هل يجب أن يحتوي متجرك الإلكتروني على خط هاتف؟

أنت تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية ، وتعتقد أن كل شيء يتم عبر الإنترنت هذه الأيام ، لذلك قررت أنك لست بحاجة إلى خط هاتف مخصص لعملك.

ولكن هل هذه هي الخطوة الصحيحة حقًا ... أم أنك تفقد الأعمال المحتملة نتيجة لذلك؟

لنلقِ نظرة على المواقف التي يجب أن يكون لديك فيها خط هاتف لخدمة العملاء ، وكذلك المواقف التي قد لا تكون ضرورية ، نظرًا لأن احتياجات كل شركة مختلفة.

يجب أن يكون لديك خط هاتف إذا ...

يمكن لوجود 800 رقم في المقدمة ومركز على موقع الويب الخاص بك أن يغرس الثقة في عملائك ويجعل عملك يبدو أكثر جدارة بالثقة. إنه محفز نفسي خفي: امتلاك رقم يجعل شركتك تبدو أكثر شرعية.

إن الحصول على رقم هاتف لموقع التجارة الإلكترونية الخاص بك يوضح لعملائك أنك مستعد ومتشوق للمساعدة إذا كان لديهم سؤال أو مشكلة. دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة عندما يجب أن تفكر في وجود خط مخصص لعملك.

1. جمهورك ينحرف أقدم

في حين أن هناك وسائل أخرى للتواصل مع العملاء ، مثل الدردشة والبريد الإلكتروني ، ضع في اعتبارك عميلك المستهدف. إذا كانوا أكبر سناً ، فقد لا يكونون مرتاحين لأدوات الاتصال هذه ، وقد يفضلون التحدث إلى إنسان حقيقي على الهاتف.

قد يكلفك تجاهل احتياجات جمهورك الكثير: اتضح أن مواليد طفرة المواليد ينفقون على الإنترنت أكثر من جيل الألفية!

2. لدى العملاء أسئلة / مشكلات لا يمكن معالجتها عبر الإنترنت

صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك قد تصل إليك فقط حتى الآن. على الرغم من أن العملاء لديهم بالتأكيد أسئلة قياسية حول الشحن والمرتجعات التي يمكن معالجتها على موقع الويب الخاص بك ، فقد تتطلب منتجاتك أو خدماتك مزيدًا من الإمساك باليد.

إذا كانت لديك منتجات يمكن تخصيصها أو أظهر التاريخ أن الأسئلة التي يطرحها عملاؤك متنوعة ، فإن وجود خط هاتف مخصص يمكن أن يضمن إجابتك على هذه الأسئلة وتشجيع الناس على الشراء في الوقت الحالي.

3. أنت تزدهر على Upsell

بينما يمكن للمتسوقين شراء منتجاتك عبر الإنترنت ، يمكنك في الواقع بيع المزيد إذا تفاعلت معهم بشكل مباشر. في الواقع ، إذا خصصت موارد لزيادة البيع ، فقد ترى 70-95٪ من مبيعاتك ناتجة عن الارتفاعات.

عندما يتصل أحد العملاء بشأن أحد المنتجات ، يجب تدريب موظفي خدمة العملاء (أو أنت ، إذا كنت تعمل من شخص واحد) على كيفية دفعه بلطف لشراء المزيد.

فيما يلي بعض التكتيكات:

• قم بإخطارهم بعرض خاص على هذا المنتج بعينه.
• أخبرهم إذا وصلوا إلى حد معين للشراء ، فسيحصلون على شحن مجاني.
• قدم له / لها خصمًا حصريًا إذا قاموا بزيادة إجمالي مشترياتهم.

الموضوعات ذات الصلة: عزز أرباحك عن طريق البيع الزائد والبيع العابر

4. منتجاتك مرتفعة الدولار

لا يتطلب شراء فرشاة أسنان عبر الإنترنت أي طاقة عقلية تتجاوز تحديد اللون. لكن بعض المنتجات - مثل الأعمال الفنية والمجوهرات الراقية والإلكترونيات - هي قرارات أكبر بالنسبة للمتسوقين. تتمتع بعض هذه الفئات ، خاصة الإلكترونيات ، بقدرة تنافسية عالية بناءً على السعر ، لذا فإن أي شيء يمكنك القيام به للتأثير على المتسوق ليشتري منك يستحق الاستثمار.

في هذه الحالة ، قد يكون موقع الويب الخاص بك هو مجرد الإحماء. يمكنك إجراء البيع الفعلي عبر الإنترنت بعد استعراض ميزات وفوائد المنتج مع المتصل. قد ترغب ببساطة في الشعور بالرضا عن القرار وتفعل ذلك بعد التحدث إلى شركتك.

قد لا تحتاج إلى خط هاتف إذا ...

في حين أن هناك أسبابًا للتفكير في وجود خط هاتف لخدمة العملاء لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فإن الحقيقة هي: إنها نفقات قد لا تحتاج إلى الاستثمار فيها. لا تحتاج فقط إلى التسجيل للحصول على خدمة هاتف فعلية ، ولكن قد تحتاج أيضًا نظام آلي بالإضافة إلى مندوبي خدمة العملاء. بالنسبة لأعمال التجارة الإلكترونية الصغيرة جدًا ، قد تكون هذه نفقات بعيدة عن متناولهم.

ومع ذلك ، في هذه السيناريوهات ، قد لا تحتاج إلى خط هاتف على الإطلاق.

1. أنت تبيع فقط على أمازون

يوفر البيع على Amazon العديد من الامتيازات ، أحدها هو أن المتسوقين لا يتوقعون حقًا أن يكون للبائع الفردي رقم عمله على صفحة المنتج (كما أن Amazon نفسها تجعل من الصعب العثور على رقم خدمة العملاء على الموقع). عادة ما يكون لدى بائعي أمازون الذين يستجيبون على الفور لاستفسارات العملاء عبر الإنترنت مقاييس أفضل لبائعي أمازون ، لذلك ضع تركيزك هناك بدلاً من القلق بشأن الحصول على رقم هاتف.

2. إذا كانت الدردشة والبريد الإلكتروني كافيين

إذا كنت تستخدم وسائل اتصال أخرى لخدمة العملاء ، مثل البريد الإلكتروني والدردشة ، ولم تكن لديك أية شكاوى أو مشاكل ، فلماذا أصلح ما لم يتم كسره؟ خاصة إذا كان جمهورك أصغر سنًا ، فهذه أدوات يمكن أن تكون فعالة للغاية (وفعالة من حيث التكلفة) في الوصول إلى عملائك.

3. لديك علاقة شخصية مع العملاء

على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع لشركات أخرى ولديك تفاعل شخصي مع كل عميل ، فمن المحتمل أن يكون لديهم بريدك الإلكتروني ورقم هاتفك الخلوي ، وهذا يكفي. طالما يمكنهم الوصول إليك ، فلا يوجد سبب للاستثمار في خدمات الهاتف الفاخرة.

خياراتك للتواصل مع العملاء

سواء قررت الاستثمار في خط هاتف أم لا ، تعرف على الخيارات المتاحة لك للتواصل مع العملاء.

• Google Voice: إن خيارك الأساسي للغاية عند إضافة خط هاتف لعملك هو Google Voice ؛ إنه رقم هاتف مجاني يمكنك الوصول إليه من خلال هاتفك الخلوي ، ويمكنك إعداد البريد الصوتي ليكون لعملك وليس شخصيًا. القيد الوحيد هو أنك الوحيد الذي يمكنه الوصول إلى هذا الرقم من خلال خليتك ، لذلك فهو مثالي إذا كنت تخطط للرد على جميع المكالمات المتعلقة بالعمل.
• خدمات المصاحبة التلقائية: من خلال إعداد المطالبات الآلية على خط هاتف عملك ، يمكنك تقليل عدد المكالمات التي يتلقاها ممثلوك بالفعل. على سبيل المثال: إذا كان بإمكان العملاء الاتصال لتتبع طلب ما أو التحقق من رصيدهم من خلال النظام الآلي ، فسيتم إرسال المكالمات التي تتضمن أسئلة عن المنتج فقط إلى المندوبين.
• الدردشة الحية: يمكن لممثلي خدمة العملاء معالجة أسئلة العملاء على موقع الويب الخاص بك من خلال تطبيق الدردشة. يمكنك حتى توظيف أشخاص من شركة دردشة لخدمة العملاء لإدارة هذه الاستفسارات نيابة عنك.
• روبوتات المحادثة: بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام روبوتات المحادثة التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء دون الحاجة إلى مساعدة بشرية. يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة عن الأسئلة المتداولة أو توجيه المتسوق إلى منتج معين.

خاتمة

يعد تحديد ما إذا كان وكيفية تقديم الدعم عبر الهاتف أمرًا صعبًا حقًا خاصة لشركات التجارة الإلكترونية الصغيرة ذات الموظفين المحدود. يعتمد قرار الحصول على خط هاتف على الاحتياجات المحددة لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، لذا فكر جيدًا قبل إجراء المكالمة!