الدليل الكامل للاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت

إذا لم تكن قد لاحظت ذلك حتى الآن ، فإن الاستماع الاجتماعي يعد مشكلة كبيرة للعلامات التجارية اليوم.

لماذا ا؟ لأننا قادرون على التعلم أكثر من أي وقت مضى من خلال تتبع السلوك الاجتماعي لعملائنا.

ما هي المنتجات التي يحفرها الناس؟ ما الذي جعل مجالك ينبض بالحياة؟ من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك الإجابة على هذه الأسئلة وأكثر من ذلك بكثير في لحظة.

ولكن في حين أن أهمية مراقبة إشاراتك ومحادثاتك أمر لا يحتاج إلى تفكير ، إلا أن العديد من العلامات التجارية تفقد بالفعل بعض التفاعلات المهمة لأنها عالقة في فقاعة.

التحقق من الواقع: هناك ما هو أكثر من الاستماع إلى "المشتبه بهم المعتادين" مثل Facebook و Twitter. لضمان الحصول على صورة كاملة لوجود نشاطك التجاري عبر الإنترنت ، فإن زيادة الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت أمر لا بد منه.

ما هو الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت؟

عندما نتحدث عن الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت ، فإننا نشير إلى المواقع الاجتماعية بخلاف "الخمسة الكبار" (Facebook و Twitter و Instagram و LinkedIn و Pinterest).

ضع في اعتبارك الشعبية المطلقة لمواقع مثل YouTube و Reddit و Quora. كل منها عبارة عن بؤرة للنقاش حول العلامات التجارية والأماكن أيضًا للاستفادة من إشارات العملاء.

وعلى الرغم من أنك قد لا تفكر في هذه المنصات على أنها مواقع اجتماعية ، ضع في اعتبارك أنها تمثل مجتمعات نشطة بها ملفات تعريف وأقسام تعليق وفرص للتعامل مع الشركات.

تبدو لنا "اجتماعية" جميلة!

لماذا الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت مهم

في لمحة ، قد لا تبدو هذه المواقع ملائمة تمامًا لعلامتك التجارية.

ومع ذلك ، فإننا نجادل بخلاف ذلك بناءً على الفوائد الموضحة أدناه.

كشف المحادثات المخفية حول عملك

هناك توقع عالمي للشركات للرد في الوقت المناسب على العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، أليس كذلك؟

فكر الآن في الوقت الذي يحدث عندما تفشل في الرد على الإطلاق . ليست نظرة جيدة.

إذا كانت لديك تعليقات سلبية تجلس ببساطة على موقع اجتماعي ، فأنت تتجاهل سمعتك على الإنترنت. على الجانب الآخر ، فإن الفشل في الرد على الأسئلة أو حتى التعليقات الإيجابية من العملاء قد يعني ضياع فرصة بيع أخرى.

وعلى عكس وسائل التواصل الاجتماعي حيث قد يقوم العملاء بالإشارة إليك عند الحديث عنك ، فإن هذه المحادثات تميل إلى التحرر من الرادار إلا إذا كنت تبحث عنها صراحةً. من خلال الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت ، فإنك تضمن عدم مرور أي نقاط اتصال محتملة مع العملاء المحتملين أو العملاء دون أن يلاحظها أحد.

راقب عن كثب مجال عملك (والمنافسة)

تحدث المناقشات حول علامتك التجارية ومجال عملك بشكل عام خارج نطاق Twitterverse.

Reddit و Quora ، على وجه الخصوص ، هما مكانان رئيسيان للتعرف على اتجاهات الصناعة والأعمال المتعلقة بمكانة عملك. هذه الأنواع من الخيوط ثاقبة لأنها عضوية وغير مفلترة. عندما يتحدث الناس عن مساحتك ، اسأل نفسك: هل أنت جزء من المحادثة؟

اتبع نهجًا أكثر شمولية لوجودك على الإنترنت

في نهاية اليوم ، يمنحك الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت فهمًا أكثر شمولاً لمشاعر علامتك التجارية.

قد تكون المحادثات التي يجريها الأشخاص على Instagram أو Facebook ليل نهار مقابل المنتديات الأخرى عبر الإنترنت. ليس هناك منطق في الاستماع إلى التعليقات من شرائح معينة من جمهورك بدلاً من الجميع.

يجب أن تكون العلامات التجارية قادرة على مراقبة وجودها عبر جميع المنصات الاجتماعية. هذا صحيح بشكل خاص نظرًا لأن المستهلكين على مواقع مثل YouTube أو Reddit يمكنهم تمثيل المشترين ذوي النوايا العالية الذين يمكنهم تعليمك الكثير حول ما يبحث عنه عملاؤك الجدد.

ما هي المواقع الاجتماعية التي يجب على الأنشطة التجارية الانتباه إليها بخلاف "الخمسة الكبار"؟

سؤال جيد! على الرغم من أننا قمنا بالفعل بتغطية بعض العناصر الأساسية للاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت ، فلنتعمق في الأنظمة الأساسية المحددة ونوع الكلمات الرئيسية والمصطلحات التي يجب دمجها في إستراتيجية الاستماع الخاصة بك.

موقع YouTube

مع استمرار سيطرة محتوى الفيديو على الويب ، يمثل موقع YouTube أحد المجتمعات الأسرع نموًا على الإنترنت.

وعلى الرغم من أنه ليس سراً أن الناس يحبون مشاهدة مقاطع الفيديو ، إلا أن درجة استخدام المستهلكين لمقاطع الفيديو في أبحاث المنتجات مذهلة. تشير إحصائيات تسويق الفيديو الحديثة إلى أن 80٪ من الأشخاص لاحظوا أن مقاطع الفيديو مفيدة في اتخاذ قرارات الشراء.

يتحدث الناس عن منتجات لم يسبق لها مثيل ويستخدمون مقاطع فيديو YouTube كوسيلة إبداعية للقيام بذلك. إذا كنت تريد معرفة مكان عملك على YouTube أو ما يفكر فيه عملاؤك ، فأنت بحاجة إلى معرفة المصطلحات التي يجب تتبعها.

يبدأ الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت على YouTube باسم علامتك التجارية. فيما يلي مثال جيد على التقييمات المنسقة لـ Blue Apron. من المفيد ألا تعرف فقط ما يقوله العملاء عنك ولكن أيضًا معرفة حقيقة أن الأشخاص ينشئون محتوى نيابة عنك على الإطلاق.

بالإضافة إلى اسم علامتك التجارية ، تعد طلبات البحث عن "كيفية" من الأشياء الرائعة التي يجب تتبعها أيضًا. المحتوى التعليمي ذي النمط التعليمي يقتله تمامًا على YouTube. إذا كنت تريد معرفة ما إذا كان الأشخاص يدرجون منتجاتك أو ترغب في الظهور في مثل هذه البرامج التعليمية ، فأنت بحاجة إلى معرفة ما يتعلمه عملاؤك.

على سبيل المثال ، إذا كنت شركة مثل Alienware أو iBUYPOWER ، فأنا أرغب في معرفة أهم توصيات المنتجات لاستعلامات مثل "كيفية إنشاء جهاز كمبيوتر للألعاب".

تستحق طلبات البحث "الأفضل" أيضًا تتبعها على YouTube ، مثل "أفضل مكونات WordPress الإضافية" أو "أفضل مطاعم أورلاندو". شعبية قوائم القوائم وأفضلها ، حتى في تنسيق الفيديو ، تتحدث عن نفسها.

أوه ، ولا تنس الإجراءات الفعلية التي يمكنك اتخاذها على YouTube نتيجة الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت.

تمامًا كما نوصي دائمًا العلامات التجارية بالرد بأسرع ما يمكن للعملاء ، فإن نفس الشيء ينطبق على محتوى YouTube. أقل ما يمكنك فعله هو إظهار بعض الحب للمشاهدين لمنحك انتباههم الكامل. يمكن أن تساعدك مراقبة قسم التعليقات والإشعارات في زيادة الولاء للعلامة التجارية.

على سبيل المثال ، تقوم شركات مثل Beardbrand بمراقبة التعليقات والرد عليها بنشاط على كل مقطع فيديو خاص بها. أدت المناقشات المتكررة والمناقشات والمرح ذهابًا وإيابًا في قسم التعليقات بين الشركة ومتابعيها إلى خلق نوع من المتابعة يشبه العبادة الذي يقدره Beardbrand بشكل واضح.

رديت

رديت هو نوع من اللغز للشركات.

ومع ذلك ، فهي مكان مهم لإجراء الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت.

ما الذي يجعل رديت معقدًا جدًا؟ ببساطة ، قاعدة مستخدميه ليست صديقة تمامًا للشركات أو المسوقين. غالبًا ما يتم التصويت على معظم المنشورات أو التعليقات التي تُعتبر إعلانًا أو شيئًا للترويج الذاتي في النسيان.

ومع ذلك ، فإن Reddit هو منتدى ضخم للنقاش عندما يتعلق الأمر بالعلامات التجارية والمنتجات والخدمات. يتدفق العديد من المستهلكين إلى Reddit فقط لأنه خالٍ من الترويج والتسويق غير المرغوب فيه.

ما عليك سوى إلقاء نظرة على أي استعلام Google عن منتج أو عمل أو خدمة عامة. سيظهر المصطلح "Reddit" جنبًا إلى جنب مع مصطلحات مثل الأشخاص الذين يريدون آراء حقيقية بدلاً من نتائج تحسين محركات البحث.

إذن ، ما الذي يجب أن تبحث عنه على Reddit؟

إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا فعليًا ، فنحن نوصي باتباع subreddits المتعلقة بعملك وصناعتك. على سبيل المثال ، سيكون من الحكمة أن يراقب مطعم يقع مقره في شيكاغو عمليات البحث عن العلامة التجارية في / r / ChicagoFood. يمكن تطبيق الشيء نفسه على subreddits الأخرى مثل / r / ChicagoSuburbs أو / r / Chicago. هذه هي الأماكن التي ستظهر فيها اسم عملك التجاري.

أيضا ، مراقبة الصناعة والمنتج المحدد subreddit. على سبيل المثال ، لا ينبغي للمقهى المحلي اتباع subreddits الخاصة بالجغرافيا فحسب ، بل يجب أيضًا اتباع المقاهي المتخصصة مثل / r / barista. تعد هذه الأنواع من subreddits أماكن رئيسية لتنظيم أفكار المحتوى وحتى نشر المحتوى الاجتماعي الخاص بك إذا كان ذا صلة.

على عكس الشبكات الاجتماعية الأخرى حيث يكون الرد على التعليقات هو القاعدة ، يجب على العلامات التجارية أن تخطو برفق على Reddit. ربما يكون هذا هو أفضل مثال على أن الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت قد يعني حرفيًا الاستماع فقط. إذا قررت الرد على شخص ما ، فكن صادقًا وشفافًا بشأن نواياك.

مواقع التعليقات (Yelp ، TripAdvisor)

بالنسبة إلى الشركات المحلية ، يعد الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت على مواقع المراجعة أمرًا غير قابل للتفاوض.

بافتراض أنك طالبت بالفعل بملفات التعريف الخاصة بك على مواقع مثل Yelp و TripAdvisor ، يمكنك إعطاء الأولوية لإشعاراتك وفقًا لذلك.

تعد مواقع المراجعة مفيدة لتعزيز سمعتك عبر الإنترنت مع الاحتفاظ بعلامات تبويب على الآخرين. على سبيل المثال ، يمكن لتتبع فئات الأعمال والمصطلحات الأساسية (فكر: "نباتي" أو "أورلاندو نباتي") أن يرشدك إلى منافسين جدد في مساحتك.

عواء! يقدم قسم "إجابات المجتمع" والذي يمثل فرصة للرد على مخاوف العملاء. كما هو مذكور في دليلنا للعلاقات مع العملاء ، يمكن أن يؤدي الرد على هذه الأنواع من التعليقات إلى تقليل الاضطراب. يثبت القيام بذلك أيضًا أنك صاحب عمل نشط ويقظ يهتم بعملائه.

يمكن تطبيق الشيء نفسه على الاستماع إلى التعليقات والرد عليها أيضًا.

الكلمة الأساسية هنا هي "الاستماع". نعم ، لقد جعلت مواقع المراجعة وتقييمات النجوم صناعة الخدمات شديدة التعقيد على الإنترنت. بغض النظر ، يجب أن تكون لبقًا في كيفية الاستماع والاستجابة للشكاوى والثناء على حد سواء. خذ الوقت الكافي لصياغة ردود مدروسة.

يمكن أن يساعد تبني عقلية "اقتلهم بلطف" في الحفاظ على عملك في ضوء إيجابي حتى في مواجهة تجارب العملاء الأقل من ممتاز. على الجانب الآخر ، يمنحك الرد على التقييمات الجيدة العملاء الراضين سببًا إضافيًا للعودة.

لا تنس أن تتبع البيانات هو عنصر أساسي في الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت. يسمح لك موقع Yelp في الواقع بتتبع الاتجاهات في مراجعاتك لضمان بقاء سمعتك في أعلى مستوياتها. على الرغم من أن المراجعات على مثل هذه المواقع يمكن أن تكون وحشية ، فمن المهم النظر إلى الصورة الكبيرة مقابل التعليقات التي تتم لمرة واحدة.

كورا

أصبح Quora شائعًا بشكل متزايد لمحترفي B2B خلال السنوات القليلة الماضية.

يعمل Quora كمنصة للأسئلة والأجوبة ، وهو يشبه إلى حد ما Reddit بمعنى أن الترويج الذاتي الخالص غير محبذ. يُتوقع من أولئك الذين يجيبون على الأسئلة تقديم رؤية هادفة وحقيقية بدلاً من مجرد إغراق الروابط.

يتيح لك Quora البحث عن علامات تجارية ومنتجات معينة ضمن الأسئلة والأجوبة على حدٍ سواء. يتيح لك ذلك تتبع كل من الأشخاص الذين يتحدثون عنك وكذلك أولئك الذين قد يضعون عملك كحل.

يجب أن تتبع الشركات أكبر عدد ممكن من الموضوعات والاستفسارات ذات الصلة بصناعتها. لديك بعد ذلك مجموعة واسعة من الأسئلة المحتملة للإجابة عليها بالإضافة إلى أماكن لالتقاط المحادثات حول عملك.

نعرفكم

Tumblr هو خدش آخر للعديد من العلامات التجارية. في الواقع ، يعترف Tumblr أنفسهم بأن برنامجهم يتبع أيديولوجية "كل شيء مباح".

بغض النظر ، إنها منصة شائعة بشكل لا يصدق للأنواع الإبداعية والمدونين في مساحات معينة من B2C.

يتيح لك Tumblr البحث عن الكلمات الرئيسية ومتابعتها بالإضافة إلى مدونات محددة. ستعمل الموضوعات التالية على ملء خلاصتك بالصور والمدونات الشائعة من تلك العلامة. يمكن أن يكون هذا بمثابة وسيلة أخرى للإلهام اعتمادًا على ما تبحث عنه.

كيف تجادل في الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت

بين كل هذه المنصات بالإضافة إلى المواقع الاجتماعية "القياسية" ، أنت بحاجة إلى استراتيجية ملموسة للاستماع الاجتماعي.

لأن الانتقال من موقع إلى آخر ليس أمرًا شاقًا للغاية فحسب: إنه غير فعال تمامًا.

هل تتذكر ما قلناه سابقًا حول اتباع نهج شامل للاستماع؟ من خلال أدوات مثل Sprout Social ، يمكنك مراقبة جميع استفسارات وبيانات الاستماع الاجتماعي عبر الإنترنت في مكان واحد.

بدلاً من القفز من الإشارات الاجتماعية الفردية وموجزات RSS ، يقوم Sprout بتجميع المصطلحات المحددة الخاصة بك مثل حساباتك الاجتماعية وعلامات التصنيف والكلمات الرئيسية الخاصة بالصناعة والمزيد.

وبهذا ، نختتم دليلنا!

هل تسمع؟

ليس هناك من ينكر أن هناك الكثير من المجالات التي يتعين على الشركات تغطيتها عندما يتعلق الأمر بالاستماع الاجتماعي.

لكن هذا لا يغير حقيقة أن العملاء لديهم الكثير ليقولوه ويتوقعون أن تستجيب العلامات التجارية.

نأمل الآن أن يكون لديك فكرة أفضل عن كيفية الكشف عن تلك المحادثات بنفسك. من خلال الاستماع الاجتماعي الفعال ، يمكن لعملك كسب المزيد من المتابعين والعملاء على حد سواء من خلال الاستفادة من اللحظات الأكثر أهمية عبر الإنترنت.