Omnichannel مقابل التجارة الإلكترونية متعددة القنوات: أيهما أفضل؟

لقد مرت أكثر من خمس سنوات منذ ظهور Omnichannel ، ولكن لا يزال يتم الخلط بينه وبين Multichannel عندما نناقش في تسويق التجزئة. يعتقد الكثير من الناس أن المصطلحين Omnichannel و Multichannel يعنيان نفس الشيء. وسبب هذا الالتباس واضح. كلاهما لهما قنوات متعددة يمكن للشركات استخدامها للتواصل مع عملائها. ومع ذلك ، هناك العديد من الاختلافات المهمة بين هذين المصطلحين والتي سنناقشها في هذه المقالة. لنبدأ بمناقشة تعريفات كل منها.

ما هو Omnichannel؟

في نهج التجارة متعددة القنوات ، الهدف هو توفير تجربة عملاء شاملة ومتكاملة. في هذا النهج ، هناك افتراض أساسي مفاده أن معظم العملاء سيتعاملون مع علامة تجارية من خلال قنوات متعددة قبل اتخاذ قرار الشراء. تدور "جميع القنوات" حول العميل لإنشاء تجربة موحدة للعميل.

ما هي القنوات المتعددة؟

في نهج التجارة متعددة القنوات ، هناك خيارات تُمنح لعملاء القناة التي يفضلون المشاركة فيها. إنها مرنة ولكنها تتوقع أن تتصرف العلامات التجارية في حدود القناة. يمكنك أن تفترض وجود قناة متعددة مثل عجلة المتحدث. في المنتصف يوجد منتجك ، بينما يوجد على الحافة الخارجية عميل لديه فرصة متساوية لقنوات مختلفة للوصول إلى المنتج. بالمقارنة مع omnichannel ، تتمتع القنوات المتعددة بمستوى أقل من التخصيص. يمكن أن تكون القنوات إعلانًا مطبوعًا أو متجرًا للبيع بالتجزئة أو موقعًا إلكترونيًا أو حدثًا ترويجيًا أو حزمة منتج أو كلمة شفهية.

الاختلافات بين التجارة الإلكترونية متعددة القنوات ومتعددة القنوات

1. العميل مقابل القناة

يركز النهج متعدد القنوات على نشر رسالة علامتك التجارية عبر جميع القنوات لتحقيق أقصى قدر ممكن من تفاعلات العملاء. القنوات الأكثر استخدامًا في هذه الاستراتيجية هي رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

على الجانب الآخر ، يركز نهج Omnichannel على اهتمام العملاء بدلاً من التركيز على عدد القنوات لتوسيع مدى الوصول أو المشاركة. هدفها هو تقديم تجربة شخصية شاملة للعملاء من خلال دمجها في جميع القنوات.

2. الاتساق

نظرًا لأن Omnichannel تهدف إلى توفير تجربة أفضل للعملاء ، فقد أحدثت فرقًا آخر ، وهو الاتساق. تضمن قناة Omnichannel أن يتلقى العميل نفس المستوى من تجربة العملاء الشخصية في كل مرة من خلال كل قناة. أثناء وجودك في القنوات المتعددة ، هناك العديد من القنوات المختلفة التي يمكن أن تسبب ارتباكًا وليست تجربة متسقة. هذا غالبا ما يجعل العملاء يشعرون بالإحباط.

مع الاتساق ، يمكنك تحقيق صورة أفضل للعلامة التجارية ، وإحساسًا بالثقة والألفة ، كما أنه يحسن العلاقة مع العلامة التجارية. يجب أن يتأكد تجار التجزئة الذين يستفيدون من إستراتيجية omnichannel أن كل قناة يجب أن تكون على نفس الصفحة أثناء نقل رسالتهم إلى العميل.

3. التخصيص

ينشر النهج متعدد القنوات الرسالة إلى العميل حتى يتخذ إجراءً. تقوم Omnichannel أيضًا بنفس الشيء ولكنها أيضًا تبذل جهودًا لمعرفة العميل بطريقة أفضل. يقوم بجمع البيانات من العملاء للتعرف عليهم وتحديد المجالات التي تتطلب المزيد من الجهود لتقديم تجربة العملاء المطلوبة.

لفهم الاختلافات بسهولة ، دعنا نستعرض هذه السيناريوهات.

متعدد القنوات

• يقوم العميل P بزيارة موقع الويب P للشركة ، والتحقق من المنتجات ، وتدوين منتج معين.
• ثم ذهب العميل إلى متجر البيع بالتجزئة المحلي للشركة ، وذلك لشراء العنصر المختار شخصيًا.
• ومع ذلك ، لم يكن العميل قادرًا على تحديد موقع العنصر في المتجر ، وأثناء الوصول إلى مندوب الخدمة ، وجد أن العنصر الذي يبحث عنه ليس في المخزون.
• أصيب العميل P بخيبة أمل وعاد إلى المنزل خالي الوفاض.

Omnichannel

• يزور عميل X موقع التجارة الإلكترونية الخاص بالشركة ، ويفحص المنتجات ، ويبحث عن المنتج الذي كان يبحث عنه.
• العنصر مدرج في المخزون في مكان البيع بالتجزئة المحلي للشركة ، وبالتالي ، يضيف العميل X هذا العنصر إلى قائمة الرغبات الخاصة به على الإنترنت ويذهب إلى بائع التجزئة.
• بمجرد الدخول ، يتم الترحيب بالعميل X من قبل ممثل الخدمة الذي يستخدم جهازًا لوحيًا للوصول إلى قائمة رغبات العميل والعثور على المنتج على الفور.
• ثم ينهي العميل X عملية الشراء كما هو الحال دائمًا ويعود إلى المنزل بعد تجربة تسوق كاملة.

كما يمكنك أن تلاحظ ، في السيناريو الأول ، يمكن للعملاء التعامل مع العلامة التجارية بعدة طرق مختلفة ولكن لا يحصلون على تجربة مرضية. في الواقع ، يشعر العميل بالإحباط عندما يغادر خالي الوفاض أو يحصل على أي تجربة أخرى مخيبة للآمال.

بينما في السيناريو الثاني ، كان العميل راضٍ تمامًا. جميع نقاط الاتصال والتفاعلات هي جزء من تجربة مركزية للعميل. لا توجد فرص تقريبًا للارتباك أو سوء الفهم أو المعلومات الخاطئة أو أي مشكلة أخرى.

أمثلة حقيقية على OmniChannel بواسطة تجار التجزئة

فيما يلي بعض الشركات التي تستخدم نهج Omnichannel لتحسين مبيعاتها وتوفير تجربة عملاء أفضل للمستخدمين.

1. نايك

Nike هي مثال مثالي لاستخدام omnichannel لزيادة مبيعاتهم وتحسين تجربة العملاء. تستخدم الشركة التوصيات الشخصية والتوافق مع البيع بالتجزئة الشخصي. يهدف كل تنقل في رحلة العميل إلى تحسين تجربة العميل. حققت الشركة نتائج رائعة مع نمو الإيرادات الرقمية بما يقرب من 35٪ .

2. ديزني

تبدأ Disney رحلتها من خلال إنشاء مجتمع ومحتوى أولاً ، ثم البدء في استخدام ذلك الذي أنشأ مجتمعًا مخلصًا. لقد أطلقوا منتجات جذابة للمجتمع وبدءوا أيضًا في البيع من خلال شراكات البيع بالجملة. من الواضح أن هذا المسار الكامل قادهم إلى نجاحهم الحالي.

3. ستاربكس

بدأت شركة ستاربكس العملاقة للقهوة في استخدام مسارات التحويل متعددة القنوات لجذب عملاء جدد وزيادة ولاء العملاء. يشبه عمل القمع هذا:

• سيذهب العميل إلى المتجر بعد رؤية إعلان أو بريد إلكتروني وما إلى ذلك.
• سيجد العميل العنصر ، ويضيفه إلى سلة التسوق ، ويصدر طلبًا ، ويخرج على الفور ، مع تجربة كاملة.
• سيؤدي الشراء من جانبهم إلى تسجيلهم في رسالة إخبارية ورسائل بريد إلكتروني ترويجية أخرى تذكر الخصومات والعروض الجديدة في المتاجر.
• بعد استخدام اثنين من هذه القسائم ، يُطلب من العميل الانضمام إلى برنامج المكافآت الخاص به ، والذي يحتوي على المزيد من الخصومات ويجعل عمليات الدفع أسهل.

لماذا يعتبر التسويق متعدد القنوات أفضل من التسويق متعدد القنوات؟

يضمن التسويق متعدد القنوات تجربة سلسة للعملاء. الأحذية التي شاهدوها على البريد هي نفسها التي يشاهدونها على Instagram أو في المتجر. إنه متسق وغير محدد الجهاز ، والأهم من ذلك أنه مخصص بناءً على سلوك التصفح.

أشياء أخرى يجب مراعاتها:

1. ما يقرب من ثلث عمليات الشراء عبر الإنترنت تتم عبر أجهزة متعددة

يبدأ العديد من العملاء في عالم اليوم في التحقق من منتجهم من جهاز وينتهي بهم الأمر بطلبه على جهاز آخر. مثلما قد يبدؤون في البحث عن زوج الأحذية المفضل لديهم على الهاتف المحمول أثناء السفر ويمكنهم تقديم طلب من جهاز الكمبيوتر المحمول بعد الوصول إلى المكتب. تُظهر هذه المجموعة من تنسيقات التكنولوجيا الحديثة ، جنبًا إلى جنب مع إمكانية الوصول إلى مواقع المتاجر ، أن المنتجات على بعد خطوات قليلة. لم تعد القنوات الرقمية والأجهزة والمسافة تملي سلوك الشراء.

2. تهيمن الأجهزة الرقمية حتى على المبيعات في المتاجر

وفقًا للدراسة ، يتم الآن إجراء ما يقرب من 56٪ من جميع المعاملات بالطوب وقذائف الهاون رقميًا. أيضًا ، يختار عدد متزايد من العملاء الأذكياء التحقق من المنتج على الويب ثم الاختيار من المواقع الفعلية. وفقًا للمجلس الدولي لمراكز التسوق ، "يخطط 39٪ من المتسوقين لاستخدام خيار BOPUS (الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر) ، ارتفاعًا من 32٪ في عام 2015."

3. قيمة عالية مدى الحياة بسبب استخدام قنوات متعددة

يحقق المتسوقون الذين يستخدمون قنوات متعددة لشراء المنتج قيمة أعلى مدى الحياة من أولئك الذين يستخدمون قناة واحدة فقط. كلما فهمت عملائك واحتياجاتهم أكثر ، كان بإمكانك رعايتهم بشكل أفضل خلال رحلة التسوق الخاصة بهم. عندما يتحقق العميل من المنتج من خلال قنوات متعددة ، يقول وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني و Instagram وما إلى ذلك ، فمن المرجح أن يتمكن من التحويل وليس مرة واحدة فقط ، ولكن عدة مرات.

متى تختار Omnichannel؟

استراتيجية Omnichannel للتسويق والمبيعات ليست نزهة بسيطة ولكنها عملية مكثفة ومعقدة. أثناء اختيار هذه الإستراتيجية ، يجب عليك التحقق من بعض المتطلبات الأساسية:

تعرف على عملائك

يجب عليك ما هي احتياجات عميلك ، إلى جانب تفضيلاتهم. حاول استخدام البيانات التحليلية ، وتعليقات العملاء ، وأدوات الاستماع الاجتماعي ، وفحص سلوك العميل على الإنترنت وغير متصل.

تكثيف التقنية الخاصة بك

التكنولوجيا الذكية هي الحاجة الأساسية للتنفيذ الناجح لنهج omnichannel. للحصول على تجربة بديهية ومبسطة وشخصية ، يجب أن يتمتع نظام إدارة المبيعات والعملاء بالقدرة على التكيف مع تفضيلات العميل والجوانب السياقية الأخرى لرحلتهم.

استثمر في البرامج المتطورة

يعد اختيار نظام يمكّن تدفقات العمل المبسطة أمرًا ضروريًا لوضع التجارة متعددة القنوات موضع التنفيذ.

عوامل لتحديد omnichannel أو multichannel

أثناء تحديد القناة متعددة القنوات أو القنوات المتعددة ، هناك عاملان مهمان تحتاج إلى مراعاتهما:

موارد

أنت بحاجة إلى الاستثمار في تكنولوجيا المعلومات والبراعة لتوفير تجربة شاملة للقناة للعميل. أنت أيضًا بحاجة إلى بنية تحتية مناسبة ، ومجموعة التكنولوجيا المناسبة ، ورؤية للتكامل والتنفيذ. بينما في الدعم متعدد القنوات ، تكون المتطلبات أقل.

المرونة

يتعلق جزء كبير من عملية الانتقال إلى القناة الشاملة بالعملاء والحوافز. قاوم الحوافز التي تكافئ زيادة المبيعات إلى الحد الأقصى في كل قناة دون مراعاة تأثير هذه الأهداف على القنوات المجاورة أو تجربة العميل الإجمالية.

الكلمات الأخيرة

سواء كنت بحاجة إلى تنفيذ نهج omnichannel أو نهج متعدد القنوات ، يجب أن تطلب شركة تطوير تطبيقات التجارة الإلكترونية لتلبية متطلباتك. أيضًا ، هناك بعض المتطلبات الأساسية لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك التي يجب مراعاتها قبل اعتماد أي نهج. في Emizentech ، أفضل شركة لتطوير التجارة الإلكترونية ، لدينا خبرة في تطوير متاجر التجارة الإلكترونية من البداية وتلبية كل المتطلبات المخصصة لعملائنا. دعنا نعرف ما تحتاجه وسنحوله إلى واقع على شبكة الإنترنت.