مراقبة السمعة عبر الإنترنت: ما هي ولماذا هي مهمة للأعمال التجارية

ليس من المبالغة القول إن إدارة السمعة أصبحت أكثر أهمية من أي وقت مضى بالنسبة للعلامات التجارية اليوم. لأن المشترين المعاصرين لا يخجلون من النقد والثناء والتعليقات غير المصفاة. ولكن إذا قمت فقط بأخذ الإشارات والمراجعات المباشرة بعين الاعتبار في مراقبتك، فستفقد الكثير.

هناك أماكن لا حصر لها يمكن للمستهلكين أن يصوتوا فيها. من الصيحات إلى الدعوات، تحتاج العلامات التجارية إلى نبض على العديد من القنوات للحفاظ على سمعة نظيفة. عندما تتم المراقبة بشكل صحيح، يمكن أن تكشف عن طرق سهلة لتحسين عملك بشكل عام. فيما يلي نتعمق في الخطوات الأساسية المتعلقة بمراقبة السمعة عبر الإنترنت وسبب أهميتها.

جدول المحتويات:

• ما هي مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟
• كيف تتم مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟
• ما هي فوائد مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟
• ما هي أدوات مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟
• برنامج مراقبة السمعة للمحاولة
• ما هي الميزات التي يجب البحث عنها في برنامج إدارة السمعة؟

ما هي مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟

مراقبة السمعة عبر الإنترنت هي الطريقة التي تشرف بها العلامات التجارية على سمعتها الرقمية وتحللها. تتناول قطعة "المراقبة" التعليقات الفعلية الواردة من جمهورك. يمكن لهذه التعليقات تحديد مشاعر العملاء (الإيجابية أو السلبية) والاتجاهات والمزيد.

على الرغم من أن إدارة السمعة مرادفة لمواقع المراجعة (فكر في: Yelp! أو G2)، إلا أنها تذهب إلى ما هو أبعد من ذلك. تتضمن مراقبة سمعتك الرقمية مجموعة واسعة من القنوات، بما في ذلك:

• الأخبار والإعلام المكتسب
• المنتديات (خاصة Reddit و Quora)
• التعليقات والمناقشات الاجتماعية
• مقاطع الفيديو (فكر في: YouTube)
• مواقع المراجعة التابعة لجهات خارجية ومجمعات المراجعة

كيف تتم مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟

على الرغم من أننا قد نفكر في "المراقبة" باعتبارها عملية سلبية، فهي في الحقيقة ليست كذلك.

الحقيقة؟ تتطلب المراقبة الاستماع الفعال واتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب. في الواقع، ينطبق هذا على استراتيجية إدارة السمعة الشاملة لديك. يضمن التخطيط عدم تفويت المحادثات المهمة بين جمهورك المستهدف.

على الرغم من عدم وجود نهج واحد يناسب الجميع للمراقبة، إليك تفاصيل لتبدأ:

تحديد المنصات التي سيتم مراقبتها

إن مراقبة السمعة تتجاوز القنوات المملوكة لك.

تراقب معظم العلامات التجارية بالفعل إشاراتها الاجتماعية وقوائم المراجعة وقنوات التعليقات المباشرة. هذه كلها أولويات ولكنها ليست الأساس لسمعتك عبر الإنترنت.

الكثير من إدارة السمعة عبر الإنترنت تعني مراقبة القنوات التي لا تنشط فيها.

على سبيل المثال، قد تكون العلامات التجارية B2B التي تركز على LinkedIn أو G2 غافلة عن المناقشات حول Reddit. هذه هي المحادثات الصريحة التي تفتح العين ولكنها غالبًا ما تكون تحت الرادار.

لا تضع افتراضات عندما يتعلق الأمر بالمكان الذي تعتقد أن عملائك يتسكعون فيه ويتحدثون. فكر في عدد المنصات التي يرتد إليها الأشخاص وإليها في طريق الشراء. ترجمة؟ تتضمن إدارة المراجعة عبر الإنترنت إلقاء نظرة شاملة على الأنظمة الأساسية التي تتتبعها.

حدد نطاق المصطلحات وعلامات التصنيف والكلمات الرئيسية المراد مراقبتها

لا مفاجآت هنا. لا يمكنك فعليًا مراقبة السمعة حتى تكتشف ما تريد مراقبته. بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، يعني هذا تحليل مجموعة من العبارات وعلامات التصنيف بما في ذلك:

• عمليات البحث ذات العلامات التجارية (على سبيل المثال: "Sprout Social" أو #sproutsocial)
• الكلمات الرئيسية والعبارات المتعلقة بالمنتج (على سبيل المثال: "برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي")
• المصطلحات المتعلقة بالصناعة والمنتج (على سبيل المثال: "الاستماع الاجتماعي")
• كل ما سبق يتعلق بالمنافسين والمنتجات البديلة

ولكن مع ارتفاع المخاطر، فهذه ليست كلمات وعبارات يجب عليك تخمينها.

من خلال الاستماع الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية أن ترى بشكل مباشر ما يقوله الناس فعليًا. وهذا يشمل مصطلحات ولغة محددة. يمكنك أيضًا الاطلاع على استراتيجية تحسين محركات البحث (SEO) الخاصة بك للعثور على شروط إضافية يجب مراقبتها. عندما تكون في شك، فكر في التحدث إلى فرق المبيعات ونجاح العملاء لديك أيضًا. يمكن أن تكشف هذه المحادثات عن المصطلحات العصرية التي يستخدمها جمهورك في الوقت المناسب.

قم بتحليل سمعتك مع مرور الوقت

اختبار سريع: هل تتمتع علامتك التجارية بسمعة رائدة في الصناعة؟ كيف يشعر الناس تجاهك مقابل منافسيك؟ ما الذي تفعله بشكل جيد وأين يمكنك تحسينه؟

يمكن الإجابة على هذه الأسئلة بناءً على المحادثات التي تحدث بالفعل.

مع العلم أنك تراقبهم

ومرة أخرى، تتطلب المراقبة أن تكون منتبهًا واستباقيًا. يجب أن يكون تتبع المحادثات ذات الصلة بعلامتك التجارية متسقًا وقابلاً للتطوير. يوفر النهج المتسق فهمًا محدثًا لسمعتك وطرق تحسينها.

هذا هو المكان الذي يمكن لشيء مثل تحليل المشاعر على وسائل التواصل الاجتماعي أن ينقذ الموقف حقًا. على سبيل المثال، يحدد Sprout Social المحادثات والمصطلحات الأساسية التي توضح شعور جمهورك تجاهك. الخير والشر وكل شيء بينهما.

ربط كل ذلك مع أداة مراقبة السمعة

من الناحية الواقعية، لا تستطيع الشركات تتبع كل محادثة رقمية يدويًا. هناك الكثير من القنوات والفرص لتفويت نقاط الاتصال المهمة من خلال نهج "اصنعها بنفسك" وهذا يتحدث عن الحاجة إلى أدوات مخصصة لمراقبة السمعة عبر الإنترنت لمجموعة التكنولوجيا الخاصة بك.

ما هي فوائد مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟

قد يكون الحفاظ على نبض ما يقوله الناس عن علامتك التجارية أمرًا بديهيًا. ومع ذلك، لا يمكن المبالغة في تقدير قيمة المراقبة الشاملة للسمعة. بدءًا من تحديد المواقع والرسائل وحتى المحتوى والمنتج الخاص بك، هناك الكثير مما يمكن كسبه من خلال رفع مستوى المراقبة الخاصة بك من خلال الإشارات المباشرة. دعونا نلقي نظرة فاحصة على الفوائد أدناه.

يزيد الوعي بالعلامة التجارية من خلال الاستماع

كلما زاد عدد الأشخاص الذين يصرخون عليك، كلما كان ذلك أفضل. والمزيد من البيانات التي يمكنك جمعها أيضًا.

إن دمج مراقبة السمعة في استراتيجية التسويق الخاصة بك هو أكثر من مجرد مراقبة علامتك التجارية. كما أنه يعزز الثقافة التي تشجع على إجراء المزيد من المحادثات عنك.

وهذا يمثل نوعا من تأثير كرة الثلج. المزيد من المراقبة المدروسة تعني المزيد من المحادثات التي تترجم إلى المزيد من الوعي بالعلامة التجارية. وينطبق هذا بشكل خاص على العلامات التجارية التي تأخذ الوقت الكافي للرد بشكل أصلي والتفاعل مع جمهورها.

فكر في كيفية استجابة العلامات التجارية بشكل متكرر للمراجعات والتعليقات في الأماكن العامة. تقوم هذه التفاعلات بواجب مزدوج يتمثل في بناء الرؤية ووضع علامتك التجارية في أفضل صورة ممكنة.

المراقبة الفعالة تعزز العلاقات مع العملاء

هذا هو الشيء الكبير.

مراقبة السمعة عبر الإنترنت لا تتعلق فقط بـ "أنا، أنا، أنا". ليس عن طريق تسديدة طويلة.

بالنسبة للمبتدئين، يمكن للمراقبة الفعالة أن تكشف عن نقاط القوة والضعف عندما يتعلق الأمر بكيفية خدمة عملائك. قد يشمل ذلك فترات تأخير في خدمة العملاء أو اكتشاف أن عملائك بشكل عام قد لا يفهمون إحدى ميزات منتجك.

يمكنك أيضًا اكتشاف فرص جديدة لإسعاد عملائك المتفانين (انظر أدناه).

احصل على ميزة تنافسية من خلال تتبع الاتجاهات

مراقبة السمعة لا تقدر بثمن من أجل التحليل التنافسي. يمكن أن يساعدك تتبع المحادثات المتعلقة بالصناعة والمنتجات ذات الصلة على فهم ما يلي:

• ميزات المنتج (أو المنتجات الجديدة) التي تتفوق على منافسيك
• المجالات التي يمكنك أن تكون فيها أكثر فعالية (فكر في: خدمة العملاء، والتأهيل)
• شارك الإحباطات ونقاط الألم بين جمهورك المستهدف
• المصطلحات المرتبطة بعلامتك التجارية ومنتجك المراد عرضها في رسائلك التسويقية (فكر في: "الأسهل" أو "الأسرع")

على سبيل المثال، يمكن أن تكون سحابة الكلمات التي تولدها مواقع مثل G2 لافتة للنظر. يمكن لهذه الإيجابيات والسلبيات أن تلهم المحتوى المستقبلي وميزات المنتج والمزيد.

لا تستطيع العلامات التجارية حرفيًا أن تتحمل مجرد مشاهدة تعليقات العملاء وهي تتدفق ولا تتفاعل. وهذا ينطبق على كل من المشاعر الإيجابية والسلبية على حد سواء. وهذا مثال على مدى فاعلية مراقبة السمعة في الكشف عن طرق قابلة للتنفيذ لتعزيز أعمالك.

تجنب ومنع أزمات وسائل التواصل الاجتماعي قبل انطلاقها

تتضمن المراقبة الكثير من غربلة الضوضاء. إذا تم ذلك بشكل صحيح، يمكنك رؤية الاتجاهات التي تشير إلى القضايا والفرص ذات الصورة الأكبر.

على سبيل المثال، يمكن أن يكون الفيضان المفاجئ من المراجعات السلبية علامة على أزمة العلاقات العامة الشاملة في وسائل التواصل الاجتماعي. إن القدرة على مراقبة هذه المشكلات قبل أن تتاح لهم فرصة كرة الثلج أمر هائل.

وهذا يوضح كيف أن إدارة السمعة عبر الإنترنت تتضمن العمل بالإضافة إلى الاستماع.

قم بتمكين بقية مؤسستك بالبيانات في الوقت المناسب

تنتقل فوائد السمعة القوية إلى بقية أعضاء فريقك (تلميح: ليس التسويق فقط ).

إن توضيح المشاعر الإيجابية من خلال المراجعات يجعل من السهل على فريق المبيعات لديك البيع فعليًا.

وبالمثل، يمكن لفريق النجاح المخصص الخاص بك الحصول على رؤى لفهم من هو السعيد ومن قد يحتاج إلى دعم إضافي.

ما هي أدوات مراقبة السمعة عبر الإنترنت؟

تساعد أدوات مراقبة السمعة عبر الإنترنت العلامات التجارية على تجميع وتحليل المحادثات المتعلقة بالعلامة التجارية. يعد برنامج إدارة المراجعة من بين الأدوات الأكثر شيوعًا في مجموعات العلامات التجارية لمراقبة السمعة.

ولكن مرة أخرى، المحادثات ذات الصلة بسمعتك تتجاوز مجرد إدارة مراجعات Google.

جميع البيانات المتاحة للجمهور هي لعبة عادلة. التعليقات، ومنشورات المنتدى، وإشارات البودكاست، سمها ما شئت.

ولذلك يجب أن يؤخذ كل ما سبق في الاعتبار عند مراقبة سمعتك.

لماذا تحتاج الشركات إلى برامج لمراقبة السمعة عبر الإنترنت؟

ينبغي دمج مراقبة السمعة في مجموعتك التسويقية، سواء كانت بسيطة أو نموذجية.

ومع ذلك، لا ينبغي لأي علامة تجارية أن تستثمر في أداة "لمجرد". دعونا نلقي نظرة على الأسباب التي تجعل العديد من العلامات التجارية تزيد من استثماراتها في أدوات السمعة.

هناك مجموعة واسعة من الشبكات التي يجب مراقبتها

هذا يستحق التكرار! يعد تتبع منصات التواصل الاجتماعي مثل Instagram وTikTok وFacebook مجرد البداية. هذا لا يأخذ في الاعتبار المنتديات والأماكن الأخرى التي تجري فيها المحادثات المهمة.

إن مراقبة كل ركن من أركان الإنترنت "يدويًا" ليس أمرًا واقعيًا. يتطلب الحصول على المنظور الأكثر اكتمالًا لسمعة علامتك التجارية أداة لجمع تلك البيانات ومصادرها وتحليلها.

تحتاج إلى دمج الإخطارات والتنبيهات الخاصة بك

أي شيء يمكنك القيام به لمنع نفسك من التنقل بين المنصات يعتبر ميزة إضافية. يمكن أن يؤدي وجود التنبيهات والإشعارات عبر الأنظمة الأساسية في مكان واحد إلى حل المشكلة. من الناحية المثالية، يجب أن تتكامل أداة مراقبة السمعة الخاصة بك بسلاسة مع بقية مجموعتك التقنية.

تحتاج إلى تحديد الاتجاهات بناءً على البيانات الفعلية

باستخدام أداة إدارة السمعة المناسبة عبر الإنترنت، يمكنك تحويل المعلومات النوعية إلى بيانات قابلة للقياس الكمي. إن المسوقين مهووسون بحق بالمقاييس والأرقام المتعلقة بالسمعة وهي من بين أكثر الأرقام القابلة للتنفيذ بالنسبة للعلامات التجارية.

على سبيل المثال، يمكن للعلامات التجارية تصحيح المسار بثقة من خلال تحليل الزيادة الطفيفة في المشاعر السلبية. على الجانب الآخر، يمكنك تعزيز المراسلة والتسويق بناءً على المشاعر الإيجابية.

برنامج مراقبة السمعة للمحاولة

المستهلكون مدللون للاختيار عندما يتعلق الأمر بتقديم تعليقات حول العلامات التجارية.

وبالمثل، فإن العلامات التجارية مدللة للاختيار عندما يتعلق الأمر ببرامج مراقبة السمعة.

ومع ذلك، تختلف قدرات أي أداة مراقبة بشكل كبير من تطبيق إلى آخر. على سبيل المثال، العديد من الأدوات المجانية قادرة على تسليط الضوء على الإشارات ولكنها لا توفر تحليلاً متعمقًا للمشاعر.

لتوضيح بعض الخيارات، راجع هذه القائمة السريعة لحلول برامج مراقبة السمعة.

تنبت الاجتماعية

مجموعة أدوات إدارة السمعة الخاصة بـ Sprout تجعل من السهل جمع وتحليل التعليقات المتعلقة بعلامتك التجارية. إن الاستماع الاجتماعي القوي إلى جانب البريد الوارد الموحد والتعاوني يعني أنك لن تفقد أبدًا مسار تلك المحادثات المهمة. وفي الوقت نفسه، تعد التقارير والتحليلات المتعمقة عبر الاستماع الاجتماعي بمثابة كنز من المعرفة.

الإشارات الاجتماعية (بواسطة BrandMention)

يمكن أن تكون التطبيقات المجانية مثل أداة Social Mentions الخاصة بـ BrandMention بمثابة مقدمة لمراقبة السمعة. تركز نتائج التطبيق بشكل أكبر على حجم الإشارة والمصادر ولكنها تقدم أيضًا تحليلًا أساسيًا للمشاعر.

سينتيوان

يمكن لأدوات الاستماع المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل SentiOne أن تساعد المسوقين على فهم المشاعر الواردة من وسائل التواصل الاجتماعي وتعليقات YouTube وغيرها. تتخصص المنصة في الرؤى والتقارير المتعلقة بالبيانات الكبيرة وتحسين خدمة العملاء.

عين الطير

تأخذ Birdeye إدارة السمعة خطوة أخرى إلى الأمام من خلال تحليل التعليقات الإيجابية وكذلك أتمتة رسائل التوعية لتحويل تلك التعليقات إلى مراجعات "رسمية". يمكن للأداة أيضًا تحديد الاتجاهات وتقديم تحليل تنافسي لشركتك مقابل الشركات الأخرى بناءً على تحليل المشاعر والمصطلحات الأساسية.

تنبيهات جوجل

يمكن القول إن تنبيهات Google هي من بين الأدوات الأساسية وسهلة الاستخدام أيضًا لمراقبة السمعة عبر الإنترنت. يتيح لك النظام الأساسي إعداد تنبيهات في الوقت الفعلي لموضوعات محددة وإشارات مجمعة بمرور الوقت لتسليمها عبر البريد الإلكتروني أو موجز RSS.

ميزات مراقبة السمعة عبر الإنترنت التي يجب البحث عنها

تعتمد ميزات المراقبة الأكثر منطقية لعلامتك التجارية إلى حد كبير على احتياجاتك.

ومع ذلك، تكون أدوات إدارة السمعة أكثر فعالية عندما تتكامل بسلاسة مع تقنية التسويق الحالية لديك. إن التوفيق بين تطبيقات المراقبة المتعددة ليس له معنى من أجل توفير الوقت. أنت أيضًا تخاطر بالحصول على فهم مجزأ لسمعتك.

فيما يلي نسلط الضوء على الميزات التي يجب توفرها في برامج مراقبة السمعة بشكل عام.

1. مساحة العمل التعاونية

مرة أخرى، يجب أن يكون تقليل التنقل بين المنصات أولوية بالنسبة للعلامات التجارية. إن وجود تحليل لسمعتك جنبًا إلى جنب مع أدواتك التسويقية الأخرى يجعل من السهل إجراء التدخلات. يتضمن ذلك الرد على الصيحات الاجتماعية أو المراجعة السلبية. إن القدرة على التعاون في مكان واحد تعني أن فريقك يمكنه أيضًا العمل بسرعة للتدخل دون المساس بأصابع أي شخص.

2. التقارير والتحليلات

يعد إعداد التقارير أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة للمسوقين في عصر المساءلة. يضمن وضع تعليقات العملاء في السياق أنك تتبع الأنشطة ذات الصلة وعبارات العملاء. تعد القدرة على إجراء تحليل منتظم للمشاعر ذات أهمية خاصة لفهم تأثير جهودك التسويقية.

3. إخطارات القنوات المتعددة

عند الرد على مئات (أو آلاف!) من المراجعات، فإن أداة إدارة المراجعات التي توفر إعدادات إشعارات متنوعة هي المفتاح. نقاط إضافية للبرامج التي توفر خيار تسليم الإشعارات في الوقت الفعلي وعبر القنوات.

4. التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك

من المحتمل أنك أو زملائك في الفريق تقومون بالفعل بالكثير من العمل الثقيل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. تسير مراقبة المراجعة جنبًا إلى جنب مع مسار التدفق الخاص بك وتتبع الإيرادات لإنشاء مركز موحد لإدارة نشاط العملاء والمحتملين. ناهيك عن تحسين استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك.

5. الذكاء الاصطناعي والأتمتة

سواء شئنا أم أبينا، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يلعب دورًا حاسمًا في إدارة السمعة. توفر أتمتة الأنشطة، بما في ذلك تحليل المشاعر والاستماع الاجتماعي، فهمًا أعمق لنقاط الضعف واحتياجات العملاء أكثر مما هو ممكن يدويًا.

كيفية الارتقاء بمراقبة سمعتك عبر الإنترنت إلى المستوى التالي

يبدأ الحفاظ على سمعة قوية عبر الإنترنت بالمراقبة واتخاذ الإجراءات اللازمة.

يجب أن تكون إدارة الاستماع والمراجعة عبر وسائل التواصل الاجتماعي من الأولويات القصوى للعلامات التجارية بجميع أحجامها. وهذا صحيح بشكل خاص حيث أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان المناسب لإجراء أبحاث المنتجات والعلامات التجارية.

باستخدام أداة متعمقة تتوافق مع السوق الحالي لديك، يمكنك فهم وتحليل سمعة علامتك التجارية بثقة. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل، فاختبر Sprout Social ومجموعة أدوات السمعة عبر الإنترنت التي يمكن أن تساعدك.