التسويق متعدد القنوات في عصر COVID-19: 7 دروس أساسية للشركات

مع تباطؤ إعادة فتح العديد من الأعمال التجارية القائمة على الطوب وقذائف الهاون ، أو حتى الإغلاق مرة أخرى في أعقاب ظهور أرقام COVID-19 ، اضطرت المؤسسات إلى زيادة تركيزها على التواصل مع عملائها رقميًا ، من خلال نهج متعدد القنوات.

تبحث الشركات أكثر من أي وقت مضى عن طرق لإنشاء تجارب سلسة والحفاظ على العلاقات مع عملائها الحاليين بطرق هادفة ستستمر إلى ما بعد الوباء.

في تقرير حديث ، أجرت شركة التسويق Uplers مسحًا للوكالات الرقمية ووجدت أن أكثر من ثلثها أوصوا بزيادة التركيز على ميزانيات التسويق الرقمي أثناء الوباء.

أوصت الأبحاث الحديثة من Gartner بالمثل باتباع نهج استباقي لمشاركة العملاء ، مشيرة إلى أن المسوقين هم في الخطوط الأمامية للدفاع عن تصور العلامة التجارية: "قد لا يعرف العملاء أبدًا كيف يستجيب قسم الشؤون المالية أو الموارد البشرية للشركة لحدث كبير غير متوقع ، ولكن التسويق يحتل مركز الصدارة ، تنعكس تحركاتها في كل حملة إعلانية ورسالة وقناة. أنت تحدد طريقة إدراك العملاء للعلامة التجارية خلال الأوقات الصعبة ".

مع وضع ذلك في الاعتبار ، تسارع الاهتمام بالتسويق الرقمي - والاتصالات متعددة القنوات - بشكل مفهوم خلال الأشهر العديدة الماضية.

بينما كان لدى العديد من عملائنا خطط لإطلاق تحولاتهم الرقمية المحققة بالكامل خلال الأشهر والسنوات المقبلة ، أشعل الفيروس وعمليات الإغلاق اللاحقة حريقًا تحت كراسي مكاتبهم لإثارة اتخاذ إجراء فوري.

لقد راقبنا عن كثب هذا التحول داخل قاعدة عملائنا ، ونراقب خياراتهم الاستراتيجية والطرق الجديدة التي يتفاعلون بها مع العملاء رقميًا.

فيما يلي سبع معلومات أساسية من محادثاتنا:

1) رسائل البريد الإلكتروني تفسح المجال لارتفاع كبير في رسائل SMS

يعد الالتزام بالمواعيد أمرًا مهمًا في الوقت الحاضر ، حيث يسعى العملاء إلى الحصول على ردود أسرع على استفساراتهم وقضاياهم.

يمكن أن تتعامل رسائل SMS مع عبء العمل المتزايد في مراكز الاتصال ، خاصةً المقترنة بالوجود المتزايد لروبوتات المحادثة للمحادثة. لقد شهدنا زيادة كبيرة في الحجم في بداية الإغلاق ، مع نمو بنسبة 8.5٪ في مارس وزيادة ملحوظة بنسبة 20٪ في أبريل.

2) روبوتات الدردشة هي أفضل صديق لمركز الاتصال

يضرب عدد هائل من تذاكر الدعم مراكز الاتصال ، مما يشير إلى الحاجة المتزايدة لدعم العملاء في الوقت الفعلي.

يتبنى المزيد والمزيد من المؤسسات حلول روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع أسئلة العملاء اليومية - مما يوفر مساحة للوكلاء ذوي المهارات العالية لتركيز انتباههم على العمل الذي يقومون به بشكل أفضل: التعاطف واكتشاف الحلول وإرضاء العملاء.

3) اتصالات العملاء تتجاوز البيع

إن أحد الاختلافات الرئيسية بين الشركات التي تستخدم الوباء لتوطيد العلاقات مع جماهيرها وتلك التي تكافح من أجل مواكبة هو استعدادها لبناء علاقات مع العملاء خارج عملية الشراء.

تقدم المنظمات الرائدة تحديثات استباقية حول موضوعات مثل ساعات عمل المتجر وبروتوكولات السلامة لبناء طبقة من الثقة يمكن أن تزدهر في لحظة دافعة للإيرادات.

4) يمكن للتواصل المخصص أن يحدث فرقًا

لا يقدّر العملاء التواصل الاستباقي فحسب ، بل يريدون أيضًا أن تفهم العلامات التجارية وتلبّي احتياجاتهم الفردية.

لم تعد معرفة الاسم الأول للمستهلك كافية بعد الآن ، تبحث الشركات الآن عن استخدام التحليل السلوكي لتقديم الرسائل المناسبة لتحقيق أقصى تأثير في تفاعلات العملاء.

5) التواصل من خلال اضطرابات سلسلة التوريد هو المفتاح

اقرأ من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وسترى تجار التجزئة تحت النيران لتقليل قنوات الدعم أو عدم الاستجابة. مع تعطيل COVID-19 لسلاسل التوريد على الصعيد الوطني ، يجب على تجار التجزئة المبالغة في التواصل بدلاً من التقليل من التواصل.

لا ينسى العملاء سريعًا ، وإذا أحرقتهم حزمة لم يتم تسليمها أو متأخرة ، فمن غير المرجح أن يثقوا بها مرة أخرى في المستقبل. الترياق الوحيد لانهيار الثقة هو التواصل.

6) تقلبات يمكن التنبؤ بها في حجم الاتصالات عبر الصناعات

مما لا يثير الدهشة ، لقد رأينا تحولات كبيرة في التواصل مع العملاء بناءً على الصناعات الأكثر تأثراً بـ COVID-19.

ارتفعت الرعاية الصحية بنسبة 39٪ خلال الارتفاع الفوري للحالات في مارس ، تلاها نمو آخر بنسبة 29٪ في أبريل. في غضون ذلك ، تم قطع الاتصالات في قطاعي الضيافة والسفر إلى النصف ولم تشهد سوى بدايات انتعاش في يونيو.

7) رؤساء الشركات يتجهون إلى الاتصالات متعددة القنوات

تعد القدرة على التواصل مع عملائك ، بغض النظر عن الوسيلة ، حاجة رئيسية للشركات.

يمكن أن تلبي حلول CcaaS (مركز الاتصال كخدمة) القائمة على السحابة والقنوات الشاملة هذه الحاجة ، ونحن نشهد اهتمامًا متزايدًا من العملاء وهم يتطلعون إلى توسيع نطاق مشاركة عملائهم عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الرسائل القصيرة و WhatsApp و Facebook Messenger و RCS والصوت.

خواطر ختامية

تتعافى متاجر البيع بالتجزئة والمطاعم والشركات المادية الأخرى ببطء ، لكن يجب عليهم البحث عن حلول رقمية وقنوات متعددة إذا كانوا يخططون للتنافس مع نظرائهم عبر الإنترنت في المستقبل.

أدى الوباء إلى تفاقم مشكلة متنامية بالفعل لهذه الصناعات ، حيث يثق المستهلكون في العلامات التجارية بشكل أقل وأقل ، ويتطلعون إلى التأثر بالتجارب الرقمية الهادفة.

وكما قال تقرير Gartner على نحو ملائم: "يبدو أن الأزمة الحالية مهيأة لتضخيم عدم ثقة العملاء بالعلامات التجارية. يمكن للعلامات التجارية الدفع ضد هذه الموجة من خلال الارتقاء إلى مستوى المناسبة لإعادة الثقة من خلال الإجراءات التي تتمحور حول العملاء ".

نحن على وشك رؤية نقلة نوعية في طريقة تواصل المؤسسات مع جماهيرها. الأمر متروك لقادة التسويق المبتكرين للتأكد من أن شركاتهم تسير في الاتجاه الصحيح.

Craig Charles Webster هو رئيس قسم التسويق الأمريكيتين في Infobip ، وهي منصة اتصالات سحابية عالمية تمكن الشركات من بناء تجارب عملاء متصلة عبر جميع مراحل رحلة العميل على نطاق واسع ، مع تفاعلات سهلة وسياقية عبر القنوات المفضلة للعملاء.