7 نصائح فعالة لإصلاح السمعة بسرعة عبر الإنترنت [2023]

هل تعاني من الصورة السلبية للعلامة التجارية؟ ستجد في هذه المقالة 7 نصائح حول كيفية إجراء إصلاح فعال لسمعتك عبر الإنترنت. دعونا نحول التحديات الرقمية إلى فرص لتحسين علامتك التجارية واستعادة ثقة العملاء.

جدول المحتويات:

• ما الذي يشير إلى الضرر الذي يلحق بسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت؟
• كيف تصلح سمعتك على الإنترنت؟
  • 01 تحديد مصدر الضرر
  • 02 تحديد سبب الضرر
  • 03 ابحث عن المؤثرين الذين يتحدثون بشكل سلبي
  • 04 تتبع المراجعات السلبية
  • 05 الرد على الإشارات السلبية
  • 06 عنوان معلومات كاذبة
  • 07 شجّع التعليقات الإيجابية
• خاتمة

ما الذي يشير إلى الضرر الذي يلحق بسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت؟

يعد التعرف على علامات الضرر المبكرة لسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية. فيما يلي 3 مؤشرات رئيسية يجب مراقبتها:

نقاط سمعة منخفضة

تعد نقاط السمعة المنخفضة مؤشرًا مهمًا على الضرر الذي يلحق بسمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت. إنه مقياس مفيد للشركات لتتبع صحة سمعتها عبر الإنترنت وتحديد سبب أزمة العلامة التجارية.

عادةً ما تكون نقاط السمعة مقياسًا تستخدمه خدمات أو أدوات إدارة السمعة مثل Brand24 لتحديد السمعة الإجمالية للعلامة التجارية عبر الإنترنت بناءً على تحليل التوجهات ومدى الوصول.

يمكن أن يؤدي العدد الكبير من المراجعات السلبية عبر منصات مختلفة إلى خفض هذه النتيجة بشكل كبير.

ارتفاع المشاعر السلبية

تؤدي الزيادة في الإشارات والمراجعات السلبية عبر الإنترنت إلى توليد مشاعر سلبية.

يعد ارتفاع المشاعر السلبية إشارة واضحة إلى أن سمعة العلامة التجارية معرضة للتهديد. إنه يؤثر على الإدراك العام وله أيضًا عواقب طويلة المدى على ولاء العملاء والأداء المالي وصحة العلامة التجارية بشكل عام.

ولهذا السبب من المهم الانتباه إلى أي تغييرات في المشاعر. هنا يمكنك رؤية مخطط المشاعر الخاص بعلامة Netflix التجارية:

زيادة في المشاعر السلبية

تؤثر العواطف بشكل كبير على سلوك المستهلك. يمكن أن تؤدي زيادة المشاعر السلبية إلى التأثير على العملاء المحتملين لتجنب العلامة التجارية والبحث عن بدائل.

تؤدي المشاعر السلبية مثل الغضب أو خيبة الأمل أو عدم الثقة إلى تآكل ثقة المستهلكين في العلامة التجارية. من خلال تتبع المشاعر التي يشعر بها عملاؤك تجاه علامتك التجارية ومنتجاتك، يمكنك اكتشاف الأزمة مبكرًا. ستساعدك بعض أدوات إدارة السمعة عبر الإنترنت على القيام بذلك.

فيما يلي مخطط المشاعر الذي يتتبع مشاعر عملاء Netflix:

كيف تصلح سمعتك على الإنترنت؟ 7 نصائح

قبل أن ننتقل إلى نصائح إصلاح السمعة عبر الإنترنت، عليك أن تعرف مدى سوء الوضع. سيكون تتبع المقاييس الرئيسية مثل الإشارات السلبية ومدى الوصول مفيدًا للغاية.

هنا، يمكنك رؤية تحليل الإشارات السلبية لـ Netflix:

ومقارنة بالفترة السابقة، لاحظت العلامة التجارية زيادة في الإشارات السلبية من 3273 إلى 4276. وولدت هذه الإشارات 8.4 مليون وصول على وسائل التواصل الاجتماعي و7.6 مليون وصول غير اجتماعي.

01 تحديد مصدر الضرر بالسمعة

للبدء في إصلاح السمعة عبر الإنترنت، يتعين عليك تحديد مصادر الضرر أولاً. هل يشتكي عملاؤك على منصات التواصل الاجتماعي، أو ربما كتبت بعض المواقع الإخبارية رأيًا سلبيًا حول علامتك التجارية؟ أنت بحاجة لمعرفة ذلك.

بصراحة، سيكون من الصعب تحديد مصدر السلبية بنفسك. ستكون هناك حاجة إلى معالجة كمية هائلة من البيانات.

ولحسن الحظ، يمكن لأدوات مراقبة الوسائط القيام بذلك نيابةً عنك. ألق نظرة على مشروع المراقبة الخاص بي:

وفقًا لبيانات أداة Brand24، في آخر 30 يومًا، حصلت Netflix على أكثر من 6500 إشارة سلبية على X (Twitter)، وأكثر من 4300 على المدونات، وحوالي 1000 على الأخبار، وأكثر من 800 على المنتديات. معظم هذه الإشارات تأتي من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة.

قد تبدو المدونات والأخبار والمنتديات غامضة بعض الشيء، أليس كذلك؟ لذلك، قمت بتعميق بحثي لاكتشاف المصدر الدقيق الذي يسبب المراجعات السلبية عبر الإنترنت.

هنا يمكنك الاطلاع على قائمة مواقع الويب التي تولد ضجة سلبية:

خلاصة القول، يجب أن تركز Netflix على بناء سمعة إيجابية عبر الإنترنت على X (Twitter)، وTumblr، وReddit أولاً.

ابحث عن مصادر المراجعات والتعليقات السلبية!

02 تحديد سبب الإضرار بالسمعة

حان الوقت الآن لتحليل المواضيع التي يمكن أن تؤثر سلبًا على صورة العلامة التجارية. للقيام بذلك، تحتاج إلى اكتشاف ما يتحدث عنه جمهورك المستهدف ومشاعر تلك المواضيع.

تقوم أدوات السمعة عبر الإنترنت مثل Brand24 بمراقبة الإشارات وتحليلها، واستنادًا إلى البيانات، تقوم بإدراج الموضوعات الأكثر تداولًا.

على سبيل المثال، يتحدث مستخدمو Netflix في الغالب عن:

• افلام ومسلسلات رائجة,
• فيلم الخيال العلمي Rebel Moon للمخرج زاك سنايدر والذي تم عرضه لأول مرة على Netflix في جزأين،
• أصبح فيلم شاروخان Jawan هو الفيلم الهندي الأعلى ربحًا على Netflix،
• تصوير مثير للجدل للعائلة المالكة البريطانية في الموسم الأخير من مسلسل The Crown على Netflix،
• مقارنة خدمات البث ومناقشة المحتوى الحصري واستراتيجيات التأثير على تجديدات العرض.

يحتوي كل موضوع على تحليل للمشاعر لمساعدتك في الحكم على ما إذا كان يشير إلى مشاعر إيجابية أم سلبية. كل ما عليك فعله هو العثور على المواضيع التي تولد المشاعر الأكثر سلبية.

بالنسبة لـ Netflix، الموضوع الأكثر إشكالية هو خدمة البث . لديها المشاعر الأكثر سلبية بين جميع المواضيع.

هنا يمكنك أن ترى أين يناقش الناس حول هذا الموضوع:

03 ابحث عن المؤثرين الذين يتحدثون بشكل سلبي

الآن بعد أن عرفت أين وما هي المواضيع التي تسببت في الإضرار بالاسم الجيد لعلامتك التجارية، فقد حان الوقت للعثور على الملفات الشخصية الأكثر تأثيرًا.

يشكل المؤثرون الذين يتمتعون بعدد كبير من المتابعين التصور العام ويمكن أن يؤديوا إلى أزمة على وسائل التواصل الاجتماعي. ولهذا السبب يجب أن يكون التواصل معهم جزءًا من إصلاح سمعتك على الإنترنت.

يعد التعامل مع الأشخاص المؤثرين الذين يتحدثون بشكل سلبي عن علامتك التجارية فرصة لمعالجة مخاوفهم بشكل مباشر. يمكن أن تؤدي المشاركة البناءة إلى حل أو توضيح سوء الفهم.

هنا، يمكنك الاطلاع على قائمة بالملفات الشخصية العامة الأكثر نشاطًا والتي تحدثت بشكل سلبي عن Netflix:

وإليك قائمة بأهم الملفات الشخصية العامة التي أشارت أيضًا بشكل سلبي إلى Netflix:

باختصار، تحديد الأشخاص المؤثرين الذين يتحدثون بشكل سلبي والتعامل معهم لا يقتصر فقط على معالجة الانتقادات؛ إنها فرصة لفهم معنويات السوق الأوسع، وتحسين إدراك العلامة التجارية، وتحويل النقاد إلى مدافعين عن العلامة التجارية.

كيف تتواصل مع المؤثرين الذين ذكروا علامتك التجارية بشكل سلبي؟ نصائح

• تعامل مع المؤثر باحترام، بغض النظر عن طبيعة تعليقاته. تعامل مع المحادثة بشكل احترافي، بما يعكس قيم علامتك التجارية.
• قبل الرد، افهم تمامًا مخاوف المؤثر. استمع إلى نقاطهم وحاول فهم سياق تعليقاتهم السلبية.
• التوقيت هو المفتاح. ردود الفعل المتأخرة يمكن أن تؤدي إلى تفاقم الوضع. ومع ذلك، تأكد من أن إجابتك مدروسة جيدًا ومناسبة.
• قم بدعوة الشخص المؤثر لمواصلة المحادثة في بيئة أكثر خصوصية، مثل عبر رسالة مباشرة أو بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية. وهذا يمكن أن يمنع الوضع من التصعيد العلني ويسمح بإجراء حوار صريح.
• معالجة مخاوفهم مباشرة. إذا كان هناك سوء فهم، وضحه بكل احترام. إذا كانت العلامة التجارية مخطئة، فاعترف بذلك علنًا وناقش الخطوات التي تتخذها لتصحيح المشكلة.
• إذا كان ذلك مناسبًا، ناقش كيف يمكنك حل المشكلة. في بعض الحالات، قد تقترح فرصًا للتعاون أو الشراكة التي تتوافق مع علامتك التجارية واهتمامات المؤثر. ونتيجة لذلك، يمكنك تعزيز سمعة عملك على الإنترنت.
• بعد المحادثة الأولية، تأكد من المتابعة. أخبرهم إذا كنت قد اتخذت أي إجراءات بناءً على تعليقاتهم. وهذا يدل على الالتزام بالتحسين المستمر.
• في حين أنه من المهم أن تكون متعاطفًا وجذابًا، عليك أيضًا الحفاظ على الحدود المهنية. تأكد من أن المحادثة تظل مركزة على حل المشكلات المطروحة.

04 تتبع المراجعات السلبية

إحدى أهم استراتيجيات إصلاح السمعة عبر الإنترنت هي الاهتمام بالمراجعات على مواقع الويب مثل TripAdvisor وYelp وBooking وApp Store وGoogle Play وTrustpilot وما إلى ذلك.

تتمتع هذه المواقع بدرجات تأثير عالية وتؤثر بشكل كبير على تصورات العملاء. تؤثر المراجعات بشكل كبير على قرارات شراء المستهلك. يقرأ العديد من العملاء المحتملين المراجعات لتقييم جودة وموثوقية المنتج أو الخدمة قبل إجراء عملية الشراء.

تعتبر المراجعات بمثابة دليل اجتماعي على جودة العلامة التجارية وموثوقيتها. يمكن أن يؤدي مزيج من المراجعات الإيجابية والسلبية، مع الاستجابات المناسبة، إلى زيادة مصداقية العلامة التجارية، وإظهار الشفافية. علاوة على ذلك، يمكن أن تؤثر المراجعات على ظهور العلامة التجارية على محركات البحث.

إن كيفية استجابة العلامة التجارية للمراجعات السلبية يمكن أن تؤثر بشكل كبير على الإدراك العام. يمكن للاستجابات المهنية والبناءة أن تخفف من تأثير المراجعات السلبية.

يمكنك عرض المراجعات السلبية على أنها تعليقات بناءة. تعد المراجعات مصدرًا رائعًا للمعلومات حول تحسين منتجك أو خدمتك أو تجربة عملائك.

تحقق: مراقبة مراجعات متجر التطبيقات

05 الرد على الإشارات السلبية الأكثر شيوعاً

يُظهر الرد على الإشارات السلبية أن العلامة التجارية تستمع وتهتم بآراء عملائها. يمكن أن يؤثر هذا بشكل كبير على التصور العام ويساعد في الحفاظ على سمعة الشركة عبر الإنترنت أو إعادة بنائها.

يمكن أن يؤدي تجاهل الإشارات السلبية الشائعة إلى تصعيد المشكلة، مع انضمام المزيد من الأشخاص إلى الانتقادات. يمكن أن تساعد الاستجابة في القضاء على المشكلة في مهدها.

كيف تجد الإشارات التي يمكن أن تسبب سمعة سلبية؟ أفضل طريقة هي استخدام أداة تقوم تلقائيًا باكتشاف وتحليل المحتوى السلبي على وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الجديدة والمدونات والمصادر الأخرى عبر الإنترنت.

لقد قمت بتصفية البيانات ووجدت نتائج البحث الأكثر سلبية في مشروع المراقبة الخاص بي:

المثير للاهتمام هو أن معظم هذه الإشارات تأتي من TikTok وReddit وQuora وMedium.

كيف ترد على الإشارات السلبية الشائعة؟ نصائح

• الرد في الوقت المناسب. كلما طالت فترة عدم معالجة الإشارة السلبية، كلما زاد تصعيدها والإضرار بعلامتك التجارية.
• إذا كان الانتقاد صحيحًا، فاعترف بالمشكلة وقدم اعتذارًا صادقًا. وهذا يدل على المسؤولية والتعاطف.
• تجنب الردود العامة. قم بتخصيص ردك لمعالجة المخاوف المحددة المثارة. وهذا يدل على أنك تهتم حقًا بتعليقات عملائك.
• كلما أمكن، قدم حلاً للمشكلة أو اشرح الخطوات التي تتخذها علامتك التجارية لمعالجة المشكلة.
• إذا كانت المشكلة معقدة، فكن صادقًا بشأن ما يمكنك فعله وما لا يمكنك فعله. الشفافية تبني الثقة، حتى في المواقف الصعبة.
• حافظ دائمًا على نبرة ردك الاحترافية. تجنب اللغة الدفاعية أو المواجهة، لأنها قد تؤدي إلى تفاقم الوضع.
• قم بدعوة الشخص لمواصلة المحادثة في قناة خاصة للقضايا التفصيلية أو الحساسة.
• إذا وعدت باتخاذ إجراء، فقم بالمتابعة علنًا بمجرد حل المشكلة. وهذا يدل على الالتزام بكلمتك.
• بعد الرد، راقب كيفية تطور الوضع. كن مستعدًا للمشاركة في مزيد من الحوار إذا لزم الأمر.

06 عنوان معلومات كاذبة

تؤدي المعلومات المضللة دائمًا إلى الإضرار بسمعة الشركة عبر الإنترنت. ولهذا السبب فإن معالجة أي معلومات كاذبة تنتشر على الإنترنت أمر في غاية الأهمية.

عند الرد على معلومات كاذبة، من المهم أن تظل هادئًا ومهنيًا. قد يؤدي رد الفعل المواجهة إلى جذب المزيد من الانتباه عن غير قصد إلى الادعاءات الكاذبة.

كيفية معالجة المعلومات الكاذبة؟ نصائح

• قم بتطوير استجابة تتعارض بشكل واضح وواقعي مع المعلومات الخاطئة. تقديم الأدلة والمعلومات الدقيقة لدحض الادعاءات الكاذبة.
• انشر ردك عبر القنوات المختلفة التي انتشرت فيها المعلومات الخاطئة. يتضمن ذلك موقع الويب الخاص بك ومنصات الوسائط الاجتماعية والبيانات الصحفية وحتى التواصل المباشر مع العملاء.
• إذا كانت المعلومات الخاطئة تأتي من مصدر محدد (مثل فرد أو مؤسسة)، ففكر في التواصل معهم مباشرةً لطلب التراجع أو التصحيح.
• في الحالات التي تكون فيها المعلومات الكاذبة ضارة أو تشهيرية بشكل خاص، فكر في طلب المشورة القانونية لفهم الخيارات المتاحة أمامك للجوء الرسمي.
• تفاعل مع الأشخاص المؤثرين أو المدافعين عن العلامة التجارية أو العملاء المخلصين الذين يمكنهم المساعدة في نشر المعلومات الصحيحة ودعم رسالة علامتك التجارية.
• ضع خطة اتصالات للأزمات للتعامل مع مثل هذه المواقف بشكل أكثر فعالية في المستقبل.
• راقب الوضع باستمرار لترى كيف يتطور وما إذا كانت المعلومات الخاطئة تتكرر أو تكتسب زخمًا. يمكنك إعداد مشروع مراقبة لهذا الغرض.

إليك كيفية استخدام Piwik PRO لأداة Brand24 لمحاربة المحتوى الزائف أو المخادع.

الفريق مسؤول عن مراقبة دقة وحداثة المعلومات المتعلقة بالعلامة التجارية، وتحديدًا عبارة "Piwik PRO".

إذا صادف الفريق أي إشارة مضللة عبر الإنترنت، مثل وصف قديم لوظائف المنتج، فإنهم يتخذون الإجراءات اللازمة لمنع أي محتوى زائف.

تولي الشركة أهمية كبيرة للامتثال للوائح اللائحة العامة لحماية البيانات والخصوصية وأمن البيانات. يمكن أن تؤثر المعلومات الخاطئة حول طرق جمع بيانات النظام الأساسي المنتشرة على الويب سلبًا على مصداقية المنتج في نظر المستخدمين.

اقرأ دراسة الحالة: استراتيجية مراقبة الوسائط الخاصة بـ Piwik PRO

07 شجّع التعليقات الإيجابية

يعد تشجيع المراجعات الإيجابية بمثابة استراتيجية رئيسية تنفذها خدمات إدارة السمعة عبر الإنترنت.

تعمل المراجعات الإيجابية على تعزيز سمعة العلامة التجارية من خلال إظهار للعملاء المحتملين أن العملاء الحاليين راضون وسعداء بتجاربهم.

يمكنهم أيضًا التأثير بشكل كبير على قرارات الشراء. كما أنها بمثابة دليل اجتماعي، مما يعزز الجدارة بالثقة والسمعة الإيجابية للعلامة التجارية.

كيفية تشجيع المراجعات الإيجابية؟ نصائح

• يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الاستثنائية إلى الحصول على عملاء راضين ومن المرجح أن يتركوا تعليقات إيجابية.
• استخدم منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بك لتشجيع العملاء السعداء على مشاركة تجاربهم الإيجابية. إن التفاعل بانتظام مع جمهورك على هذه المنصات يمكن أن يعزز أيضًا مجتمعًا إيجابيًا.
• من خلال الاستجابة بنشاط للمراجعات الموجودة، سواء كانت إيجابية أو سلبية، فإنك تظهر أنك تقدر تعليقات العملاء. وهذا يمكن أن يشجع الآخرين على ترك تعليقاتهم الخاصة.
• فكر في تقديم حوافز لترك تعليق، مثل الخصومات على المشتريات المستقبلية أو المشاركة في مسابقة. ومع ذلك، تأكد من أن ذلك يتم بطريقة أخلاقية وباتباع سياسات منصات المراجعة.
• تفاعل مع العملاء بعد التفاعل مع الخدمة للتأكد من رضاهم. يمكن أن تكون هذه أيضًا فرصة لتشجيعهم على مشاركة تجربتهم الإيجابية عبر الإنترنت.
• تبسيط عملية المراجعة. قم بتوفير روابط مباشرة لمنصات المراجعة وتعليمات واضحة حول كيفية ترك المراجعة.

نصيحة: يمكنك أيضًا استخدام أداة إدارة السمعة للعثور على شهادات العملاء السعيدة.

خاتمة

في العصر الرقمي، تعد صورة علامتك التجارية عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية مثل جودة منتجاتك أو خدماتك. لهذا السبب يجب عليك مراقبة علامتك التجارية عبر الإنترنت باستمرار.

فيما يلي بعض النصائح الأساسية حول كيفية إجراء إصلاح السمعة عبر الإنترنت:

• تتبع نقاط سمعة علامتك التجارية ومشاعرها لاكتشاف الضرر الذي يلحق بالسمعة في المرحلة المبكرة.
• قم بتحليل مشاعر علامتك التجارية عبر الإنترنت للحصول على فهم أعمق لتصورات عملائك.
• استخدم أدوات إدارة السمعة المتقدمة عبر الإنترنت للعثور على الإشارات السلبية والمؤلفين الذين يتحدثون عن شركتك بشكل سلبي.
• انتبه دائمًا للمراجعات عبر الإنترنت.
• معالجة المعلومات الكاذبة بمهنية وهدوء.
• شجع عملائك على ترك تعليقات رائعة لبناء حضور إيجابي عبر الإنترنت.

هل تريد إصلاح سمعتك على الإنترنت؟ جرب أفضل أداة السمعة عبر الإنترنت!