ملاحظات العملاء: 4 أسباب لماذا هي مهمة أكثر من أي وقت مضى وكيفية طلب التعليقات المفتوحة

تخيل هذا: لقد أجريت للتو عملية شراء عبر الإنترنت ، والآن تريد الشركة منك ملء استبيان. أثناء اختيارك لمنتجك ، كنت سعيدًا جدًا بخدمة العملاء ، ولكنك محبط بسبب التصميم السيئ لموقع الويب الذي جعل المعاملة مربكة.

يطلب منك الاستطلاع تقييم تجربتك على مقياس من ضعيف إلى ممتاز عن طريق تحديد المربع.

ما الذي ينقص هذا السيناريو؟ إنها فرصة لتقديم ملاحظات العملاء المناسبة ، وبشكل أكثر تحديدًا ملاحظات مفتوحة. كنت ترغب في إخبارهم بأن خدمة العملاء كانت رائعة ، ولكن لا توجد مساحة للقيام بذلك. حتى أكثر من ذلك ، فأنت تريد حقًا أن تخبر الشركة أنها يجب أن تجعل تصميم موقع الويب الخاص بها أكثر سهولة في الاستخدام.

تمنحك أسئلة التعليقات المفتوحة في استطلاع آراء العملاء فرصة للقيام بذلك.

تتيح هذه الأنواع من الأسئلة للعملاء قول ما يفكرون فيه أو يشعرون به بالضبط ، مما يمنح الشركة بيانات نوعية للعمل معها. يمكن أن يؤدي ذلك إلى العديد من الفوائد - سنستعرض فيما يلي أربعة من أهمها

لماذا يعد فتح ملاحظات العملاء مهمًا جدًا؟

جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون

تمنح التعليقات المفتوحة للعملاء الفرصة لمشاركة ما يريدون قوله بالضبط. يعني ذلك في بعض الأحيان توفير مساحة لهم لكتابة العديد من الفقرات التي تستحق الآراء ، سواء كانت إيجابية أو سلبية - وكلها يمكن أن تساعدك على تحسين شركتك.

العملاء الذين يشعرون بأن اقتراحاتهم يتم قبولها سيكون لديهم تجربة أكثر إيجابية مع شركتك ، لأنهم سيعرفون أن صوتهم مهم. هذا يساعدهم على ترك مراجعات إيجابية. وعندما يتحقق ما يصل إلى 98٪ من المشترين من تقييمات العملاء قبل شراء منتج ما ، فإن هذه المراجعات تحدث فرقًا كبيرًا.

حتى أن تقرير Buyer Trust الصادر عن SurveyMonkey لعام 2018 وجد أن 82٪ من المشاركين يثقون بمراجعات العملاء أكثر من منشورات الشركة الخاصة.

لذلك ، من المهم حقًا التأكد من أنك تستخدم تعليقات NPS جيدًا وتوفير مساحة لعملائك لترك تعليقات أكثر تفصيلاً.

إذا استمر عملاؤك في كتابة الاستبيان الخاص بك أنه يجب عليك التبديل إلى منصات أكثر ملاءمة للمتاجر عبر الإنترنت ، على سبيل المثال ، فيمكنك جلب المزيد من المراجعات الجيدة من خلال أخذ هذا الاقتراح على متن الطائرة.

من الآثار الجانبية الرائعة الأخرى لخلق مساحة للعملاء لمشاركة أفكارهم أنها تبني الثقة للعلامة التجارية. عندما تتعامل الشركات مع مجاملاتك الشخصية و / أو مظالمك ، فإن ذلك يجعل اتصالك بهذه الشركات يبدو أكثر واقعية وإنسانية.

توليد دفعة في المبيعات

الشركة التي تجيد استخدام مراجعات العملاء بفعالية لزيادة المبيعات ستحقق أقصى استفادة من تعليقات العملاء المفتوحة. كما تم توضيحه أعلاه ، فإن معالجة المخاوف التي يثيرها العملاء في استطلاعات الرأي المفتوحة ستؤدي إلى مزيد من المراجعات الإيجابية - وهذه بدورها تساعد في جذب عملاء محتملين جدد.

ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك.

يمكن بسهولة استخدام الاستبيان الذي يطرح الأسئلة الصحيحة لمعرفة العوامل التي ساعدت في دفع العملاء لإتمام عملية الشراء.

على سبيل المثال ، تعتمد التجارة الإلكترونية على استخدام أساليب ممتازة لتصميم مواقع الويب ، لذا فإن إتاحة الفرصة للعملاء لإخبارك بآرائهم حول تصميم موقع الويب الخاص بك يعد أمرًا ذا قيمة كبيرة. يمكن لعملك الاستفادة من الأجزاء التي استمتع بها العملاء وتحسين الأجزاء التي لم يستمتعوا بها.

استنادًا إلى التحليل الإحصائي ، سيتم إجراء 95٪ من إجمالي عمليات الشراء من خلال منصات التجارة الإلكترونية بحلول عام 2040. وهذا يسلط الضوء على مدى أهمية تعظيم تأثير الشركة على الإنترنت. يمكنك القيام بذلك من خلال الاستماع إلى تعليقات العملاء حول هذا الموضوع.

تحليلات البيانات النوعية

بالطبع ، فتح ردود ملاحظات العملاء من تلقاء نفسها لن يفيد كثيرًا بدون أن يقوم شخص ما بتحليلها. البيانات قيمة فقط مثل التحليلات التي تنشأ منها.

يمكن لتحليلات التجارة الإلكترونية الرائعة بمفردها أن تحدث فرقًا كبيرًا في طريقة إدارة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. ولكن عند إقرانها بالبيانات النوعية التي تظهر من التحليل الدقيق لتعليقات التعليقات المفتوحة ، يمكن أن يصل التأثير العام للتحليلات إلى آفاق جديدة.

غالبًا ما تتحدث البيانات النوعية عن مجموعة أصغر من الموضوعات. ومع ذلك ، فإنه قادر على تقديم نظرة متعمقة قيمة على خصوصيات هؤلاء الأفراد ، وبالتالي مساعدة الأعمال على صقلها عن كثب مع جمهورها المستهدف.

وبالتالي ، فإن هذا النوع من التحليل لا يقدر بثمن للشركات التي تأمل في بناء متجرها عبر الإنترنت وتحسين حلول التجارة الإلكترونية الخاصة بها حيث أنها ستكون قادرة على تخصيص التصحيحات والإصلاحات الخاصة بهم بشكل خاص لتعليقات العملاء.

قد تُلقي البيانات الكمية بشبكة أوسع من حيث عدد الردود ، ولكن لا يمكن مقارنتها بجودة ومستوى التخصيص الذي يأتي مع البيانات النوعية. هذه ميزة رئيسية تتمتع بها التعليقات المفتوحة على استبيانات آراء العملاء متعددة الخيارات والتي يمكن للشركات الاستفادة منها بعدة طرق.

تساعد ملاحظات العملاء على التحسين

هذا هو أكبر سبب لطلب أي نوع من التعليقات ، فترة - وهو ينطبق بشكل مضاعف على نوع الاستجابة المفتوحة. في النهاية ، يجب أن تكون أسئلة الاستطلاع موجهة نحو الحصول على إجابات من شأنها أن تؤدي إلى التحسين. وما أفضل طريقة للقيام بذلك بدلاً من السماح للعملاء بتدوين ما يعتقدون أنه يجب تحسينه بالضبط؟

لنلقي نظرة على مثال. لنفترض أن عملائك يعتقدون أن موقع الويب الخاص بك موجه أكثر من اللازم نحو حلول الأجهزة المحمولة ، مما يجعل من الصعب الوصول إلى شخص حقيقي عندما يواجهون مشكلات.

هذه ملاحظات مفيدة للعملاء لأنك تعلم الآن أنه يجب عليك البحث عن نظام هاتف افتراضي مجاني لسد هذه الفجوة وزيادة إمكانية الوصول.

بمجرد أن تكتشف أن الهاتف الافتراضي هو بالضبط ما تحتاجه ، ستدرك قريبًا أنك تريد أيضًا أرقام هواتف افتراضية مجانية لزيادة فائدتها حقًا.

ستحتاج أيضًا إلى البحث عن أفضل مزود خدمة VoIP حتى يتمكن عملاؤك من الوصول إلى خط خدمة العملاء دون الحاجة إلى لمس هواتفهم.

تنبع كل هذه التحسينات الرئيسية من فكرة واحدة مهمة فقط من ردود الفعل المفتوحة التي تلقتها شركتك. تخيل ما يمكنك تحقيقه أيضًا من خلال السماح لملاحظات العملاء بتوجيه استراتيجيات تطوير شركتك!

كيف تطلب ملاحظات من العملاء

لذلك ، من الواضح الآن أن استخدام أسئلة التعليقات المفتوحة في الاستطلاعات يمكن أن يكون مفيدًا بشكل كبير لأي عمل تجاري. لكن كيف تشرع في طلب ذلك؟

في هذا الصدد ، هناك بعض النصائح المختلفة التي يجب وضعها في الاعتبار. تنطبق هذه سواء كنت ترسل استطلاعات الرأي بانتظام أم لا - هناك دائمًا مجال للتحسين ، بعد كل شيء.

1. تسهيل إعطاء الملاحظات

لا يريد أي عميل قضاء ساعات في الإجابة على الأسئلة التي لا نهاية لها ، سواء أكانت خيارات متعددة أم لا. وبالمثل ، لا يستمتع أي شخص بأن يُطلب منه إكمال استطلاع ثم الاضطرار إلى البحث عن الرابط المؤدي إليه.

الهدف هو جعل العملية بسيطة قدر الإمكان للمشاركين المحتملين في الاستطلاع.

إذا كنت ترسل روابط الاستطلاع في رسائل البريد الإلكتروني ، فلماذا لا تأخذ الوقت الكافي لسؤال العملاء عما إذا كانوا يفضلون إرسالها عبر الرسائل النصية ، إما بدلاً من أو أيضًا؟

يعتمد هذا الاقتراح على حقيقة أنه ، وفقًا لـ Upland Adestra ، يتم فتح غالبية رسائل البريد الإلكتروني على الأجهزة المحمولة ، كما يظهر الرسم أدناه.

لذلك ، إذا كان العملاء يتلقون اتصالاتك على أجهزتهم المحمولة ، فاجعل من السهل عليهم إكمال استبياناتك على تلك الأجهزة.

على أي حال ، من الجيد دائمًا إبقاء الأسئلة قصيرة ومباشرة - وأن يكون لديك عدد أقل من الأسئلة. مجرد سؤال بسيط واحد "أخبرنا بأي أفكار لديك" يمكن أن يكون أكثر فاعلية بكثير من 20 سؤالًا مختلفًا يطلب الكثير من الآراء المحددة للغاية.

2. استخدم أدوات ملاحظات العملاء

جزء أساسي من تسهيل ترك التعليقات للعملاء هو التأكد من أنك تمنحهم الأدوات المناسبة للقيام بذلك.

تأكد من أنك تقوم بتحسين أدواتك وفقًا لأنواع ملاحظات العملاء التي تبحث عنها ، وكيف تخطط للحصول عليها. الأداة التي تجعل من الصعب على عملائك كتابة الردود على الأجهزة المحمولة ستحصل على ردود أقل ، خاصةً إذا كان عملاؤك يميلون إلى الوصول إلى هذه الأداة من هواتفهم.

يجدر النظر في الأدوات الأكثر شيوعًا في السوق ، مثل Qualaroo أو Zonka Feedback أو Mopinion أو حتى شيء أبسط مثل SurveyMonkey. يمكنك بعد ذلك التفكير في أي من هذه الأدوات هو الأنسب لاحتياجاتك الخاصة.

3. التزم بهذه الممارسات الفضلى عند صياغة أسئلة ملاحظات العملاء

الفكرة الأكثر أهمية بسيطة: لا تدفع العميل لرد محدد.

يجب أن تملي هذه القاعدة كل ممارسات صياغة السؤال. إذا كنت تفكر في طلب تعليقات على جزء معين من العملية ، فسوف تدفع العملاء بطبيعتها بعيدًا عن التعليق على جوانب أخرى. بمعنى آخر ، سوف تقيد استجاباتهم المجانية.

تأكد من أن أي أسئلة تطرحها مفتوحة قدر الإمكان. لا تحدد النغمة - دع العملاء يفعلون ذلك. ركز على منح العميل المساحة التي يحتاجها لمشاركة أفكاره ومشاعره معك ، وليس على حثهم على قول ما تأمل أن يقولوه بالضبط.

4. اسمح للعملاء بتوجيه تدفق ردودهم

طرح أسئلة على أحد العملاء مثل "هل كان الجزء المفضل لديك من عملية الدفع؟" ستنتج ردودًا أقل فائدة من شيء غير محدد النهايات ، مثل السؤال ببساطة عن الجزء المفضل لديهم.

الهدف هو السماح للعملاء بتحديد نغمة الاستجابة بدلاً من تهيئتهم لقول شيء محدد اخترته بالفعل لهم.

على سبيل المثال ، لنفترض أن أحد العملاء وجد منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. سيكون من المفيد نوعًا ما أن تسأل عما إذا كانوا قد شاهدوا إعلانك على Twitter أو Facebook ، بالتأكيد - لكن ألا تعرف لماذا اختاروا متابعته؟

عندما تطرح أسئلة تبدأ بـ "لماذا" تمنح العملاء الفرصة لتوجيهك حقًا إلى الأجزاء المهمة. سيحددون الأسباب لك ، وبعد ذلك يمكن لفريقك استخدام ذلك كنقطة انطلاق لمواصلة تطوير الأشياء الجيدة وتسوية الأشياء السيئة.

5. كن مستعدا للنتائج

لقد سهلت على عملائك الرد على الاستبيان الخاص بك ، وقد صمموا الأسئلة بأنفسهم ، وأبقتها قصيرة وبسيطة. بدأت البيانات في الظهور. ماذا الآن؟

هذه النصيحة في فئة مشابهة لضمان حصولك على تحليلات رائعة. في الأساس ، نظرًا لأنها بيانات نوعية ، فإن الأجزاء الفردية الفعلية لتعليقات العملاء التي ستتلقاها يمكن - ويجب! - تختلف بشكل كبير في محتوياتها. لن يميز العملاء دائمًا بين التعليقات الإيجابية والسلبية.

في حين أن هذا مفيد في التحقق من أن الإجابات التي تحصل عليها صادقة حقًا ، إلا أنه قد يجعل تحليل البيانات أكثر تعقيدًا.

الشيء الأكثر فائدة الذي يمكنك فعله هنا هو أن يكون لديك خطة قوية بالفعل لما يجب فعله بالبيانات عندما تأتي.

إذا كنت تدير شركة صغيرة ، فتأكد من حصولك على أفضل أنظمة الهاتف لأصحاب الأعمال الصغيرة ، بحيث يمكن تنبيه جميع موظفيك على الفور عبر الأجهزة المحمولة لشركتهم.

يستغرق التحليل النوعي وقتًا طويلاً ، لذا فإن كل دقيقة يمكنك شراؤها تساعدك. تحقيقًا لهذه الغاية ، يمكن أن يكون وجود برنامج MDM (إدارة الأجهزة المحمولة) للشركات الصغيرة أمرًا منقذًا حقيقيًا.

باختصار ، من المهم إعداد فرقك (وأجهزتها) بشكل صحيح حتى لا يشعر أحد بالارتباك وبالتالي يكون الجميع مستعدًا لتحقيق أقصى استفادة من البيانات. بهذه الطريقة ستتمكن حقًا من الضغط على كل نقطة فائدة من استجابات العملاء.

سيكون عملك قادرًا على النمو أكثر ، وسيشعر عملاؤك أنهم يتلقون تجربة شخصية. إنه الفوز!

افتح الوجبات الجاهزة لملاحظات العملاء

يمكن أن تكون استطلاعات الاستجابة المفتوحة مفيدة للغاية لأي عمل تجاري. إنها تمنح العملاء فرصة للتفاعل مع العلامة التجارية ، وعندما تؤخذ آراء العملاء بعين الاعتبار ، يمكن أن يساعد ذلك حقًا في إحداث تأثير إيجابي على مستقبل الشركة.

هذا لا يعني بالضرورة أن كل سؤال في كل استطلاع يجب أن يتم تنسيقه في شكل مربع ردود فعل مفتوح.

في بعض الأحيان ، عندما تريد نوعًا بسيطًا من الإجابة بنعم أو لا ، يكون الاختيار من متعدد أكثر فائدة. قد يبدو أن الاستطلاع كان منظمًا بشكل سيئ إذا طلب من المستجيبين كتابة إجابات من كلمة واحدة يدويًا.

ليس هذا هو المكان الذي تكمن فيه قوة ردود الفعل المفتوحة أيضًا. الشيء الأكثر فائدة الذي يمكن أن يتيحه هذا النوع من ملاحظات العملاء للشركات هو تحديد السبب.

يمكن أن يسأل سؤال متعدد الخيارات ما إذا كنت قد استمتعت بتجربتك وإلى أي مدى ؛ يمكن لمساحة التعليقات المفتوحة أن تسألك عن الأسباب التي استمتعت بها أو لم تستمتع بها.

يمكن أن تصبح هذه الأسباب - سواء كانت جيدة أو سيئة - نقاط نقاش لفريق إستراتيجية العمل في شركتك. هل أحب نصف العملاء حقًا مخطط ألوان الشركة؟ تعرف على الأماكن الأخرى التي يمكنك فيها استخدام مخطط مشابه لخلق شعور بالوحدة البصرية وجذب العملاء.

اعتقد جميع المشاركين في الاستطلاع تقريبًا أن فريقك يبدو غير منظم؟ قد لا يكون من الجيد سماع ذلك ، لكنه يمنحك دفعة للنظر في بعض برامج مشاركة الملفات المجانية الرائعة عبر الإنترنت والتي ستساعدك على العمل بشكل أكثر تماسكًا.

تتيح ردود التعليقات المفتوحة لعملائك أن يظهروا لك أقوى نقاطك وأضعفها. يمكن لفريقك بعد ذلك استغلال هذه الفرصة لتحسين الأمور السيئة وتعزيز الصالح.

السيرة الذاتية للمؤلف :

ريتشارد كون هو المدير الأول للتسويق عبر البحث في RingCentral ، وهي شركة عالمية رائدة في الاتصالات الموحدة ومزود خدمة VoIP.

إنه متحمس لربط الشركات والعملاء ولديه خبرة في العمل مع شركات Fortune 500 مثل Google و Experian و Target و Nordstrom و Kayak و Hilton و Kia. كتب ريتشارد لمواقع مثل Cincopa و Multibriefs.