كيف تجمع أفضل استراتيجيات omnichannel بين المبيعات والخدمة والتسويق

استراتيجية omnichannel تشبه الأوركسترا حيث تكون كل قناة أداة. يمكنهم إنتاج نغمة جميلة من تلقاء أنفسهم ، ولكن يمكنهم معًا إنشاء سيمفونية لا تُنسى تسعد وتثير إعجاب الجمهور.

الشيء نفسه ينطبق على نهج omnichannel. يجب أن تعمل كل نقطة اتصال معًا في جهد منسق لتوفير تجربة علامة تجارية متسقة. قد لا تكون مؤثرة مثل كونشيرتو ، لكنها بالتأكيد لا تُنسى.

تلعب وسائل التواصل الاجتماعي دورًا متزايد الأهمية في خلق هذه التجارب التي لا تُنسى. إنها نقطة مركزية في الحياة اليومية للمستهلكين والعلامات التجارية التي تدمج البيانات الاجتماعية خارج جهودهم التسويقية تجني فوائد كبيرة.

ستبحث هذه المقالة في "لماذا" و "كيف" وراء استراتيجيات القنوات المتعددة التي تعزز جهود المبيعات والخدمة والتسويق. بالإضافة إلى ذلك ، سنشرح أيضًا كيف يمكن أن تساعد وسائل التواصل الاجتماعي في الحفاظ على تناغم السيمفونية.

• ما هي استراتيجية omnichannel؟
• ما الفرق بين القنوات المتعددة والقنوات الشاملة؟
• ما هي فوائد استراتيجية omnichannel؟
• كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على أكثر من مجرد تسويق متعدد القنوات
• مثال على استراتيجية قناة شاملة ناجحة
• كيفية صياغة استراتيجية قناة شاملة تدعم التسويق والمبيعات والخدمة

ما هي استراتيجية omnichannel؟

استراتيجية omnichannel هي طريقة مبيعات وتسويق مصممة لتقديم تجربة عملاء سلسة ومتسقة عبر جميع نقاط الاتصال. قد يشمل ذلك المتاجر التقليدية والمواقع الإلكترونية والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والجوّال - في أي مكان تتواجد فيه العلامة التجارية.

باستخدام الأدوات المناسبة ، تُنشئ استراتيجيات القنوات الشاملة حلقة ملاحظات للبيانات تساعدك على تحسين رسائل العلامة التجارية واستهداف المستهلكين بطريقة مخصصة وذات صلة. بمرور الوقت ، يبني هذا التماسك الثقة ويقوي الولاء للعلامة التجارية ويحفز الاحتفاظ بالعملاء. كل ما يتطلبه الأمر هو الاتساق.

ما الفرق بين القنوات المتعددة والقنوات الشاملة؟

يبدو أن "Omnichannel" و "multichannel" يمكن أن تكون مترادفات ، ولكن هناك اختلافات تفصل بين الاستراتيجيتين.

تركز إستراتيجية التسويق متعدد القنوات أيضًا على التسويق لجمهور عبر قنوات متعددة ، لكن كل قناة تعمل كصومعة.

من ناحية أخرى ، تدمج إستراتيجية omnichannel كل قناة لكسر تلك الصوامع. بهذه الطريقة ، بغض النظر عن القناة التي يفضلها العميل ، يمكنه دائمًا توقع نفس المستوى من الخدمة والرعاية. الهدف من استراتيجية القناة الشاملة هو إنشاء رحلة عميل سلسة للغاية ، وتصبح مصدرًا للتمايز ومحركًا لولاء العملاء.

ما هي فوائد استراتيجية omnichannel؟

الآن بعد أن غطينا جميع التعريفات الضرورية ، دعنا ندخل في بعض الفوائد. فيما يلي أهم ثلاث فوائد لاعتماد نهج omnichannel.

يخلق تجارب أفضل للعلامة التجارية

يمكن أن يؤدي تقديم المحتوى ذي الصلة باستمرار عبر القنوات إلى تعزيز الروابط العاطفية التي تحافظ على عودة العملاء ، حتى عند مواجهة البدائل. ببساطة ، يمكنه إجراء اتصالات مع العملاء أو قطعها.

تساعد إستراتيجية omnichannel الناجحة العلامات التجارية على بناء الثقة حيث يتوقع العملاء مستوى عالٍ من الجودة من علامتك التجارية. تشجع هذه الثقة العملاء على العودة ونشر الكلمة ، مما يعزز سمعة علامتك التجارية.

يمنحك ميزة تنافسية

يُترجم الحفاظ على وجود ثابت للعلامة التجارية يركز على العميل عبر جميع القنوات - IRL وعبر الإنترنت - إلى علاقات أعمق مع العملاء بمرور الوقت. يمكن أن تساعدك هذه العلاقات على كسب العملاء والاحتفاظ بهم في سوق مزدحم.

من هناك ، فإن التغلب على المنافسة هو ببساطة مسألة إعلام أسلوبك بالبيانات الصحيحة.

على سبيل المثال ، لنفترض أن التحليل التنافسي يكشف أن أداء منافسيك يتدنى باستمرار عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. هذه البصيرة الفردية يمكن أن تقدم خريطة طريق كاملة إلى عامل تفاضل تنافسي رئيسي. يمكنك:

• قم بتجديد نهج خدمة العملاء الخاص بك لخلق تجربة تتجاوز توقعات المستهلك.
• أكد على شهادات العملاء حول خدمتك عبر جهود التسويق.
• قلل احتكاكات المبيعات بجعل تجربة التسوق مريحة وجديرة بالثقة قدر الإمكان.

يؤثر على نمو المبيعات

ما الذي تحصل عليه عندما تجمع بين تجربة علامة تجارية متفوقة وميزة تنافسية واضحة؟ قمع مبيعات صحي ، هذا كل ما في الأمر.

يضع نهج omnichannel للتسويق والمبيعات ونجاح العملاء الأساس لبناء اتصالات على نطاق واسع. وفقًا لمسح نبض Sprout للربع الأول من عام 2013 ، من المرجح أن يزيد أكثر من ثلثي العملاء (77٪) من إنفاقهم على العلامات التجارية التي يشعرون بأنهم مرتبطون بها.

كيف تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على أكثر من مجرد تسويق متعدد القنوات

وفقًا لمؤشر Sprout Social 2022 ، تستخدم 44٪ من العلامات التجارية البيانات الاجتماعية لإبلاغ استراتيجيات تجربة العملاء. كما يستخدمه أكثر من النصف (66٪) لإعلام استراتيجيات المبيعات.

تتضمن أحدث لحظات العلامة التجارية التي لا تنسى محادثات اجتماعية إلى حد ما. هذه اللحظات لا تؤدي فقط إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية. إنهم يقودون المبيعات ويخلقون العملاء.

على سبيل المثال ، عندما صرخ أحد المبتكرين NSFW للعلامة التجارية للعناية بالبشرة Eos ، أصبح منتشرًا على TikTok ، تم بيع المنتج في المواقع المستهدفة في جميع أنحاء البلاد. تلقى موقع الويب الخاص بهم أيضًا زيادة في التفاعل ، حيث زادت الطلبات عبر الإنترنت بمقدار 25 مرة وزادت الزيارات إلى فئة الحلاقة بمقدار 450 مرة.

كان بإمكان Eos ببساطة الاستمتاع بلحظاتهم في دائرة الضوء ، لكن فريق التسويق لديهم خطط أكبر. لقد عملوا مع زملائهم في مجال التجارة لإنشاء إصدار محدود من كريم الحلاقة الفيروسي ، تمت إعادة تسميته تكريماً للمراجعة.

ساعدت إستراتيجية المبيعات متعددة القنوات الاجتماعية الأولى شركة Eos على إقامة صلة مع جماهير جديدة لتحقيق أقصى استفادة من انتشارها. تعتمد استراتيجية خدمة العملاء متعددة القنوات على الشبكات الاجتماعية لبناء الثقة والولاء مع نفس الجمهور.

أنت لا تعرف أبدًا متى ستضرب لحظة علامتك التجارية. لكي تكون جاهزًا عند حدوث ذلك ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية رقمية متعددة القنوات تعطي الأولوية للشبكات الاجتماعية في كل مرحلة من مراحل القمع.

مثال على استراتيجية قناة شاملة ناجحة

تُنشئ أفضل استراتيجيات القنوات المتعددة أجواءً متطابقة ومعروفة عبر عدة قنوات. دعونا نلقي نظرة على مثال على نهج omnichannel في العمل مع Barnes & Noble لتحليل ما نعنيه.

في السنوات الأخيرة ، خضع المتجر المفضل السابق إلى تحول في الإدراك مدعومًا بظهور مؤثرين في القراءة على "BookStagram" و "BookTok". الآن ، قاموا بتجديد نهجهم الرقمي للبناء على تجربتهم في المتجر والعكس صحيح ، وخلق تجربة عملاء تستحق القراءة عنها.

فيما يلي نظرة عالية المستوى على نهجهم حسب القناة:

• في المتجر ، إنها لعبة Barnes & Noble الكلاسيكية التي تعرفها وتحبها ، ومكتملة بمنضدة قهوة وزوايا قراءة مريحة وتوصيات الموظفين. إذا دخلت إلى أي موقع ، فستلاحظ على الأرجح قسمًا كاملاً مخصصًا لاختيارات BookTok. يجعل الموضع المميز من السهل العثور على أكثر القراءات شيوعًا على الإنترنت.
• يخصصون أيضًا صفحة كاملة من موقع الويب الخاص بهم إلى BookTok حتى يتمكن الأشخاص الذين يفضلون الطلب عبر الإنترنت من العثور بسرعة على ما يحتاجون إليه والتحقق منه.
• على وسائل التواصل الاجتماعي ، سمحوا لخبرة موظفيهم بالتألق. يعرضون بائعي الكتب على حساب علامتهم التجارية الأساسية وعلى حسابات خاصة بالمتاجر المحلية. يحاكي محتواها تجربة التوصية التي قد يكون لدى المرء في المتجر ، مع استكمال مسار سهل للشراء.
• كما أنهم يستضيفون بودكاست يسمى "Poured Over" حيث يتحدث بائع كتب محترف مع الضيوف عن كتبهم المفضلة. عنوان البودكاست الخاص بهم هو إشارة ذكية إلى المقاهي الموجودة في المتجر.

تعزز هذه الجهود المشتركة علامة Barnes & Noble التجارية في كل مرحلة من مراحل القمع. يعمل وجودهم الاجتماعي والبودكاست على بناء الوعي بالعلامة التجارية وتوسيع نطاق الوصول إلى التسويق ، كما أن أقسام BookTok في موقع الويب والتطبيق الخاصة بهم تخلق مسارات سهلة للشراء ، كما تدعم التوصيات المخصصة خدمة عملاء أفضل.

بغض النظر عن المكان الذي تتفاعل فيه مع علامة Barnes & Noble التجارية ، فمن المؤكد أنها ستثير نفس الشعور بالراحة والفضول والسلام. يمكنك دائمًا الاعتماد على Barnes & Noble للحصول على توصية كتاب جيدة ، سواء كنت عميلًا جديدًا تشتري عبر الإنترنت أو يشتري عميلًا حاليًا من المتجر.

كيفية صياغة استراتيجية قناة شاملة تدعم التسويق والمبيعات والخدمة

هناك الكثير من الأطر التي يمكن أن تساعدك في إنشاء إستراتيجية شاملة. ومع ذلك ، من الصعب تصميم نصيحة واسعة للاحتياجات المعقدة لمؤسسة فردية. ستساعدك النصائح التالية على تكييف استراتيجيتك مع علامتك التجارية وسوقك.

1. التوافق مع أهداف الشركة

تقارير الأداء الشهرية تبقي أهداف التسويق على رأس أولوياتنا ، ولكن ماذا عن المبيعات وأهداف الخدمة؟ لإنشاء إستراتيجية تدعم جميع الوظائف الثلاث ، ستحتاج أيضًا إلى معرفة الأهداف المشتركة بين الأقسام.

قبل صياغة استراتيجيتك ، خذ لحظة لمراجعة أي وثائق متاحة حول أهداف العمل لهذا العام. سيوفر هذا صورة أوضح لأولويات كل قسم ، حتى تتمكن من تحديد الفرص لمواءمة جهودك نحو نتائج أفضل للعملاء.

يمكن أن يساعدك الفهم الواضح لأهداف الشركة في تحديد القنوات الأنسب للوصول إلى عملائك والتفاعل معهم في كل مرحلة من مراحل مسار التحويل. ستساعدك هذه المعرفة على العمل كشريك استراتيجي أفضل للمتعاونين الآخرين عبر عملك.

2. قم بتحديث خريطة رحلة العميل

تتغير تفضيلات المستهلك باستمرار ، مما يعني أن رحلة العميل تتغير أيضًا.

جهز نفسك لتحقيق النجاح في omnichannel من خلال البحث في سلوك العملاء. استخدم هذه المعلومات لتحديث فهمك للجمهور المستهدف. كيف تطورت تفضيلاتهم ونقاط ضعفهم واحتياجاتهم؟ اجمع المعلومات من مصادر متعددة لفهم من هم اليوم بدقة.

قد تشمل هذه المصادر الاستطلاعات والاستبيانات وأدوات التحليلات ومجموعات التركيز وبيانات إدارة علاقات العملاء. استخدم كل ما لديك تحت تصرفك.

نحن متحيزون ، لكن رؤى الاستماع الاجتماعي ضرورية لهذه الخطوة. يمكن أن تساعدك أداة الاستماع الاجتماعي (مثل Sprout) في اكتشاف نقاط الألم التي يواجهها العملاء قبل أن ينتشر منافسيك. يمكنه أيضًا إلقاء الضوء على الفرص الجديدة للتخصيص أو رعاية العملاء الفائقة. يعد توقيت هذه الأفكار أمرًا ضروريًا للحفاظ على استراتيجيتك فعالة ومحدثة.

3. تحديد المتعاونين الرئيسيين

تتكون إستراتيجية omnichannel من عدة أجزاء متحركة. إنه ليس شيئًا يمكن تنفيذه بضغطة زر. هناك فترة اعتماد ، حيث ستكتشف من يجب أن تعمل معه لجعل رؤيتك حقيقة.

بمجرد تقييم أهداف الشركة وتحديد فرص التحسين ، ستحتاج إلى التواصل مع أصحاب المصلحة الذين يمكنهم مساعدتك في وضع خطة عمل.

على سبيل المثال ، لنفترض أن شركتك تريد زيادة معدل الشراء المتكرر بين العملاء الذين أجروا عملية شراء خلال موسم العطلات. سيتطلب الخروج باستراتيجية لجعل هذا حقيقة واقعة مدخلات من أصحاب المصلحة عبر التسويق وخدمة العملاء.

هذه محادثات لا بد منها. أنت بحاجة إلى المدخلات والمشاركة من جميع الفرق ذات الصلة لضمان عمل الجميع نحو هدف مشترك. يمكن أن يساعد تبني التعاون في ضمان أن إستراتيجيتك متعددة القنوات مصممة جيدًا ومستدامة وقابلة للتكيف مع تغييرات سلوك العملاء والسوق.

4. تكييف النهج الخاص بك عن طريق القناة

لا تعني مشاركة رسالة متسقة مشاركة نفس الرسالة. يجب عليك تكييف المحتوى الخاص بك حسب القناة والشبكة للحصول على أكبر عائد من استراتيجية الاتصالات متعددة القنوات.

تعتبر ميريولي أرياس ، كبيرة مديري الشؤون الاجتماعية والمجتمع في Chili Piper ، أن كل قناة وشبكة فردية جزء من أحجية أكبر.

"يمكن للقنوات الفردية مساعدتك في تحقيق أهداف مختلفة. إنها جميعها مرتبطة بالاستراتيجية الأكبر ، ولكن كيفية تطوير شخصية علامتك التجارية ستتطلب جداول زمنية وتكتيكات وأشكال مختلفة اعتمادًا على القنوات التي تستخدمها ".

يعتمد Arias على ركائز المحتوى المشترك لتخصيص رسالة علامة تجارية شاملة لقنوات محددة. "بهذه الطريقة ، تظل الرسالة كما هي ، حتى عندما تتغير التنسيقات. على سبيل المثال ، يمكنك إنشاء منشور نصي حول فوائد منتجك على LinkedIn ، مقطع فيديو لشرح نفس الفوائد على TikTok ".

5. إعطاء الأولوية لمكدس التكنولوجيا المتكاملة

التناسق لا يحدث بالصدفة. اظهر لعملائك في الوقت المناسب وقم بإجراء مكالمات للحصول على حزمة تقنية يمكنها دعم مشاركة البيانات الخلفية والتعاون عبر الفرق. هذه الأتمتة هي ما يجعل الرؤية متعددة القنوات حقيقة واقعة.

من غير المحتمل أن يأتي تجريب إستراتيجية جديدة مع تصريح الميزانية لتجديد مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك. هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية الحفاظ على مبادئ نهج omnichannel في الاعتبار عند تقييم الأنظمة الأساسية الجديدة.

عمليات الدمج بعيدة كل البعد عن أن يكون مقاس واحد يناسب الجميع. ليس من غير المألوف أن يطلب البعض موصلات أو موارد إضافية للتهيئة والصيانة. قد يبدو الأمر بسيطًا في البداية ، لكنه يخلق فرصًا لتدهور تدفق البيانات على المدى الطويل.

لتجنب هذا المصير ، رتب أولويات الأدوات التي تقدم دعمًا داخليًا لعمليات التكامل سابقة الإنشاء. هذا يعني أنها تمت برمجتها واختبارها بالفعل ، مع الحد الأدنى من العمل المطلوب من جانب المستخدم.

من المحتمل أنك لن تشارك في كل قرار شراء يتم إجراؤه في شركتك ، ولكن إذا قمت بالترويج لهذا النهج ، فسوف يدافع الآخرون عن القضية في غيابك.

ضع الاجتماعية في مركز إستراتيجيتك متعددة القنوات

ستجد عالمًا من الانتظار المحتمل في المبيعات وخدمة العملاء عندما تنظر إلى ما هو أبعد من استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك. سيساعدك توحيد الثلاثة على امتلاك سوقك من خلال تجربة علامة تجارية أقوى وأكثر تماسكًا.

قد يبدو سحبها وكأنه إنجاز رائع ، ولكن مع مجموعة التكنولوجيا المناسبة ، فإن الأمر ببساطة يتعلق بتحسين عملياتك بمرور الوقت. يقدم ريان باريتو ، رئيس Sprout Social ، نصائح رائعة حول استخدام الأدوات لتحسين علاقات العملاء التي ستساعدك على طول الطريق.