ما هو صافي نقاط الترويج (NPS) وكيف يمكنك قياسه؟

توجد رحلة العميل الحديثة عبر قنوات متعددة ونقاط اتصال لا تعد ولا تحصى. للحصول على رؤية متماسكة حقًا لتجربة عميلك، تحتاج إلى تتبع صافي نقاط الترويج (NPS) الخاصة بك.

إن صافي نقاط المروج هو أكثر من مجرد مقياس لخدمة العملاء. فهو يوفر القوة المشتركة للملاحظات الكمية والنوعية، مما يمنح الفرق الفرصة لإجراء تحسينات جوهرية على استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بهم.

في هذه المقالة، نشرح أساسيات قياس NPS. بالإضافة إلى ذلك، سنرشدك أيضًا إلى كيفية جمع بيانات NPS باستخدام Sprout.

• ما هو صافي نقاط المروج
• لماذا تعتبر نقاط المروج الصافية الخاصة بك مهمة؟
• كيفية حساب صافي نقاط المروج
• كيفية جمع تعليقات صافي نقاط المروج باستخدام Sprout Social
• ما هي نقاط المروج الصافية الجيدة؟

ما هو صافي نقاط المروج

يقيس صافي نقاط المروج ولاء العملاء من خلال قياس ما إذا كان العميل سيحيل عملك إلى صديق أو زميل أم لا. ويتم حسابه من خلال مطالبة العملاء بتقييم احتمالية إحالتهم على مقياس من صفر إلى عشرة. أي شخص يقدم درجة من صفر إلى ستة هو "منتقد"، في حين أن الدرجات من سبعة إلى ثمانية هي "سلبيون" والعشرات من تسعة وعشرة هي "المروجين".

على الرغم من أن NPS هو نوع من معايير رضا العملاء، إلا أنه يختلف عن درجة جهد العميل أو درجة رضا العملاء. فهو يقيس الشعور العام الذي يشعر به العميل تجاه علامتك التجارية، بدلاً من التركيز على عملية شراء معينة.

لماذا تعتبر نقاط المروج الصافية الخاصة بك مهمة؟

يعد صافي نقاط المروج الخاص بك مقياسًا رئيسيًا لخدمة العملاء. إنه تقييم مباشر يمكن أن يكون بمثابة خريطة طريق قوية نحو تجارب العملاء الجديدة والمحسنة - للجماهير والنقاد على حد سواء.

إن فهم وتتبع NPS الخاص بك يفتح أمام عملك فرصًا كبيرة، بما في ذلك:

اكتشاف العملاء المعرضين لخطر الاضطراب

ستظهر بيانات صافي نقاط الترويج الخاصة بك أكبر المروجين لعلامتك التجارية - وأشد منتقديها.

في حين أن تعليقاتهم قد يكون من الصعب استيعابها، إلا أنها في غاية الأهمية. عندما تحدد بشكل استباقي منتقديك، ​​فإنك تخلق أيضًا فرصة لاستعادتهم مرة أخرى. بمجرد الانتهاء من ضبط عملية استطلاع NPS، يمكنك بعد ذلك إنشاء نهج منظم لمتابعة المنتقدين. يمكن لهذا التواصل أن يحول التجارب السلبية إلى تجارب إيجابية، مما ينقذ العلاقات مع العملاء على طول الطريق.

في نهاية المطاف، ستكون بيانات NPS الخاصة بك قادرة على القيام بأكثر من مجرد حفظ العملاء لمرة واحدة. ومن خلال البيانات الكافية، يمكن لأدوات تحليل الذكاء الاصطناعي التنبؤ بأنماط التغيير وتقديم توصيات للتدخل، مما يساهم في تعزيز تجربة العملاء بشكل عام.

تفعيل أكبر المعجبين بك

توقعات العملاء أعلى من أي وقت مضى. تخيل مستوى الرضا المطلوب لشخص ما لتقييم الشركة بتسعة أو عشرة من أصل عشرة في استطلاع رأي. إن القدرة على تحديد هؤلاء المعجبين المميزين بدقة هي أكثر من مجرد فائدة، بل يمكن أن تحقق تأثيرًا مفيدًا لنشاطك التجاري.

إن قياس صافي نقاط الترويج الخاصة بك بشكل منتظم يمنح مؤيديك الأكثر حماسًا فرصة للتعريف بأنفسهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لإنشاء برامج مشاركة مخصصة تولد الإثارة، والأهم من ذلك، توصيات شفهية.

بمجرد أن تبدأ في إشراك المروجين باستمرار، فإنك تحولهم إلى سفراء للعلامة التجارية. هؤلاء المدافعون لا يقدرون بثمن، خاصة الآن بعد أن أصبحت أصالة العلامة التجارية في مقدمة أذهان الجميع.

دعم الجهود التسويقية

توفر بيانات NPS الخاصة بك معلومات قيمة حول جوانب منتجاتك أو خدماتك أو علامتك التجارية التي تلقى صدى أكبر لدى العملاء. هذه أكثر من مجرد انتصارات لفريقك، فهي عوامل فارقة قيمة يمكن استخدامها لدعم جهود التسويق.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تعمل مع علامة تجارية للبيع بالتجزئة تجمع بيانات استطلاع NPS. بعد تحليل الاتجاهات في تعليقات NPS، أدركت أن العملاء يحبون تجربتك الفعلية - وخاصة المساعدة التي يتلقونها من موظفيك المدروسين وذوي الخبرة.

توفر هذه الأفكار الأساس المثالي لحملة على وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقعها العملاء عند التسوق باستخدام علامتك التجارية. يمكنك أيضًا تركيز الحملة الإبداعية حول الموظفين الحقيقيين ومواقع المتجر لبناء شعور بالمجتمع والألفة.

تأمين الميزة التنافسية

يتيح لك تتبع NPS الخاص بك قياس أداءك مقابل المنافسين في مجال عملك، مما يوفر رؤى قيمة حول تصور العملاء مقارنة بأقرانك. من خلال مقارنة NPS الخاص بك مع متوسطات الصناعة أو نتائج المنافسين، يمكنك الحصول على فهم أوضح لمكانتك وكيفية مواجهتك للآخرين في السوق.

تسمح المقارنة المعيارية مع المنافسين أيضًا للفرق بوضع أهداف أكثر واقعية لاستراتيجية تجربة العملاء الشاملة الخاصة بهم. عندما تهدف إلى التفوق على منافسيك، فإنك تقوم بإعداد عملك للحصول على حصة سوقية كبيرة في مجال عملك.

تحسين تجربة العملاء

ردود الفعل هي الهدية التي تستمر في العطاء. من خلال تعليقات صافي نقاط الترويج (NPS)، يمكنك تحسين تجربة العملاء بشكل عام، مما يؤدي إلى المزيد من رضا العملاء.

تعد بيانات استطلاع NPS الخاص بك كنزًا من تعليقات العملاء القيمة التي يمكن تقسيمها وتحليلها للكشف عن مسارات التحسين. تعمل هذه البيانات على تسهيل مواءمة أولويات العمل مع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم، مما يؤدي إلى تعزيز اتخاذ قرارات أكثر إستراتيجية في جميع أنحاء مؤسستك.

لا يوجد قسم واحد لا يمكنه الاستفادة من بيانات صافي نقاط المروج. عندما يلتف كل فريق حول العميل، فإن الشركة بأكملها تفوز.

كيفية حساب صافي نقاط المروج

يبدأ حساب صافي نقاط المروج الخاص بك بتوزيع استطلاعات NPS في النقاط الرئيسية طوال رحلة العميل الخاصة بك. ستوفر هذه التعليقات المهمة رؤى قيمة حول رضا العملاء وولائهم. لإجراء تقييم شامل لممارسات الاحتفاظ بالعملاء لديك، ستحتاج إلى توزيع استطلاعات NPS:

• بعد وقت قصير من قيام العملاء بإجراء عملية شراء
• في ختام تفاعلات الدعم
• على فترات منتظمة (ربع سنوي، نصف سنوي، الخ)

يبدو الأمر كثيرًا، ولكن لا تقلق، فهناك الكثير من أدوات برامج خدمة العملاء التي يمكنها أتمتة توزيع الاستبيانات. يجب أن يسمح لك الحل الصحيح بإرسال عدد كبير من الاستطلاعات في الوقت المناسب إلى الأشخاص المناسبين ببضع نقرات فقط.

بمجرد البدء في جمع الإجابات، يمكنك حساب درجاتك. لحساب صافي نقاط المروج، تجاهل المستجيبين السلبيين ثم اطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين. للتذكير:

• المنتقدون هم العملاء الذين أعطوا درجة من 0 إلى 6
• السلبيون هم العملاء الذين أعطوا درجة 7 أو 8
• المروجون هم العملاء الذين أعطوا درجة 9 أو 10

يمكن أن تتراوح قيمة NPS الخاصة بك من -100 إلى 100، مع درجة إيجابية تشير إلى أن عدد المروجين لديك أكبر من عدد المنتقدين.

كيفية جمع تعليقات صافي نقاط المروج باستخدام Sprout Social

يمكنك إرسال استبيانات NPS في ختام أي تفاعل اجتماعي لخدمة العملاء على Facebook وInstagram وX (المعروف سابقًا باسم Twitter) باستخدام خطة Sprout Social Advanced. للقيام بذلك، انتقل إلى الإعدادات من خلال النقر على الأحرف الأولى من اسمك في الزاوية اليسرى السفلية من التطبيق. ومن هناك، ستنقر على تعليقات العملاء ضمن إعدادات البريد الوارد والمراجعة.

يمكنك استخدام منتقي ملف التعريف لتكوين توزيع استطلاع العملاء لكل ملف من ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك. تأكد من تحديد "صافي نقاط الترويج (0-10)" كنوع التعليقات للإعداد عبر جميع الشبكات. سيضمن ذلك مطالبة المستخدمين بأسئلة التعليقات الصحيحة لقياس صافي القدرة النووية (NPS) بدقة.

يمكنك الإبلاغ عن NPS الخاص بك باستخدام تقرير تعليقات العملاء ، والذي يجمع جميع تقييمات رضا العملاء التي تم جمعها عبر ردود استبيان تعليقات X وInstagram وFacebook. ويقدم التقرير نظرة عامة على نتائج التعليقات، إلى جانب بيانات الأداء حسب أعضاء الفريق واستجابات التعليقات.

ما هي نقاط المروج الصافية الجيدة؟

بشكل عام، أي درجة أعلى من الصفر تعتبر صافي نقاط مروج جيد. ومع ذلك، تهدف استراتيجية تجربة العملاء الرائعة إلى تجاوز توقعات العملاء في كل نقطة اتصال. لكي تظل قادرًا على المنافسة، يجب أن يكون هدفك الحقيقي هو التحسين المستمر.

قم بتحليل تعليقات العملاء النوعية وبيانات نقاط NPS التاريخية ومعايير الصناعة لتحديد صافي نقاط الترويج لهدفك. ضع نصب عينيك شيئًا واقعيًا وقابلاً للتحقيق، وستكون في طريقك إلى إنشاء تجربة عملاء أكثر تنافسية.

هل تحصل على الصورة الكاملة عندما يتعلق الأمر بصافي نقاط الترويج الخاصة بك؟

يلجأ الأشخاص من جميع الأعمار والتركيبة السكانية إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمشاركة الثناء والتعبير عن المظالم وكل شيء بينهما. عندما تتجاهل بيانات صافي نقاط الترويج من مواقع التواصل الاجتماعي، فإنك بذلك تعرض دقة رؤى تجربة العملاء للخطر.

سيساعدك Sprout Social في الحصول على صورة أكثر اكتمالاً لقصة خدمة العملاء لديك. قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية، واكتشف كيف يمكنك جذب اتصالات ذات معنى أكبر من وسائل التواصل الاجتماعي اليوم.