إدارة المراجعة عبر الإنترنت: كيفية التعامل مع المراجعات الإيجابية والسلبية لتحسين سمعتك عبر الإنترنت

في العالم الرقمي ، تعد استراتيجية إدارة المراجعة الذكية عبر الإنترنت محركًا مهمًا للشركات.

يمكن أن تساعدك التعليقات على تطوير مسار مبيعات رقمي أفضل بطريقتين مختلفتين. إذا كانت التعليقات إيجابية ، فمن الطبيعي أن تجلب المزيد من العملاء. يقول 93 ٪ من المستهلكين أن المراجعات تؤثر على قرارات الشراء الخاصة بهم عبر الإنترنت ، ومتوسط ​​3.3 نجوم يكون منخفضًا كما هو الحال.

هذا لا يعني أن التعليقات السلبية يجب أن تعادل الأخبار السيئة لعملك. يمكنك أيضًا استخدام المراجعات السلبية لصالحك والاستفادة منها لزيادة سمعتك عبر الإنترنت.

كيف؟ من خلال الاستجابة لها بطريقة مناسبة وفعالة.

هل يجب أن يكون لديك استراتيجية إدارة مراجعة عبر الإنترنت؟

على الاطلاق! من خلال الجمع بين إدارة المراجعة عبر الإنترنت والتحليلات التي تتلقاها من برنامج ذكاء الأعمال ، يمكن لشركتك أن تنمو عبر الإنترنت وتصبح رائدة في مجالها.

على الرغم من أن العديد من الشركات تعرف كيفية طلب التعليقات ، إلا أن القليل منهم يثق في كيفية الرد على التعليقات بمجرد تلقيها. ستمكنك الإستراتيجية الجيدة من بناء الثقة مع عملائك والحصول على تعليقاتهم الصادقة.

نوضح أدناه كيفية التعامل بفعالية مع المراجعات الإيجابية والسلبية والرد عليها لتعزيز سمعتك عبر الإنترنت. نسلط الضوء أيضًا على بعض الفوائد التي ستلاحظها إذا كانت لديك استراتيجية شاملة لإدارة المراجعة عبر الإنترنت.

لماذا يجب على الشركات تحفيز التعليقات الإيجابية عبر الإنترنت؟

يفترض الكثيرون أن التعليقات الإيجابية غير مجدية إلى حد ما ، حيث لا يمكنك الذهاب إلى أي مكان معها. لكن هذا ليس صحيحًا - خاصةً عندما تكون هذه التعليقات في شكل مراجعة عبر الإنترنت.

المراجعات عبر الإنترنت متوفرة ليراها العالم. إذا رأى شخص ما أن أحد عملائك قد مر بأروع تجربة في عملك ، فقد ارتفعت سمعتك على الفور.

توضح الإحصائيات أعلاه مدى ثقة العملاء بالعملاء الآخرين ، حتى لو لم يعرفوهم شخصيًا. إذا كان ما يقرب من 80 ٪ من المستهلكين يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في توصيات الأسرة ، فلا يمكنك تجاهلها!

تعطي التعليقات الإيجابية لشركتك مظهرًا حقيقيًا. أنت لا تتحدث كل شيء. أنت أيضًا تفعل ما تقول أنك ستفعله.

يمكن استخدام هذه المراجعات على المدى الطويل أيضًا. يمكن استخدام مراجعة إيجابية استثنائية لإنشاء مسار تسويق تابع ، حيث يمكنك إظهاره في إعلاناتك أو على موقع الويب الخاص بك.

لكن تأكد من أنك لا تأخذ ردود الفعل الإيجابية فقط ولا ترد أي شيء.

لماذا وكيف ترد على المراجعات الإيجابية؟

لا تعطي تقييمًا إيجابيًا فقط إبهامًا ؛ رد عليه! لن تترك أي شخص معلقًا شخصيًا إذا امتدح خدمتك فقط ، لذلك لا تفعل ذلك عبر الإنترنت ليراه العالم.

صفحات المراجعة هي تطبيق ويب آخر - مثل هاتف VoIP - حيث يمكنك التحدث إلى العملاء ، ولا ينبغي اعتبار ذلك أمرًا مفروغًا منه. إليك كيفية الرد والسبب.

• ابدأ بكلمة شكر بسيطة ومهذبة . هذا أمر واضح ولكن من السهل نسيانه عندما تكون متصلاً بالإنترنت. يساعد الفعل البسيط المتمثل في الرد على التعليقات الإيجابية في تعزيز هوية علامتك التجارية. يبدو عملك ودودًا ونشطًا ومثله يهتم حقًا بتجارب الناس.
• كرر اسم عملك وأي خدمات أو منتجات يقدمها . قد يبدو هذا وكأنه طريقة غير طبيعية للرد ولكن القول ، على سبيل المثال ، "Jimmy's World يفتخر بخدمة العملاء الرائعة" يعمل على تحسين مُحسّنات محرّكات البحث لديك. تريد أن تظهر عندما يبحث الناس عن أعمال محلية مع خدمة عملاء رائعة ، أليس كذلك؟ القليل من رسائل العلامة التجارية يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً.
• قم بإنشاء محادثة حول عملك . إذا كان ذلك مناسبًا ، اطرح أسئلة على المراجع في إجابتك. هذا يدعوهم إلى الاستمرار في الحديث عن مدى روعة عملك - وقد يؤدي ذلك إلى إشراك عملاء آخرين أو عملاء محتملين في المحادثة أيضًا.
• الرجوع إلى تجربة العميل المحددة . لا أحد يتمتع باستجابة افتراضية ونسخ ولصق عندما يحاول أن يكون لطيفًا. استخدم اسم العميل ، وارجع إلى المنتج الذي اشتروه أو الخدمة التي استخدموها ، وأخبرهم أنك قرأت شهادتهم بالفعل. يؤدي هذا إلى إنشاء علاقة فردية مع تعزيز مُحسّنات محرّكات البحث مرة أخرى أيضًا.
• قم بتضمين عبارة تحث على اتخاذ إجراء . هل كانوا سعداء حقًا بالمنتج الذي اشتروه منك؟ اقترح عليهم تجربة منتج مختلف في المرة القادمة التي تكون متأكدًا من أنهم سيحبونها بنفس القدر. احصل عليهم عندما يكونون في حالة مزاجية جيدة ، وقد يأخذونك في هذا العرض!

هل تكافح من أجل الحصول على تعليقات إيجابية لعملك عبر الإنترنت؟ يعد استخدام استراتيجيات الخصم لتعظيم التحويل مكانًا جيدًا للبدء. إن تقديم خصومات للعملاء المحتملين على العناصر التي تركوها في سلةهم ، على سبيل المثال ، يمكن أن يغريهم بالعودة.

وغني عن القول أن تلقي عروض خاصة سيزيد من رضا العميل عن الشركة ، مما يعزز في المقابل فرص إزعاجهم بترك مراجعة. وستكون بالتأكيد فكرة جيدة!

ومع ذلك ، من الضروري أن توضح للعملاء أنك ستقدر ملاحظاتهم أو قد لا يزعجهم. على سبيل المثال ، إذا أخذوك في عرض خاص ، فأرسل رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني تسأل كيف سارت الأمور (ربما سارت الأمور على ما يرام!).

بدلاً من ذلك ، هناك استراتيجية خصم أخرى تتمثل في تقديم فرصة للفوز بخصم خاص إذا تركوا مراجعة عبر الإنترنت لعملية شراء سابقة. بهذه الطريقة ، لن تتلقى المزيد من المراجعات فحسب ، بل ستحتفظ بالعملاء أيضًا.

ولكن من غير المحتمل أن تكون جميع تعليقاتك إيجابية ، لذا دعهم يعرفون أنك ترغب في معرفة الخطأ الذي حدث أيضًا.

لماذا تعتبر الملاحظات السلبية عبر الإنترنت مهمة؟

لا أحد يحب تلقي ردود فعل سلبية ، لكن لا أحد يتحسن بدونها أيضًا.

يمكن أن يكون تلقي ردود فعل سلبية نعمة مقنعة للعديد من الشركات. قد يساعدك التفكير في التعليقات السلبية على أنها تحذير للمستقبل. هل قال أحدهم أنهم سيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر؟ حسنًا ، لم يفعلوا ذلك بعد - لذا استردهم.

لكل عميل يتحدث عن آرائه ، هناك عشرة عملاء احتفظوا بآرائهم لأنفسهم.

يمكن أن يتحدث أحد العملاء الذين ينشرون مراجعة سلبية عن عملك نيابة عن الأشخاص العشرة الذين التزموا الصمت. إذا لم يخبروك أبدًا بوجود مشكلة في خدمتك ، فلن تتحسن أبدًا وربما تفقد كل هؤلاء العملاء.

إذا أشارت المراجعة السلبية إلى أن شركتك بحاجة إلى تحسين تجربة خدمة العملاء ، ففكر في عدد العملاء السابقين الذين كان من الممكن أن يفكروا في ذلك أيضًا. إنه أمر مخيف ولكنه مفيد بشكل لا يقاس أن شخصًا ما قرر أن يكون صادقًا معك.

ومع ذلك ، تمامًا كما هو الحال مع التعليقات الإيجابية ، ليس من الجيد مجرد تلقي التعليقات وعدم رد أي شيء.

لماذا وكيف ترد على المراجعات السلبية؟

يعد تجاهل المراجعات السلبية أحد أسوأ الأشياء التي يمكن للشركة القيام بها. إذا وجد عميل محتمل مراجعة سلبية يبدو أن الشركة قد تجاهلتها ، فسوف يأخذون أموالهم في مكان آخر.

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية الرد على هذا النوع من التعليقات ولماذا يجب أن تهدف دائمًا إلى القيام بذلك.

سيرغب العملاء المحتملون في معرفة أنه إذا أخذوا أعمالهم إليك ، فيمكنهم الوثوق بك للتعامل مع تجربة سلبية وأنك ستحترم ملاحظاتهم البناءة.

تشير نتيجة الاستطلاع أعلاه من ReviewTrackers إلى أنك قد تفقد ما يقرب من نصف عملائك المحتملين من خلال عدم الرد على مراجعة سلبية

على الرغم من أنك ربما كنت تعمل خلف الكواليس على الرد على هذا النقد ، إلا أنك تحتاج إلى إظهار أنك تتعامل معه بشكل علني.

أفضل طريقة لبناء الثقة مع العملاء قبل أن يزوروا عملك هو إظهار الرد على جميع أنواع التعليقات.

ومع ذلك ، قد يكون من الصعب معرفة كيفية الرد على هذه الأنواع من المراجعات. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب مراعاتها عند التعامل معها.

• لا ترد على الفور . سيؤدي الرد على التعليقات السلبية على الفور دائمًا إلى أن تكون عاطفيًا ودفاعيًا - وهو أمر غير مفيد أبدًا. ستجعل عملك يبدو غير احترافي وغير متعاون. خذ الوقت الكافي لاستيعاب التعليقات بشكل صحيح والتفكير في إجابة بناءة.
• ابدأ باعتذار مثلما ستبدأ بشكر على التعليقات الإيجابية. حتى إذا وجدت أن المراجعة محبطة ، يمكن للجميع رؤية ذلك وكذلك ردك ، لذا حافظ على سمعتك الجيدة وأظهر أنك شركة مهتمة.
• عبر عن خيبة أملك من الخطأ الذي حدث. نظرًا لأن ردك يتحدث إلى العملاء المحتملين أيضًا ، فأنت بحاجة إلى التأكيد على أن هذه ليست تجربة العملاء المعتادة مع شركتك. إذا بدا أنك لا تهتم لأنه حدث في الماضي ، فلن يبدو عملك رائعًا على الإنترنت.
• أدخل التسويق في ردك. يمكن أن يكون هذا من خلال الإشارة إلى كيف تشتهر بخدمة العملاء الرائعة لدينا ، حتى لو بدا أن هناك شيئًا ما خطأ هذه المرة. ومع ذلك ، حاول ألا تستخدم اسم شركتك في هذا لأنك لا تريد أن تكون المراجعة السلبية من أهم عمليات البحث على Google!
• خذ المناقشات السلبية في وضع عدم الاتصال . إذا كانت المشكلة لا تبدو ملحة للغاية ، يمكنك أن تقترح عليهم إرسال بريد إلكتروني إلى خدمات العملاء. يمكن التعامل مع استجابة أكثر عدوانية ومشكلة ملحة بشكل أفضل من خلال مكالمة فيديو عبر الإنترنت. هذا يدل على التزامك لحل المشكلة. إن الاستعداد لإظهار وجهك يؤكد أنك تأخذ الأمر على محمل الجد.

مجرد الرد على التعليقات السلبية ليس كل ما يجب عليك فعله أيضًا. فيما يلي أشياء أخرى يجب مراعاتها في إستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت لتعزيز سمعتك عبر الإنترنت.

اضبط إستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت باستمرار عند التعامل مع الملاحظات السلبية (أو الإيجابية)

لا فائدة من الحصول على تغذية راجعة وعدم التصرف بناءً عليها - سواء كانت إيجابية أو سلبية.

تعد المراجعات طريقة مجانية لتلقي التعليقات حول كيفية أداء نشاطك التجاري ، ولا يجب دائمًا تقديرها فحسب ، بل يجب تذكرها دائمًا.

تذكر ما تحصل عليه من الثناء بشكل متكرر ، وتأكد من الاستمرار في فعل ذلك. هل لاحظت نفس الانتقادات التي ترد إليك؟ اعمل على كيفية إصلاحها.

يمكنك بناء استراتيجية تسويق قوية باستخدام VoIP. سجل مكالمات المبيعات الخاصة بك للاستماع إليها والعثور على المشكلات المحتملة في استراتيجية المبيعات. يعني وجود اتصالات موحدة أن كل قسم في عملك يمكن أن يكون على نفس الموجة لتقليل فرص الارتباك والانزعاج.

إذا كنت تتلقى تعليقات سلبية ، مهما كان السبب في ذلك ، فمن المناسب دائمًا الرد على ذلك من خلال تحسين أوقاتك . حتى إذا لم يجد شخص ما ما كان يبحث عنه مع شركتك ، أو لم تتمكن من حل مشكلته ، فسوف يقدرون الرد السريع.

لا ينبغي أبدًا أن تثبط عزيمتك بسبب التعليقات السلبية أيضًا ، حيث يجب أن تؤخذ بعض المراجعات مع قليل من الملح.

سيكون الكثير من المراجعات رأيًا وليس حقيقة . قد يكون لدى شخص ما شيء ما ضد عملك أو صاحب العمل أو يعمل في شركة منافسة ويحاول الإضرار بسمعتك عبر الإنترنت.

هل تبدو المراجعة السلبية أمرًا غريبًا وغير معهود بالنسبة إلى النشاط التجاري؟ لا تأخذ فقط ما قاله العميل من حيث القيمة الاسمية - قم بتحليل البيانات لمعرفة ما إذا كانت تدعم وجهة نظرهم.

ستوفر أفضل شركات الحوسبة السحابية لشركتك برامج فعالة للتحقق من تحليلات شركتك.

إذا كان يبدو أن شركتك تواجه بعض المشكلات - على سبيل المثال ، في عملية الدفع عبر الإنترنت - فقد تحتاج إلى التفكير في العثور على نظام أفضل لبرنامج التجارة الإلكترونية . إن امتلاك البرنامج المناسب لشركتك يمكن أن يسهل على وكلاء المبيعات لديك العمل وتحسين المهل الزمنية ، مما يجعل العملاء أكثر سعادة.

الوجبات الجاهزة لإدارة المراجعة عبر الإنترنت

تعد السمعة الجيدة عبر الإنترنت من أهم الأشياء بالنسبة للأعمال التجارية التي تريد الازدهار.

يمكن نشر التعليقات الإيجابية كنقطة انطلاق لتعزيز سمعتك على الإنترنت. من خلال الردود الودية والتفاعلية على التقييمات الإيجابية ، يمكنك تعزيز هوية علامتك التجارية ورسائلك وعرضها للعملاء المحتملين.

ستستجيب أفضل الشركات للتعليقات السلبية باعتذار واهتمام واضح بتحسين تجربة العميل التالية و / أو حل مشكلته. لا يمكن أن يساعد القيام بذلك في تقليل توتر العملاء فحسب ، بل يقنع العملاء الجدد المحتملين بإعطاء عملك فرصة.

إن التجاوب الشديد مع جميع أشكال التعليقات سيعزز سمعتك على الإنترنت ، حيث إنه شكل من أشكال خدمة العملاء التي يحكم عليك الناس عليها قبل اختيار شركتك.

السيرة الذاتية للمؤلف :

سام أوبراين - RingCentral UK

سام أوبراين هو مدير الخدمات الرقمية والنمو لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا في RingCentral ، وهو مزود عالمي لخدمات VoIP ومؤتمرات الفيديو ومركز الاتصال. لدى Sam شغف بالابتكار ويحب استكشاف طرق للتعاون بشكل أكبر مع فرق متفرقة. لقد كتب لمواقع مثل G2 و Hubspot. هنا لينكد إن.