التحدي التالي لـ Netflix - الاحتفاظ بالعملاء المتصلين

يمثل الاضطراب الرقمي أهم التحديات والفرص التي واجهها أي منا في مجال الأعمال. عند تقييم الآثار المترتبة على ذلك ، ليس من المستغرب أن تكون نماذج الأعمال الرقمية الجديدة هي السبب الرئيسي وراء إفلاس ما يزيد قليلاً عن نصف (52 بالمائة) من Fortune 500 أو توقفوا عن التداول منذ عام 2000.

نيتفليكس

خدمة البث Netflix هي مثال رائع على الابتكار التخريبي. على مر السنين ، قاموا بتدريب المستهلك على عادة اتباع نهج رقمي عند الطلب ، كل ما يمكنك مشاهدته لعرض المحتوى بسعر منخفض للغاية - مما أدى إلى إزاحة Blockbuster نتيجة لذلك.

ساهمت خيارات التسعير البسيطة الشاملة كليًا ، وامتصاص المحتوى ، وسهولة الاستخدام على كل منصة تقريبًا في نجاحها العالمي. فضل ظهور الهاتف المحمول أيضًا خدمات مثل Netflix.

ومع ذلك ، فقد Netflix المشتركين في الولايات المتحدة (حوالي 130،000) لأول مرة منذ ثماني سنوات وفقدت توقعات 5 ملايين مشترك دولي بمقدار 2.3 مليون. ارتفع سعر Netflix للمستهلكين من 10.99 دولارًا أمريكيًا إلى 12.99 دولارًا أمريكيًا ، وهو ما قد يكون سببًا في الانخفاض الكبير.

بالإضافة إلى ذلك ، واجه مزود الوسائط ضغوطًا تنافسية أكبر في الآونة الأخيرة من أي وقت مضى في وجوده.

مع طراز Disney Plus الجديد والإعلانات لعام 2020 لإطلاق كل من HBO Max و NBCUniversal لخدمة البث المباشر ، أصبحت المزيد والمزيد من الخيارات متاحة للعملاء وتتزايد التكهنات حول ما إذا كانت هناك حاجة إلى تعديلات الأسعار من أجل الحفاظ على العملاء غير الملتزمين بالعلامة التجارية .

تعتبر كل خدمة جديدة منافسًا لحصة من محافظ العملاء ومع وجود عمالقة مثل أمازون في السباق ، ستحتاج Netflix إلى بذل المزيد من الجهد لبناء اتصالات أعمق وإعادة جذب الجماهير المفقودة. لكن الأمر لا يتعلق بتقديم أرخص خدمة.

العملاء المتصلين

هذا العام ، من المقرر أن تتجاوز تجربة العملاء السعر والمنتج بوصفهما العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية ، وهناك عائد كبير على الاستثمار للشركات التي تقدم تجربة مدعومة بالتكنولوجيا تفاجئ وتسعد.

في الواقع ، يقول 67 في المائة من المستهلكين إنهم سيدفعون أكثر مقابل تجربة أفضل. أولئك الذين يفضلون هذه التجارب الرقمية أولاً وقبل كل شيء هم نوع جديد من العملاء - نسميهم Connect customers. يشير هذا المصطلح إلى العملاء الذين يفضلون التفاعل بشكل أساسي مع العلامات التجارية من خلال الوسائل الرقمية مثل مواقع الويب أو التطبيقات أو مهارات Alexa.

وماذا يريد هؤلاء العملاء المتصلين؟ إنهم يرغبون في تجارب بسيطة وسلسة تتسم بالكفاءة والمرح. إنهم يريدون التعامل معك عندما يريدون وبشروطهم (مع احترامهم). وهم يريدون تجربة شخصية تبدو وكأنها صُممت من أجلهم فقط.

بمرور الوقت ، اعتاد هؤلاء العملاء المتصلون على الخدمات الفائقة عبر الإنترنت ، وسيحكمون على آخر أفضل تجربة لديهم لكل تجربة أخرى.

علاوة على ذلك ، تندرج نسبة كبيرة من السكان في هذه الفئة وليس فقط من الشباب الأذكياء الذين يدخلون السوق حديثًا - 40 في المائة من جيل طفرة المواليد و 57 في المائة من جيل إكسرز و 78 في المائة من جيل الألفية يقولون جميعًا أن الشركة بحاجة إلى تقديم أفضل تجربة رقمية لجذب انتباههم.

تحرك للأمام

في بيئة الأعمال سريعة الحركة اليوم ، يتطلب الأمر أكثر من مجرد وجود رقمي لكسب الاحتفاظ. عليك أن تبتكر باستمرار وتتعرف بنشاط وتتصرف بناءً على فرص التحسين أو تخاطر بعملائك الذين يختارون الذهاب إلى مكان آخر.

يعمل رواد تكنولوجيا المنصات الرقمية بما في ذلك Apple و Google باستمرار على تجديد إرشادات التصميم الخاصة بهم وإضافة ابتكارات جديدة إلى عروضهم ، ومن الحكمة للعلامات التجارية مواكبة ذلك.

نظرًا لأن الميزات الجديدة تأتي عبر الإنترنت ، فمن المستحسن أيضًا إعادة صياغة تجربتك لإبرازها - أو توجيه المستخدمين إلى المناطق الأكثر شيوعًا.

يجب أن تفكر العلامات التجارية أيضًا في عدد كبير من الطرق التي قد يتفاعل بها مستخدموها مع علامتهم التجارية وكيف يمكنهم دمج الفرص الأخرى في النظام البيئي للعلامة التجارية ، بما في ذلك المساعد الصوتي.

إذا كان لدى العميل Apple Watch و iPhone و Echo ، فكيف يمكن لـ Siri و Alexa العمل معًا للمساعدة في تحسين تجربة العميل بشكل عام؟ من الضروري أن تدخل الشركات في مساحة جديدة نوعًا ما وأن تبحث في كل من الفرص والتحديات التي يجلبها تحسين البحث الصوتي.

تشهد العلامات التجارية الآن تحولًا حيث تتحول نقاط اللمس إلى نقاط استماع ، وسيكون البحث الصوتي العضوي وسيلة أساسية للعلامات التجارية لاكتساب الرؤية.

إذا لم تتبنى العلامات التجارية أو تلتزم بالتغيير الرقمي وتبحث عن مجالات للتحسين ، فيمكننا أن نتوقع اختفاء 40٪ أكثر في السنوات العشر القادمة. أولئك الذين يركزون تجربتهم حول المستخدمين سيظلون قادرين على المنافسة ، من خلال الفوز بجيب الجيب ، والأهم من ذلك ، قلوب العملاء المتصلين.

بنى كالفن كارتر ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Bottle Rocket ، الشركة على أساس الاعتقاد بأن التكنولوجيا المبتكرة بشكل استثنائي تعيد تعريف حياتنا. في مارس 2008 ، بعد يوم من إعلان ستيف جوبز أن iPhone مفتوح لمطوري الطرف الثالث وقبل أشهر من افتتاح متجر التطبيقات ، ولدت Bottle Rocket. ستكسبه روحه الحكيمة وريادة الأعمال جائزة إرنست ويونغ لرائد أعمال العام في عام 2013. وقد دفع كالفن بوتل روكت لتصبح شركة استشارية لتجربة رقمية مشهورة تربط العلامات التجارية التي تركز على المستقبل وعملائها من خلال تجارب معقدة وبسيطة. مع أكثر من 450 تجربة بارزة حائزة على جوائز حتى الآن وما يقرب من 250 Rocketeers ، تواصل Bottle Rocket وضع معايير جديدة في ربط الناس بما يريدون وتحويل كيفية تنافس العلامات التجارية والفوز بها.