5 نصائح لإدارة فعالة للسمعة عبر الإنترنت (مع الإحصائيات)

في العصر الرقمي ، يعد التمتع بسمعة طيبة أمرًا بالغ الأهمية. بمجرد تلف سمعة عملك ، قد يكون من الصعب للغاية إصلاحها. يمكن أن تفقد المبيعات والصفقات التجارية عبر الإنترنت على الفور بسبب مراجعة واحدة سيئة من العملاء.

هذا هو السبب في أنه من الضروري للغاية ممارسة إدارة السمعة عبر الإنترنت. يحدث هذا عندما تراقب الإنترنت باستمرار للإشارة إلى عملك وتقرأ ما يقوله الناس عنك.

إذا كانت التعليقات سلبية ، فيمكنك حينئذٍ اتخاذ خطوات استباقية لإصلاح الضرر.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت وبعض الإحصائيات المهمة حولها. سنبين لك بعد ذلك كيفية التعامل مع هذه العملية بشكل فعال ونوصي ببعض الأدوات لمساعدتك على أداء المهمة. هيا بنا نبدأ!

لماذا تعتبر إدارة السمعة عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية للأعمال التجارية عبر الإنترنت

يمكن أن تأتي ملاحظات العملاء في أشكال عديدة. يمكن للمستخدمين ترك تعليقات على المنتج في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، أو مشاركة تجاربهم على مواقع مثل Yelp:

قد يشكو العميل الساخط منك على Facebook أو Twitter. يمكن لوسائل الإعلام التقاط أي تعليقات سلبية وتشغيل القصص الإخبارية عليها ، مما يمنحها مزيدًا من الظهور.

تتمحور إدارة السمعة عبر الإنترنت حول كيفية استجابتك لتلك التعليقات والانطباع الدائم الذي تتركه. على سبيل المثال ، يمكنك تحويل عميل غير سعيد إلى عميل سعيد ، أو إدخال روح الدعابة أو التعاطف في موقف متوتر.

بصفتك صاحب عمل ، قد ترغب في التأكد من حل تجربة شراء غير مرضية بما يرضي العميل. يمكن أن يساعدك ذلك في الحفاظ على صورة احترافية ومنع الخسائر المحتملة.

يجب التعامل مع المراجعات السلبية بكفاءة ودبلوماسية. الرد السيئ ، أو عدم الاستجابة على الإطلاق ، يمكن أن يجعل الأمور أسوأ. إذا كان الموقف يحظى باهتمام وسائل الإعلام المحلية ، فإن كيفية ردك يمكن أن تملي ما إذا كانت القضية ذات عمر افتراضي قصير أم لا.

5 إحصائيات مقنعة لخدمة العملاء

1. سيتصرف العملاء بناءً على تجربتهم معك. وفقًا لدراسة أجرتها شركة Zendesk ، يختار 40٪ من العملاء نقل أعمالهم إلى منافس بناءً على سمعة خدمة العملاء الإيجابية لهذا المنتج. وجدت Accenture أنه ، من بين العملاء الذين قاموا بالتبديل ، اعتقد 82٪ أن التبديل كان يمكن منعه.
   
2. الكلام الشفهي هو إعلان قوي. أفاد Zendesk أن 87٪ من العملاء يشاركون تجارب جيدة ، بينما 95٪ يشاركون تجارب سيئة.
   
3. تعطي خدمة العملاء الجيدة ميزة تنافسية. تستثمر الشركات في خدمة العملاء الجيدة ، ويجب عليك ذلك أيضًا. ذكرت شركة Deloitte أن 77٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع ستنمو أو تحافظ على فرق خدمة العملاء في المستقبل القريب. وجدت دراسة مماثلة أجرتها شركة Temkin أن 63٪ من الشركات التي شملها الاستطلاع تخطط لتخصيص المزيد من الموارد لتجربة خدمة العملاء.
   
4. خدمة العملاء الجيدة تدفع. وفقًا لبحث أجرته RightNow ، لم يواجه 86٪ من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أي مشكلة في دفع ما يصل إلى 25٪ أكثر إذا كان ذلك يعني تجربة خدمة عملاء أفضل.
   
5. خدمة العملاء الجيدة تبني علامتك التجارية. وجدت RightNow أن 73٪ من العملاء يعتقدون أن ود ممثلي خدمة العملاء لديه القدرة على جعلهم "يقعون في حب" العلامة التجارية. (الآن ، هذا رائع جدًا.)

كما ترى ، يعد الحصول على خدمة العملاء بشكل صحيح أمرًا مهمًا جدًا إذا كنت تريد نجاح عملك. تحقق من النصائح الخمس التالية لمساعدتك في تحسين لعبتك.

5 نصائح لإدارة فعالة للسمعة عبر الإنترنت

لا يجب أن تكون إدارة السمعة عبر الإنترنت صعبة. فيما يلي خمس نصائح عملية حول كيفية البدء.

1. مراقبة جوجل ووسائل التواصل الاجتماعي كل يوم

تمتلك العديد من الشركات الكبيرة أقسامًا كاملة مخصصة لإدارة السمعة عبر الإنترنت. على سبيل المثال ، إذا قام شخص ما بوضع علامة على الشركة في تغريدة ، فإنه يراها على الفور تقريبًا ويرسل رسالة مباشرة إلى العميل إذا كان المنشور سلبيًا.

تدرك الشركات الكبيرة أن المفتاح هو الرد على الفور تقريبًا ، حيث يمكن أن تنتشر الدعاية السلبية بسرعة كبيرة. آخر شيء يحتاجه أي عمل هو أن ينتهي به الأمر إلى الظهور على وسائل التواصل الاجتماعي لأسباب خاطئة.

يمكنك استخدام تنبيهات Google لتتبع الإشارات إلى نشاطك التجاري على الويب:

كل ما عليك فعله هو إدخال اسم علامتك التجارية ككلمة رئيسية ، وسيتم إعلامك عندما يظهر في منشور جديد.

علاوة على ذلك ، يمكنك بسهولة مراقبة إشاراتك على Twitter باستخدام أدوات مثل Hootsuite أو Sprout Social. في هذه الأثناء ، سيرسل لك Facebook إشعارات في كل مرة يتم فيها ذكر صفحة عملك أو تمييزها في منشور.

2. ابق هادئا وكن صادقا

لكل فرد الحق في التعبير عن آرائه. من المهم الترحيب بجميع التعليقات الصادقة والنظر إليها على أنها فرصة لتحسين الأمور التي قد تكون عاجزًا عن تحقيقها.

عند رؤية ردود فعل سلبية ، يميل بعض أصحاب الأعمال إلى اختيار الخيار النووي. وهذا يعني الاتصال بالشرطة أو التهديد باتخاذ إجراء قانوني أو الرد بقوة.

ومع ذلك ، هناك طريقة أفضل للتعامل مع المراجعات السلبية. نوصيك بالحفاظ على هدوئك وتركيزك ، وخذ الوقت الكافي لتكوين استجابة ودية ومهنية.

قد ترغب أيضًا في شكر الشخص على رأيه. إذا أخطأت ، فمن الجيد أن تعتذر. أن تكون صادقًا وشفافًا تمامًا بشأن أوجه القصور لديك هو مفتاح الحفاظ على السمعة الطيبة.

3. تقديم المبالغ المعادة ورموز الخصم والإرجاع المجاني

يحب العملاء الشعور بأنهم يتلقون الرعاية. قد يساعدك تقديم هدية للاعتذار عن خدمة فرعية في الاحتفاظ بالعميل.

يمكن أن يشمل ذلك قسائم رمز الخصم أو استرداد الأموال على المنتج الذي اشتروه. إذا كنت بحاجة إلى إرجاع العنصر ، فقد ترغب في تقديم شحن مجاني.

أيضًا ، يجب تجنب إعطاء تعويض بشرط أن يقوم العميل بتعديل أو إزالة الملاحظات السلبية. هذا يحول الهدية إلى محاولة رشوة وقد يجعل الوضع أسوأ بكثير.

4. القيام ببعض كبار المسئولين الاقتصاديين جو جيتسو

عند إجراء بحث على Google ، يمكن أن يكون هناك آلاف النتائج. ومع ذلك ، في الواقع ، يتصفح الأشخاص فقط الصفحات القليلة الأولى من Google. من المحتمل ألا يتم رؤية أي شيء بعد الصفحة الرابعة.

إذا حصلت على تعليق سلبي على الصفحة الأولى من Google ، فيمكنك محاولة "إخفائه" بمحاولة الحصول على تعليقات أكثر إيجابية من العملاء في أفضل النتائج:

على سبيل المثال ، يمكنك الاتصال بالعميل ومطالبتهم بأدب بسحب الشكوى إذا تم حلها بما يرضيهم. إذا كانت التعليقات مسيئة وتنتهك سياسات Google ، فيمكنك أن ترسل إليهم طلبًا لشطب الصفحة المعنية.

قد ترغب أيضًا في إدارة المزيد من الملفات الشخصية العامة لنفسك بمعلومات إيجابية عن عملك ، ونشر محتوى جديد على موقع الويب الخاص بك.

دائمًا ما يحظى المحتوى الجديد عالي الجودة بالأولوية من قبل خوارزميات Google ، على الرغم من أن الأمر قد يستغرق بعض الوقت حتى يظهر في الصفحة الأولى. على الرغم من أن هذا ليس حلاً سريعًا ، إلا أنه لا يزال في مصلحة شركتك.

5. إذا كانت التعليقات تشهيرية ، ففكر في اتخاذ إجراء قانوني

في بعض الأحيان يترك الناس معلومات خاطئة لإلحاق الضرر بالشركة على الرغم من ذلك. هذا يمكن أن يؤدي إلى انهيار شركتك. في هذه الظروف ، قد تحتاج إلى مقاضاة الفرد لحماية نفسك وعملك.

يمكن أن تكون الإجراءات القانونية مكلفة للغاية وتستغرق وقتًا طويلاً. لذلك ، يجب أن يكون هذا هو الملاذ الأخير ، عندما يفشل كل شيء آخر.

يُظهر اتخاذ الإجراءات القانونية للآخرين أنك تنكر الاتهامات الموجهة إليك وأنك تتخذ خطوات استباقية للتعامل مع الموقف.

استنتاج

عند ممارسة الإدارة الفعالة للسمعة عبر الإنترنت ، فإن مفتاح النجاح هو السرعة. كلما زادت سرعة الرد على انتقادات العملاء ، زادت فرصتك في حل الموقف. دعها تتفاقم ويصبح إصلاحها أكثر صعوبة.

في هذا المنشور ، شاركنا خمس نصائح قابلة للتنفيذ لمساعدتك على حماية اسمك الجيد:

1. راقب Google ووسائل التواصل الاجتماعي بحثًا عن أي إشارة إلى عملك أو منتجاتك.
2. حافظ على هدوئك وكن صريحًا وشفافًا بشأن عيوبك.
3. عرض المبالغ المستردة وكوبونات الخصم والإرجاع المجاني.
4. حاول الحصول على بعض التعليقات الإيجابية عبر الإنترنت للتخلص من التعليقات السلبية على Google.
5. إذا كانت التعليقات عبارة عن وظيفة تشويه ، ففكر في اتخاذ إجراء قانوني لحماية نفسك.

هل لديك أي أسئلة حول كيفية إجراء إدارة فعالة للسمعة عبر الإنترنت؟ واسمحوا لنا أن نعرف في قسم التعليقات أدناه!

إذا أعجبك هذا المقال ، تابعنا على Twitter و Facebook و LinkedIn. ولا تنسى الاشتراك في المربع أدناه!

الإفصاح عن ارتباط الشركاء