصة بك.

أنواع خرائط رحلة العملاء

هناك أنواع مختلفة من خرائط رحلة العميل التي يمكنك إنشاؤها وفقًا لأهدافك. لا توجد أيضًا قواعد صارمة لتقييدك. يمكنك التركيز على الرحلة بأكملها لمراقبة الصورة الأكبر لتجربة المستخدم الخاصة بك. أو يمكنك الغوص بشكل أعمق في كل مرحلة من مراحل مسار التحويل - الوعي أو الاعتبار أو القرار - لتحليل ما يمكن تحسينه.

الأنواع الثلاثة الرئيسية من CJMs التي يجب أن تفكر في بنائها هي خريطة الحالة الحالية للعميل وخريطة الحياة الشخصية وخريطة الحالة المستقبلية. يمكنك تصميمها بشكل منفصل ، أو يمكنك دمجها ومقارنتها للحصول على نظرة شاملة لتجربة الشخص مع علامتك التجارية.

الهدف النهائي هو فهم جمهورك المستهدف ، وجعلهم يشعرون بمزيد من الترحيب مع علامتك التجارية ، وتسريع مرورهم عبر خط الأنابيب.

• الحالة الحالية CJM . تتبع هذه الخريطة الشكل الذي تبدو عليه رحلة العميل في الوقت الحالي - ما هي نقاط اتصالهم بشركتك ، وما هو شعورهم حيالها ، وما الذي يمكن تحسينه؟ تم إنشاؤه بناءً على جميع البيانات التي يمكنك جمعها من قنواتك المختلفة وجميع المعلومات الأخرى ذات الصلة التي يمكنك الحصول عليها.
• الحياة الشخصية CJM. تم تصميم هذه الخريطة لتتجاوز تفاعل العميل مع عملك ، وتعطيك لمحة عن حياتهم اليومية. من خلال معرفة المزيد عن روتينهم المفترض ومهامهم ومشاكلهم ، ستتلقى رؤى حول كيفية مساعدة منتجاتك وخدماتك في حل مشكلاتهم ومساعدتهم على تحسين جودة حياتهم.
• الدولة المستقبلية CJM . تعكس هذه الخريطة كيف تتخيل رحلة عميلك المثالي. يمكن أن يكون معيارًا تقوم ببنائه ثم مقارنته بالواقع ، أو يمكن أن يعتمد على ما تخطط لتحسينه في حالتك الحالية CJM.

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

كل عميل ، بالطبع ، فريد من نوعه ، وهذا يعني أن رحلتهم لن تكون تمامًا مثل رحلة شخص آخر ، ولكن بمجرد تحليل بيانات المبيعات والتسويق الخاصة بك ، ستكتشف بعض الأنماط الواضحة جدًا. سيسمح لك التنقيب في هذا الأمر وغربلة كل الضوضاء بفصل القواسم المشتركة وتجميعها في الخرائط.

للحصول على أفضل النتائج ، يجب أن تستند خرائط رحلة العميل إلى شخصية المشتري كأهداف عملك. يجب إنشاء خرائط منفصلة لكل نوع من العملاء لديك.

1. تحديد شخصيات المشتري الخاصة بك

يعد تحديد شخصيات المشتري ، والمعروف أيضًا باسم ملفات تعريف العملاء المثالية ، أمرًا مهمًا للغاية لاستراتيجية التسويق الخاصة بك ، بغض النظر عما إذا كنت تقوم بإنشاء خرائط رحلة العميل أم لا.

اعتمادًا على نطاقها ، يمكن أن يكون للعلامات التجارية عدد قليل أو العديد من شخصيات المشتري المختلفة. يُنصح بالامتناع عن استهداف جمهور عريض جدًا لأنك تخاطر بجعل رسالتك التسويقية غامضة للغاية وخرائطك غير دقيقة. ومع ذلك ، إذا كان نطاقك ضيقًا كما هو الحال في التسويق القائم على الحساب ، فيمكنك إنشاء خرائط فردية لكل حساب رئيسي تستهدفه.

الهدف من شخصيات المشتري هو مساعدتك على استهداف وتركيز جهودك بشكل أفضل. إذا لم تكن واضحًا بشأن من هم عملاؤك ، وما هي التركيبة السكانية ، والأهداف ، والمشاكل ، والرغبات ، فسيكون من الصعب تحديد أفعالهم وتحديد نقاط الاتصال الخاصة بهم مع علامتك التجارية.

علاوة على ذلك ، قد يكون عملاؤك الأكثر ربحًا وولاءً مختلفين عما تصوره. لهذا السبب يجب أن تستند شخصيات المشتري إلى البيانات المستمدة من أبحاث السوق وتحليل جمهورك الحالي وليس فقط على افتراضات.

من خلال التركيز على العملاء الذين يحققون أكبر قدر من الإيرادات ولديهم إمكانات نمو موثوقة ، يمكنك تحسين خدماتك بما يرضيهم والاحتفاظ بها لفترة أطول. أيضًا ، يمكنك الاستفادة من المعلومات التي لديك عنها لجذب المزيد من العملاء الذين لديهم ملفات تعريف مماثلة.

2. ابحث عن عملائك جيدًا وتعلم عاداتهم

بمجرد تحديد العملاء المثاليين وإنشاء ملفات تعريفهم التفصيلية ، يجب عليك البحث في عادات المستهلكين وكيفية تفاعلهم مع قنوات التسويق الخاصة بك.

هناك طرق عديدة للحصول على هذه المعلومات:

• استطلاعات العملاء . إن أبسط طريقة لمعرفة ما يفعله عملاؤك في قنوات الاتصال الخاصة بك وكيف تجعلهم يشعرون هو أن تسأل ببساطة.
• تتبع الموقع . باستخدام تقنيات مثل وضع العلامات على مستوى الموقع وخرائط الحرارة ، يمكنك الاحتفاظ بملفات تعريف ارتباط الطرف الأول ومعرفة الكثير عن سلوك العملاء على موقع الويب الخاص بك.
• تحليلات البريد الإلكتروني . سيمنحك تحليل تأثير حملات البريد الإلكتروني وأدائها نظرة ثاقبة لردود فعل العملاء على المحتوى والرسائل التسويقية الخاصة بك.
• الاستماع الاجتماعي . يُعتبر الاستماع الاجتماعي منطقة رمادية في بعض مناطق العالم ، ولكن إذا تم إجراؤه بعناية ووفقًا لقوانين الخصوصية ، فيمكن أن يساعدك في معرفة الكثير عن عادات عملائك عبر الإنترنت وكيف يشعرون تجاهك.

ستساعدك معرفة ما يفعله عملاؤك ، وكيف يتسوقون ، وما يعجبهم وما لا يعجبهم ، على إنشاء خرائط رحلة دقيقة ذات قيمة عمل حقيقية.

3. قم بإدراج جميع نقاط الاتصال الخاصة بك مع العملاء

يُطلق على كل تفاعل يقوم به العميل مع عملك أثناء دورات حياته اسم نقطة الاتصال. في الوقت الحاضر ، تعد رحلة العميل الرقمية رحلة معقدة وجميع استراتيجيات التسويق عبارة عن قنوات متعددة القنوات.

غالبًا ما يبدأ الأشخاص تفاعلًا على أحد الأنظمة الأساسية ، ويواصلونه على نظام آخر ، ويهزوا الأمور بالتواصل الشخصي ، ثم ينقرون على رسائل البريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك ، ويستمر هذا ويستمر حتى يعثروا على ما يبحثون عنه ، وأخيراً يجرون عملية شراء أو يقدمون أعلى. إذا أرادت الشركات الحفاظ على مشاركتها ، فيجب أن تكون نشطة ، وتحافظ على الاتساق وتواكب الوتيرة.

لتصميم خريطة رحلة عميل دقيقة ، يجب أن تكون واضحًا بشأن جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العملاء مع عملك. عند إعداد قائمتك ، تأكد من مراجعة منصات ومواقع الطرف الثالث أيضًا. أنت لا تتحكم دائمًا في المعلومات المتوفرة عنك عبر الإنترنت ويمكن أن تدمر التعليقات والتعليقات السيئة سمعتك وتؤثر على الطريقة التي يشعر بها العملاء تجاهك في رحلتهم.

بعض نقاط الاتصال المحتملة التي قد يتعامل معها العملاء معك هي:

• موقع الويب الخاص بك
• مدونتك
• تعليقات المدونة
• محتوى الوسائط الاجتماعية
• إعلانات وسائل التواصل الاجتماعي
• مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي
• حملات البريد الإلكتروني
• مواقع مراجعة الطرف الثالث
• إعلانات محرك البحث PPC
• اتصالات دعم العملاء
• صفحة التعليمات
• برنامج CRM

قم بعمل قائمة بكل ما ينطبق عليك ، وتأكد من تحديثها بانتظام ومراقبة نشاطهم.

4. جمع البيانات من قنوات التسويق

يمكّنك تتبع نقاط الاتصال من الحصول على لمحة عن المشاعر التي يثيرها المحتوى والقنوات المختلفة في عملائك ، وهذه معلومات حيوية لخرائط رحلتك.

يمكن تقسيم البيانات التي تحصل عليها من قنوات الاتصال بشكل عام إلى كمية - يمكن وضعها في أرقام - ونوعية - وهي وصفية ونسبية.

• الكمية - مواقع الويب ، والمدونات ، وإعلانات الدفع لكل نقرة ، وصفحات الأسئلة الشائعة ، وإدارة علاقات العملاء.
• النوعية - تعليقات المدونة وتعليقات الوسائط الاجتماعية والمناقشات والمحتوى الذي ينشئه المستخدم واتصالات دعم العملاء وإدارة علاقات العملاء.

ستساعدك أدوات التحليل في جمع وتنظيم البيانات الكمية التي يمكنك استخدامها لتحديد الأنماط وتجميع السلوكيات الشائعة وتقييم نطاق المشكلات. يمكنك أيضًا التفكير في إجراء استبيانات للعملاء لتوضيح النتائج وتوحيد استنتاجاتك.

ستمنحك المراقبة المستمرة والمنتظمة للمنصات التي تقدم معلومات نوعية وسائل لفهم الأرقام بشكل أفضل ووضعها في سياقها. قد يكون تحليل هذه البيانات بمثابة عقبة ، لكن الأفكار التي توفرها تعتبر ذات قيمة لمنظورك العام حول مشاعر العميل تجاهك ، وهي تستحق وقتك بالفعل.

يمكن استكمال المعلومات التي جمعتها والتحقق منها مرة أخرى من خلال إدارة طرق أبحاث السوق مثل المقابلات ومجموعات التركيز والملاحظات الواقعية.

يعد جمع وتنظيم نوعي البيانات فيما يتعلق بتفاعلات عميلك مع عملك هو أساس CJMs الخاص بك.

بمجرد الانتهاء ، يجب الرجوع إلى البيانات التي جمعتها من قنوات مختلفة لبناء قصة رحلة العميل.

5. قم بمراجع البيانات وصياغة الخريطة

من خلال الإحالة المرجعية للبيانات من قنوات مختلفة ، يمكنك إنشاء جدول زمني للتواصل مع عملائك وإضافة معنى إلى كل نقطة اتصال.

ابدأ برسم مخطط تفاعلهم الأول مع عملك - كيف عرفوا عنك ، ما الذي لفت انتباههم ، كيف شعروا حيال ذلك؟ ثم تابع بتحديد كل خطوة تالية واحتفظ بملاحظات حول أي شيء مهم يتعلق بالتفاعلات.

سجل مقدار الوقت الذي أمضاه العميل على قناة معينة وحاول فك سبب ذلك. إذا مر وقت طويل ، فقد يكون السبب في ذلك هو الشعور بالارتباك وعدم القدرة على العثور على ما يبحثون عنه ، أو لأنهم يقضون وقتًا ممتعًا ويريدون البقاء. إذا كانت الزيارة قصيرة ، فقد تعني ، مرة أخرى ، أنهم وجدوا بسرعة ما يحتاجون إليه ، أو أنهم استسلموا للتو.

ستساعدك خطواتهم السابقة والتالية على اكتشاف ذلك وتعطيك تخمينًا مستنيرًا حول شعورهم تجاه التفاعل.

سيساعدك اتباع هذا المسار إلى البيع أو حتى اللحظة التي لم يعد فيها العميل موجودًا في أي مكان على تصور رحلتهم والتوصل إلى استنتاجات حول ما حدث.

الخطوة التالية هي تصور هذه البيانات وإظهارها لكل ما قد يهمها.

6. تصور البيانات

هناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها تصور خريطة رحلة العميل وأي منها تختاره يعتمد على جمهورك ، أي من هو المقصود بـ CJM ، والموارد المتاحة لك ، ومهاراتك التقنية.

أيضًا ، ليس بالضرورة أن تكون مصمم رسومات لإنشاء خريطة رحلة رائعة ومثيرة للاهتمام. هناك العديد من الأدوات التي يمكن أن تساعدك في بناء واحدة إذا كنت تريد أن تقطع شوطا إضافيا.

بعض خيارات التصور التي يمكنك وضعها في الاعتبار هي:

• أوراق Excel
• أشرطة فيديو
• الرسوم البيانية
• عروض PowerPoint التقديمية
• الجداول الزمنية
• كاريكاتير

إليك بعض الأمثلة لإلهامك:

المصدر: مدونة Zendesk

المصدر: Iristongwu

المصدر: Amazonaws

المصدر: Crealodesign

الحد الأدنى

إن معرفة عملائك أمر يجب عليك دائمًا استثمار الوقت والموارد فيه.

تعد خرائط رحلة العملاء أداة رائعة يمكن أن تساعدك في معرفة المزيد عن عادات عملائك وتفضيلاتهم ، وكيف يشعرون حيال تواجدك عبر الإنترنت.

بالاستفادة من هذه المعلومات ، يمكنك تحسين أداء قنواتك التسويقية ، وربط النقاط بين إجراءات عملائك ومعدلات مبيعاتك.