Omnichannel Marketing: دليل شامل لعام 2023

التسويق متعدد القنوات ليس مجرد كلمة طنانة ، ولكنه ضرورة لأي شركة تريد أن تظل ذات صلة وتنافسية في سوق مزدحم. مع وجود الكثير من المنافسة ، يجب عليك وضع استراتيجيات فعالة وفعالة للتميز والتواصل الحقيقي مع عملائك.

بفضل التسويق متعدد القنوات ، يمكنك تلبية تفضيلات واحتياجات عملائك بشكل أفضل ، ومنحهم الراحة والتخصيص في كل مرحلة من مراحل رحلتهم.

وفقًا للأبحاث ، يتسوق عملاء القناة الشاملة 1.7 مرة أكثر من المتسوقين الذين يستخدمون قناة واحدة ، كما أنهم ينفقون أكثر. يمكن أن يساعدك التسويق متعدد القنوات أيضًا في بناء علاقة أفضل مع العملاء المتوقعين والعملاء ، وتحسين توقعاتهم ونتائجهم مع عملك.

لكن السؤال هو: كيف تنفذ استراتيجية تسويق متعددة القنوات؟

لإنهاء كفاحك ، قمت بتجميع دليل تفصيلي خطوة بخطوة لبناء إستراتيجية تسويق شاملة متعددة القنوات جنبًا إلى جنب مع كل ما تحتاج لمعرفته حول هذا الموضوع.

متحمس لمعرفة المزيد؟ دعنا نتعمق بسرعة!

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

عندما تتفاعل مع عملائك من خلال أي قنوات يفضلونها - في متجر فعلي أو عبر الإنترنت أو عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الوسائط الاجتماعية - فهذا تسويق متعدد القنوات.

إنه نهج يركز على العميل ويهدف إلى فهم كيف ولماذا ومتى يستخدم العملاء نقاط اتصال مختلفة في رحلتهم. الهدف النهائي هو إنشاء تجربة مستخدم سلسة ومريحة توفر العديد من الفرص للوفاء.

فلماذا يعتبر التسويق متعدد القنوات مهمًا؟

أكثر من 50٪ من عملاء B2C يستخدمون ثلاث إلى خمس قنوات في كل مرة يشترون فيها شيئًا أو يحلون مشكلة. على سبيل المثال ، يمكن للعميل العادي الذي يريد حجز غرفة في فندق عبر الإنترنت التبديل بين مواقع الويب وقنوات الهاتف المحمول ست مرات تقريبًا.

إذا واجه هؤلاء العملاء معلومات متضاربة أو لم يحصلوا على المعلومات الكاملة التي يريدونها ، فقد يتوقفون عن الاهتمام بمنتجات أو خدمات العلامة التجارية.

من ناحية أخرى ، يمكن أن يساعد التسويق متعدد القنوات الفعال الشركات على تحسين وعي علامتها التجارية وولائها وإيراداتها من خلال توفير اتصال موحد وشخصي مع عملائها.

غالبًا ما يتم الخلط بين التسويق متعدد القنوات والتسويق متعدد القنوات. لكن هناك فرق كبير بينهما. لنلقي نظرة -

Omnichannel Marketing مقابل التسويق متعدد القنوات

يُعد التسويق متعدد القنوات والقنوات المتعددة طريقتين مختلفتين لاستخدام قنوات متعددة للوصول إلى العملاء والتفاعل معهم. ومع ذلك ، لديهم أهداف واستراتيجيات ونتائج مختلفة.

فيما يلي جدول لمساعدتك على فهم الاختلافات الرئيسية بين الاستراتيجيتين:

فوائد التسويق متعدد القنوات

فيما يلي الجوانب الأربعة الرئيسية لاستخدام التسويق متعدد القنوات الذي يمكن أن يعزز تجربة شركتك وتحويلها.

• تقليل تكاليف الحصول على بيانات العملاء: باستخدام قنوات متعددة لجمع البيانات من العملاء ، تقلل الشركات من اعتمادها على مصادر الجهات الخارجية أو الإعلانات المدفوعة. يمكنهم أيضًا استخدام تحليلات البيانات لتقسيم عملائهم واستهدافهم بشكل أكثر فعالية.
• الحصول على رؤى قيمة للعملاء: من خلال تتبع رحلة العميل عبر جميع القنوات ، يمكن للشركات اكتساب فهم أعمق لتفضيلات العملاء واحتياجاتهم وسلوكياتهم ونقاط الألم. يمكنهم أيضًا قياس أداء كل قناة وتحسين المزيج التسويقي وفقًا لذلك.
• جذب قطاعات سوق جديدة: من خلال تقديم قنوات متعددة للعملاء للتفاعل مع العلامة التجارية ، يمكن للشركات جذب أنواع مختلفة من العملاء الذين قد يكون لديهم تفضيلات أو احتياجات مختلفة. على سبيل المثال ، قد يفضل بعض العملاء التسوق عبر الإنترنت بينما قد يفضل البعض الآخر التسوق في المتجر ؛ قد يرغب البعض في المزيد من الخدمات بينما قد يرغب البعض الآخر في مزيد من الراحة.
• تعزيز المبيعات: من خلال توفير العلامات التجارية المتسقة والمتكاملة ، والرسائل ، وتجربة العملاء عبر جميع القنوات ، يمكن للشركات زيادة معدلات التحويل وقيم الطلبات المتوسطة. يمكنهم أيضًا زيادة الاحتفاظ بعملائهم وولائهم من خلال إشراكهم بعد الشراء وتقديم توصيات أو حوافز مخصصة لهم.

خطوات لبناء إستراتيجية تسويق مثالية متعددة القنوات

1. البحث عن بيانات العملاء وجمعها وتحليلها

يُعد جمع البيانات الموثوقة عن عملائك أمرًا مهمًا لتنفيذ إستراتيجية قناة شاملة فعالة. لذلك ، يعد جمع بيانات العملاء وتحليلها المرحلة الأولى والأكثر أهمية.

بمساعدة هذه المعلومات ، يمكنك معرفة متى وعلى الأنظمة الأساسية التي يفضلها السوق المستهدف للتواصل مع العلامات التجارية ، وأنواع الرسائل التي من المرجح أن يستجيبوا لها ، وأنواع الميزات والعناصر التي يهتمون بها ، وما إلى ذلك.

يمكنك جمع البيانات من مصادر مختلفة ، مثل موقع الويب الخاص بك ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والبريد الإلكتروني ، وإدارة علاقات العملاء ، والاستطلاعات ، والتعليقات ، وما إلى ذلك. يمكنك استخدام أدوات مثل Google Analytics أو Hotjar أو QuestionPro لجمع البيانات الكمية والنوعية عن عملائك.

تعتبر أدوات مثل HubSpot أو Salesforce أيضًا رائعة لإدارة بيانات العملاء وتقسيم جمهورك بناءً على التركيبة السكانية والتفضيلات والاحتياجات والسلوكيات ونقاط الألم.

2. إنشاء خرائط رحلة العميل

تتمثل الخطوة التالية في تصور خريطة رحلة العميل: المسار الذي يسلكه عملاؤك من أول اتصال بعلامتك التجارية إلى الشراء النهائي وما بعده.

لنفترض أنك تدير متجرًا للأزياء عبر الإنترنت. أولاً ، تحتاج إلى تحديد شخصيات العملاء الخاصة بك. قد يكون لديك "Fashionable Fiona" ، وهي شابة متخصصة في الموضة ، و "Bob الواعي بالميزانية" ، الذي يبحث عن خيارات ميسورة التكلفة.

بعد ذلك ، حدد نقاط الاتصال والقنوات التي يتفاعل معها عملاؤك. قد تفضل Fiona تصفح موقع الويب الخاص بك وحسابات الوسائط الاجتماعية وتلقي رسائل البريد الإلكتروني المخصصة. من ناحية أخرى ، قد يفضل بوب التحقق من تطبيق هاتفك المحمول وزيارة متجرك الفعلي.

الآن ، حدد المراحل المختلفة لرحلة العميل. قد تبدأ رحلة فيونا باكتشاف الوسائط الاجتماعية ، متبوعًا بتصفح موقع الويب ، وإضافة عناصر إلى عربة التسوق ، وأخيراً إجراء عملية شراء. بينما قد تتضمن رحلة بوب تلقي بريد إلكتروني ترويجي ، وزيارة المتجر لتجربة الملابس ، ثم إكمال الشراء عبر الإنترنت.

من خلال تصور هذه المراحل ونقاط الاتصال ، يمكنك تحديد نقاط الألم أو الثغرات في تجربة العميل. من خلال تحسين كل نقطة اتصال ومواءمة رسائلك ، يمكنك ضمان تمتع Fiona و Bob برحلة سلسة وممتعة ، بغض النظر عن القناة التي يختاران التفاعل معها. يؤدي هذا إلى زيادة رضا العملاء وزيادة ولاء العلامة التجارية وزيادة المبيعات في النهاية.

لتبسيط العملية ، يمكنك استخدام أدوات رسم خرائط رحلة العميل مثل Miro أو Lucidchart أو Smaply أو Gliffy وإنشاء خرائط رحلة العميل التي توضح كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية عبر القنوات والأجهزة المختلفة.

3. إرسال رسائل تسويقية عالية الشخصية

عندما يتعلق الأمر بالتسويق من أي نوع ، يلعب التخصيص دورًا مهمًا في قيادة النجاح. يجب أن تفهم تفضيلات عملائك وتتواصل معهم بشكل فعال مما يتطلب تقسيمًا مناسبًا ورسائل مخصصة مع CTAs المناسبة.

يمكنك إنشاء شرائح ديناميكية تتكيف بناءً على مكان تواجد العملاء في رحلتهم. على سبيل المثال ، يمكنك تحديد العملاء الذين لم يجروا عملية شراء في آخر 30 يومًا وإشراكهم في الرسائل ذات الصلة والعروض الجذابة.

باستخدام البيانات الموجودة على قنوات الاتصال المفضلة لديهم ، يمكنك توصيل الرسالة الصحيحة من خلال القناة الأكثر فاعلية ، مما يزيد من احتمالية التحويل.

تأكد أيضًا من توافق الرسائل والعلامات التجارية وتجربة العملاء الشاملة بسلاسة ، سواء كان العملاء يتفاعلون مع علامتك التجارية من خلال موقع الويب الخاص بك أو الوسائط الاجتماعية أو تطبيق الهاتف المحمول أو المتاجر الفعلية. يعزز هذا الاتساق الثقة وصورة العلامة التجارية المتماسكة ، مما يعزز تجربة القنوات المتعددة.

4. تحسين للجوال

يأتي بعد ذلك التحسين وفي هذا العصر الرقمي يبحث الناس عن كل ما يريدونه على هواتفهم المحمولة. هذا يجعل أساليب التسويق الخاصة بك ووجود علامتك التجارية مناسبين للجوّال.

يتضمن تحسين الأجهزة المحمولة تصميم مواقع ويب سريعة الاستجابة وتطبيقات محمولة سهلة الاستخدام وعمليات تسجيل خروج مبسطة للشاشات الأصغر. من خلال القيام بذلك ، فإنك توفر تجربة سلسة للعملاء الذين ينتقلون بين القنوات المختلفة ، مثل التصفح على سطح المكتب وإجراء عملية شراء على أجهزتهم المحمولة.

يعمل التحسين على تحسين إمكانية الوصول والراحة والمشاركة ، ويساهم في استراتيجية قناة شاملة أقوى لزيادة رضا العملاء وولائهم.

5. التجربة ، التقييم ، والتحسين

ما يصلح لشخص قد لا يكون مفيدًا للآخرين. هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى إنشاء نهج مخصص يناسب متجرك ، والأهم من ذلك ، عملائك.

ولا تنتهي عند هذا الحد. كلما جمعت المزيد من البيانات ، اجعل تحليلها والتعلم منها عادة. بمساعدة الاختبار والتحليل المنتظمين ، ستتمكن من اكتشاف ما يعمل والمجالات التي تحتاج إلى تحسين.

على سبيل المثال ، يمكنك تجربة عناصر مختلفة مثل سطور الموضوع والمحتوى والتنسيقات والعروض. أو استكشف تقسيم جمهورك بشكل أكبر لاستهداف أكثر دقة.

لا تنس أيضًا اختبار قنوات مختلفة لفهم كيفية الاستفادة الفعالة من كل قناة. بمرور الوقت ، ستساعدك الأفكار المكتسبة من جمع البيانات وتحليلها على تحسين إستراتيجيتك التسويقية إلى صيغة رابحة لعملك.

أمثلة على التسويق متعدد القنوات

فيما يلي أمثلة لبعض العلامات التجارية التي نجحت في تنفيذ التسويق متعدد القنوات وتحقيق نتائج منه.

1. بارنز أند نوبل

نجحت Barnes & Noble في تبني مشهد البيع بالتجزئة المتطور من خلال تزويد العملاء بمزيج فريد من التجارب التقليدية القائمة على الطوب وقذائف الهاون وإمكانية الوصول الرقمي. على عكس العديد من المكتبات الأخرى ، فقد تمكنوا من البقاء رشيقة وذات صلة في السوق.

من خلال تقديم قنوات متعددة مثل تطبيق Nook وموقع الويب للجوال وموقع سطح المكتب والمتاجر الفعلية ، تضمن Barnes & Noble تمتع العملاء بتجارب متسقة بغض النظر عن النظام الأساسي الذي يختارونه. ولكن ما يميزهم عن غيرهم هو الطبقة الإضافية التي يضيفونها إلى نهجهم الشامل - مقهى داخل المتجر حيث يمكن للعملاء الاسترخاء والقراءة.

هذا المزيج من الراحة عبر الإنترنت والمساحة المادية الجذابة يخلق اتصالًا شخصيًا قويًا مع العملاء. لا يتمتعون فقط بحرية الوصول إلى منتجات المتجر على منصتهم المفضلة ولكن لديهم أيضًا فرصة للاستمتاع بتجربة المقهى التقليدية.

ما نجح معهم: يكمن نجاح نهج Barnes & Noble في قدرته على تلبية تفضيلات العملاء المتنوعة وخلق جو يشجع على المشاركة والاسترخاء. من خلال مزج العوالم الرقمية والمادية بسلاسة ، تمكنوا من إنشاء اتصال مقنع وشخصي مع جمهورهم.

2. أورفيس

اكتسبت Orvis ، بائع التجزئة الشهير للسلع الرياضية ، شهرة لإستراتيجيتها الاستثنائية متعددة القنوات. يمكن أن يعزى نجاحهم إلى فهمهم العميق لجمهورهم المستهدف وطرق الاتصال الفعالة.

من خلال تحليل شامل لبيانات الطرف الأول ، اكتشف Orvis أن قاعدة عملائهم الأساسيين تتكون من أفراد أثرياء يبلغون من العمر 50 عامًا أو أكبر. إدراكًا بأن هذه المجموعة السكانية قد لا تتبنى التكنولوجيا الرقمية بالكامل ، حدد Orvis اهتمامهم بأدوات التجارة الإلكترونية الحديثة.

لمعالجة هذا الأمر ، زودت Orvis موظفيها بأجهزة لوحية محملة مسبقًا بأدوات CRM والتجارة الإلكترونية. تعمل هذه الأجهزة اللوحية على تمكين الموظفين من طلب المنتجات غير المتوفرة إلى المتجر ومعالجة عمليات الشراء عبر الإنترنت وداخل المتجر بسلاسة.

ما نجح معهم: يكمن تألق نهج Orvis في قدرته على تقديم تجارب عملاء استثنائية في نفس الوقت مع جمع البيانات المهمة لفريق التسويق. تضمن هذه الميزة ذات الشقين شعور العملاء بالتقدير والفهم ، بينما يمكن ضبط جهود التسويق لتلبية احتياجاتهم المتطورة.

3. التفاح

تضع Apple معيارًا فريدًا لتجارب القنوات المتعددة من خلال دمج أجهزتهم بسلاسة من خلال حساب المستخدم على iCloud. بغض النظر عن جهاز Apple المستخدم ، يتم عرض رسائل المستخدم والصور والأجهزة المتصلة بشكل متسق. عندما يقوم العميل بإعداد جهاز Apple جديد ويسجّل الدخول باستخدام حساب iCloud الخاص به ، يتم نقل جميع المعلومات والبيانات والإعدادات ذات الصلة بسهولة.

على الرغم من أن تحقيق هذا المستوى من الاتصال البيني عبر منتجات وخدمات شركتك قد يبدو صعبًا ، إلا أنه يمكنك اعتماد نهج متعدد القنوات مشابه من خلال ضمان تجربة عميل مبسطة.

ما نجح معهم: يكمن نجاح نهج Apple في الاتصال السلس بين الأجهزة والحسابات والأنظمة الأساسية. يتيح هذا الانتقال السلس للعملاء التنقل بسلاسة عبر منتجات Apple المختلفة ، مما ينتج عنه تجربة مستخدم متماسكة ومريحة.

أفضل أدوات التسويق متعدد القنوات

لتنفيذ إستراتيجية تسويق فعالة متعددة القنوات ، فأنت بحاجة إلى الأدوات المناسبة لإدارة حملاتك وتحسينها عبر قنوات مختلفة. فيما يلي بعض أفضل أدوات التسويق متعدد القنوات التي يجب أن تفكر فيها -

1. منصات أتمتة التسويق

تتيح منصات أتمتة التسويق المراسلة المخصصة والمستهدفة ، وتغذية العملاء المحتملين ، ومهام سير العمل المؤتمتة. تسمح هذه الأدوات للمسوقين بتقديم محتوى متسق وملائم للعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل ، مما يضمن تجربة سلسة للقنوات المتعددة.

من خلال استخدام منصات أتمتة التسويق ، يمكن للشركات توفير الوقت وتعزيز الكفاءة وتحسين مشاركة العملاء. بعض منصات أتمتة التسويق الشائعة هي HubSpot و Marketo و Pardot وما إلى ذلك.

2. أدوات إدارة علاقات العملاء (CRMs)

تعد CRMs ضرورية لإدارة تفاعلات العملاء وبياناتهم. إنهم يركزون على معلومات العملاء ، ويتتبعون تفاعلاتهم ، ويقدمون رؤى للتواصل المخصص. من خلال دمج CRM في إستراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك ، يمكنك الحصول على نظرة شاملة لعملائك عبر نقاط الاتصال المختلفة.

يساعد ذلك في إنشاء حملات تسويقية مستهدفة ، وتوفير تجارب مخصصة ، وتعزيز علاقات أقوى مع العملاء. بعض CRMs المشهورة هي Salesforce و Zoho CRM و HubSpot CRM وما إلى ذلك.

3. أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني

يظل التسويق عبر البريد الإلكتروني قناة قوية لإشراك العملاء عبر الأجهزة ، وتوفير التحديثات ، والعروض الترويجية ، ورعاية العملاء المحتملين. وتسهل أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني التواصل الفعال مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني بطريقة شخصية وآلية.

تضمن هذه الأدوات المراسلة المتسقة وتحفيز مشاركة العملاء من خلال الاتصالات ذات الصلة وفي الوقت المناسب. بعض أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني الشائعة هي Mailchimp و Constant Contact و Campaign Monitor وما إلى ذلك.

4. أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تعمل أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على تبسيط إدارة وجدولة محتوى الوسائط الاجتماعية عبر منصات متعددة. تمكّن هذه الأدوات الشركات من مراقبة المحادثات والتفاعل مع العملاء وتحليل أداء الوسائط الاجتماعية.

كما أنها تساعد في إنشاء علامة تجارية متسقة ، وتفاعلات في الوقت الفعلي ، وتوزيع فعال للمحتوى. من أفضل أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي Hootsuite و Sprout Social و Buffer وما إلى ذلك.

5. منصات الدردشة الحية

تعمل منصات الدردشة الحية ، كأدوات قوية لدعم العملاء ، على تمكين دعم العملاء في الوقت الفعلي والمشاركة ، وتوفير قنوات اتصال فورية للعملاء لطرح الأسئلة ، وطلب المساعدة ، وتلقي ردود سريعة.

يعمل دمج منصات الدردشة المباشرة في إستراتيجية omnichannel الخاصة بك على تحسين تجربة العميل من خلال توفير دعم فوري وشخصي عبر قنوات مختلفة ، وزيادة رضا العملاء والتحويلات. بعض منصات الدردشة الحية الشائعة هي Intercom و Zendesk Chat و LiveChat وما إلى ذلك.

6. منصات إدارة المخزون

تساعد منصات إدارة المخزون الشركات على إدارة المخزون بكفاءة عبر قنوات ومواقع مختلفة. توفر هذه الأدوات رؤية في الوقت الفعلي لمستويات المخزون ، وتبسيط تنفيذ الطلبات ، ومزامنة بيانات المخزون عبر القنوات المتصلة وغير المتصلة بالإنترنت.

يضمن استخدام أنظمة إدارة المخزون تتبعًا دقيقًا للمخزون ، ويمنع نفاد المخزون ، ويتيح التنفيذ السلس ، وبالتالي تعزيز رضا العملاء وتقليل التحديات التشغيلية. بعض أفضل أدوات إدارة المخزون هي ShipBob و SkuVault و Zoho Inventory وما إلى ذلك.

Omnichannel Marketing: استراتيجية مربحة لك ولعملائك

يمكن أن يساعدك التسويق متعدد القنوات في التميز عن المنافسة وجذب المزيد من العملاء. ومع ذلك ، ليس من السهل صياغة استراتيجية مثالية ولكن مع مرور الوقت وباتباع الأساليب الصحيحة ، ستحقق هدفك بالتأكيد.

لذا انتظر ، واتبع أفضل الممارسات ، واختبر ، وحلل ، وحسِّن إستراتيجية omnichannel طوال الوقت لدفع عملك نحو النجاح.

كتبه براتيك شيندي

Pratik Shinde هو منشئ محتوى في Make SaaS أفضل ومسوق محتوى مستقل وعشاق تحسين محركات البحث. إنه يساعد الشركات الناشئة B2B SaaS سريعة الخطى في اكتساب العملاء من خلال جهود التسويق العضوية. يحب قراءة الفلسفة ، والكتابة غير الخيالية ، والمشي المدروس ، والجري ، والسفر.