نصيحة الخبراء حول تقديم تجربة متعددة القنوات سيحبها عملاؤك

ما هي تجربة القنوات الشاملة للعملاء؟

لنبدأ بتحديد ما نعنيه بالضبط بـ "التجربة الشاملة للعملاء". تشير تجربة القنوات الشاملة للعملاء إلى نهج سلس ومتكامل لتفاعلات العملاء عبر قنوات ونقاط اتصال متعددة لتحسين مشاركة العملاء عبر القنوات الشاملة.

الهدف هو توفير تجربة موحدة ومتسقة بغض النظر عن القنوات التي يستخدمها العملاء للتفاعل مع الشركة. قد تتضمن هذه القنوات منصات متصلة بالإنترنت وغير متصلة بالإنترنت مثل مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمتاجر الفعلية.

هناك خمس خصائص رئيسية لتجربة القنوات الشاملة، وهي:

1. الاتساق : يجب أن يتمتع العملاء برسالة وعلامة تجارية ومستوى خدمة متسقين عبر جميع القنوات. من المهم التأكد من أن حملاتك متعددة القنوات متسقة لأن ذلك يساعد في بناء الثقة وتعزيز صورة علامتك التجارية.
2. التكامل : تتضمن استراتيجيات القنوات المتعددة دمج القنوات والأنظمة المختلفة لتمكين الاتصال السلس ومشاركة البيانات. وهذا يسمح للعملاء بالانتقال بين القنوات دون أي انقطاع.
3. السلاسة : يجب أن يكون العملاء قادرين على التبديل بين القنوات بسهولة دون فقدان السياق أو الاضطرار إلى تكرار المعلومات. على سبيل المثال، يجب أن يتمكن العميل الذي يبدأ تجربة التسوق على موقعك على الويب من مواصلة هذه التجربة على الهاتف المحمول دون البدء من جديد.
4. التخصيص : تستفيد تجارب Omnichannel من بيانات العملاء وتحليلاتهم لتوفير تجارب مخصصة للعملاء. قد يتضمن هذا التخصيص توصيات مخصصة وعروضًا ترويجية مستهدفة وفهمًا أفضل لتفضيلات العملاء. للقيام بذلك، تحتاج إلى التأكد من أن لديك برنامج تخصيص متقدم في حزمة martech الخاصة بك.
5. رسم خرائط رحلة العميل: يعد فهم رحلة العميل عبر نقاط الاتصال المختلفة أمرًا ضروريًا لتقديم تجربة سلسة متعددة القنوات. يتضمن ذلك تحديد التفاعلات الرئيسية وتحسينها للحصول على تجربة أفضل للعملاء بشكل عام.

تجربة القنوات متعددة الاتجاهات مقابل تجربة القنوات المتعددة: ما الفرق؟

تتضمن تجارب القنوات متعددة القنوات ومتعددة القنوات التعامل مع العملاء من خلال قنوات متعددة، إلا أنها تختلف في نهجها وتكاملها.

تعطي إستراتيجيات القنوات المتعددة الأولوية لرحلة موحدة للعميل، مع التركيز على التحولات السلسة والاتساق عبر جميع نقاط الاتصال. يتضمن ذلك مشاركة البيانات في الوقت الفعلي والتواصل المتكامل والنظرة الشاملة لتجربة العملاء.

في المقابل، قد تعمل الأساليب متعددة القنوات على تشغيل القنوات بشكل مستقل، وتفتقر إلى استراتيجية متماسكة لضمان الاتساق. قد تعمل كل قناة كوسيلة متميزة، وقد تختلف تجربة العميل عبر الأنظمة الأساسية.

في حين أن كلا النهجين ينطويان على الاستفادة من قنوات مختلفة، فإن استراتيجيات القنوات الشاملة تسعى إلى التكامل والاتساق والنهج الذي يركز على العملاء، في حين أن النهج متعدد القنوات قد يفتقر إلى نفس المستوى من التماسك والتركيز.

أهم 3 فوائد لاستخدام تجربة القنوات الشاملة لحملاتك التسويقية

لماذا يجب عليك بناء تجربة شاملة لحملاتك التسويقية؟ ما هي المنافع؟ دعونا نغوص…

1. ستوفر تجربة محسنة للعملاء

توفر استراتيجيات Omnichannel تجربة سلسة ومتسقة للعملاء عبر القنوات المختلفة. يعمل هذا التماسك على بناء الثقة والولاء حيث يتلقى العملاء محتوى ورسائل مخصصة، مما يعزز تفاعلًا أكثر إرضاءً وجاذبية - مهما كانت القناة التي يتفاعلون معك عليها.

2. يمكنك زيادة المشاركة والولاء

يعزز التسويق متعدد القنوات مشاركة العملاء من خلال الوصول إلى الجماهير من خلال القنوات المفضلة. يسمح التواجد الموحد عبر الأنظمة الأساسية بالاستجابات في الوقت الفعلي، وتكييف الرسائل التسويقية مع سياقات مختلفة. تؤدي هذه المشاركة المتزايدة إلى زيادة ولاء العملاء وعلاقات إيجابية طويلة الأمد.

3. يمكنك تحسين استخدام البيانات

تستفيد استراتيجيات القنوات المتعددة من البيانات المتكاملة للحصول على رؤى حول سلوك العملاء. تتيح هذه البيانات الشاملة للمسوقين تحسين الحملات بناءً على فهم شامل لرحلة العميل. يعمل تحسين استخدام البيانات على تحسين الاستهداف والتخصيص، ويوفر رؤى قيمة لحملات تسويقية أكثر مرونة وفعالية وملاءمة.

هل تتساءل عن كيفية القيام بالتكامل متعدد القنوات؟

لا مزيد من البحث. يتضمن تكامل القنوات المتعددة محاذاة ومزامنة القنوات ونقاط الاتصال المختلفة لإنشاء تجربة سلسة وموحدة للعملاء. فيما يلي كيفية التعامل مع التكامل متعدد القنوات:

قم بدمج أنظمة البيانات الخاصة بك في CDP قابل للتنفيذ

  تنفيذ الأنظمة التي تتيح مشاركة البيانات في الوقت الفعلي عبر القنوات. يتضمن ذلك دمج بيانات العملاء من مصادر مختلفة مثل المنصات عبر الإنترنت والمتاجر الفعلية وتطبيقات الهاتف المحمول ودعم العملاء. تتيح قاعدة بيانات العملاء المركزية عرضًا متسقًا لمعلومات العملاء عبر جميع نقاط الاتصال.

تتكامل منصة التسويق متعددة القنوات الخاصة بـ Insider بسلاسة مع حزمة martech الحالية لديك لتتبع كل تفاعل، مما يمنحك القدرة على إنشاء ملفات تعريف مستخدم شاملة وتقسيم العملاء إلى رحلات تتجاوز التخصيص الأساسي. يجمع Insider كل تفاعل مع العميل معًا لبناء صورة واضحة لسلوكياتهم واهتماماتهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم خارج الإنترنت وعلى الإنترنت - كل ذلك في نظام أساسي واحد قابل للتنفيذ.

"يقدم Insider نظامًا أساسيًا لبيانات العملاء من الدرجة الأولى يدعم حملاتنا التسويقية. يقوم CDP بدمج البيانات من مصادر متعددة وتمكين رحلات العملاء الفعالة عبر القنوات. — أخصائي تجربة العملاء.

اقرأ المزيد من التقييمات من العملاء السعداء على G2 .

تنفيذ اتصالات متعددة القنوات مخصصة على نطاق واسع

بمجرد دمج جميع بياناتك في CDP قابل للتنفيذ، يمكنك تمكين الاتصال السلس بين القنوات. تمكّنك ملفات تعريف العملاء الغنية للغاية في Insider من خدمة جمهورك بمحتوى مخصص وتوصيات متعددة القنوات بناءً على سلوكهم، واحتمالية الشراء المتوقعة، ومرحلة دورة حياة العميل، والقيمة الدائمة، وسلوك الشراء السابق، والعناصر المضافة إلى قائمة الرغبات، والمزيد.

يساعد Insider العلامات التجارية في الحصول على تفاصيل أكثر من 120 سمة مختلفة لتقديم رسائل شديدة التخصيص يكون لها صدى حقيقي، بشكل متسق وعلى نطاق واسع.

تحليل وتحسين

استخدم تحليلات Insider المتكاملة لتتبع سلوك العملاء عبر القنوات ومراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) واستخدام البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن استراتيجيات التسويق وتفضيلات العملاء وفعالية القناة بشكل عام.

يتطور مشهد الأعمال وسلوكيات العملاء، لذا من المهم تحديث إستراتيجية القنوات متعددة القنوات وتكييفها بانتظام. راقب التقنيات الناشئة واتجاهات الصناعة لتبقى في الطليعة.

الحل الأمثل لتجربة القنوات المتعددة: تعرف على المهندس المعماري

تعمل أداة Architect، وهي أداة تنسيق رحلة العميل الخاصة بـ Insider، على تمكين العلامات التجارية من بناء تجارب فردية متسقة وفي الوقت المناسب وذات صلة عبر كل نقطة اتصال مع العميل. بدءًا من رسم خرائط الرحلة ووصولاً إلى أتمتة الاتصالات وقنوات الاتصال، يمكنك القيام بكل ذلك باستخدام Architect، وهو نظام أساسي موحد قائم على اللوحة - تم إنشاؤه بواسطة المسوقين للمسوقين.

سواء كان عملاؤك يتصفحون الإنترنت، أو يتحدثون على WhatsApp، أو يتصفحون Instagram، أو يتفقدون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم، فإن حل تنظيم الرحلات المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Insider يساعدك على الوصول إليهم أينما كانوا - في الوقت المناسب بالرسالة المناسبة على القناة الصحيحة.

تعمل أداة إنشاء رحلة العميل متعددة القنوات من Insider على تسهيل إسعاد العملاء. يمكن للمسوقين الاختيار من بين أكثر من 70 نموذجًا لرحلة العملاء معتمدة من المسوق استنادًا إلى حالة الاستخدام وهدف العمل والصناعة والقناة لتقديم أتمتة تسويقية متعددة القنوات على نطاق واسع. ويعني النظام الأساسي سهل الاستخدام أنه يمكنهم إنشاء رحلات جذابة للعملاء ببضع نقرات سريعة، ثم إجراء اختبار أ/ب على كل رسالة لتحسين استراتيجية رحلة العملاء وتحقيق المزيد من الإيرادات.

أفضل الأمثلة على تجربة القنوات المتعددة

يعد تقديم تجربة سلسة للعملاء عبر قنوات متعددة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح العلامات التجارية للبيع بالتجزئة. توضح الأمثلة الثلاثة التالية لتجارب القنوات المتعددة كيف أن الدمج الفعال للبيانات (باستخدام CDP مثل Insider) جنبًا إلى جنب مع النهج الذي يركز على العملاء يمكن أن يساعد في وضع معايير صناعية جديدة.

فيما يلي أفضل ثلاثة أمثلة لتجارب القنوات الشاملة حيث يعيد التكامل والاتساق والمشاركة الشخصية تعريف تفاعلات العملاء لتحقيق نتائج رائعة.

1. سلازنجر

كان Slazenger يبحث عن حل لتجربة العملاء متعدد القنوات لإشراك عملائه بشكل أفضل وتحسين عائد الاستثمار من مجموعة Martech الخاصة به. بعد البحث عبر الإنترنت وقراءة قصص نجاح العلامات التجارية الأخرى مع Insider، عرفوا أن النظام الأساسي سيفي بالغرض، ويضمن رضا الشركاء، والدعم الفني المباشر، والنتائج الممتازة.

كان لفريق التجارة الإلكترونية في Slazenger هدف أساسي واحد: تخصيص تجارب العملاء عبر القنوات من خلال استهداف الشرائح المناسبة من المستخدمين من خلال الرسائل السياقية ذات الصلة.

لقد غيرت منصة وميزات القنوات المتعددة المتقدمة من Insider قواعد اللعبة من خلال مساعدة الفريق على تحقيق هذا الهدف. باستخدام حل التسويق عبر القنوات الخاص بـ Insider، Architect، قام Slazenger بإشراك المتسوقين من خلال رسائل سياقية حول المنتجات التي أعربوا بالفعل عن اهتمامهم بها.

ومن خلال إرسال إشعارات انخفاض الأسعار وتذكيرات سلة التسوق حول هذه المنتجات عبر قنوات متعددة بطريقة متسقة، حققوا عائد استثمار يصل إلى 49 ضعفًا في غضون شهرين فقط .

1. مستحضرات التجميل ماك

كانت شركة MAC Cosmetics تتطلع إلى تحسين عملية التخلي عن سلة التسوق على موقعها الإلكتروني وأرادت حلاً لمتابعة المتسوقين المهجورين وتشجيعهم على إكمال مشترياتهم. كان Insider's Architect، وهو منشئ رحلة العملاء متعدد القنوات المدعوم بالذكاء الاصطناعي، هو الحل المختار لتحسين المشاركة عبر القنوات.

تعد إعادة جذب العملاء الذين توقفوا عن الشراء دون الشراء بعد إبداء الاهتمام بالمنتجات أمرًا ضروريًا لزيادة الإيرادات. من خلال دمج البيانات من سلوك المستخدم عبر قنوات مختلفة باستخدام Insider's CDP، تمكنت شركة MAC من إنشاء رحلات عملاء فريدة لكل عميل لتحقيق أقصى قدر من التأثير والكفاءة. وقد سمح هذا لشركة MAC بإعادة التفاعل مع تاركي عربة التسوق المحتملين وحثهم على التسوق من خلال عرض توصيات المنتجات المخصصة بشأن العناصر التي تركوها.

من خلال المشاركة عبر كل من الويب المكتبي والويب المحمول، تمكنت شركة MAC من إنشاء قنوات اتصال متعددة لمواصلة إشراك عملائها. وقد ساعدهم هذا النهج متعدد القنوات على استهداف العملاء بالرسالة المناسبة في الوقت المناسب وعلى القناة الصحيحة، مما ساعد على زيادة معدل التحويل النقدي بنسبة 16.69% عبر القنوات.

1. NA-KD

باعتبارها واحدة من أفضل 20 علامة تجارية نموًا في أوروبا، كانت NA-KD تنمو بمعدل سريع...ولكن مجموعتها التكنولوجية لم تكن قادرة على مواكبتها. تركت مجموعة من الحلول ذات النقطة الواحدة والتكنولوجيا الداخلية بيانات عملائها مغلقة في صوامع. كانت NA-KD بحاجة إلى شريك تقني للمساعدة في إطلاق الإمكانات الكاملة لبيانات عملائها، والحصول على رؤية موحدة لكل عميل، وإنشاء تجارب عملاء فردية، عبر جميع القنوات.

قامت NA-KD بدمج مجموعتها التقنية من الحلول أحادية النقطة المنفصلة في حل موحد واحد من Insider لتحقيق رؤية 360 درجة لكل عميل في النهاية. مع Insider، تمكنت NA-KD من إعادة تعريف إستراتيجيتها التسويقية. لقد تخلت عن الحملات التقليدية والتسويق القائم على القسيمة لإنشاء تجارب فردية فريدة من نوعها مثل عملائها. لقد أتاحت أداة Architect، وهي أداة تنسيق الحملات متعددة القنوات من Insider، لشركة NA-KD تقديم تجربة عملاء مخصصة وخالية من الاحتكاك، مع عرض المنتجات والمحتوى ذي الصلة، على القنوات التي يرغب العملاء في المشاركة فيها.

"إن Insider هي شركة رائدة في مجال تسويق القنوات غير التقليدية والتي تقدم لنا طرقًا جديدة للتفاعل مع عملائنا عبر جميع القنوات. وبدلاً من الحملات الصارمة القائمة على التقويم، أصبحت تجاربنا الآن فريدة من نوعها مثل عملائنا. — رئيس إدارة علاقات العملاء في NA-KD

لماذا اختارت العلامات التجارية Insider لتعزيز تجربتها متعددة القنوات

ثلث شركات Fortune 500 وأفضل العلامات التجارية في مجال البيع بالتجزئة والسيارات والسفر تختار Insider لتقديم تجارب مخصصة قائمة على الذكاء الاصطناعي تتجاوز توقعات العملاء. تحظى شركة Insider بثقة أكثر من 1200 شركة عالمية، بما في ذلك الخطوط الجوية السنغافورية، وEstee Lauder، وVirgin، وToyota، وAdidas، وIKEA، وGAP، وL'Oreal، وSamsung، وVodafone، وAllianz، وSantander، وBBVA، وPizza Hut، وNewsweek، وCoca-Cola، وMediaMarkt. ونيسان، وأفيس، ولينوفو، وماك، وماركس آند سبنسر، وماديرا ماديرا، ونيو بالانس، وأفون، وبرجر كينج، وسي إن إن.

يقدم Insider نطاقًا لا مثيل له من القنوات: بدءًا من التطبيق ووصولاً إلى WhatsApp ووصولاً إلى البريد الإلكتروني ووصولاً إلى الويب، لن يجد المسوقون هذا المستوى من دعم القناة الأصلية مع أي مورد آخر. توفر Insider أيضًا وقتًا أسرع 3 مرات للتقييم مقارنة بالمنافسين، حيث تشهد العلامات التجارية للمؤسسات عائدًا على الاستثمار في أقل من ستة أشهر.

يسمح Insider للعلامات التجارية بالاتصال والمركزية والنمو على نطاق واسع باستخدام الأدوات التي تعرفها وتثق بها بالفعل. يمكن للمسوقين دمج الحلول عبر أكثر من 20 فئة (بما في ذلك إدارة علاقات العملاء والتحليلات والإعلانات ووسائل التواصل الاجتماعي والمزيد) للتشغيل بشكل أسرع من أي وقت مضى.

[منصة] رائعة تسمح برحلات العملاء متعددة القنوات. باستخدام Insider لجميع قنواتنا، أصبح لدينا الآن ملفات تعريف موحدة لعملائنا، ولدينا عرض تفصيلي لهم وتفضيلاتهم وسلوكهم والمزيد. لقد تمكنا من تحسين اتصالاتنا ومحتوياتنا وخدماتنا."

- الدومينو

يتعلم أكثر

هل تريد معرفة المزيد حول كيف يمكن لمنصة تجربة القنوات متعددة الاستخدامات من Insider أن تساعدك على تحقيق المزيد من النمو وبناء علاقات أقوى مع العملاء؟ احجز عرضًا توضيحيًا مع أحد خبرائنا اليوم، ونود أن نوضح لك كيف نقوم بالأشياء هنا.

أسئلة مكررة