كيفية تقديم دعم البرنامج الإضافي الممتاز (بدون عدد ضخم من الموظفين)

بغض النظر عن مدى روعة المكون الإضافي الخاص بك ، أو مدى جودة ترميزه ، فستحتاج إلى نوع من نظام دعم العملاء المطبق إذا كنت تهتم بعلامتك التجارية وسمعتك.

في هذه الأيام ، الدعم ليس اختياريًا للمطورين الجادين الذين يتعاملون مع علاماتهم التجارية كعمل تجاري. يتوقع العملاء خدمة ودعمًا رائعًا. إذا لم يحصلوا على دعم كبير ، أو إذا كان هناك انهيار في كيفية تقديمه ، فقد يؤدي ذلك إلى إحداث فوضى خطيرة في مطور أو شركة.

تندلع أزمات وسائل التواصل الاجتماعي حول العلامات التجارية التعيسة التي لم تأخذ التزامات دعم العملاء على محمل الجد بشكل منتظم. لقد رأيت بلا شك أو على الأقل قرأت عن عدد قليل من نفسك ، مثل فشل وسائل التواصل الاجتماعي المؤسفة هذه.

وأنت لا تريد أن يحدث ذلك لعملك.

على الجانب الآخر ، يساعدك تقديم دعم عالي الجودة في تسويق المكونات الإضافية لعملائك المثاليين من خلال إنشاء فائدة كبيرة تميز المكون الإضافي الخاص بك عن المنافسة.

دعم عملاء ممتاز - المصدر

يحافظ دعم عملاء Stellar أيضًا على رضا المستخدمين والعملاء الحاليين لديك - لذلك عندما تضيف إلى عروض المكون الإضافي الخاص بك ، أو في النهاية ، تضيف مستوىًا متميزًا ، فسوف يعودون مرارًا وتكرارًا ويمنحونك المال بسعادة.

قدم دعمًا عالي الجودة لإنشاء فائدة كبيرة تميز المكون الإضافي الخاص بك عن المنافسة

يعد الدعم السيئ أمرًا سيئًا للأعمال ، بينما يمكن أن يساعدك دعم العملاء الممتاز في تنمية عملك - وزيادة مبيعاتك.
ولكن كيف من المفترض أن تقدم هذا المستوى المتفوق من دعم العملاء دون إنفاق مبالغ ضخمة لتوظيف مجموعة من المتخصصين في الدعم؟

حسنًا ، يبدأ كل شيء بمعرفة عملك وعملائك جيدًا.

على وجه التحديد ، تحتاج إلى الإجابة عن سؤالين ...

ما مقدار الدعم الذي تحتاجه - وهم - بحاجة إليه؟

عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، يبدأ العديد من المطورين الأفراد ببساطة وبشكل صغير. إن عنوان البريد الإلكتروني الذي تراقبه وتستجيب له شخصيًا هو بالتأكيد بسيط وصغير - لكنه غير قابل للتطوير.

قد يكون كل ما تحتاجه جيدًا في البداية ، ولكن مع ذلك ، فمن شبه المؤكد في مرحلة ما أن قدراتك ووقتك ستغرق بسبب متطلبات قاعدة العملاء المتزايدة.

إذا كنت جادًا في تنمية عملك ، فأنت بحاجة إلى تخصيص الوقت للتطوير والتخطيط أيضًا. في النهاية ، ستحتاج إلى نظام أفضل - ويفضل أن يكون نظامًا ينمو معك.

هناك اعتبار آخر وهو مدى تعقيد المكون الإضافي الخاص بك. على سبيل المثال ، من المحتمل أن يحتاج المكون الإضافي الذي يحتوي على الحد الأدنى من الإعدادات أو لا توجد إعدادات لتكوينها إلى حل أقل شمولاً من حل يحتوي على قوائم فرعية معقدة متعددة المستويات تحتاج إلى التهيئة.

إحدى الطرق الرائعة للحصول على فكرة عما سيطلبه المستخدمون ويتوقعونه هي البحث في مواقع الويب الخاصة بمطوري المكونات الإضافية الآخرين. هذا النوع من "التحليل التنافسي" مفيد بشكل خاص إذا كان المطور المعني منافسًا فعليًا. إنها ممارسة شائعة ، وليست غير أخلاقية على الإطلاق - طالما أنك غير مرغوب فيه وتنظر فقط إلى المعلومات المتاحة للجمهور.

عندما تتصفح مواقع مطورين آخرين ، حاول أن تضع نفسك في مكان المستخدم العادي. بمعنى آخر ، فكر مثل عميلك - وليس مثل مطور آخر.

لفهم ما سيطلبه مستخدمو المكون الإضافي - فكر مثل عميلك - وليس مثل مطور آخر

اسأل نفسك الأسئلة التالية:

1. ما أنواع أنظمة الدعم الموجودة لديهم؟
2. هل يقدمون "مكتبة معرفية" واسعة النطاق للمستخدمين الجدد؟
3. كيف يتم تنظيم محتوى دعمهم؟ ما هي التسميات التي يستخدمونها للأقسام والتنقل؟
4. هل قاموا بتسجيل وإتاحة دروس التسجيل للشاشة ، أم أن كل شيء يعتمد على النص؟
5. ما مدى قوة ودقة وظائف البحث الخاصة بهم؟ تذكر أن الباحثين المحبطين غالبًا ما يلومون مالك الموقع ، عن صواب أو خطأ - نعم ، حتى لو لم يكونوا "يبحثون عن الشيء الصحيح".

يعد الحصول على فكرة عما يفعله المطورون الآخرون للتعامل مع دعم العملاء طريقة رائعة للبدء في إنشاء نظامك الخاص.

أي نوع من الدعم يريدون؟

أنواع مختلفة من الجماهير تفضل أنواعًا مختلفة من الدعم. يبدو الأمر واضحًا عندما تفكر في الأمر ، ولكن تقديم نوع الدعم الأكثر راحة لعملائك يمكن أن يؤدي إلى حسن النية ويزيد من الإحالات. من ناحية أخرى ، فإن تقديم نوع خاطئ من الدعم سيجعل العملاء يشعرون بعدم الرضا - أو أسوأ.

يمكن أن تؤثر الاختلافات في العمر والخلفية التقنية ومستوى الراحة التكنولوجية على نوع الدعم الذي تفضله قاعدة المستخدمين لديك.

إليك مثال: هل تعلم أن المستهلكين الأكبر سنًا (على سبيل المثال ، 55 عامًا وما فوق) لا يحبون استخدام مربعات الدردشة؟ بشكل عام ، يفضل العملاء في هذه الفئة العمرية المكالمات الهاتفية مع ممثلي الدعم المباشر.

من ناحية أخرى ، يفضل جيل الألفية مربع الدردشة.

أنواع مختلفة من الجماهير تفضل أنواعًا مختلفة من الدعم

لذا ، مرة أخرى ، نرى أنه من المفيد معرفة قاعدة عملائك وما هي تفضيلاتهم.

كيف يمكنك معرفة هذا النوع من المعلومات؟ حسنًا ، أسهل طريقة هي أن تسألهم ببساطة. يمكنك إنشاء استبيان بسيط واطلب من عملائك الحاليين أن يستغرقوا دقيقة أو دقيقتين لملئه.

لا يجب أن يكون مسحًا معقدًا بشكل رهيب. حتى سؤال واحد على SurveyMonkey.com يمكن أن يمنحك بيانات مفيدة ستساعدك في اتخاذ القرار الصحيح. تشمل أنظمة دعم العملاء للشركات مواقع الويكي المعرفية وأنظمة التذاكر ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والأنظمة القائمة على الهاتف.

إذن لديك العديد من الخيارات التي يمكنك الاختيار من بينها.

أحد خيارات دعم العملاء على وجه التحديد لمطوري المكونات الإضافية الجديد إلى حد ما - ومغير اللعبة المحتمل - هو ميزة دعم Freemius.

نظرة على ميزة دعم Freemius - تغيير محتمل للعبة

يوفر لك Freemius ، المزود لمنصة رائدة لتحقيق الدخل لمطوري مكونات WordPress الإضافية ، الفرصة لتمكين عملائك من طلب الدعم وتلقيه مباشرة من لوحات معلومات WordPress الخاصة بهم .

لن يضطر عملاؤك إلى القفز من مواقعهم ، والتوجه إلى موقعك ، ومعرفة كيفية إرسال بطاقة دعم العملاء ، ثم كتابة طلباتهم وإرسالها. يمكنهم القيام بذلك بشكل صحيح من لوحة التحكم في موقعهم ، والتي عادة ما تظهر الحاجة إلى دعم المكون الإضافي في المقام الأول.

هذا النوع من الراحة والتعامل الفوري لديه القدرة على جعل عملاء المكون الإضافي الخاص بك سعداء بجنون.

علاوة على ذلك ، يمكن دمج دعم Dashboard بسهولة مع عدد من أنظمة إدارة الدعم ، مثل Help Scout ، للحصول على دعم أكثر سلاسة وإدارة التذاكر.

نصائح لتحسين خدمة العملاء للمكوِّن الإضافي الخاص بك

يعرف العملاء عادةً متى يتلقون ردودًا جاهزة - فهم لا يحبونها

بغض النظر عن نوع النظام الذي وضعته في النهاية ، يمكنك تحسين دعم العملاء - ومستوى رضا عملائك - من خلال هذه النصائح:

1. بين الحين والآخر ، اجعلها نقطة للتحقق من قاعدة المستخدمين الخاصة بك. امنحهم الفرصة لتقديم التغذية الراجعة.
2. عندما تحصل على هذه التعليقات ، استمع إلى ما يقوله المستخدمون. إذا تلقيت طلبات للحصول على ميزات وتغييرات جديدة وما إلى ذلك ، ففكر في تنفيذها إذا كان ذلك منطقيًا - وأخبرهم أنك تتابع اقتراحاتهم.
3. نظم كل ما تستطيع. من الأسهل دائمًا الاعتماد على روتين محدد بدلاً من الشعور وكأنك تعيد اختراع العجلة في كل مرة. ابحث عن طرق لتقليص المهام المتكررة.
4. ومع ذلك ، لا تعتمد فقط على الإجابات الجاهزة. يعرف العملاء عادةً متى يتلقون ردودًا جاهزة ، وعادةً لا يحبونها. من الناحية المثالية ، أنت بحاجة إلى مزيج من المدخلات البشرية والتلقائية.
5. لا تعتمد على نظام واحد. إذا أمكن ، قم بإنشاء بعض الموارد التكميلية - على سبيل المثال ، يمكن لـ wiki المعرفة ونظام التذاكر أن يكمل كل منهما الآخر ويوفر المزيج الصحيح من المعلومات والكيفية التي يبحث عنها المستخدمون لديك.

خاتمة

قد لا يكون تقديم دعم عملاء ممتاز أمرًا اختياريًا ، لكن هذا أمر جيد. مع توفر العديد من الخيارات ، من المؤكد أنك ستجد النظام الذي يناسبك بقليل من التفكير والتخطيط الدقيق.

أيًا كان النظام الذي تختاره - نحن نحب ميزة لوحة التحكم في Freemius - نلتزم به ونتعامل معه على أنه فائدة مستخدم ذات قيمة مضافة ، فهو إذا كنت ترغب في زيادة قاعدة عملائك وتنمية أعمال تطوير البرنامج المساعد الخاص بك!