كل ما تحتاج لمعرفته حول إدارة السمعة عبر الإنترنت

قد تكون سمعة نشاطك التجاري عبر الإنترنت رقمية، لكن هذا لن يمنعها من إحداث تأثير جدي في العالم. يمكن لاستراتيجية إدارة السمعة القوية جذب عملاء جدد وتعميق العلاقات القائمة. من ناحية أخرى، يمكن للنهج المتراخي أن ينفر كلا الجمهورين.

تأكد من أن الويب يعمل لصالحك، وليس ضدك. استخدم هذه المقالة للتعرف على كيفية إنشاء إستراتيجية شاملة لإدارة السمعة عبر الإنترنت.

• ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
• ما أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
• ما هي العوامل التي تساهم في إدارة السمعة عبر الإنترنت؟
• إدارة أفضل للسمعة عبر الإنترنت في 5 خطوات بسيطة
• كيفية اختيار أفضل برامج إدارة السمعة لعملك

ما هي إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

تتضمن إدارة السمعة عبر الإنترنت المراقبة والتأثير بشكل فعال على كيفية النظر إلى عملك عبر الإنترنت. الهدف الرئيسي من هذه العملية هو التحكم في المحادثة عبر الإنترنت المحيطة بعلامتك التجارية باستخدام استراتيجيات مختلفة للتأكد من أنه عندما يبحث الأشخاص عنك عبر الإنترنت، فإنهم يصادفون معلومات ترسم صورة إيجابية.

ما أهمية إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

تؤثر إدارة سمعتك عبر الإنترنت على أكثر من مجرد فريق التسويق الخاص بك. افعل ذلك جيدًا، وستشعر الفرق عبر المخطط التنظيمي الخاص بك بالفوائد في المجالات الرئيسية التالية.

صورة العلامة التجارية

عندما يبحث الأشخاص عن معلومات حول نشاطك التجاري، فإن كل ما يجدونه يعمل معًا لرسم صورة لما قد يكون عليه الأمر عندما تكون عميلاً. تضمن الممارسات القوية لإدارة سمعة العلامة التجارية أن تكون الصورة جيدة.

يعد هذا العمل مهمًا في كل مكان ولكن بشكل خاص عبر الإنترنت، حيث تستمر تجارب العملاء الجيدة والسيئة إلى الأبد من خلال منشورات ومراجعات وسائل التواصل الاجتماعي. من خلال إدارة السمعة عبر الإنترنت، يمكنك تعزيز الثناء وأخذ الملاحظات في الاعتبار، مما يمنحك مزيدًا من التحكم في صورة العلامة التجارية لشركتك

تخفيف المخاطر

تتطلب إدارة سمعتك عبر الإنترنت أن تكون استباقيًا. ويلعب هذا النشاط الاستباقي دورًا رئيسيًا في منع الأزمات وتخفيف المخاطر، وهما أمران ضروريان للشركات المتنامية.

تسمح المراقبة المستمرة للسمعة للشركات باكتشاف المشكلات المحتملة أو الاتجاهات السلبية في المشاعر في وقت مبكر. يدعم هذا الاكتشاف المبكر التدخل قبل أن يتصاعد الموقف إلى أزمة قد تسبب ضررًا دائمًا لعلامتك التجارية وشركتك.

توسيع الأعمال التجارية

السمعة الطيبة لها تأثير كرة الثلج. كلما تحسنت سمعتك، كلما جذبت المزيد من العملاء. في الماضي، كان هذا العمل يقتصر على المساعي البطيئة خارج الإنترنت. اليوم، يمكن للإنترنت أن يجعل هذه العملية تسير بشكل أسرع مما يمكن أن نقول "انهيار جليدي".

إن قرع طبول الاهتمام الإيجابي عبر الإنترنت يخلق بيئة قوية لتوسيع الأعمال التجارية. ففي النهاية، ستحتاج على الأرجح إلى مساحة أكبر وموارد أكبر لتلبية احتياجات جميع عملائك الجدد والحاليين.

علاقات المستثمرين

إن سمعة نشاطك التجاري على الإنترنت لا تهم عملاءك فحسب، بل يستخدم المستثمرون الإنترنت أيضًا لفحص الاستثمارات المحتملة.

في السنوات الأخيرة، أصبحت منصات التواصل الاجتماعي مثل Reddit وTikTok وX (المعروفة سابقًا باسم Twitter) وجهات شائعة بشكل خاص للمستثمرين الأفراد والمؤسسات لمناقشة اتجاهات السوق وتحليلها. بدون وجود استراتيجية لإدارة السمعة عبر الإنترنت، من المحتمل أن تفوت علامتك التجارية المحادثات المهمة المتعلقة بالعمل.

آراء المستهلكين

في نهاية المطاف، تتكون سمعة نشاطك التجاري عبر الإنترنت من التعليقات والتعليقات والأفكار والمخاوف التي تتراوح من "غير مهم" إلى "حيوي للغاية".

أحد العناصر الأساسية لإدارة السمعة عبر الإنترنت هو ضمان وصول التعليقات النقدية إلى الأشخاص الذين يمكنهم فعل شيء حيال ذلك. عندما تضع عملياتك عميلك في مركز المحادثة، فإنك تعزز قدرة عملك على تقديم ما يريده ويحتاجه.

ما هي العوامل التي تساهم في إدارة السمعة عبر الإنترنت؟

يمكن أن يكون الإنترنت بمثابة سيف ذو حدين. هناك العديد من الطرق لبناء سمعة عملك عبر الإنترنت. هناك أيضًا الكثير من الطرق التي قد تؤدي إلى الإضرار بهذه السمعة.

يمكن أن تساعدك إستراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت المدعومة بتحليل المشاعر الروتيني على فهم العوامل العديدة التي تساهم في سمعة عملك عبر الويب. وتشمل هذه:

وسائل التواصل الاجتماعي

جلبت وسائل التواصل الاجتماعي مستوى جديدًا من الشفافية في محادثات المستهلكين. سواء أكانوا يبشرون بعلامة تجارية يحبونها أو ينتهجون ممارسات تجارية سيئة، يلجأ الناس إلى وسائل التواصل الاجتماعي للتعبير عن أفكارهم.

يمكن أن يعمل هذا التدفق المستمر من التعليقات لصالح شركتك أو ضدها. وفقًا لدراسة أجرتها GWI، يلجأ أكثر من ثلث (43%) المستهلكين من جميع الأعمار إلى شبكات التواصل الاجتماعي عند البحث عن مزيد من المعلومات حول العلامات التجارية أو المنتجات أو الخدمات. يعد Social محرك البحث الجديد، مما يجعله حجر الأساس لاستراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت.

لحسن الحظ، إدارة سمعة علامتك التجارية على مواقع التواصل الاجتماعي لا تعني بالضرورة ساعات وساعات من التمرير. يمكن للعلامات التجارية استخدام الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتجميع هذه المحادثات في رؤى قابلة للتنفيذ. على سبيل المثال، تستخدم شركة Cummins، الشركة الرائدة عالميًا في مجال حلول الطاقة، أدوات الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout لمراقبة صحة علامتها التجارية وسمعتها عبر الشبكات الاجتماعية الرئيسية في الوقت الفعلي.

تعرف على المزيد حول استراتيجية Cummin

مراجعة المواقع

يتبع تصنيف النجوم لنشاطك التجاري علامتك التجارية عبر الويب. أصبح العثور على المراجعات أسهل من أي وقت مضى، خاصة عندما تفكر في تزايد البحث عبر الهاتف المحمول. إذا كان شخص ما يبحث عن معلومات حول نشاطك التجاري أثناء التنقل، فمن المحتمل أنه سيجد أيضًا متوسط ​​تقييم المراجعة الخاص بك في أعلى نتائج البحث تلك.

كلما حصلت على تقييمات أكثر إيجابية، زاد الطمأنينة التي يحصل عليها العملاء المحتملون من كل تلك التجارب الإيجابية. في الواقع، قد يكون هذا هو ما يدفعهم إلى شراء سلعهم أو خدماتهم في النهاية.

من المرجح أن يكون لدى الشخص الذي يتصفح المراجعات نية شراء أعلى من الشخص الذي يتصفح بقية الويب بشكل سلبي، ولهذا السبب تسير إدارة المراجعات عبر الإنترنت جنبًا إلى جنب مع إدارة السمعة عبر الإنترنت.

منشورات إخبارية

تؤثر المنشورات الإخبارية على أكثر من مجرد مبادرات العلاقات العامة التقليدية. في يومنا هذا وهذا العصر، تمتلك أي وسيلة إخبارية حسنة السمعة منشورًا رقميًا يمكن العثور عليه من قبل أفراد يتجاوزون جمهور النشر النموذجي. فكر في الأمر: كم مرة وجدت نفسك تقرأ مقالًا عبر الإنترنت، ثم تكتشف أنه من صحيفة محلية تبعد أميالاً عن المكان الذي تقيم فيه حاليًا؟

اليوم، يمكن تضخيم التغطية الإخبارية الإيجابية عبر الويب من خلال وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية الأخرى، مما يسمح للعلامات التجارية بالحصول على المزيد من المال مقابل جهودها في العلاقات الإعلامية.

المؤثرون

بطريقة ما، يشبه المؤثرون المنشورات الرقمية الخاصة بهم. ففي نهاية المطاف، يقومون بإنشاء محتوى لجمهور محدد قاموا بتنميته بمرور الوقت. يمكن أن يكون للتأييد من أحد الأشخاص المؤثرين في السوق المستهدف نفس تأثير التغطية الإعلامية الإيجابية، إن لم يكن أكثر.

يمكن لاستراتيجية التسويق المؤثرة الخاصة بك أن تفعل أكثر من مجرد تحسين سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت. يمكن أن تلعب دورًا رئيسيًا في تشكيل تلك السمعة، مما يسمح لشركتك بالتوسع إلى جماهير وأسواق جديدة.

على سبيل المثال، يبدو أن المؤثرين Dave & Buster's وTikTok @CorporateNatalie كزوج غير متوقع للوهلة الأولى. ومع ذلك، كان الاثنان قادرين على القيام بعمل كوميدي من الساعة 9 إلى 5 لمطعم آركيد لهذا العرض الترويجي المدفوع.

يمكن لمحتوى مثل هذا أن يتحدى المعتقدات الموجودة حول سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت. بالنسبة إلى Dave & Buster's، قامت بتوسيع جمهورها المستهدف ليشمل المهنيين العاملين الذين من المحتمل أن يضطروا إلى جدولة جلسة ربط الفريق في وقت أو آخر.

إدارة أفضل للسمعة عبر الإنترنت في 5 خطوات بسيطة

سواء كنت تقدم هذه الممارسات لأول مرة، أو كان لديك عدد قليل من عمليات إدارة السمعة عبر الإنترنت، فإن هذه النصائح ستساعدك على تعزيز نهجك لحماية أعمالك بشكل أفضل.

حدد القنوات التي يستخدمها قطاع السوق الخاص بك

أين يتم تزوير سمعتك عبر الإنترنت؟ يمكن أن يساعدك النهج النوعي والكمي لأبحاث السوق في التركيز على المكان الذي يناقش فيه جمهورك علامتك التجارية وصناعتك عبر الإنترنت.

سيساعدك أخذ كليهما في الاعتبار على حساب النطاق الكامل للأماكن التي يتواجد فيها جمهورك عبر الإنترنت. يمكن لأدوات التحليلات وأبحاث السوق أن تكشف عن بعض الرهانات المؤكدة، في حين أن أساليب البحث المفتوحة - مثل مقابلات العملاء والاستبيانات - يمكن أن تسلط الضوء على المزيد من المنصات الصاعدة لاكتشاف العلامات التجارية والبحث عنها.

ستساعدك هذه المعلومات في ضمان تركيز استراتيجيتك على القنوات التي سيكون لها تأثير على عملك.

راقب سمعتك على الإنترنت من خلال الإشارات

إذا أردنا أن نفكر في إدارة السمعة عبر الإنترنت من خلال عدسة استراتيجية الزحف، والمشي، والتشغيل، فإن مراقبة الإشارات الخاصة بك عبر الإنترنت سوف تتناسب تمامًا مع مرحلة "الزحف".

عندما يقوم أحد المستخدمين بوضع علامة على علامتك التجارية في منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو يترك تعليقًا على صفحة الأعمال، فإنه يتوقع الاستجابة بسرعة. وفقًا لتقرير مؤشر Sprout Social لعام 2023، يتوقع 69% من المستهلكين الرد خلال نفس اليوم. إذا لم يكن لديك عملية لمراقبة الإشارات إلى علامتك التجارية عبر الإنترنت، فإنك تخيب آمال العملاء مما قد يتسبب في ضرر دائم لسمعة علامتك التجارية.

أسهل طريقة لحماية سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت هي استخدام أداة تنظم كل تلك الإشعارات في منصة مركزية واحدة. على سبيل المثال، يقوم Sprout Social بدمج صناديق البريد الوارد عبر شبكات التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة الشهيرة مثل Google My Business، وYelp، وTripAdvisor، وGlassdoor، حتى لا تفوتك أية إشارة.

تحديد المواضيع المتعلقة باحتياجات عملك

بمجرد الانتهاء من الرد على الإشارات الواردة، فقد حان الوقت لتصبح أكثر استباقية في أسلوبك.

سيؤدي البقاء على اطلاع بالمحادثات المتعلقة بشكل عرضي بعلامتك التجارية إلى زيادة استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت. على سبيل المثال، لنفترض أن استدعاء منتج أحد المنافسين والذي حظي بتغطية إعلامية كبيرة يؤدي إلى الكثير من المناقشات عبر الإنترنت. من خلال المراقبة الاستباقية للمحادثات التي تجري داخل مجال عملك، يمكنك الحصول على فهم أوضح لاهتمامات المستهلكين حتى تتمكن من صياغة استراتيجية استجابة تعزز ميزتك التنافسية.

يمكن أن يكون تتبع هذه المحادثات أكثر صعوبة من تتبع الإشارات وحدها، ولكن النتائج تستحق الجهد المبذول. بالإضافة إلى ذلك، هناك أدوات استماع اجتماعية يمكنها مساعدتك في الكشف عن الاتجاهات وتطوير رؤى قابلة للتنفيذ دون أي عمليات تجميع بيانات معقدة. تعمل أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout على جعل العملية سهلة الوصول للغاية من خلال أداة Query Builder سهلة الاستخدام والبديهية.

إن معرفة المواضيع التي يجب متابعتها سوف يستغرق بعض الشيء من التجربة والخطأ، لذلك نوصي بالبدء على نطاق واسع وتضييق نطاقه كلما تقدمت. على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في موقع جغرافي محدد، ففكر في تتبع المحادثات الرئيسية التي تحدث على المستوى المحلي وقم بضبط أسلوبك من هناك.

تولي مسؤولية السرد

أثناء قيامك بجمع الرؤى من عمليات إدارة السمعة عبر الإنترنت، ستبدأ في تحديد الاتجاهات في معنويات المستهلك. يمكن لهذه الروايات الناشئة أن تتحكم في كيفية رؤية الأشخاص لعلامتك التجارية للأفضل وللأسوأ. إذا كنت ترغب في الحفاظ على السيطرة على صورة علامتك التجارية، فأنت بحاجة إلى تحمل المسؤولية.

قم بذلك عن طريق استخدام كل ما تعلمته لإبلاغ الاتصالات عبر القنوات. إذا كان المستهلكون يشيرون بشكل متكرر إلى جودة منتجك كسبب لاستمرارهم في العودة إليه، فامنح جمهورك نظرة من وراء الكواليس حول كيفية تصنيعه. إذا كانت أوقات الشحن الخاصة بك تظهر بشكل مستمر كمجال للتحسين، فقم بإنشاء محتوى يبني الشفافية حول أسباب هذه التأخيرات.

ومن خلال معالجة الجوانب الإيجابية والسلبية، يمكنك استعادة السيطرة على سمعة عملك عبر الإنترنت.

كيفية اختيار أفضل برامج إدارة السمعة لعملك

الانترنت هو مكان كبير. إذا كنت تعتمد على فرد أو حتى فريق واحد لإدارة سمعتك عبر الإنترنت، فمن المحتمل أنك قد تفوت شيئًا حيويًا. إذا كنت تريد القيام بإدارة السمعة عبر الإنترنت بشكل صحيح، فأنت بحاجة إلى أداة للمساعدة في إنجاز المهمة.

فيما يلي بعض الأسئلة التي يمكنك طرحها للتأكد من أن عملية شراء برنامج إدارة السمعة لديك تتيح لك أفضل خيار ممكن:

• هل توفر الأداة مساحة عمل تعاونية؟ قد تكون أنت من يقود استراتيجية إدارة السمعة عبر الإنترنت، ولكن الفرق في شركتك ستحتاج إلى المساهمة لإنجاز المهمة حقًا. يجب أن يسمح برنامج إدارة السمعة الخاص بك للفرق الداخلية والخارجية بالتعاون وتنفيذ المهام دون أي تداخل غير ضروري.
• هل الأداة قابلة للتطوير؟ تعني إدارة السمعة عبر الإنترنت العمل مع منصات خارجية يمكنها إضافة ميزات أو إزالتها أو تحديثها بمجرد سقوط القبعة. تحقق لترى كيف استجاب المورد الخاص بك لهذه التغييرات في الماضي. كم من الوقت يستغرقهم لإضافة ميزات جديدة؟ هل عمليات سير العمل الجديدة بديهية، أم أنها تتطلب التدريب؟ ستساعدك هذه الأسئلة في الحصول على قراءة دقيقة حول ما إذا كانت الأداة يمكن أن تنمو جنبًا إلى جنب مع مؤسستك أم لا.
• ما هي القنوات التي تتكامل معها الأداة؟ قارن قائمة القنوات ذات الأولوية بقائمة القنوات المتكاملة التي يوفرها البائع الخاص بك. إذا كان هناك الكثير من الثغرات، فقد تجد نفسك تقوم بالعمل جنبًا إلى جنب مع الحل البرمجي الخاص بك لضمان عدم تفويت أي شيء.
• ما هي إمكانيات إعداد التقارير التي توفرها الأداة؟ إذا كنت تضع كل هذا العمل في استراتيجيتك، فمن المحتمل أنك تريد أن ترى ثمار عملك. يجب أن تقدم أداة إدارة السمعة عبر الإنترنت نظرة ثاقبة حول كيفية تطور سمعتك بمرور الوقت.
• هل يقدم البرنامج الذكاء الاصطناعي والأتمتة؟ تجميع عدد لا يحصى من المحادثات التي تتم عبر الإنترنت لبعض التقنيات الذكية على محمل الجد. اسأل البائع الخاص بك عن أدوات الذكاء الاصطناعي والأتمتة التي يقدمها حاليًا، بالإضافة إلى ما هو موجود في خريطة طريق منتجاته.

اتبع نهجًا أكثر ذكاءً لإدارة السمعة عبر الإنترنت باستخدام Sprout Social

وقتك ثمين. لا تستخدمه للتدقيق في التعليقات والمشاركات التي لا تعد ولا تحصى والتي تم نشرها حول علامتك التجارية على الويب. بدلاً من ذلك، اترك ذلك لـ Sprout Social. تقوم أدواتنا بتجميع الإشارات والمحادثات حول علامتك التجارية والمنافسين والصناعة حتى تتمكن من التركيز على تحديد الاتجاهات وإنشاء عناصر العمل.

اختبر Sprout اليوم من خلال الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية مدتها 30 يومًا.

ابدأ تجربتك لمدة 30 يومًا