أكتوبر | من طفرة الدوت كوم إلى التحول الرقمي: توم بوثيامادم ، برايس ووترهاوس كوبرز

عمل Tom Puthiyamadam في PricewaterhouseCoopers لمدة 20 عامًا ، من ذروة طفرة الإنترنت إلى "الموجة الثانية" من التحول الرقمي في الوقت الحاضر. قبل خمس سنوات ، تمت دعوته لقيادة PwC Digital كرئيس للخدمات الرقمية ، والمساعدة في إعادة بناء نهجها للاستشارات من الألف إلى الياء.

تحدثت نائبة محرر ClickZ ، ريبيكا سينتانس ، معه عن تلك الرحلة ، وعن سبب وجوب عودة المؤسسات إلى "التجربة إلى الوراء" عند الاقتراب من التحول الرقمي ، ولماذا لا داعي للقلق بشأن قوة عاملة تعمل بالذكاء الاصطناعي تجعلنا خارج العمل.

يستطيع Tom Puthiyamadam أن يقول بثقة أنه لم يرَ نفسه أبدًا يعمل في المجال الرقمي.

ومع ذلك ، كان الرقم الرقمي موضوعًا ثابتًا في حياته المهنية ، منذ أن بدأ العمل في PricewaterhouseCoopers قبل 20 عامًا. لقد قطع أسنانه في مجال البرمجيات والاتصالات ، وكذلك في وسائل الإعلام - الصناعات التي كانت دائمًا على "حافة النزف" الرقمية. منذ البداية ، كانت الرقمية دائمًا جزءًا من المناقشة.

يتذكر Puthiyamadam قائلاً: "لم أستطع التحدث إلى عملائي دون أن أجد محادثة رقمية".

خلال ذروة طفرة الدوت كوم ، في أواخر التسعينيات ، كان بوثيامادام يعمل في نيويورك كشريك في برايس ووترهاوس كوبرز. يتذكرها على أنها فترة متقلبة ، ولكنها أيضًا فترة مثيرة.

"انتشر ازدهار الإنترنت في جميع أنحاء الشركات الإعلامية. في ذلك الوقت ، تسعة من كل عشرة من الشركات الناشئة الجديدة في مجال الإعلام تحطمت وأحرقت ، ولكن كان وقتًا مثيرًا بالنسبة لي - لفهم ماهية نماذج الأعمال الجديدة هذه ، وكيف يعمل الاضطراب ، وكيفية استخدام الإنترنت بطرق مختلفة .

"بالنسبة لي ، فتحت للتو لحظة جديدة كاملة من الفضول."

مع توسع Puthiyamadam في الصناعات الأخرى التي لم تكن في طليعة ، مثل التصنيع والاتصالات ، وجد نفسه يحاول جلب المهارات الرقمية والخبرة إلى تلك الشركات - دون أن يدرك ذلك ، كان يعمل في التحول الرقمي.

يقول: "عندما بدأت في التعرف على صناعات خارج مجال البرمجيات والإعلام والاتصالات ، انفتحت عيناي قليلاً". "لقد كانوا متأخرين جدًا. وكانت تلك اللحظة عندما كان لديّ عيد الغطاس الخاص بي ، قائلاً: "هناك العديد من الصناعات التي تحتاج إلى إحداث هذا التغيير. كيف نساعدهم؟

"عندما أفكر في الرقمية ، فإن الأمر يتعلق بالابتكار أكثر من كونه يتعلق بالتكنولوجيا. بعد ذلك ، بدأت أحظى ببعض المرح مرة أخرى ".

بعد حوالي خمسة عشر عامًا ، طُلب من Puthiyamadam إطلاق خدمات PwC الرقمية على الأرض ، وتطبيق تجربته من الموجة الأولى من التحول الرقمي إلى الموجة الثانية. من نواحٍ عديدة ، يقول بوثيامادم إنه يرى عصرنا الحالي من التحول كنهضة لطفرة الدوت كوم.

يقول: "أنا سعيد بحدوث ذلك". "كانت هناك فترة شعرنا فيها جميعًا أن الابتكار والتفكير الجديد الذي يجب تطبيقه على الأعمال التجارية لم يكن موجودًا. ولكن الآن ، ها نحن ذا. "

التحول الرقمي: تجربة رجعية وليس تقنية متقدمة

تتصارع الشركات من جميع الأحجام وفي جميع الصناعات حاليًا مع التحول الرقمي ، وهو مفهوم يعني شيئًا مختلفًا تمامًا عن كل شركة تخضع له تقريبًا. والكثير من الشركات التي تعتقد أن لديها ابتكارًا وتفكيرًا جديدًا لا تزال غير قادرة على النجاح في العصر الرقمي. إذن ، أين تخطئ الشركات في التحول الرقمي؟

يقول Puthiyamadam: "تميل الكثير من الشركات إلى اتخاذ الطريق السهل". "ما نراه مرارًا وتكرارًا هو أنهم يركزون بشدة على المضي قدمًا بعقلية" التكنولوجيا المتقدمة ". وما نحاول تثقيفهم بشأنه هو أنه يتعين عليك العودة إلى الوراء ".

ما يعنيه هذا ، كما يوضح Puthiyamadam ، هو أن التكنولوجيا أصبحت سهلة الاستخدام لدرجة أن العديد من الشركات تعتبرها رصاصة فضية للتحول الرقمي. "يعتقد الجميع أنه يمكنك فقط إلقاء هذه التقنية الخيالية على مشكلة وفويلا ، لديك منتج جديد ، قوة عاملة جديدة. لهذا السبب لدينا معدل الفشل المثير للقلق فيما يتعلق بالتحول الرقمي ".

بدلاً من ذلك ، ما يجب أن تفعله الشركات هو التركيز على الأشخاص - عملائهم وموظفيهم ومديريهم التنفيذيين - والتعامل مع التكنولوجيا كوسيلة لتعزيز قدراتهم.

"إذا عدت إلى الوراء ، فأنت تفكر في التحليلات ، وتفكر في الذكاء الاصطناعي ، وتفكر في التكنولوجيا السحابية ، وكيف يمكن أن تمنح عملائك وموظفيك قوة عظمى من نوع ما.

"إذا بدأت من هناك ، وعملت في طريق عودتك ، أعتقد أنك ستجد تطبيقًا أفضل لهذه الأدوات."

عندما يتعلق الأمر بالتحول الرقمي ، فإن برايس ووترهاوس كوبرز لا تتحدث فقط - إنها تمشي أيضًا. يصف Puthiyamadam كيف خضعت شركة الاستشارات ، قبل خمس سنوات ، لعملية تحول خاصة بها ، حيث أعادت اختراع استشاراتها بشكل فعال من الصفر.

"من الصعب جدًا القيام بذلك ، عندما يكون لديك نشاط تجاري ضخم يتعين عليك تحويله. ولكن ماذا لو استطعت فصل نفسك عن ذلك تمامًا وإعادة إنشاء شركة استشارية من الجيل التالي؟ ماذا سيكون هذا يشبه؟ هذا ما شرعنا في القيام به.

"كانت الرحلة بالنسبة لي شيئًا من الدهشة. تمكنا من إعادة إنشاء شركة استشارية تتميّز بمفردها ، وقد فعلنا ذلك - بصبر. حاولنا متابعة الصفقات الصحيحة التي من شأنها أن تكمل ما كنا نقوم به ؛ حاولنا تقديم المهارات المناسبة التي من شأنها زيادة ما كان لدينا من قبل. كنا نحاول ابتكار شيء فريد للغاية ، والوقوف بعيدًا عن المنافسة ".

يوضح Puthiyamadam أنه في هذا الوقت ، ابتكرت PwC ما تسميه طريقة عمل "BXT" - فلسفة الجمع بين الإستراتيجية والعمليات جنبًا إلى جنب مع التكنولوجيا ، ومع الأشخاص الذين تتمثل مهمتهم في إدارة التجربة.

"ما أنشأناه كان فلسفة جديدة وطريقة جديدة للعمل. سيشمل كل مشروع من مشاريعنا ، من وجهة نظر رؤية ومن وجهة نظر تنفيذية ، دائمًا مزيجًا من موارد الأعمال والخبرة والتكنولوجيا.

"كنا نعلم أنه يتعين علينا القيام بشيء مختلف ؛ كان علينا أن نفعل شيئًا جريئًا ، من شأنه أن يضع معيارًا جديدًا ؛ وكان علينا أن نفعل شيئًا من شأنه أن يوقف كل هذا الفشل في التحول الرقمي ".

كيفية تحويل قوتك العاملة رقميًا

السؤال الأساسي الآخر للتحول الرقمي الذي يتصارع معه عدد لا يحصى من قادة الأعمال هو قوتهم العاملة.

من الجيد جدًا أن تقرر أن عملك يجب أن يركز على الأشخاص أولاً ، ولكن كيف يمكنك التأكد من أن هؤلاء الأشخاص لديهم المهارات اللازمة لاستخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والحوسبة السحابية؟ هل يجب أن تستثمر في تحسين مهارات القوى العاملة الحالية لديك ، أو تحاول تعيين موظفين جدد "أصليين" رقميًا ولديهم عقلية إبداعية ذات تفكير مستقبلي؟

يعتقد Puthiyamadam أنه يجب عليك القيام بالأمرين ؛ لكنه يعتقد أيضًا أن توظيف المواهب الجديدة أكثر أهمية على المستوى التنفيذي مما هو عليه في المستوى الأصغر.

يقول بصراحة: "لا أعتقد أن أحد كبار المسوقين ذوي العقلية التقليدية قادر على خلق ثقافة الابتكار داخل مؤسستهم".

"بالنسبة لكبار المسوقين لبناء ثقافة الابتكار حقًا ، يجب أن يفكروا كطبيب نفساني تنفيذي. يجب أن تكون قادرًا على طرح أسئلة مثل ، "ما هو طموحنا الحقيقي كشركة؟"

"قد يكون من الأفضل لك تعيين الرئيس التنفيذي لشركة ناشئة ، والذي يعرف كيف يبدو الابتكار ، وجعله مدير التسويق. من شأنه أن يغير اللعبة قليلاً ".

بصرف النظر عن الخلفية ، كما يقول ، فإن المفتاح هو توظيف الأشخاص الذين لديهم العقلية الصحيحة لقيادة شركة رقمية. "أنت بحاجة إلى توظيف أشخاص لديهم فضول شديد بشأن المستقبل لدرجة أنهم يواصلون استكشافه. إنهم يريدون تخطي الحدود ".

وهو يعتقد أيضًا أن الخلفية متعددة الصناعات أمر حيوي - يجب أن يكون مدير التسويق الجيد قادرًا على جلب الخبرة من الصناعات الأخرى وتطبيقها على مؤسستهم الجديدة ، لأن التحديات التي يواجهها العملاء لم تعد مقتصرة على صناعة واحدة. "قد تحتاج مؤسسة رعاية صحية ، على سبيل المثال ، إلى جلب مسؤول تنفيذي تقني إلى فريقها ، أو مدير تنفيذي للبيع بالتجزئة في فريقها."

في أسفل المنظمة ، يقدر Puthiyamadam أن 80٪ من القوة العاملة في الشركة النموذجية يجب أن تكون قادرة على اكتساب المهارات المناسبة للتحول الرقمي ، في حين أن 20٪ ببساطة لن يتمكنوا من ذلك. بالنسبة لبعض قادة الأعمال ، قد تبدو فكرة احتمال خسارة 20٪ من قوتهم العاملة مثيرة للقلق - لكن بالنسبة للآخرين ، فإن فكرة القدرة على الاحتفاظ بـ 80٪ ستكون مطمئنة.

ومع ذلك ، لا يكون هذا ممكنًا إلا إذا التزمت المجموعة C في الشركة بتحسين المهارات الرقمية للمؤسسة بأكملها. بالنسبة إلى Puthiyamadam ، فإن عملية إنشاء منظمة مبتكرة وتحول رقميًا ذات شقين: الخطوة الأولى هي توظيف الجيل التالي من المديرين التنفيذيين ، والخطوة الثانية هي إلزام مؤسستك باكتساب المهارات الرقمية اللازمة.

مرة أخرى ، فإن برايس ووترهاوس كوبرز ليست فوق أخذ نصائحها الخاصة بشأن التحول الرقمي. أخبرني Puthiyamadam أن الشركة حاليًا في منتصف إطلاق تقييم "اللياقة الرقمية" لجميع موظفيها البالغ عددهم 240.000.

يقول: "لا يتعلق الأمر فقط بالمهارات والدراية التقنية ، ولكن بسلوكياتك ومواقفك وعلاقاتك ، وكيف تفكر في الرقمنة في عالم اليوم".

بعد التقييم ، توفر الشركة تطبيقًا تعليميًا على الأجهزة المحمولة يمكن للموظفين استخدامه بمفردهم للمساعدة في تحسين "لياقتهم" الرقمية ، والاستمرار في تطبيق تلك المهارات الجديدة في سياق الأعمال.

هذا البرنامج متاح للجميع عبر المنظمة بأكملها - في الواقع ، كانت المجموعة الأولى التي أجرت التقييم هي مجلس إدارة برايس ووترهاوس كوبرز.

يقول بوثيامادم: "عليك أن تبدأ من القمة ، وأن تكون قدوة يحتذى بها".

الذكاء الاصطناعي والبشر "الخارقون"

عندما سألت Puthiyamadam عن التكنولوجيا الناشئة التي تجعله أكثر حماسًا للمستقبل ، أجاب على الفور ، "الأمر كله يتعلق بالذكاء الاصطناعي."

يتابع ، "التطبيقات لا حدود لها. أعلم أن هناك تقنيات ناشئة أخرى رائعة ، لكنني أعتقد أن الذكاء الاصطناعي ، في كل منعطف ، هو أكثر ما يثيرني ".

على الرغم من المخاوف المنتشرة حول قوة عاملة ذكية مصطنعة تجعل البشر عاطلين عن العمل ، يعتقد Puthiyamadam أن الذكاء الاصطناعي لا يتعلق باستبدال البشر بقدر ما يتعلق بمنحهم "قوة عظمى فطرية" - بعبارة أخرى ، حول تعزيز قدرتهم على القيام بعملهم بشكل جيد.

"لدينا عميل رعاية صحية نقوم بنشر أداة خدمة AI له. يمكنه تحليل شعور صوت الشخص في مكالمة واردة ، وتحليل الاستفسار الذي أجراه ، واقتراح الإجابة المثلى لوكيل خدمة العملاء - توصية يمكنهم استخدامها لتهدئة الموقف.

"أعتقد أن هذا رائع. فكر في الفوائد التي تعود على الموظف - فهم يقضون لحظة يمكنهم فيها مشاركة بعض البهجة والفرح ، مقابل التعامل مع مكالمة هاتفية محبطة للغاية. هذا ما يثيرني حيال ذلك.

"إذا تمكنا من البدء في التفكير في الذكاء الاصطناعي أكثر في هذا السياق - بدلاً من استبدال البشر ، وإخراج الناس من العمل - أعتقد أن عالم الأعمال والاقتصاد سيكون مكانًا أفضل بكثير."

هل يعتقد ، إذن ، أن مخاوف القوى العاملة الآلية التي تحل محل البشر لا أساس لها على الإطلاق؟

"حسنًا ، أنظر إلى التاريخ. لقد واجهنا موجات هائلة من الأتمتة في الماضي. ربما لم يكن بهذه الوتيرة من قبل ، لكننا كمجتمع دائمًا ما نجحنا في ذلك - لتحسين مهارات عمالنا ، وتدريبهم على الشيء التالي ، والحصول على وظائف جديدة من شأنها أن تدعم أسرهم واحتياجاتهم.

"أفهم أن هذه وتيرة التغيير التي لم نشهدها من قبل ، وأن الذكاء الاصطناعي ربما يمثل تهديدًا أكبر ، على سبيل المثال ، من المحرك البخاري. لكنني أعتقد أننا كمجتمع بشري نمتلك هذه المثابرة ، هذه المثابرة. نحن قادرون على المضي قدما ".