Omnichannel Marketing: ما هو ولماذا هو مهم وكيفية تطوير استراتيجية Omnichannel في عام 2021

يستخدم عملاء اليوم قنوات وأجهزة مختلفة ، سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال ، للتفاعل مع العلامات التجارية وتشكيل قرار الشراء.

في المتوسط ​​، يتفاعلون مع ست إلى ثماني نقاط اتصال قبل أن يصلوا إلى قمة مسار التحويل.

ومن ثم ، فإن الرسائل الشخصية والمتسقة ضرورية لمقابلة المشترين ورعايتهم من خلال مسار المبيعات والتأثير على تفضيلهم لعلامتك التجارية. بعد كل شيء ، يتوقع 90٪ من العملاء تفاعلات متسقة مع العلامة التجارية عبر قنوات مختلفة.

هذا هو المكان الذي يظهر فيه التسويق متعدد القنوات - وعندما يتم بشكل صحيح ، يكون مفيدًا جدًا للشركات.

• الشركات ذات الحملات متعددة القنوات القوية تحتفظ بأكثر من 89٪ من عملائها.
• تردد الشراء أعلى بنسبة 250٪ في التسويق متعدد القنوات مقابل التسويق أحادي القناة.
• معدلات الاحتفاظ بالعملاء أعلى بنسبة 90٪ للقناة الشاملة مقابل القناة الفردية.
• يتمتع المتسوقون في Omnichannel بقيمة عمرية أعلى بنسبة 30٪ من أولئك الذين يتسوقون باستخدام قناة واحدة فقط

تبحث هذه المقالة في فوائد التسويق متعدد القنوات وتناقش الخطوات الأساسية لإنشاء إستراتيجية omnichannel توفر رسائل فعالة ومتسقة تغذي آفاقك في جميع مراحل رحلة المشتري.

ولكن قبل أن ندخل في التفاصيل الدقيقة لإنشاء استراتيجية ، دعونا أولاً نتناول ما تعنيه القناة الشاملة حقًا.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

التسويق متعدد القنوات عبارة عن رسائل إعلانية سلسة عبر نقاط اتصال مختلفة عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت موجهة إلى المستهلك عبر مسار تحويل المبيعات. يمكن تعديله وفقًا لسلوك المستهلك المذكور لتوفير تجربة عملاء أكثر تأثيرًا وشخصية.

يتيح نهج التسويق المرتكز على العميل هذا للعملاء التفاعل مع العلامة التجارية على قنوات مختلفة ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى مكالمات خدمة العملاء ، للحصول على تجربة شراء متسقة.

بعض الأمثلة على التسويق متعدد القنوات هي:

• إرسال بريد إلكتروني أو رسالة نصية قصيرة حول عرض ترويجي لعميل يتسوق في المتجر
• إعادة استهداف عميل عبر إعلان Facebook لمنتج تركوه في عربة التسوق عبر الإنترنت
• عميل يتلقى رسالة WhatsApp حول عرض ترويجي مع القسائم المادية في صندوق البريد الخاص به

Omnichannel مقابل التسويق متعدد القنوات: ما الفرق؟

تعد Omnichannel و multichannel عبارة عن مصطلحات غير قابلة للتبديل لإشراك المستخدمين عبر منصات اتصال مختلفة.

في حين أن omnichannel عبارة عن مصطلح يستخدم لرحلة المستخدم التي تمتد عبر جميع القنوات والأجهزة المتاحة ، فإن القنوات المتعددة تشير فقط إلى قنوات محددة وانتقال المستخدم بينها.

تجعل قناة Omnichannel علامتك التجارية قابلة للوصول عبر الأنظمة الأساسية عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت وتضمن تجربة مستخدم سلسة ومتكاملة عبرها جميعًا.

بينما ينتقل عملاؤك من نظام أساسي إلى آخر - على سبيل المثال ، من ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية إلى عرض اللوحات الإعلانية في الخارج - يكون انتقالهم سلسًا والرسائل متسقة. إنه نهج يركز على العميل وأولويته هي رحلة مستخدم واسعة النطاق.

توزع القنوات المتعددة الرسائل الإعلانية وتجعل علامتك التجارية متاحة للمستهلكين على قنوات مختلفة. المحتوى على كل من هذه القنوات معزول ويمثل نفسه ، مع القليل جدًا من التداخل أو الاستمرارية على القنوات الأخرى. يحصل العملاء على اختيار المكان الذي يفضلون فيه التفاعل مع عملك.

• في التسويق متعدد القنوات ، ترتبط جميع الأقسام - التسويق والمبيعات ونجاح العملاء وما إلى ذلك - ووفقًا للرسائل. في التسويق متعدد القنوات ، لا يوجد الكثير من مشاركة البيانات وتعمل جميع الأقسام بشكل مستقل.
• يركز التسويق متعدد القنوات على العملاء ، حيث إنه يقدم رسائل مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وسلوكهم والقنوات المستخدمة. يضع التسويق متعدد القنوات علامتك التجارية في قلب الاستراتيجية ويتم استخدام نفس الرسائل لجميع العملاء عبر جميع القنوات.
• تعمل تجربة التسويق متعدد القنوات على ربط جميع القنوات بحيث يمكن للمستخدم التنقل بينها بسلاسة. في التسويق متعدد القنوات ، يصل المستخدمون المستهدفون إلى قنوات الاتصال غير المتصلة والمتزامنة.
• يوفر التسويق متعدد القنوات تجربة مستخدم متسقة عبر جميع القنوات لبناء رابطة أقوى بين العلامة التجارية وعملائها. يهدف النهج متعدد القنوات إلى الوصول إلى العملاء المحتملين عبر أكبر عدد من القنوات المتاحة وتحقيق أكبر عدد من تفاعلات المستخدمين.

ما هي فوائد التسويق متعدد القنوات؟

يضمن التسويق متعدد القنوات صوتًا متسقًا ومميزًا للعلامة التجارية ورسائل مخصصة بناءً على اهتمامات محددة من خلال المحتوى الذي يتم إبلاغه من خلال تفاعلات العميل السابقة والمرحلة الحالية من رحلة المشتري.

إن التخصيص المستند إلى سجل التسوق والاهتمامات يجعل العملاء على الأرجح يتفاعلون مع المحتوى ذي العلامة التجارية عبر قنوات مختلفة.

يوفر تنفيذ إستراتيجية omnichannel في جهودك التسويقية العديد من الفوائد ، مثل:

• استراتيجية وهوية العلامة التجارية المتماسكة: تتطلب استراتيجية التسويق متعددة القنوات السلسة وتؤدي إلى وجود نغمة تجارية أكثر تحديدًا ووجود العلامة التجارية. استهداف احتياجات الجمهور ، ونقاط الألم والقيم تشكل صورة العلامة التجارية هذه. سيؤدي تطوير استراتيجية تسويق متعددة القنوات ضمن إرشادات العلامة التجارية لشركتك إلى استراتيجية شاملة للعلامة التجارية تترجم إلى رسائل أكثر تركيزًا على الليزر.
• تجربة مستخدم أفضل : يركز التسويق متعدد القنوات على التجربة الفردية عبر قنوات وأجهزة متعددة. هذا يوحد تجربة المستخدم الخاصة بالعميل ويجعلها أكثر تماسكًا في جميع المجالات.
• زيادة في الإيرادات: نتيجة لتحسين تجربة المستخدم بشكل عام ، تبدأ الشركات في تحقيق مبيعات أعلى ومعدلات الاحتفاظ. بالإضافة إلى ذلك ، فإن العملاء الذين يتعاملون مع نقاط اتصال متعددة يكونون أكثر قيمة بنسبة 30٪. لذلك ، نظرًا لأن التسويق متعدد القنوات يشجع تفاعل العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة ، فإن زيادة التفاعلات في كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري تؤدي إلى زيادة الإيرادات. تؤدي الرسائل عالية الاستهداف أيضًا إلى تحسين ولاء العملاء ، مما يترجم إلى المزيد من عمليات الشراء بمرور الوقت: يساهم العملاء المتكررون في 40٪ من الإيرادات.

يمكن للتسويق متعدد القنوات أيضًا زيادة عائد الاستثمار ، وذلك بسبب:

• الرسائل المتسقة: يعني هذا في المقام الأول تخصيص المحتوى في كل مرحلة من مراحل رحلة المستخدم وتدريب موظفي التسويق والمبيعات ودعم العملاء لتلبية احتياجات العملاء بالطريقة الصحيحة.
• التواصل المستمر: تضمن استمرارية الاتصال عبر جميع القنوات أن يتم توجيه العملاء المحتملين بالطريقة الصحيحة عبر نقاط الاتصال المختلفة للعلامة التجارية.
• تجربة متسقة: تساعد التجربة المتسقة طوال رحلة المشتري على تعزيز القيمة الدائمة للعميل. تتمثل طريقة تحقيق ذلك في تدريب موظفيك على الاستجابة باستمرار للطرق المختلفة التي يتفاعل بها العملاء مع علامتك التجارية.

5 خطوات لإنشاء إستراتيجية فعالة للقنوات المتعددة

إذا كنت تبدأ في جهود التسويق متعددة القنوات وتبحث عن طرق لصياغة إستراتيجية شاملة للقناة ، فابدأ باتباع هذه الخطوات الخمس.

1. جمع وتحليل بيانات العملاء

لبدء تنفيذ إستراتيجية منهجية متعددة القنوات ، تحتاج إلى معرفة أكبر قدر ممكن عن جمهورك المستهدف. ابدأ بجمع وتحليل بياناتهم.

قم بتقييم تجربة المستخدم لعملائك: قم بتكرار رحلة الشراء الخاصة بهم على موقع الويب الخاص بك والقنوات الأخرى. تواصل مع خدمة العملاء الخاصة بك لتقييم نوع الخدمة التي يحصلون عليها. أيضًا ، ضع في اعتبارك الاستعانة بشخص من خارج شركتك لتقييم هذه التجربة بأكملها.

جمع التعليقات المباشرة: اطلب تعليقات من عملائك في مراحل مختلفة من رحلة عملائهم من خلال الاستطلاعات والاختبارات والحوافز. استمع إلى ملاحظاتهم لتقديم المزيد من القيمة لهم.

يجب أن يسمح لك جمع وتحليل بيانات العملاء بفهم احتياجاتهم وتفضيلاتهم وأهدافهم وصياغة شخصيات المشتري لتحديد عملائك المثاليين.

بعد تحديد جمهورك المستهدف بدقة ، حدد الأدوات التي ستستخدمها للتواصل معهم. قد تشمل هذه:

• برنامج أتمتة التسويق (على سبيل المثال ، Marketo ، Eloqua ، HubSpot ...)
• منصة بيانات العملاء (Oracle ، TreasureData ، Listrak ...)
• إدارة علاقات العملاء (Salesforce ، Zendesk ، Pipedrive ...)
• إدارة وسائل التواصل الاجتماعي (Sprout Social ، Hootsuite ، Buffer ...)

2. مشاركة بيانات العملاء عبر الإدارات

في هذه الخطوة ، يمكنك وضع الأسس لتنفيذ إستراتيجية القناة الشاملة من خلال تزويد أعضاء فريقك ببيانات العملاء التي جمعتها.

نظرًا لأن إستراتيجية omnichannel هي أساسًا تتمحور حول العميل ، فسيستخدم جميع أعضاء فريقك بيانات العميل لتحسين عمليات العملاء وتجربتهم.

في الممارسة العملية ، هذا يعني أنه سيتم استخدام البيانات من أجل:

• حدد نقاط الألم لدى العملاء وساعدهم في إيجاد الحل. (مبيعات)
• قم بإنشاء وتقديم رسائل مخصصة ذات صلة للعملاء ، في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. (تسويق)
• فهم احتياجات العملاء الأكثر إلحاحًا وتحسين أو تعديل منتجك / خدماتك وفقًا لذلك. (المنتج / الخدمة)
• تأكد من رضا عملائك عن منتجاتك وخدماتك وحوّلهم إلى مشترين متكررين ، ومن الناحية المثالية ، دعاة للعلامة التجارية. (

إن وضع بيانات العميل في مركز إستراتيجية omnichannel ومشاركتها عبر مؤسستك سيمكن فرقك من تقديم خدمة ممتازة وتحسين التفاعل مع عملائك.

في هذه المرحلة ، يُنصح بتفكيك أي أقسام تنظيمية لا تشارك المعلومات مع بعضها البعض. في التسويق متعدد القنوات ، يجب أن تعمل فرقك وأقسامك معًا وتتواصل بشكل مفتوح.

إن إتاحة بيانات العملاء في أي وقت عبر أدوات إدارة علاقات العملاء وتشجيع التعاون بين الإدارات المختلفة هما طريقتان مضمونتان لتحقيق ذلك.

3. قسّم جمهورك

إن استهداف جمهورك برسائل مخصصة للغاية هو جوهر التسويق متعدد القنوات. أفضل طريقة لتقديم حملات تسويقية عالية الاستهداف هي من خلال تقسيم الجمهور المستهدف.

يمكن أن تستند شرائح جمهورك إلى:

• سلوك الشراء : تكرار التسوق ، متى كانت آخر مرة اشتروا فيها شيئًا منك ، وأين كانوا في رحلة عملائهم
• بيانات المستخدم : التركيبة السكانية والعمر والموقع والجنس والتفضيلات والدخل الشهري والمعلومات الأخرى التي حصلت عليها منهم بمرور الوقت
• طرق المشاركة: كيف يتفاعلون مع علامتك التجارية وعلى القنوات والأجهزة والمنصات

بعد تقسيم الجماهير لاستهدافها على قنوات مختلفة ، قم بإعداد رسائل تسويقية آلية يتم تشغيلها عندما ينفذ العميل إجراءً محددًا. سيسمح لهم ذلك بتلقي الرسالة المناسبة في أي مرحلة من مراحل رحلتهم.

يؤدي تقديم محتوى مخصص عبر جميع القنوات إلى إنشاء تناسق للعلامة التجارية وتحسين تجربة المستخدم لعملائك وتعزيز الولاء.

4. إنشاء مواقع ويب وتجارب تطبيقات متجاوبة وسلسة

تعد الاستجابة في تصميم تطبيقات الويب والجوال أمرًا ضروريًا في هذا اليوم وهذا العصر. يستخدم المزيد من الأشخاص الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية لاستهلاك المحتوى والتفاعل مع العلامات التجارية ، لذلك يجب أن تكون التجارب سلسة وجذابة.

لا يرغب الأشخاص في التفاعل مع مواقع الويب التي تستغرق وقتًا طويلاً للتحميل أو لا يتم عرضها بشكل جيد على هواتفهم. وبمجرد أن يفعلوا ذلك ، ارتد العملاء بالفعل ووجدوا مكانًا آخر للتسوق.

لذلك ، الأمر متروك لك وفريق تصميم UX الخاص بك لإنشاء تصميمات ويب وتطبيقات تدهش وتلهم وتنير.

كلما زادت المشاركة ، كان ذلك أفضل. كلما زادت المعلومات القابلة للهضم ، كان ذلك أفضل. كلما كانت الألوان أكثر إشراقًا ، كانت الطباعة أكثر برودة وأسهل في التنقل؟ لقد خمنت ذلك ، إنه أفضل.

كانت التصميمات سريعة الاستجابة اتجاهًا متزايدًا لسنوات حتى الآن مع انتقال الاستخدام عبر الإنترنت إلى الأجهزة المحمولة. وعندما يتعلق الأمر بإنشاء استراتيجية تسويق متعددة القنوات ، فإن هذا الأمر أكثر أهمية.

تحتاج جميع المنصات والوسائط إلى تصميمات تتدفق بسهولة. لا يملك المستهلكون الوقت الكافي لمعرفة التنقل في التطبيق أو المتابعة على سطح المكتب من حيث توقفوا على أجهزتهم.

يمكن أن يؤدي إنشاء تصميمات سريعة الاستجابة إلى جعل هذه العملية أكثر سلاسة.

5. إنشاء محتوى متسق وقيم

من المهم تذكر أهمية المحتوى الجيد. لا تبخل بالرسائل لصالح التصميمات المرنة أو خدمة العملاء عالية الجودة. ما زلت بحاجة إلى إعلام القراء بمعلومات قيمة.

تتبع كيف يتفاعل الجمهور ، وما الأسئلة التي يطرحونها وما الذي يدفعهم إلى مؤسستك للترويج لمجالات المحتوى التي تحل نقاط الألم لديهم.

امنح جمهورك سببًا للعودة. إنشاء دراسات الحالة وحالات الاستخدام. قم بتضمين ملاحظات ومراجعات العملاء. أرسل التحديثات والإخطارات حول التغييرات والخطط المثيرة.

تريد إبقاء جمهورك مندمجًا ومتحمسًا بشأن علامتك التجارية.

أنت أيضًا تريد أن تكون متسقًا - فأنت لا تريد أن يقرأ المستهلكون موقع الويب الخاص بك بنبرة معينة ، ولكن ترى شيئًا مختلفًا تمامًا عند استخدام تطبيقك. حافظ على اتساقك مع علامتك التجارية وصوتك ورسالتك للتأكد من أن جمهورك لا يشعر وكأنهم يحصلون على تجربة مختلفة اعتمادًا على كيفية تفاعلهم معك.

ما الذي يصنع تجربة مستخدم رائعة للقنوات متعددة الاتجاهات؟

تتكون تجربة التسويق متعددة القنوات الفائزة من هذه العوامل الخمسة الرئيسية:

• الاتساق : يعد إنشاء تجارب مستخدم استنادًا إلى وجود علامة تجارية موحدة حجر الزاوية في ثقة العملاء وهو أمر حيوي عند بناء استراتيجية تسويق متعددة القنوات من شأنها تنمية أعمالك.
• الملاءمة : التواصل الشخصي للغاية ، والعروض في الوقت الفعلي ، والتفاعلات المحلية ، والرسائل المخصصة بناءً على سلوكهم ، ونقاط الألم ورحلة العميل هي ما يتوقع عملاء اليوم أن تعكسهم تجربة المستخدم الخاصة بهم.
• الملاءمة : أحد المتطلبات الأساسية لتجربة مستخدم جيدة ، مع الأخذ في الاعتبار أن عملاء اليوم مرهقون بالوقت ولديهم فترات اهتمام أقصر. كلما كانت تجربة المستخدم أبسط وأكثر ملاءمة ، زادت فرص التحويل.
• الرشاقة : يعتمد جذب عملاء اليوم عبر نقاط اتصال مختلفة على استعدادك لاعتماد نهج رشيق باستخدام الأدوات والتحليلات التي يمكنها تتبع التغييرات في سلوك المشتري والسوق وقابلة للتطوير حتى تتمكن من مساعدتك على الاستعداد عند ظهور فرص النمو.
• التمكين : إن إعلام العملاء وتمكينهم لاتخاذ قرارات شراء مدروسة من خلال جهود التسويق متعددة القنوات الخاصة بك سيخلق عملاء مخلصين وواثقين لديهم قيمة عالية مدى الحياة تحقق عائد استثمار أفضل.

تتمثل الخطوة الحيوية في إنشاء تجربة قناة شاملة مثالية في فهم جمهورك المستهدف. هذا يعني معرفة:

• نقاط الألم الدقيقة
• المنصات والأجهزة المستخدمة بكثرة
• عادات الشراء وسجل المعاملات مع علامتك التجارية
• التحديات التي يواجهونها أثناء عملية الشراء
• كيف يتفاعلون مع علامتك التجارية في نقاط اتصال مختلفة

سيساعدك فهم ما ورد أعلاه في تحديد المشكلات الأكثر شيوعًا التي يواجهها عملاؤك ، وتقديم حل قابل للتطبيق ، وإنشاء أفضل نقاط الاتصال للتواصل مع جمهورك لإنشاء تجربة سلسة ومصممة خصيصًا لهم.

الوجبات الجاهزة للتسويق Omnichannel

يضع التسويق متعدد القنوات العميل في المركز من خلال تقديم تجربة مستخدم مخصصة وسلسة عبر جميع الأنظمة الأساسية والأجهزة وفي جميع مراحل رحلة المستخدم.

عندما يفكر عملاء اليوم في إجراء عملية شراء ، فإنهم ينتقلون بين قنوات مختلفة عبر الإنترنت وغير متصلة بالإنترنت (موقع الويب الخاص بك ، وصفحات الوسائط الاجتماعية ، والإعلانات عبر الإنترنت ، واللوحات الإعلانية ، والكتيبات ...) وأجهزة مختلفة (أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، والهواتف الذكية ...). لهذا السبب من المهم إنشاء رسائل متناسقة متعددة القنوات لاستهدافهم بها.

لإنشاء استراتيجية قناة شاملة فعالة ، اتبع الخطوات التالية:

• جمع وتحليل بيانات العملاء
• شارك هذه البيانات عبر فرقك للحصول عليها جميعًا
• قسّم جمهورك
• قم بإنشاء تجارب ويب وتطبيقات سلسة
• إنشاء محتوى متسق وقيِّم