لماذا أصبحت شركات التجارة الإلكترونية قناة متعددة القنوات ، مع آرون أوريندورف

كيف ترفع مستوى عملك في التجارة الإلكترونية للعثور على عملاء محتملين جدد والاحتفاظ بالعملاء؟

الإجابة : أتمتة تجربة العملاء (أو CXA).

بدأت أعمال التجارة الإلكترونية في التوسع خارج نطاق التجارة الإلكترونية. تتزايد عمليات البيع بالتجزئة وفرص البيع بالجملة - وكذلك فرص أنواع مختلفة من التوزيع الرقمي.

لفهم ما تعنيه اتجاهات التكنولوجيا والأعمال لقصص التجارة الإلكترونية ، جلس مدير ActiveCampaign لتسويق المحتوى بنيامين إلياس مع آرون أوريندورف - أفضل 10 مسوق للمحتوى B2B في Forbes ونائب الرئيس للتسويق في Common Thread Collective - للحديث عن كل ما يتعلق بالتجارة الإلكترونية.

هذا المنشور سوف يغطي:

• نهج التسويق متعدد القنوات هو مستقبل البحث عن العملاء والاحتفاظ بهم في أعمال التجارة الإلكترونية المباشرة إلى المستهلك (DTC)
• يساعد المحتوى العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية على البيع أكثر - ولكن كيف؟
• لماذا CXA هو المفتاح لتلبية توقعات العملاء لعلاقة شخصية مع الأعمال التجارية عبر الإنترنت
• ما الذي ينتظر التجارة الإلكترونية في عام 2020؟

مستقبل أعمال DTC هو omnichannel - ماذا يعني ذلك بالنسبة للتجارة الإلكترونية؟

التجارة الإلكترونية آخذة في النمو ، وكذلك التجزئة. تتيح لك التكنولوجيا الجمع بين التجارة الإلكترونية والطوب وقذائف الهاون لإنشاء نهج تسويقي يصل إلى المستهلكين في كل مكان - ويساعد عملك على النمو.

ماذا يعني الوصول إلى الناس في كل مكان؟ يتضمن Omnichannel (على سبيل المثال لا الحصر):

• بريد الالكتروني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• مدفوع
• عضوي
• رسالة قصيرة
• الأحداث
• تجارة التجزئة التقليدية

لماذا تعد omnichannel مهمة للتجارة الإلكترونية؟

يساعدك جمع معلومات العملاء من مصادر متعددة ودمجها في مكان واحد (نظام التشغيل الآلي) على تحسين تجربة العميل.

قناة اكتساب واحدة لم تعد كافية. عندما تقوم بالتوسع عبر قنوات متعددة ، يمكنك:

• جمع البيانات من قنوات متعددة
• اجعل بيانات العملاء مركزية في تقنية واحدة
• استخدمه لتنفيذ نهج omnichannel إلى DTC ، محليًا ودوليًا

جادل آرون بأن الانتشار عبر قنوات متعددة يساعد شركات التجارة الإلكترونية على توسيع نطاق الوصول العالمي في الأسواق الأقل ازدحامًا خارج مركزي التجارة الإلكترونية الرئيسيين - أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية - بينما يوسع في الوقت نفسه تعريف ماهية أعمال التجارة الإلكترونية.

هل كنت تعلم هذا:

• في جميع أنحاء العالم ، تستمر حصة سوق التجارة الإلكترونية في الارتفاع ؛ المكاسب السنوية على المسار الصحيح لتتفوق على البيع بالتجزئة في المتجر بنحو 4 أضعاف.
• من حيث الأرقام المطلقة ، تلوح تجارة التجزئة في الأفق فوق المبيعات عبر الإنترنت بأكثر من 21 تريليون دولار
• أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية هما أبطأ مناطق التجارة الإلكترونية نموًا ، حيث تنمو آسيا والمحيط الهادئ وأمريكا اللاتينية والشرق الأوسط وأفريقيا بشكل أسرع - تحدث عن الإمكانات غير المستغلة التي تساعد بها التكنولوجيا!
• تضاعف نصيب التجارة الإلكترونية من إجمالي تجارة التجزئة العالمية تقريبًا من 2015-2019. فقد ارتفعت من 7.4٪ إلى 14.1٪ ومن المتوقع أن تصل إلى 20٪ بحلول عام 2022

تتمتع كل من التجارة الإلكترونية والتجزئة بنقاط قوتها ، وتبرز التكنولوجيا أفضل ما في كليهما. تخلق هذه الشراكة تجربة عملاء قوية وشخصية للمساعدة في نمو الأعمال التجارية العالمية. (مصدر البيانات: eMarketer)

يتيح لك امتلاك ملف تعريف عميل رقمي تقديم عرض فريد لكل عميل وما يريده. ليس من المهم أي قناة تأتي جهات الاتصال الخاصة بك ، طالما يمكنك الحصول عليها في نظام واحد.

كيف تسهل التكنولوجيا تنمية التجارة الإلكترونية عبر القنوات

إدارة علاقات العملاء للمبيعات ، وتكامل التجارة الإلكترونية ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والأتمتة - يمكن وضع كل هذه التقنيات التي تساعد في اكتساب العملاء متعدد القنوات والاحتفاظ بهم في نظام واحد.

قللت تكنولوجيا المبيعات والأتمتة من الحاجز الدولي أمام الدخول إلى إنشاء مواقع ويب محلية وزيادة حضور قوي للعلامة التجارية عبر قنوات متعددة (مثل وسائل التواصل الاجتماعي).

أي نوع من المبيعات والأتمتة التكنولوجيا؟

هناك الكثير! يعد التوسع في الأسواق الدولية أمرًا سهلاً باستخدام تقنيات مثل ActiveCampaign و Shopify. تساعدك هذه الأدوات على التواصل مع العملاء على مستوى العالم ، ويمكنها الوصول إلى العملاء العالميين دون إجبارك على إنشاء استراتيجيات مختلفة لقنوات التوزيع المحلية.

تجعل تقنيات المبيعات والأتمتة المتكاملة مثل Shopify و ActiveCampaign من السهل والسهل الوصول إلى عملاء التجارة الإلكترونية وتتبعهم على مستوى العالم.

يتمثل مستقبل التجارة الإلكترونية لـ DTC في قدرته على أخذ معلومات العملاء الخاصة بك من كل قناة تسويقية ، والاحتفاظ بها في مكان واحد ، واستخدامها لإنشاء تجارب أفضل لعملائك.

في مقالته ، 10 اتجاهات التجارة الإلكترونية لنمو DTC في مستقبل "ما بعد الاستحواذ" ، يوضح Aaron Orendorff تأثير نهج DTC متعدد القنوات من خلال مثال سوق المزارع:

• تبدأ شركة Schmidt Naturals في بيع مزيل العرق في عبوات زجاجية في سوق للمزارعين. أدى ذلك إلى إنشاء اتصالات شخصية مع العملاء والتي ...
• أدى إلى التوزيع بالجملة ، بينما أيضًا ...
• الحفاظ على ارتفاع مبيعات مواقع التجارة الإلكترونية وخلق فرص مبيعات من خلال إعلانات أمازون وجوجل وفيسبوك

نمت شركة Schmidt Naturals (المملوكة الآن لشركة Unilever) من خلال الوصول إلى المستهلكين عبر القنوات - البيع بالتجزئة شخصيًا ، والتجارة الإلكترونية / DTC ، والتوزيع بالجملة.

يعمل نهج omnichannel لتحقيق أهداف التجارة الإلكترونية الثلاثة هذه:

1. تؤدي Nurture بمحتوى رائع : كيف تستخدم ميزتك التنافسية في القنوات المدفوعة من خلال محتوى سرد القصص؟ كيف تستخدم هذا المحتوى كقناة ثابتة لاكتساب المزيد من العملاء؟
2. اكتساب المزيد من العملاء : انظر إلى سلوكيات العملاء في كل دورة شراء. 30 ، 60 ، 90 يومًا. إذا فهمت سلوك جهة اتصال من قناة معينة في غضون 30 أو 60 أو 90 يومًا بعد الشراء منك ، فسيكون من الأسهل كثيرًا تحديد كيفية تخصيص مواردك لقنوات الاستحواذ التي تحتاج إلى مزيد من الاهتمام.
3. الاحتفاظ بالمتسوقين الحاليين : أرسل المحتوى بقصد التثقيف والتعاطف. قم بتغذية جهات الاتصال الخاصة بك من خلال قصتك الشاملة وتجنيدهم ليكونوا دعاة. استخدم بيانات العملاء من عمليات الشراء السابقة والإجراءات التي يتخذونها عبر قنوات التسويق الخاصة بك ، ويمكنك إنشاء "ملف تعريف عميل" وإرسال المحتوى المناسب إليهم.

"مستقبل DTC هو قناة شاملة ، البيع فقط من خلال قناة واحدة يحد من فرصتك في رؤية العلامة التجارية وتوليد الإيرادات. إذا كان ذلك يعني ترك السيطرة "المباشرة" على التوزيع ، فلا بأس. لا يوجد شيء مقدس في تعريف اختصار ". - تايلور سيكارد ، المؤسس المشارك لـ WIN Brands Group

كيف يساعد سرد القصص والمحتوى العلامات التجارية في التجارة الإلكترونية على بيع المزيد

يهتم الناس بالقصص. لذلك إذا كنت تريد أن ينتبه الناس لعملك ، أخبرهم بقصة.

• قصة كيف أصبح العمل التجاري
• قصص العملاء الآخرين الذين اشتروا من قبل
• القصة المستقبلية التي يمتلكونها لأنفسهم كما يتخيلون مدى تأثير ذلك على حياتهم بعد الشراء

يجب أن تكون إستراتيجية محتوى التجارة الإلكترونية (التي يغطيها آرون أورندورف في مقالته ، في البحث عن إستراتيجية محتوى التجارة الإلكترونية: حقائق صعبة و 10 علامات تجارية لإرشادك) مدفوعة بقصصك.

يعني سرد ​​القصص في المحتوى الخاص بك الفرق بين عميل محتمل مفقود وعميل تم تحويله. لكن إنشاء محتوى قصة لا يعني إخراجك من فراغ.

لا يعني سرد ​​القصص ، "سأقوم بإنشاء هذه القصص الجديدة من الصفر" ، بقدر ما هي ، "ما هي القصص الموجودة بالفعل والتي يمر بها زبائني كل يوم؟ كيف يمكنني الاستفادة من القصة التي تحدث بالفعل ؟ "

تروي Tracksmith ، وهي علامة تجارية مستقلة ، قصة رائعة تروج لأعمالهم.

بدلا من كتابة قصة من الصفر ، يتوجه Tracksmith مباشرة إلى المصدر. في أيام السباق ، تعمل Tracksmith جنبًا إلى جنب مع الرياضيين ، وتسجيل السباق بأكمله ، وتستخدم هذه اللقطات الواقعية الواقعية في تسويقها. يدخلون حرفيا قصة زبونهم.

"كان المحتوى وسرد القصص جزءًا لا يتجزأ من الحمض النووي للعلامة التجارية ... تفهم العلامات التجارية التي تقدم المحتوى والتجارة بشكل أفضل أنه عندما تأتي القصة أولاً ، يتبع الباقي." - مات تايلور ، Tracksmith (المصدر: Tracksmith)

هذا النوع من المحتوى شخصي وتفاعلي ومثير للاهتمام. يوم في الحياة ، قصة على الأرض. هذا النوع من المحتوى هو كيفية تجنب إرباك أو إزعاج المصطلحات الخاصة بالمنتج - وكيف تكتب نسخة أفضل وتجعل الناس يرغبون في الشراء منك.

كيفية أتمتة تجارب العملاء الاستثنائية

كيف يمكنك تخصيص رحلة العميل لخلق أفضل تجربة للعميل؟

البريد الإلكتروني ، وعلى الرغم من أنه قد يبدو غير بديهي لفكرة التخصيص - الأتمتة!

أولا ... البريد الإلكتروني!

البريد الإلكتروني هو الملك. عائد الاستثمار لا مثيل له. يمكنك استخدام قنوات مثل SMS أو Facebook و Instagram (إذا قمت بذلك بالطريقة الصحيحة) كقنوات تسويقية لماركات DTC ، ولكن كما قال آرون ، "لا يزال البريد الإلكتروني هو الازدحام".

يمكنك الوصول إلى الأشخاص في سوق المزارعين ، ويمكنك الوصول إلى الأشخاص عبر البيع بالجملة DTC ، ويمكنك الوصول إلى الأشخاص عبر وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة - ولكن أين تخزن هذه المعلومات وكيف تتابع معهم ؟. باستخدام بيانات العملاء الشخصية ، يمكنك إنشاء رسائل بريد إلكتروني مخصصة وآلية لتقديم تجربة عملاء رائعة.

يمكن أن يساعدك البريد الإلكتروني في تقديم تجربة عملاء رائعة - فقط تأكد من أن رسائل البريد الإلكتروني ليست مزعجة.

اجعلها شخصية ، اجعلها مضحكة! لكن اجعلها ذات جودة. بيع المزيد من المنتجات من خلال عدم الحديث عن المنتجات.

• ضع أساسًا باستخدام محتوى مثل مقاطع الفيديو أو الرسوم البيانية
• اعرض معلومات المنتج بطريقة مباشرة واربطها بالقصة
• أظهر ، أخبر ، واجعل الأمر واضحًا

تشبيز ، وهي علامة تجارية للسراويل القصيرة وملابس السباحة ، ترسل رسائل بريد إلكتروني رائعة تحكي القصص بطريقة تلفت الانتباه.

هذه ليست مجرد رسالة بريد إلكتروني لقصة عميل ، ولكنها قصة داخل قصة. من لا يعرف القانون والنظام؟ الآن يمنحك Chubbies… طويل وأقصر.

بصفته مدير محتوى التجارة الإلكترونية في Chubbies ، قال Joey Avery:

"الشيء الوحيد الذي نحاول دائمًا القيام به بغض النظر عن البريد الإلكتروني الذي نرسله هو ، حتى لو كان يتعلق بمنتج أو بشيء رائع وجدناه ، ما زلنا نريده أن يكون لحظة ممتعة مختلفة لقراءة البريد الإلكتروني عما تفعل معظم الوقت "

إذا كنت لا تستخدم قائمة بريدك الإلكتروني ، فماذا تفعل؟ إنه أفضل مصدر للاتصال المباشر بينك وبين العملاء.

أثناء نموك ، قد تعتقد أنه من "غير القابل للتطوير" منح كل عميل اهتمامًا فرديًا. ولكن إذا جمعت المعلومات من جميع قنواتك ، فيمكن أن تساعدك الأتمتة في توسيع نطاق لمستك الشخصية.

تساعدك الأتمتة على:

• قم بتوصيل النظام البيئي للعلامة التجارية الخاصة بك ، وتجنب إضاعة الوقت ، وتجنب إلقاء المحتوى في الفراغ
• قم بإنشاء سير عمل - سجل جميع المعلومات الضرورية للتخصيص والتقسيم - الذي يعمل على أتمتة الإجراءات التي لا يمكنك القيام بها إلا إذا كان لديك معلومات الجمهور الصحيحة
• كن متعمدًا واستخدم البيانات التي لديك لإنشاء تلك التجارب الشخصية
• أرسل المحتوى بقصد التعليم والتعاطف
• رعاية جهات الاتصال الخاصة بك من خلال قصتك - وتجنيدهم ليكونوا دعاة
• استخدم البيانات من عمليات الشراء السابقة والإجراءات التي اتخذوها عبر موقعك لمزيد من التخصيص

تساعد الأتمتة جهود الاحتفاظ بعملائك من خلال الاستفادة من البيانات وتوفير الوقت.

التخصيص هو أحد اتجاهات التسويق التي لن تختفي قريبًا. ولكن مع الحالة المتغيرة للعالم ، ما الذي تحتاج الشركات إلى التفكير فيه أيضًا أثناء عملها لاكتساب عملائها والاحتفاظ بهم للارتقاء بأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بهم؟

ما هو المستقبل في عام 2020 للتجارة الإلكترونية؟

2020 لن يحدث على الإطلاق بالطريقة التي توقعها العالم.

لكي تنجح الشركات في عام 2020 ، يتعين عليها التفكير في كيفية تأثير الأحداث الجارية على تصور التجارة الإلكترونية. فكر في:

• تغيير فهمك الحالي لعملائك - ما هي قصصهم الجديدة ، حقائقهم الجديدة؟ كيف يؤثر ذلك على رسائل الشركة؟ من المهم التواصل بصدق وحساسية.
• ستشهد معدلات إهمال تسجيل الخروج وعربة التسوق تغييرات جذرية على المدى القصير - استخدم الأتمتة وسلوك العملاء من منصات التجارة الإلكترونية لتقسيم رسائل البريد الإلكتروني الصحيحة وإرسالها لتشجيع عملائك.
• ماذا يمكنك أن تفعل كعلامة تجارية في الـ 60 يومًا القادمة؟ احتضان التخصيص الحميم.
• تقصير القمع. وقت الشراء مطلوب الآن أكثر من أي وقت مضى ، وستكون أرباح عملك ضخمة

تحتاج شركات التجارة الإلكترونية إلى فهم شيء واحد - انتهى التقسيم بين التجارة الإلكترونية والأعمال التجارية التقليدية. نهج omnichannel هو كيف تحدث تجربة العملاء المذهلة.

"يشتري الناس DTC بسبب المنتج أولاً. يعودون فقط عندما يشعر أن المنتج أكبر من المنتج. سيكون الأمر دائمًا متعلقًا بالعلاقات ". - تايلور سيكارد