تجربة العملاء Omnichannel: استكشاف رحلات العملاء السلسة

يُعد رضا العملاء المحسن ، ومشاركة العملاء العالية ، وزيادة الإيرادات أسبابًا جيدة لتطوير تجربة عملاء متعددة القنوات. ومع ذلك ، فإن الأمر يتطلب أكثر من دمج قنوات متعددة لبناء قناة ناجحة.

يتطلب الأمر منهجًا استراتيجيًا ، وتحسينًا مستمرًا ، وعقلية تتمحور حول العميل ، واستراتيجية متعددة القنوات جيدة التخطيط لجعل كل ذلك ممكنًا.

يقدم هذا الدليل فوائد إستراتيجية omnichannel الناجحة ، وتحديات تنفيذ واحدة وأفضل الممارسات لإنشاء تجربة omnichannel تسعد العملاء وتحقق نتائج الأعمال.

ما سوف تتعلمه عن تجربة العملاء omnichannel:

• ما هي تجربة العملاء omnichannel؟
• أهمية تجربة العملاء المتكاملة
• فتح مزايا نهج omnichannel
• Omnichannel مقابل multichannel: كشف النقاب عن الاختلافات الرئيسية
• بناء تجربة متماسكة للعملاء عبر القنوات
• تعزيز تجربة العملاء متعددة القنوات
• أمثلة على تجارب omnichannel الناجحة

ما هي تجربة العملاء omnichannel؟

تجربة العميل متعددة القنوات هي نهج متكامل تمامًا يدور حول تقديم تجربة متسقة وسلسة وممتعة للعملاء عبر قنوات البيع المختلفة. إنها استراتيجية شاملة تدمج كل نقطة اتصال خاصة بالعملاء ، سواء أكان بريدًا إلكترونيًا أو وسائل التواصل الاجتماعي أو شخصيًا ، لتوفير أفضل تجربة للعملاء.

تهدف إستراتيجية omnichannel إلى إنشاء تجربة عميل موحدة وشخصية ، بغض النظر عن القنوات التي يختارونها للتفاعل مع الأعمال. ومع ذلك ، من المهم ملاحظة أن هذا النوع من الخبرة لا يحل محل القنوات التقليدية ؛ بدلاً من ذلك ، فإنها تجمعهم في إستراتيجية موحدة.

ما مدى فعالية إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك؟

للإجابة على السؤال أعلاه ، قم بإجراء تدقيق تجربة العملاء (CX) لاستراتيجيتك الحالية ، بما في ذلك:

• توثيق الاستراتيجيات الحالية: قم بتسجيل وتحليل الأساليب الحالية التي يتبعها عملك لتجربة تجربة العملاء عبر جميع القنوات.يتضمن ذلك فهم الأهداف والعمليات والتقنيات المستخدمة حاليًا.
• تحديد نقاط الاتصال الرئيسية مع العملاء : تتبع نقاط الاتصال الرئيسية الخاصة بك لفهم كل تفاعل يقوم به العميل مع علامتك التجارية.قم بتحليل كل نقطة اتصال لتقييم نقاط القوة والضعف ومجالات التحسين.
• قارن تقييمات العملاء: اجمع التعليقات لتقييم تجربة العميل مع منتجك وخدمة العملاء .اجمع البيانات الكمية والبيانات النوعية للحصول على طبقة إضافية من الرؤى.
• المقارنة بين المنافسين: قارن مقاييس تجربة العملاء الخاصة بك بمعايير الصناعة لتحديد ما إذا كنت مقصرًا والتعرف على الفرص لتمييز نفسك.

يمكنك قراءة المزيد في دليلنا لمعرفة كيفية بناء إستراتيجية تجربة عملاء ناجحة .

أهمية تجربة العملاء المتكاملة

يعد إنشاء تجربة عملاء متكاملة أمرًا بالغ الأهمية في المشهد الرقمي اليوم لأسباب عديدة ، بما في ذلك:

• يعزز رضا العملاء وولائهم ويعزز المناصرة: من المرجح أن يظل العملاء الذين يتمتعون بتجربة رائعة عبر جميع القنوات عملاء يدفعون.كل تجربة إيجابية تعزز الولاء وتشجع العملاء على أن يصبحوا مدافعين عن العلامة التجارية.

• تخصيص الموارد المُحسَّن: يسمح تنفيذ إستراتيجية فعالة للقنوات المتعددة للشركات بتحسين تخصيص الموارد من خلال تحديد القنوات الأكثر تأثيرًا لاستثمار أكبر قدر من الجهد.يساعد هذا الشركات على تبسيط العمليات وخفض التكاليف وزيادة الأرباح.
• يخلق تجربة علامة تجارية متسقة: توفر تجربة العملاء المتكاملة تجربة علامة تجارية متسقة للمستخدمين عبر كل نقطة اتصال ، سواء كانت الدردشة مع وكيل دعم العملاء عبر الهاتف أو زيارة متجر فعلي.
• تمكين الفرق من التمحور بسرعة واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات: تستخدم الشركات التي تتبنى تجربة متكاملة بيانات التحليلات وسلوك العملاء لتخصيص رحلات العميل وتقديم ميزات جديدة.

• زيادة الإيرادات من خلال تحسين الاحتفاظ بالعملاء وجذب عملاء جدد: عندما تفهم الشركات العملاء ، يكون من الأسهل معالجة نقاط الألم وتوقع احتياجاتهم وبناء منتجات تلبي توقعاتهم.

فتح مزايا نهج omnichannel

بصرف النظر عن دمج قنوات متعددة لتوفير تجربة خالية من الاحتكاك ، يمكن أن يؤثر نهج omnichannel على عملك بطرق أخرى:

1. أنشئ رحلة عميل سلسة من الشراء المسبق إلى الشراء اللاحق

تؤدي التحولات المتقطعة في رحلة العميل إلى حدوث احتكاكات وإحباط العملاء وتعطيل تجربة المستخدم الخاصة بهم. في تجربة القناة الشاملة ، يمكن للعملاء التبديل بسهولة بين القنوات والاستمتاع بالاستمرارية ، مما يؤدي إلى رحلة أكثر إمتاعًا.

2. نسبة عالية من الاحتفاظ بالعملاء والولاء بسبب التقسيم الدقيق والتخصيص.

توفر تجارب Omnichannel صورة كاملة للعميل عبر قنوات متعددة بحيث يمكن للعلامات التجارية الحصول على عرض موحد لتفاعلاتها وتاريخها. استفد من هذه البيانات لتقسيم العملاء وإنشاء تجربة مخصصة بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم وسلوكياتهم الفريدة.

3. يدعم المشاركة متعددة القنوات ضمن تفاعل واحد

في المتوسط ​​، تستخدم 51٪ من الشركات ثماني قنوات على الأقل للتفاعل مع العملاء ، بما في ذلك رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية والهواتف والدردشة الحية وداخل المتجر. تتيح تجربة القناة الشاملة للمستهلكين الوصول إلى الشركات عبر قنواتهم المفضلة وتلقي استجابة سريعة ومفيدة من خبير خدمة العملاء .

4. قم بإنشاء تجربة متسقة للعملاء عبر أي قناة لتقليل جهد العميل.

يؤدي تبني نهج omnichannel إلى إنشاء تجربة متسقة عبر القنوات. هذا يعني أن العملاء يمكنهم الوثوق في أنهم سيحصلون على مستوى مماثل من الخدمة والجودة والراحة والمعلومات بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها. بهذه الطريقة ، من السهل التخلص من الاختلافات في رحلة العميل ، مما يجعلها تجربة سهلة وسلسة.

5. زيادة الإيرادات بسبب زيادة مشاركة العملاء ، والمزيد من التحويلات ، والمزيد من المبيعات

عندما يتمتع العملاء بتجربة إيجابية ، فإنهم يتفاعلون بنشاط ويتفاعلون مع الأعمال التجارية. هذا يخلق المزيد من الفرص للعلامات التجارية لإنشاء اتصالات أعمق مع العملاء وبناء ولاء للمنتج.

Omnichannel مقابل multichannel: كشف النقاب عن الاختلافات الرئيسية

Omnichannel و multichannel هي إستراتيجيات للتواصل مع العملاء ، بهدفين مختلفين.

يُترجم مصطلح "omnichannel" على أنه "متاح في جميع القنوات" ، مما يعني أنه يمكن للعميل التبديل بين أي قناة مبيعات ، مثل موقع ويب أو متجر فعلي ، مع الاستمرار في الحصول على تجربة علامة تجارية متسقة. تعني القنوات المتعددة "العديد من القنوات" ، مما يعني أنه يمكن للعملاء التفاعل مع العديد من القنوات ، ولكن تجربتهم ليست موحدة.

تركز Omnichannel على العميل وتستخدم كل قناة متاحة لتوفير تجربة سلسة ، بينما تركز القنوات المتعددة على المنتج وتستخدم قنوات متعددة للترويج له.

يتطلب تنفيذ تجربة قناة شاملة مزامنة البيانات لتاريخ العميل والمحاذاة بين الفرق للقضاء على فجوات القناة. من ناحية أخرى ، تعمل القنوات المتعددة بشكل مستقل داخل الصوامع الخاصة بها ، مما يؤدي في بعض الأحيان إلى نقاط اتصال مفككة.

بناء تجربة متماسكة للعملاء عبر القنوات

لا توجد قاعدة صارمة لبناء تجربة عملاء متماسكة متعددة القنوات. ومع ذلك ، هناك نصائح واستراتيجيات عملية يمكنك اتباعها لمساعدتك في بناء واحدة ناجحة.

1. افهم توقعات عميلك.

لا يوجد مكان أفضل للبدء بتجربة العملاء من فهم رغبات العملاء واحتياجاتهم. تهدف استراتيجية omnichannel إلى خلق تجربة إيجابية ، وسيؤدي الفشل في فهم العميل إلى اختلال التوافق بين الشركة وعملائها.

لفهم عملائك ، قم ببناء شخصيات المشتري لتمثيل سمات جمهورك الأكثر تفاعلًا وجمع البيانات عن أنماط سلوكهم وتفضيلاتهم وخصائصهم السكانية واحتياجاتهم.

اعتمادًا على قاعدة عملائك ، قد يكون لديك بيانات كافية من العملاء الحاليين لإنشاء شخصية شاملة. بخلاف ذلك ، ارجع إلى بحثك الأولي أو اتصل بالعملاء المحتملين للحصول على رؤى مفيدة.

2. رسم مسار رحلة العميل

حدد المعالم الرئيسية ونقاط الاتصال التي يواجهها العملاء خلال رحلتهم وصنفها بناءً على مراحل رحلة العميل (الشراء المسبق إلى ما بعد الشراء). سيساعد هذا في تحديد المكان الذي يمكن فيه تنفيذ تجربة القناة الشاملة ، مثل نافذة منبثقة للدردشة الحية.

ببساطة ، نقاط اتصال العملاء هي كل تفاعل له مع علامة تجارية من خلال موقع ويب أو وسائط اجتماعية أو متاجر فعلية. استخدم أداة مرئية مثل Miro لتنظيم بياناتك ، والتقاط الرحلة بأكملها (بما في ذلك المراحل ونقاط الاتصال والعواطف والدوافع ونقاط الألم) ، ورسم خريطة للحالة الحالية لعملائك الحاليين.

بمجرد اكتمال خريطة رحلة العميل ، قم بتحليلها بحثًا عن أنماط واتجاهات لتحديد نقاط الاحتكاك العالية ، وفرص التخصيص ، والفجوات المحتملة في مسار التسويق أو المبيعات.

3. تضخيم الرؤى من خلال ملاحظات العملاء

سواء كانت تعليقات العملاء جيدة أو سيئة ، تلعب ملاحظات العملاء دورًا كبيرًا في تحسين تجربة العملاء متعددة القنوات. سيساعدك الاستماع إلى ما يقوله العملاء عن تجربتهم في تحديد مجالات التحسين. يمكنك جمع ملاحظات العملاء من خلال ما يلي:

• قم بإجراء استطلاعات رأي المستخدم لجمع الرؤى السياقية من العملاء الحاليين.
• استخدم أداة استماع اجتماعية مثل Sprout Social لتسجيل المحادثات التي يجريها الأشخاص حول علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
• إجراء مقابلات مع المستخدمين الفرديين أو مجموعات التركيز
• قم بتحليل تذاكر دعم العملاء والمراجعات عبر الإنترنت للحصول على نظرة ثاقبة لمستويات الرضا.
• تحدث إلى أصحاب المصلحة الذين يتفاعلون بانتظام مع العملاء.

4. تسخير التقنيات المناسبة للنجاح

قد تكون إدارة بيانات العملاء عبر قنوات متعددة أمرًا صعبًا ، خاصةً إذا كان لديك قاعدة عملاء ضخمة أو منتجًا معقدًا. هذا هو المكان الذي يجب أن تستفيد فيه الشركات من التكنولوجيا المتقدمة.

يعتبر التكامل والأتمتة في صميم تجربة القناة الشاملة. ضع في اعتبارك دمج تقنيات متعددة مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وأدوات أتمتة التسويق ومنصات الاتصالات متعددة القنوات وتحليلات البيانات.

يمكن أن يساعدك CRMs مثل Salesforce في تخزين بيانات العملاء وإدارتها ، مثل معلومات الاتصال وسجل الشراء والسلوك عبر قنوات متعددة ، لتخصيص عروض المنتجات الخاصة بك.

استخدم برنامج الأتمتة لأتمتة حملة التسويق متعددة القنوات وتحسينها عبر منصات مختلفة. توفر Chatbots أيضًا ردودًا فورية وآلية على استفسارات العملاء ، لذلك لا ينتظرون طويلاً.

5. تحديد أصحاب المصلحة الرئيسيين في العملية

يصبح تقديم تجربة عملاء متعددة القنوات متماسكة أسهل عندما تتماشى جميع الأطراف وتعمل نحو هدف مماثل.

من خلال تحديد أصحاب المصلحة الرئيسيين (على الصعيدين الداخلي والخارجي) في وقت مبكر ، يمكنك إشراكهم في التخطيط والتنفيذ للحصول على نفس الصفحة فيما يتعلق باتساق صورة العلامة التجارية. يمكن أن يساعد هذا في منع أي مشاكل أو تأخير في المستقبل.

قسّم أدوارهم وحقوقهم وأمنهم وإمكانية وصولهم بحيث يمكن لكل صاحب مصلحة أن يلعب دوره. يمكن أن يساعدك إشراك أصحاب المصلحة في بناء تأييد ودعم إستراتيجية omnichannel ، والتي يمكن أن تكون حاسمة للنجاح.

6. تحسين تجربة ما بعد الشراء الخاصة بك

بعد إجراء عملية شراء ، تأكد من أن العملاء لا يشعرون بالوحدة في معرفة كيفية استخدام منتجك. لماذا لا تخطو خطوة إلى الأمام من خلال تحسين تجربة ما بعد الشراء؟

يمكنك إرسال توصيات مخصصة حول كيفية استخدام عملية الشراء الجديدة. وخير مثال على ذلك Dossier ، وهي علامة تجارية للعطور ترسل نصائح مخصصة لمساعدة العملاء على شم رائحة أجمل لفترة أطول.

تعزيز تجربة العملاء متعددة القنوات

إليك كيفية تحسين إستراتيجية omnichannel أو الارتقاء بها لإنشاء تجربة عملاء استثنائية قبل الشراء وأثناءه وبعده.

افهم عملائك من أجل المشاركة المستهدفة.

لفهم عملائك حقًا ، تجاوز تحليل نقاط البيانات. العملاء لديهم إبداءات ونوايا واحتياجات فريدة تختلف حسب الابتكارات أو المواسم أو الاتجاهات. تفاعل معهم بنشاط. تعلم إسعادهم وإثارة حماستهم دون إرباكهم. تساعدك أدوات مثل أداة Sprout للتفاعل مع وسائل التواصل الاجتماعي على فهم ما يتوقعه العملاء منك وكيفية معالجتها.

استكمل أبحاث السوق بمصادر البيانات. ابحث في تحليلات الوسائط الاجتماعية لترى كيف يستخدم العملاء منتجاتك أو خدماتك والمحتوى الذي يتردد صداها معهم أكثر.

تعلم من قادة الصناعة

إنه شيء يجب تعلمه حول بناء تجربة شاملة. لعبة كرة مختلفة تمامًا لبناء لعبة ناجحة. لماذا لا تبدأ بالتعلم من قادة الصناعة؟

هذه شركات لديها سجل حافل بالنجاح في إنشاء تجارب سلسة عبر قنواتها. خذ ستاربكس على سبيل المثال. ظاهريًا ، هم مثل أي مقهى آخر ، ولكن مع إستراتيجية شاملة متعددة القنوات ، قاموا بتحويل علامتهم التجارية إلى عمل بقيمة 80 مليار دولار .

اختر أفضل 2-3 شركات ناجحة في مجال عملك. دراسة استراتيجياتهم وأساليبهم لاكتساب نظرة ثاقبة على نقاط القوة والضعف في omnichannel. على سبيل المثال ، كيف يتفاعلون مع جمهورهم على وسائل التواصل الاجتماعي؟ سيساعدك هذا في معرفة ما يجب الاستفادة منه والمزالق الشائعة التي يجب تجنبها.

تعزيز قدرات المحمول

يتم إنفاق 85٪ على الأقل من الوقت الذي تقضيه على الهواتف الذكية في استخدام التطبيقات. يتفاعل العديد من العملاء مع العلامات التجارية من خلال الهواتف الذكية ، لذلك يجب على الشركات تحسين قدراتها المحمولة. يغطي هذا وظائف تطبيقاتك وأدائها واستجابتها وتصميمها وأمانها.

من خلال تعزيز إمكانات الأجهزة المحمولة ، يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من الميزات الخاصة بالجوال لمزيد من التخصيص. يمكن لميزات مثل العروض المستندة إلى الموقع وإشعارات الدفع تقديم محتوى مخصص وملائم للسياق للمستخدمين ، مما يعزز تجربة القناة الشاملة.

دعم آمن

يؤدي توفير تجربة شاملة مع دعم العملاء المناسب إلى زيادة فعالية استراتيجيتك. عندما يواجه العملاء مشكلة ، مثل خطأ ما ، يمكنك تسهيل حلها من خلال توفير قنوات دعم سهلة الاستخدام.

تبحث لإنشاء دعم omnichannel؟ إليك بعض الأفكار لمساعدتك:

• أنشئ قاعدة معرفية لمساعدة العملاء في العثور على إجابات للأسئلة أو الإرشادات أو تعليمات استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• استخدم أحدث التقنيات مثل روبوتات المحادثة لتقديم ردود مخصصة.
• قدم دعمًا عبر البريد الإلكتروني حتى يتمكن العملاء من إرسال استفساراتهم وتلقي ردود مخصصة.
• الدردشة الحية مع مندوب خدمة العملاء
• أنشئ مجتمعًا عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء طرح الأسئلة والحصول على المساعدة من ممثل الشركة أو الأعضاء الآخرين.
• دردشة هاتفية أو رسائل SMS أو دردشة فيديو.

تبسيط أوقات الاستجابة

يعد وقت الاستجابة السريع سمة مهمة لإستراتيجية قناة شاملة فعالة. استنادًا إلى مؤشر Sprout Social ، وجدنا أن 59٪ من العملاء يتوقعون استجابة سريعة لاستفساراتهم في غضون ساعتين.

يمكن أن يساعد تبسيط أوقات الاستجابة:

• قلل وقت الانتظار ووزع حجم الدعم لمنع القنوات الفردية من التعرض للقصف بالتذاكر.
• تنبيه وكلاء خدمة العملاء لنوايا العملاء والإجراءات السابقة للحصول على حل أسرع.

باستخدام أداة مثل علبة الوارد الذكية من Sprout ، يمكن لفرق رعاية العملاء إدارة الرسائل الواردة من منصات متعددة ، وتحديد أولويات الردود ، والوصول إلى بيانات العملاء المهمة ، كل ذلك في مكان واحد.

تقييم المحتوى للرسائل المتسقة

يساعد الحفاظ على رسائل متسقة عبر جميع القنوات في تعزيز هوية علامتك التجارية ، بحيث يفهم أي شخص عبر إعلان أو منشور اجتماعي أو صفحة مقصودة منتجك.

تتمتع كل قناة بميزات وقيود فريدة ، وتخدم كل قناة جمهورًا متنوعًا يستهلك المحتوى بتنسيقات مختلفة. تريد الحفاظ على اتساق رسائلك عبر كل قناة ولكن ليست متطابقة لتجنب التكرار.

وخير مثال على ذلك هو كيفية تكييف ستاربكس لمحتواها ليناسب سياق قنواتها الاجتماعية عند تقديم Java Mint Frappuccino. تأتي مشاركة Instagram الخاصة بهم مع مقطع فيديو قصير ونسخة أقصر لتقديم النكهة بشكل مثير.

المحتوى الخاص بهم أطول بكثير على Facebook لأن الجمهور يقرأ المزيد من المحتوى. يتم تقديم كل نكهة مع رموز تعبيرية ملونة إلى جانب الصور لتتناسب مع النكهة.

لذا ، كيف تقيم المحتوى من أجل الرسائل المتسقة؟ تتمثل إحدى الطرق في إنشاء تقويم محتوى لمراقبة المحتوى بانتظام. يشتمل تقويم محتوى Sprout على أدوات تساعدك في تنظيم تقويم الوسائط الاجتماعية الخاص بك والتعاون مع فرق خارج نطاق التسويق.

قم بتوسيع استراتيجيات omnichannel في وضع عدم الاتصال

يجب أن تمتد إستراتيجية omnichannel الخاصة بك إلى ما وراء القنوات عبر الإنترنت حتى يتمتع العملاء بتجربة غامرة تمامًا. يجب أن يكون شخص ما قادرًا على بدء تجربة التسوق عبر الإنترنت والمتابعة من حيث توقف عند التفاعل مع متجرك الفعلي.

حتى مع القنوات المختلفة ، تسمح الامتدادات غير المتصلة بتكامل القنوات بحيث يمكن للعملاء الانتقال بسلاسة بين نقاط الاتصال دون فقدان السياق. من خلال توسيع استراتيجيات القنوات المتعددة الخاصة بك دون اتصال بالإنترنت ، فإنك توسع مدى وصولك ، وتستفيد من جمهور أكبر ، وتصل إلى العملاء الذين ليس لديهم وجود نشط على الإنترنت.

تحويل الخبرات في المتجر

على عكس التسوق عبر الإنترنت ، فإن التجربة داخل المتجر تكون أكثر شخصية وعاطفية للعملاء. ارفع من تجربة التسوق لعملائك من خلال الجمع بين العناصر الزخرفية والمرئية ، بما في ذلك الألوان والتخطيطات والإضاءة والموسيقى المناسبة.

والأهم من ذلك ، تقديم خدمة عملاء رائعة. بمجرد دخول العميل إلى متجرك ، اسمح له بالعثور بسهولة على ممثل الشركة الذي يمكنه الإجابة على أسئلتهم ومساعدتهم في العثور على ما يبحثون عنه. عندما تقدم العلامات التجارية خدمة رائعة ، سينشر العملاء السعداء الكلمة.

حدد القنوات استراتيجيا

الحقيقة هي أنه يمكنك اختيار البدء في بناء تجربة شاملة على جميع القنوات ، ولكن هذا يتطلب التزامًا كبيرًا. يكاد يكون البقاء على قيد الحياة على كل قناة أمرًا مستحيلًا ، لذا اختر واحدة وابنِ منها. تعمق في التحليلات الاجتماعية لتحديد القناة الاجتماعية ذات المشاركة الأعلى وتحسينها.

يمكن أن تساعدك أداة الاستماع إلى الجمهور في Sprout أيضًا في البحث عن نوع المحتوى الذي يستهلكه جمهورك ، وما يفعله منافسوك ، والأهم من ذلك ، كيف يمكنك القيام بعمل أفضل.

الحفاظ على الاتساق عبر رحلة العميل

لكي تظل متسقًا ، فأنت بحاجة إلى سياسات وقيم واضحة يجب أن تكون علامتك التجارية معروفة بها. قم بتوثيق هذا في دليل نمط العلامة التجارية لجعل كل فريق على نفس الصفحة وتقديم رؤية موحدة لشركتك للجمهور.

تتضمن بعض مكونات دليل نمط علامتك التجارية بيان المهمة والطباعة ولوحة الألوان والمفردات الشائعة. ادخل في أدق التفاصيل. على سبيل المثال ، إذا كانت علامتك التجارية معروفة بالاستدامة ، فيجب أن تعكس اختيارك للمواد أو اللون. أيضًا ، قم بتنظيم دورات تدريبية لمساعدة موظفيك على فهم دليل الأسلوب الخاص بك. يجب أن يفهم كل موظف ما تمثله العلامة التجارية ودورهم في حمايتها.

أمثلة على تجارب omnichannel الناجحة

الآن بعد أن مررنا بأساسيات تجربة العميل متعددة القنوات ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة على تجارب omnichannel الناجحة.

تجربة شاملة متكاملة من Apple

نهج Apple الأول لبناء منتج رائع هو تقديم تجربة عملاء على مستوى عالمي. يتضمن ذلك بناء تجربة رقمية مادية سلسة ، بحيث يكون للعملاء نفس تجربة البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة أو في أي مكان في العالم

ماذا يفعلون بشكل جيد:

• تجربة رائعة في المتجر مع متخصصي مبيعات مدربين تدريباً عالياً مسلحين بأجهزة آيباد الخاصة بهم وجاهزين للمساعدة. تجعل خبرتهم من السهل على العملاء بناء الثقة في العلامة التجارية.
• تبني استراتيجية البيع بالتجزئة متعددة القنوات حتى يتمكن العملاء من طلب منتج جديد عبر الإنترنت مسبقًا قبل إطلاقه وحجزه لاستلامه من متجر محلي.
• حافظ على ثباتك وصدقك مع هوية Apple: نظيفة وسلسة وتقنية.
• أنشئ نظامًا بيئيًا غامرًا بحيث يمكن للعملاء توصيل أجهزتهم بسهولة أو التبديل إلى نظام جديد.

تجربة البيع بالتجزئة الفريدة من نوعها في Warby Parker

يعد العثور على زوج الإطارات المناسب لنظاراتك تجربة بائسة ، لكن Warby Parker يغير هذه التجربة للمستخدمين. تتمتع الشركة بتجربة فريدة من نوعها للبيع بالتجزئة عبر قنوات البيع بالتجزئة التي تتيح للعملاء التسوق لشراء النظارات عبر الإنترنت وفي المتجر.

يمكن للعملاء البدء في تخصيص تجربتهم من خلال تصفح النظارات على موقع الويب واختيار خمسة إطارات وتجربة كل إطار في المنزل باستخدام برنامج Home Try-On لمدة خمسة أيام. تم تحسين تجربتهم في المتجر لتعزيز التفاعل الاجتماعي بين العملاء أثناء التسوق.

يستثمر Warby Parker أيضًا في التجارب الافتراضية باستخدام تقنية الواقع المعزز (AR) وتكنولوجيا اختبار الرؤية حتى يتمكن العملاء من العثور على النظارات المناسبة ، وحجز فحوصات الوصفات الطبية ، واختبارات العين من التطبيق.

تجربة قناة شاملة مخصصة لـ Mbank

Mbak هو بنك رقمي رائد يقدم تجربة شاملة سلسة وشخصية لعملائه. Omnichannel تعني أنه يمكن للعملاء التفاعل مع البنك من خلال قنوات متعددة ، مثل شخصيًا أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم.

يركز مبانك على التخصيص. يركزون على جمع بيانات العملاء في مكان واحد لتتبع تفاعلاتهم عبر جميع القنوات. على سبيل المثال ، يستخدمون البيانات لفهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم وتصميم منتجاتهم وفقًا لذلك.

كما أنهم يعتمدون باستمرار تقنيات جديدة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي و blockchain والقياسات الحيوية وغيرها من التقنيات الناشئة لتقديم حلول ذكية وآمنة لعملائهم.

فيما يلي بعض النتائج المذهلة التي حققوها بعد تنفيذ تجربة omnichannel.

احتضان قوة omnichannel لخدمة كل عميل

في النهاية ، نصمم تجارب للناس. يكاد يكون من المستحيل القيام بذلك إذا لم نفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم ومن أين أتوا. إن تصميم تجربة شاملة للقنوات المتعددة هو كل شيء عن جمع بيانات العملاء والاستفادة من هذه البيانات لبناء تجربة عميل سلسة لعملك.

ابدأ باستخدام الإصدار التجريبي المجاني من Sprout Social لاكتشاف كيف يمكننا مساعدتك في تطوير تجربتك متعددة القنوات من خلال لوحة المعلومات الشاملة الخاصة بنا.