ما هو NPS؟ دليل صافي نقاط الترويج

NPS (Net Promoter Score) هو أحد مقاييس البحث العديدة المستخدمة في التسويق. يستخدم NPS لقياس رغبة العملاء في التوصية بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين. إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول المقياس.

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم على نطاق واسع لقياس ولاء العملاء ورضاهم. إنها أداة بسيطة ولكنها قوية يمكن أن تساعد الشركات على فهم مدى احتمالية أن يوصي عملاؤهم بمنتجاتهم أو خدماتهم للآخرين.

في هذه المقالة ، سأناقش ماهية NPS ، وكيف يتم حسابها ، ولماذا من المهم للشركات تتبع NPS وفهمها. سأقدم أيضًا بعض النصائح وأفضل الممارسات لاستخدام NPS لتحسين زخم العملاء ودفع النمو. سواء كنت صاحب عمل أو مسوقًا أو محترفًا في خدمة العملاء ، فإن فهم NPS ضروري لدفع ولاء العملاء ونموهم.

لذا ، دعنا نتعمق ونتعلم كل شيء عن NPS!

محتويات:

• تعريف صافي نقاط الترويج (NPS)
• ما الذي يمكنك قياسه باستخدام NPS؟
• كيفية إنشاء استبيان NPS؟
• كيف تحسب صافي نقاط المروج وولاء العملاء؟
• ما هو NPS الجيد؟
• أفضل الممارسات لحساب NPS

صافي نقاط الترويج (NPS) - التعريف

صافي نقاط الترويج (NFS) هو مقياس يستخدم لقياس تجربة العملاء. يقيس NPS رضا العملاء مع الشركات. يفضل الحصول على درجة NPS أعلى. يقيس الاستبيان المكون من أسئلة فردية درجات NPS من خلال الإبلاغ عن نطاق من -100 إلى 100. وقد أصبح مقياسًا شائعًا لقياس تجربة العملاء.

إنه نظام صممه Bain ويستخدمه أكثر من 400000 شخص يوميًا لقياس شعور المستخدمين تجاه المنتجات. تحدد النتيجة مقدار ما يحصل عليه الشخص من ردود الفعل السيئة إلى الملاحظات الجيدة. يقيم تصورات العميل من خلال الإجابة على سؤال بسيط.

يمكنك تحويل العملاء غير الراضين إلى متحمسين مخلصين من خلال حساب صافي نقاط الترويج وتنفيذ التغييرات اللازمة.

ما الذي يمكنك قياسه باستخدام NPS؟

يقيس Net Promoter Score ولاء العملاء ورضاهم من خلال قياس احتمالية توصية العملاء بمنتجات الشركة أو خدماتها للآخرين. يعتمد NPS على سؤال بسيط ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟" ثم يتم تصنيف الردود إلى ثلاث مجموعات: المروجين (9-10) ، والسلبيون (7-8) ، والمنتقدون (0-6).

يمكن استخدام NPS لقياس مجموعة متنوعة من جوانب الأعمال ، مثل:

• رضا العملاء وولائهم بشكل عام
• فعالية خدمة عملاء الشركة
• جودة منتجات أو خدمات الشركة
• قوة العلامة التجارية للشركة
• مستوى مشاركة العملاء والدعوة
• فعالية جهود التسويق والمبيعات
• أفضل الممارسات لحساب NPS

يمكن استخدامه أيضًا لقياس رضا العملاء في مجالات عمل أو خطوط إنتاج محددة أو لمقارنة أداء المواقع أو الفرق أو وحدات الأعمال المختلفة.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد تتبع NPS بمرور الوقت الشركة على فهم كيفية تغير تصورات عملائها حول الشركة ، والتي يمكن أن تشير إلى المجالات التي تحتاج إلى تحسين أو تشير إلى نجاح مبادرات معينة.

كيفية إنشاء استبيان NPS؟

يعد إنشاء استبيان NPS عملية مباشرة يمكن إجراؤها في بضع خطوات بسيطة:

1. حدد سؤال الاستطلاع: السؤال الرئيسي في استطلاع NPS هو "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟" يجب أن يكون هذا السؤال واضحًا وسهل الفهم ويجب أن يكون هو نفسه لجميع المستجيبين.
2. اختر منصة استطلاع: هناك العديد من الأدوات المتاحة عبر الإنترنت لإنشاء وتوزيع استطلاعات NPS ، مثل SurveyMonkey و Google Forms و Typeform. تتيح لك هذه الأنظمة الأساسية إنشاء استطلاعات الرأي وتوزيعها على عملائك وتحليل النتائج.
3. إنشاء الاستبيان: استخدم النظام الأساسي المختار لإنشاء الاستبيان الخاص بك ، بما في ذلك سؤال NPS وأي أسئلة أخرى تريد طرحها. تأكد من إبقاء الاستبيان قصيرًا ومركّزًا لضمان استعداد العملاء لإكماله.
4. اختر الجمهور المستهدف: حدد مجموعة العملاء التي تريد مسحها. يمكن أن يكون جميع العملاء أو العملاء الجدد أو شريحة معينة من العملاء.
5. توزيع الاستبيان: شارك الاستبيان مع عملائك ، إما عن طريق البريد الإلكتروني ، أو على موقع الويب الخاص بك ، أو من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من تقديم تعليمات واضحة حول كيفية إكمال الاستبيان وتضمين موعد نهائي للردود.
6. تحليل النتائج: بمجرد اكتمال الاستطلاع ، قم بتحليل النتائج لتحديد درجة NPS الخاصة بك وتحديد أي اتجاهات أو أنماط في الردود. ابحث عن فرص لتحسين ولاء العملاء ورضاهم.
7. تصرف بناءً على التعليقات: أخيرًا ، استخدم التعليقات من الاستطلاع لإجراء تغييرات وتحسينات على عملك. إبلاغ النتائج والإجراءات المتخذة للعملاء الذين شاركوا في الاستطلاع.

من المهم ملاحظة أنه يوصى بإجراء الاستطلاع بانتظام ، مثل ربع سنوي أو نصف سنوي ، للحصول على فهم أفضل لكيفية إدراك العملاء للشركة بمرور الوقت وتتبع التقدم. أيضًا ، من المهم المتابعة مع العملاء الذين يتركون درجات منخفضة لفهم الأسباب الكامنة وراء عدم رضاهم والعمل على حل المشكلات.

كيف تحسب صافي نقاط المروج وولاء العملاء؟

يتم احتساب صافي نقاط الترويج (NPS) عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. فيما يلي خطوات حساب NPS:

اجمع ردود عملائك على سؤال NPS "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟"

جمِّع الردود إلى ثلاث فئات: المروجين (9-10) ، والسلبيون (7-8) ، والمنتقدون (0-6).

احسب النسبة المئوية للعملاء في كل فئة بقسمة عدد العملاء في تلك الفئة على العدد الإجمالي للردود.

اطرح النسبة المئوية للمعارضين من النسبة المئوية للمروجين. هذا هو صافي نقاط الترويج الخاص بك.

على سبيل المثال ، إذا تلقيت 100 إجابة و 20٪ من العملاء أعطوا درجة 9 أو 10 (مروجين) ، 60٪ أعطوا درجة 7 أو 8 (سلبيون) ، و 20٪ أعطوا درجة من 0 إلى 6 (منتقصون) ، سيكون حساب NPS الخاص بك:

1. المروجين: 20٪
2. سلبية: 60٪
3. المنتقدين: 20٪
4. NPS = 20٪ - 20٪ = 0

يمكن أن تتراوح NPS من -100 إلى 100 ، مع الدرجات الإيجابية التي تشير إلى وجود معززين أكثر من المنتقدين ، والصفر يشير إلى عدد متساوٍ من المروجين والمنتقدين ، والدرجات السلبية تشير إلى منتقدين أكثر من المروجين.

من المهم ملاحظة أن NPS وحدها لا تقدم الكثير من الأفكار ، ولكن عند استخدامها جنبًا إلى جنب مع الأسئلة المفتوحة أو المقاييس الأخرى ، يمكن أن توفر رؤية أكثر شمولية لرضا العملاء وولائهم.

ما هو NPS الجيد؟

يتراوح صافي نقاط المروج من -100 إلى 100 ، مع وجود درجات أعلى من الصفر تشير إلى المزيد من العملاء المروجين (9-10) أكثر من المنتقدين (0-6) ، ودرجة 50 أو أعلى تشير إلى مستوى استثنائي من ولاء العملاء. تعتبر درجة NPS الجيدة أعلى من 0 وأعلى من متوسط ​​الصناعة. ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن درجات NPS يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على الصناعة والشركة.

على سبيل المثال ، قد يكون لدى شركة في صناعة التكنولوجيا NPS أعلى من شركة في صناعة البيع بالتجزئة. من المهم أيضًا مقارنة نتائج NPS الخاصة بالشركة بمرور الوقت لتتبع التقدم ومعرفة ما إذا تم إجراء أي تحسينات. من المهم أيضًا تتبع NPS حسب قطاعات مختلفة ، مثل العملاء الجدد مقابل العملاء المتكررين ، أو حسب المنتجات أو الخدمات المختلفة للحصول على فهم أفضل لملاحظات العملاء.

بالإضافة إلى ذلك ، تعد درجة NPS مقياسًا واحدًا فقط ، ويجب استخدامها جنبًا إلى جنب مع المقاييس الأخرى وتعليقات العملاء للحصول على رؤية أكثر شمولية لرضا العملاء وولائهم.

أفضل الممارسات لحساب NPS

فيما يلي بعض أفضل الممارسات لجمع بيانات صافي نقاط المروج:

• اجعل الاستطلاع قصيرًا ومركّزًا. يجب أن تكون استطلاعات NPS قصيرة ، مع السؤال الأساسي فقط ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل؟" وبعض الأسئلة الإضافية لفهم تجربة العميل.
• اختر التوقيت المناسب. التوقيت مهم عندما يتعلق الأمر بجمع بيانات NPS. يجب إرسال الاستطلاعات بعد فترة وجيزة من تفاعل العميل مع شركتك ، سواء كان ذلك بعد تجربة شراء أو خدمة أو دعم.
• اجعل الرد سهلاً. اجعل من السهل إكمال الاستبيان من خلال توفير إرشادات واضحة ، واستخدام تنسيق مناسب للهاتف المحمول ، وتقليل عدد الأسئلة إلى الحد الأدنى.
• المتابعة مع العملاء ذوي الدرجات المنخفضة. تعد الاستجابة للعملاء ذوي الدرجات المنخفضة خطوة حاسمة في جمع بيانات NPS. تابع مع العملاء الذين يتركون درجات منخفضة لفهم الأسباب الكامنة وراء عدم رضاهم والعمل على حل المشكلات.
• تتبع وتحليل البيانات الخاصة بك. من المهم تتبع بيانات NPS الخاصة بك وتحليلها بمرور الوقت ، ليس فقط لقياس التقدم ولكن أيضًا لتحديد الاتجاهات والأنماط والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• توصيل النتائج والإجراءات. شارك نتائج استطلاع NPS الخاص بك مع فريقك وقم بإبلاغ الإجراءات المتخذة الناتجة عن ملاحظات الاستطلاع.
• اجعلها عملية مستمرة. اجعل جمع NPS عملية مستمرة ، مع استطلاعات منتظمة وإجراءات متابعة. سيساعدك هذا على فهم كيفية إدراك العملاء لشركتك بمرور الوقت وتتبع التقدم.

باتباع أفضل الممارسات هذه ، ستتمكن من جمع بيانات NPS الدقيقة التي ستمنحك رؤى قيمة حول تصورات عملائك عن شركتك وتساعدك على تحسين رضا العملاء والحفاظ على ولاء العملاء.

هل أنت مستعد لحساب NPS الخاص بك؟