إنشاء استراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت

توجه إستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت الشركات لتسخير قوة قنوات المراجعة عبر الإنترنت ، وتمكينها من المراقبة والاستجابة واكتساب الرؤى بكفاءة. تعد مراقبة هذه المراجعات ومعرفة كيفية الرد عليها جزءًا مهمًا من إستراتيجيتك التسويقية الشاملة.

سيرشدك هذا الدليل إلى سبب أهمية إدارة المراجعة عبر الإنترنت ، إلى جانب أساسيات تنفيذ استراتيجية إدارة المراجعة لعلامتك التجارية.

جدول المحتويات:

• لماذا إدارة المراجعة مهمة
• كيفية تطوير استراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت
• تحديد شبكات إدارة المراجعة عبر الإنترنت للمراقبة
• نصائح للرد على الاستعراضات عبر الإنترنت
• ما الذي تبحث عنه في برنامج إدارة المراجعة عبر الإنترنت
• بناء استراتيجية إدارة مراجعة أفضل

لماذا إدارة المراجعة مهمة

وفقًا لـ Bright Local's Consumer Review Survey 2023 ، يقرأ 98٪ من المستهلكين المراجعات عبر الإنترنت للشركات المحلية. أصبح الوصول إلى المراجعات أكثر سهولة مع انتشار تطبيقات الأجهزة المحمولة وإضافة التقييمات المرئية بسهولة في نتائج البحث. أصبح من السهل أكثر من أي وقت مضى على العملاء البحث عن علامتك التجارية أثناء التنقل واتخاذ قرار سريع بشأن المكان الذي يريدون أن يأخذوا فيه أعمالهم.

إن كثرة المراجعات عبر الإنترنت ليست إيجابية فقط للمستهلكين - فهي توفر العديد من الفوائد لعملك بخلاف كونها مصدرًا قيمًا للتعليقات. فيما يلي أربعة أسباب تجعل إدارة المراجعة عبر الإنترنت مهمة جدًا.

الثقة والمصداقية

تساعد المراجعات في بناء الثقة والمصداقية عبر الإنترنت لأن المستهلكين يبحثون عن تعليقات صادقة وحقيقية حول العلامات التجارية. وجد استطلاع برايت لوكال أن 46٪ من المستهلكين يشعرون أن تقييمات الأعمال عبر الإنترنت جديرة بالثقة مثل التوصيات الشخصية من الأصدقاء والعائلة. وعندما يجدون تقييمات إيجابية ، يتفاعل الناس مع محافظهم. كلما زادت التعليقات الإيجابية التي تتلقاها العلامة التجارية ، زادت سمعتها عبر الإنترنت. حتى المراجعات السلبية التي تم تصحيحها يمكنها بناء دليل اجتماعي للشركات. يساعد الرد على المراجعات على منصات المراجعة والمواقع الاجتماعية على ترسيخ هوية علامتك التجارية أثناء إنشاء اتصالات مع عملائك.

اكتساب رؤى

توفر مراجعات المراقبة الفرصة لتحديد العيوب في عملك أو عملياتك. يمكن أن تساعدك المراجعات الإيجابية والسلبية على فهم الجوانب التي يجب تحسينها أو ما يحبه العملاء في علامتك التجارية. يمكن أن تفيد حلقة التعليقات المستمرة هذه في رسائل علامتك التجارية واستراتيجيات التسويق وتطوير المنتج.

بناء تفاعل حول المراجعات الإيجابية

نظرًا لأن إدارة المراجعة عبر الإنترنت توفر حلقة ملاحظات ، يمكنك الاستفادة من المراجعات الإيجابية والشهادات لتضخيم سمعة علامتك التجارية. ضع في اعتبارك إعادة نشر مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي كمحتوى من إنشاء المستخدمين ، والذي يمكن أن يؤثر على قرارات الشراء. وفقًا لـ Sprout Social Index 2022 ، يتم تصنيف شهادات العملاء / العروض التوضيحية للعملاء الحقيقيين على أنها النوع الثاني من المحتوى الذي يرغب المستهلكون في رؤيته من العلامات التجارية التي يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن يساعد دمج المراجعات في أصولك التسويقية مثل موقع الويب الخاص بك أو الإعلانات المدفوعة على زيادة الوعي بالعلامة التجارية وزيادة التحويلات.

حل شكاوى العملاء

تتيح لك إدارة المراجعة عبر الإنترنت مراقبة شكاوى العملاء ومعالجتها. يمكنك حتى اكتشاف مشكلة شائعة يمكنك حلها بحل طويل الأمد. عندما يرى العملاء الآخرون أن علامتك التجارية نشطة وتتعامل مع شكاوى العملاء ، فإنهم يحيطون علما بجهودك ، لأنه يظهر أنك تستمع إلى تعليقاتهم وتتصرف بناءً عليها.

كيفية تطوير استراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت

ستؤدي الفوائد المذكورة أعلاه في النهاية إلى قاعدة عملاء مخلصين أكبر وسمعة علامة تجارية إيجابية ومعدلات تحويل أعلى. ولكن للاستمتاع بهذه الفوائد ، من الضروري وجود استراتيجية قوية لإدارة المراجعة عبر الإنترنت:

1. تحديد شبكات المراجعة

أنت تبحث بالفعل عن العلامات التجارية والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن هناك فرق بين مراجعة منشورة على Facebook مقابل مناقشة حول مطعم على Twitter. يتم تسجيل المواقع ذات التقييمات النجمية الرسمية مثل Facebook و Google ومتوسطها ليراها جميع عملائك في المستقبل. هذا من العوامل المؤثرة في تواجدك الإجمالي عبر الإنترنت حيث يمكن أن تظهر هذه التقييمات في نتائج البحث لعلامتك التجارية وتزيد من ظهورك في البحث.

ومع ذلك ، فإن المراجعات على مواقع التواصل الاجتماعي لها نفس القيمة على الرغم من عدم تصنيفها ، لأنها يمكن أن تكشف عن محادثات أوسع أو مشاعر لدى المستهلكين حول علامتك التجارية.

2. الرد على الاستعراضات

بغض النظر عن أسلوب أو محتوى المراجعة ، فمن الأفضل الرد دائمًا. خطط لمواقف المراجعة الشائعة وقم بتطوير بروتوكول استجابة حتى يكون فريقك دائمًا على استعداد ويظل وفياً لصوت علامتك التجارية.

أكمل تدقيقًا لمراجعاتك الحالية وقم بإعداد مستند بالعناصر التي يتم ذكرها بشكل متكرر في المراجعات ، مثل الأسئلة أو المخاوف الشائعة ، جنبًا إلى جنب مع الردود المناسبة. استخدم تدقيقك كقاعدة ، ولكن ليس العامل المحدد.

على سبيل المثال ، قد تتضمن الموضوعات الشائعة لتجار التجزئة سلوك الموظفين وخدمة العملاء واختيار المنتج والمخزون والأجواء وأوقات انتظار الدفع. ضمن كل نوع فئة ، ستحدد المراجعات التي قد تذكرها عادةً ، حتى لو لم تظهر في التدقيق. حتى إذا كان لديك عدد قليل جدًا من الإشارات السلبية حول خدمة العملاء ، يجب أن تكون مستعدًا للرد على الموقف عندما يكون العميل غير راضٍ عن خدمتك.

يعد التحضير لهذه السيناريوهات أمرًا أساسيًا حتى يتمكن فريقك من الاستجابة بسرعة مع الالتزام بصوت علامتك التجارية وقيمها ، خاصةً عند حدوث أزمة.

3. حدد أداة إدارة المراجعة الصحيحة عبر الإنترنت لعلامتك التجارية

عندما يكون لديك مراجعات تتدفق من العديد من قنوات ومواقع التواصل الاجتماعي مثل Yelp ، فستحتاج إلى برنامج إدارة المراجعة عبر الإنترنت للبقاء منظمًا وتحسين استراتيجيتك.

سنلقي نظرة عميقة في القسم التالي حول اختيار النظام الأساسي المناسب لإدارة المراجعة عبر الإنترنت لعملك.

4. روّج لمراجعاتك

قم بتغذية حلقة ملاحظاتك وتحسين سمعة علامتك التجارية من خلال الترويج لمراجعاتك. إلى جانب عرض تقييماتك الممتازة ، يجب عليك أيضًا طلب مراجعات من عملائك. يُظهر طلب المراجعات لعملائك أنك منفتح على الاستماع إلى مدحهم ومخاوفهم.

ومع ذلك ، احذر من أنه سيتعين عليك اتباع سياسات النظام الأساسي. تحدد كل منصة قواعد مختلفة للترقية وبعضها مرحب به لطلب التعليقات أكثر من غيرها. على سبيل المثال ، نظرًا لأن Yelp عبارة عن برنامج توصية مصمم لتسليط الضوء على المراجعات الحقيقية ، فمن المهم أن تكون على دراية بسياساتها. بينما لا يشجع Yelp طلب التعليقات ، تشجع Google ذلك.

سلط الضوء على المراجعات والشهادات الإيجابية على موقع الويب الخاص بك ووسائل التواصل الاجتماعي والمواد التسويقية الأخرى لتعزيز سمعتك.

تحديد شبكات إدارة المراجعة عبر الإنترنت للمراقبة

لبدء تنفيذ استراتيجية إدارة المراجعة ، تحتاج إلى تحديد شبكات المراجعة الرئيسية لعلامتنا التجارية. أسرع طريقة للقيام بذلك هي إجراء تدقيق لكل شبكة مراجعة يمكنك التفكير فيها واستكشاف عدد المراجعات الموجودة لعلامتك التجارية أو مجال عملك.

تختلف مواقع المراجعة بين الصناعات ، لذا قم بتضييق نطاق خياراتك من خلال التفكير في أفضل ما يتوافق مع علامتك التجارية وجمهورك. على سبيل المثال ، يتجه موقع TripAdvisor بشكل أكبر نحو الضيافة والسفر والجمهور الدولي ، في حين أن Google My Business مهم للأعمال التجارية التقليدية.

لا يهم ما إذا كانت علامتك التجارية تدير وجودك بنشاط على شبكات المراجعة هذه أم لا. سيترك الناس تعليقات بغض النظر. الحيلة هي تحديد أيها أكثر أهمية. تتضمن بعض أفضل الشبكات من حيث الحجم والوصول إلى Google و Facebook Pages و TripAdvisor و Yelp و Glassdoor ومتاجر التطبيقات (Google Play و Apple App Store).

ملف تعريف Google Business

يشمل Google My Business وجود نشاطك التجاري على Google. يتضمن هذا ملخصًا قصيرًا يتم عرضه في "بطاقة المعلومات" على الجانب الأيمن من نتائج البحث. يتضمن أيضًا نفس التفاصيل عند البحث في خرائط Google.

صفحات الفيسبوك

على Facebook ، يجب تشغيل التوصيات والمراجعات من إعدادات الصفحة لتمكين العملاء من تقييم عملك. في عام 2018 ، حول Facebook التقييمات إلى توصيات فقط. ومع ذلك ، لا تزال التصنيفات النجمية السابقة موجودة في بعض الصفحات.

في Sprout ، سترى Facebook و Google My Business و TripAdvisor والمراجعات الأخرى عبر الإنترنت كلها في نظام أساسي واحد ، مما يتيح لك إدارة الردود بسهولة. يمكنك أيضًا تصفية هذه المراجعات الواردة وتعيين المهام تمامًا مثل بقية سير عمل الوسائط الاجتماعية في Sprout.

للعثور على أنسب الشبكات لمراجعاتك ، قد يكون من الأفضل إعداد إستراتيجية استماع لوسائل التواصل الاجتماعي من شأنها إثارة الأحاديث عبر الإنترنت حول عملك. إذا بدأت في رؤية المزيد من التعليقات من شبكة واحدة ، فربما حان الوقت للانضمام إليها. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال الاستماع ، ستتمكن من العثور على مصادر أخرى للتعليقات القيمة حول عملك عبر الشبكات الاجتماعية.

موقع TripAdvisor

تحظى تعليقات TripAdvisor بشعبية لدى الجماهير الذين يخططون لرحلتهم القادمة. لبدء استخدام هذا النظام الأساسي ، تأكد من المطالبة بإدراج شركتك. نظرًا لأن موقع TripAdvisor موجه نحو صناعة الضيافة ، فهو مرجع رائع لكيفية الرد على التعليقات بطريقة احترافية ، والتي سنناقشها بمزيد من التفصيل.

عواء

تأسست Yelp في عام 2004 ، وهي واحدة من مواقع المراجعة الرائدة التي تضم العديد من الصناعات من خدمات المنازل والسيارات إلى البيع بالتجزئة والعقارات.

على الرغم من أن سياسة Yelp تحذر من طلب التعليقات ، فمن المهم للشركات على المنصة الرد على العملاء ، سواء كان ذلك عن طريق التعليق أو الرسائل المباشرة أو كليهما. من الممارسات الجيدة الرد على الأسئلة الموجودة على المنصة ، كما في المثال أدناه:

باب زجاجي

كموقع مراجعة للموظفين الحاليين والسابقين ، فإن مراقبة Glassdoor هو مفتاح لاستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت ، خاصة إذا كنت ترغب في الحفاظ على علامة تجارية إيجابية لصاحب العمل.

يمكن أن يساعد التفاعل مع تقييمات صاحب العمل في جذب أفضل المواهب وتقوية إدراك علامتك التجارية.

باستخدام تكامل Glassdoor الخاص بـ Sprout ، يمكنك إدارة ردود المراجعة وإنشاء الردود المحفوظة لاستخدامها كقوالب على العلامة التجارية للرد على التعليقات على Glassdoor. هناك أيضًا العديد من الميزات الأخرى ، مثل القدرة على إرسال التعليقات بالبريد الإلكتروني مباشرةً إلى فريق الموارد البشرية لديك ، لجعل عملية إدارة المراجعة عبر الإنترنت أكثر سلاسة.

متاجر التطبيقات

إذا كان لديك تطبيق جوال ، فمن الممارسات الجيدة المشاركة في مراجعات متجر التطبيقات لمراقبة صحة العلامة التجارية وتعزيز الإدراك العام. على غرار مواقع المراجعة الأخرى ، يمكن للمراقبة والرد على المراجعات الإيجابية بناء علاقات مع العملاء بينما يمكن أن تساعد التعليقات السلبية فريق المنتج في معالجة عيوب التطبيق.

يحتوي Sprout على تكامل لمراجعات Google Play Store و Apple App Store في Smart Inbox الخاص بنا جنبًا إلى جنب مع مواقع المراجعة الأخرى (Yelp و Google My Business و Facebook وما إلى ذلك) حتى تتمكن من الإدارة على نطاق واسع والتفويض عبر فريق خدمة العملاء.

نصائح للرد على الاستعراضات عبر الإنترنت

فيما يلي أفضل ثلاث ممارسات يجب اتباعها عند الرد على المراجعات عبر الإنترنت.

1. الرد على المراجعات الإيجابية والسلبية

اعرض الرد على المراجعات ، سواء كانت إيجابية أو سلبية ، كفرصة لبناء الثقة مع جمهورك.

يمكن أن تفتح الاستجابة الجيدة للتعليقات السلبية الباب أمام الاتصال - سيكون 79٪ من الأشخاص "من المحتمل" أو "من المحتمل جدًا" أن يتركوا تقييمًا إيجابيًا عبر الإنترنت إذا حول النشاط التجاري تجربة سلبية في البداية إلى تجربة إيجابية ، وفقًا لـ Bright Local's استطلاع.

بغض النظر عن مشاعر التعليقات ، كل واحد يستحق الرد لأنه يمكنك كسب العملاء مرة أخرى حتى بعد مشاركة أو مراجعة اجتماعية سلبية. كشفت دراسة استقصائية أصدرتها شركة Ipsos MORI بالشراكة مع TripAdvisor أنه عندما يترك مالك العقار ردودًا على التعليقات الشخصية ، قال أكثر من 77٪ من المسافرين أنهم أكثر عرضة للحجز نتيجة لذلك. وجد البحث أيضًا أن 67٪ من المسافرين يوافقون على أنهم يجدونها مفيدة عندما يمكنهم عرض سياق التعليقات السلبية والاعتذارات للضيوف من الإدارة.

2. حافظ على الردود المهنية والصادقة

حافظ على احترافية الردود عند صياغة اعتذار عام من خلال الحفاظ على تفاهم ونبرة ندم. عند كتابة رد ، قم بتخصيصه باسم المراجع ، وأقر بما كتب وأضف ملاحظات إذا تم اتخاذ خطوات لحل المشكلة. قم بتسجيل الدخول باسمك ومنصبك إذا لم يكن ذلك واضحًا بسهولة.

في هذا المثال ، استجاب مطعم Stinking Rose لكل من التعليقات الإيجابية والسلبية. لاحظ أنه في رد المراجعة السلبية ، ذكر المطعم الإجراءات التي سيتم اتخاذها.

3. الرد على المراجعات بسرعة

لكن العملاء لا يتوقعون الرد فحسب ، بل يريدون ردودًا سريعة أيضًا. كشف تقرير ReviewTrackers أن 53٪ من العملاء يتوقعون أن تستجيب الشركات للمراجعات السلبية في غضون أسبوع. أشار التقرير إلى أن إحدى الفوائد للاستجابة السريعة هي الحصول على تقييمات إجمالية أعلى ، حيث استجابت أفضل 10٪ من العلامات التجارية في جميع الصناعات التي تم أخذ عينات منها بشكل أسرع وأكثر اتساقًا.

هذا هو السبب في أنك بحاجة إلى وضع خطة استجابة للمراجعة كجزء من استراتيجيتك العامة. إذا كنت استباقيًا ، فستتمكن من الرد بشكل أسرع ، بالإضافة إلى توفير الوقت الذي تقضيه في الرد على التعليقات. عند صياغة الرد ، ضع في اعتبارك أنه بينما قد يتم توجيه الرد إلى عميل ، فإن عملاءك المستقبليين سيقرؤونه أيضًا. سوف يحيطون علما بجهودك للاستجابة والتغييرات التي تنفذها في ممارسات عملك.

كما ترى ، فإن إدارة المراجعات لها الكثير من القواسم المشتركة مع ما قد يكون لديك بالفعل كإستراتيجية رعاية عملاء اجتماعية. يمكن أن يساعدك تقبل ملاحظات جمهورك والاستعداد للرد بطريقة أصيلة وشخصية وبناءة على التواصل مع عملائك ، سواء كنت تتعامل مع المراجعات عبر الإنترنت أو التعليقات على المنصات الاجتماعية.

ما الذي تبحث عنه في برنامج إدارة المراجعة عبر الإنترنت

لدى العملاء الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بمشاركة التعليقات ، لذلك من الضروري أن يكون لديك أداة تركز على مراجعات علامتك التجارية في مكان واحد. ستعتمد أهم ميزات نظام إدارة المراجعة عبر الإنترنت على احتياجات علامتك التجارية ، ولكن إليك بعض الميزات المفضلة لدينا:

الذكاء الاصطناعي والأتمتة

سيحث برنامج إدارة المراجعة الجيد عبر الإنترنت العملاء عبر البريد الإلكتروني على تقديم مراجعات على الأنظمة الأساسية التي تختارها. يمكن لبعض البرامج أن تفحص العملاء مسبقًا حسب المشاعر قبل أن تعرض عليهم خيار ترك تعليق. إذا نقروا على "لقد كانت تجربة سيئة" ، فسيتم إرسال نموذج تعليقات إليهم للمساعدة في إجراء مزيد من التقصي.

إعداد التقارير والتحليل

هذه الأداة لا تحتاج إلى تفكير - ستحتاج إلى أدوات لتحليل التقارير ووسائل التواصل الاجتماعي لتحديد الاتجاهات وتطوير قصص البيانات حتى تتمكن من تحسين إستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت.

مساحة عمل مركزية وتعاونية

عندما يكون لديك مراجعات من قنوات ومواقع متعددة ، فسيتطلب الأمر فريقًا لمعالجتها بشكل مناسب. بالإضافة إلى أن الرؤى من المراجعات يمكن أن تبلغ الفرق عبر مؤسستك. ستمكن مساحة العمل المركزية المصممة للتعاون ، مثل Sprout ، فريقك من العمل بوظائف متعددة من مصدر واحد للحقيقة.

الأمن والخصوصية

نظرًا لأن المراجعات تتضمن نطاقًا واسعًا من البيانات ، تحتاج الشركات إلى برنامج إدارة مراجعة عبر الإنترنت مع ميزات وحماية خصوصية وأمان كافية. على سبيل المثال ، تساعد القدرة على تحديد الوصول حسب الدور والمسؤولية في تجنب خرق البيانات.

التكامل مع CRMs الأخرى

يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في إدارة وتخزين المعلومات المتعلقة بآفاق شركتك والعملاء الحاليين ، مما يعني أنه يسير جنبًا إلى جنب مع نظام إدارة المراجعة عبر الإنترنت.

سيؤدي دمج نظام إدارة المراجعة عبر الإنترنت مع CRM الموجود لديك إلى تحسين خدمة العملاء لديك. يحتوي Sprout على العديد من عمليات التكامل مع Zendesk و HubSpot و Salesforce و Microsoft Dynamics 365. توفر عمليات التكامل هذه معلومات عمل أساسية لتحسين الكفاءة واكتساب رؤية شاملة للعملاء لإبلاغهم بكيفية إنشاء علاقات دائمة مع جمهورك المستهدف.

متعدد اللغات

إذا كنت شركة دولية لها عملاء وموظفون في جميع أنحاء العالم ، فإن اختيار برنامج إدارة مراجعة عبر الإنترنت متعدد اللغات يعد أفضل ممارسة شاملة.

يدعم جهاز Sprout عدة لغات (الإنجليزية والإسبانية والفرنسية والإيطالية والبرتغالية البرازيلية) للنشر والرسائل الواردة.

يتكامل Sprout أيضًا مع الترجمة من Google حتى يتمكن المستخدمون من ترجمة الرسائل الواردة داخل صندوق الوارد الذكي. سيتم إحضار الرسائل من أي لغة إلى التطبيق ويمكنك ترجمتها إلى لغتك (لغاتك) المفضلة.

سيساعدك برنامج إدارة المراجعة عبر الإنترنت متعدد اللغات أيضًا على بناء حضور عالمي وإدارة سمعتك عبر الثقافات لأن اللغة ليست عائقًا أمام تقديم الدعم.

بناء استراتيجية إدارة مراجعة أفضل

عندما يتعلق الأمر بكتابة المراجعات عبر الإنترنت ، فإن العملاء يتمتعون بقدر كبير من القوة. ولكن مع الأدوات المناسبة والإعداد والمعرفة ، تتمتع الشركات أيضًا بالقدرة على تغيير مفهوم العلامة التجارية بطريقة إيجابية.

إن الإقرار بالمراجعات عبر الإنترنت والرد عليها يعززان صورة علامتك التجارية على الإنترنت ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي. تسير رعاية العملاء الاجتماعية وإدارة المراجعة عبر الإنترنت جنبًا إلى جنب. أتقن هذين الاثنين وستحصل على إستراتيجية ممتازة لخدمة العملاء عبر الأنظمة الأساسية.

لمساعدتك في بناء سمعة أفضل عبر الإنترنت من خلال التعليقات ، تعاونا مع Google لإنشاء دليل يرشدك خلاله.