الأشخاص الذين يقفون وراء الشاشات: قوة التفاعلات البشرية في العلامة التجارية SaaS
نشرت: 2021-11-05يعد عالم SaaS مكانًا فريدًا تمامًا.
إنه مكان خاص حيث تلتقي التكنولوجيا بالفن وحيث يلتقي الذكاء بالإبداع. يقودون معًا الابتكار ويساعدون في الارتقاء بالأعمال التجارية إلى آفاق جديدة ، ولكن هناك معضلة. المنتج النهائي لجهود العلامة التجارية SaaS هو البرمجيات. والشيء المتعلق بالتكنولوجيا هو أنه على الرغم من أنها تمكننا في كثير من الأحيان من البقاء على اتصال ، إلا أن هناك شعورًا معينًا بالانفصال عنها. لذلك ، من السهل أن ننسى أنه وراء كل معاملة وميزة وتصميم رقمي ، يوجد بشر يقومون بكل ذلك.
المثير للاهتمام هو أنه بمجرد أن يتعرف الناس على الإنسانية وراء تلك الشاشات ، يتغير منظورهم. بمجرد وضع العامل البشري في الاعتبار ، غالبًا ما يستثمر عملاء SaaS في منتجات وخدمات معينة. إنهم يشعرون بأنهم أقرب وأكثر تواصلًا مع الشركات التي تصنع هذه المنتجات الرقمية. الحقيقة هي أن هناك قوة في التفاعلات البشرية في الفضاء SaaS. لماذا ا؟ لأن الإنسانية تفعل المعجزات للأعمال التجارية. لأن العملاء يتوقون إليها ويستجيبون لها.
وفقًا لتقرير Business Wire حول تفاعلات شبكات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء ، يفضل 83٪ من المستهلكين الأمريكيين التواصل مع البشر عبر القنوات الرقمية لحل مشكلات خدمة العملاء.
ابتسم ، أنت أمام الكاميرا - أظهر الوجوه خلف علامة SaaS التجارية
الطريقة الأولى والأفضل لإظهار عملائك أن هناك أشخاصًا وراء العلامة التجارية SaaS هي ، حسنًا ، لإظهارهم. يقول محلل التسويق جون هايز ، "يشتري الناس من الأشخاص الذين يحبونهم". كن متواجدًا من أجل عميلك بشكل أصيل ، بشخصيتك الحقيقية وإنسانيتك. إذا قمت بذلك ، فأنت في طريقك إلى بناء علامة تجارية SaaS أنيقة وذات صلة.
بالنسبة للتكتيكات المحددة لهذه الإستراتيجية ، يقدم Hayes نصائح مثل إظهار الوجوه على مواقع الويب بدلاً من الاختباء خلف شعارات الشركة ، وتخصيص رسائل البريد الإلكتروني باستخدام صور الفريق ، والتواصل في الحياة الواقعية مع زملائه المحترفين والعملاء ، والتفاعل مع الجماهير على وسائل التواصل الاجتماعي.
أحد الأمثلة الرائعة على إظهار الوجوه وراء علامة SaaS التجارية هو موقع ويب مطور برامج التسويق ، Wistia. تحتوي الصفحة على صور للفريق وقصة العلامة التجارية وسير ذاتية تفصيلية للمؤسسين. كما تحث اللغة غير الرسمية للموقع الزوار على الارتباط والتواصل مع العلامة التجارية.
أسر بالكلمات - استخدم سحر رواية القصص
بعض الأشياء هي بطبيعتها بشرية ، ورواية القصص واحدة منها. لهذا السبب ، عندما نسمع شخصًا ما يروي قصة ، نضبطها على الفور (نعم ، التنصت أمر غير مهذب ، ولكن هل يمكنك مساعدته إذا كانت القصة جيدة؟). هذا هو سبب حبنا للكتب والأفلام ولماذا نتذكر الإعلانات التجارية. بعد كل شيء ، الإعلانات التجارية هي قصص مصغرة لمجموعة ديموغرافية أكثر استهدافًا.
لذلك من الطبيعي أن يكون لتقليد سرد القصص مكان في عالم الأعمال. إذا كانت لديك قصة آسرة ، سيستمع الناس إليها. تعتقد أنيت فرانز ، خبيرة تجربة العملاء ، أن القصص وسيلة تواصل رائعة وأداة تعليمية. يشركون الجماهير ويلهمونهم. يتواصل الناس معهم ويتذكرونها ويتصلون بالرسائل التي تجلبها الحكاية.
كعلامة تجارية SaaS ، يمكن للشركة سرد مجموعة متنوعة من القصص.
هذه هي الولايات المتحدة: قصة العلامة التجارية
هناك طريقتان للنظر في قصة العلامة التجارية.
الأول هو التاريخ وراء مفهوم العلامة التجارية. ما ألهم بداية رحلة SaaS معينة يمكن أن يثير اهتمام العملاء. هل سبق لك أن وجدت نفسك تقرأ الجزء الخلفي من قائمة الحانة لأنها تحكي تاريخ المكان؟ أو هل شعرت يومًا بالانبهار تجاه بدايات المرآب المتواضعة للتكتلات الكبيرة الآن مثل Apple و Facebook؟ يحب البشر التعرف على الأشخاص البسطاء مثلنا. عالم SaaS مليء بها ، لذلك من المهم نشر الخبر.
أريد أن أخبركم قصة عن الوقت الذي كاد أن أختطف فيه في صندوق سيارة مازدا مياتا حمراء. - جو جيبيا
مهتم حتى الآن؟ الاقتباس أعلاه هو بداية قصة Airbnb - يخبر جو جيبيا ، المؤسس المشارك لشركة Airbnb ، في حديثه على Ted عن تصميم علامة تجارية للثقة. إنه مثال رائع لقصة العلامة التجارية التي يتم سردها بشكل صحيح.
الطريقة الثانية لسرد قصة العلامة التجارية الناجحة ضرورية ، وربما أكثر من طريقة صعود العلامة التجارية إلى النجاح. يتعلق الأمر بكيفية إحداث النشاط التجاري فرقًا بمنتجاته وخدماته. يأتي هذا النوع من سرد القصص مع العديد من الأسماء. يسميها البعض قصص نجاح العملاء ، بينما يستخدم البعض الآخر مصطلح "سرد القصص بقيادة المنتج". مهما كان الاسم ، تكمن الفكرة في إبراز كيف يُحدث منتج SaaS فرقًا في تجربة العميل.
هنا ، تتألق AirBnB مرة أخرى. في عام 2013 ، أعادت الشركة تقديم قصة علامتها التجارية للتركيز على الشعور بالوطن والشعور بالانتماء للمجتمع. كما قال مات كليميت من Nxtbook :
علمت Airbnb أنه يتعين عليها التوقف عن سرد قصة شركة تكنولوجيا ، والبدء في سرد قصة شركة ضيافة - وهي شركة ضيافة تشجع الضيوف ، كما تصف الشركة نفسها ، على السفر "من منظور أحد السكان المحليين.
في تشرين الثاني (نوفمبر) 2016 ، أصبح تركيز Airbnb على الأصالة ، عيون السكان المحليين ، تجارب السفر حقيقة كاملة عندما أطلقوا ميزة "Experiences" على تطبيقهم. تتيح التجارب للمضيفين تقديم الجولات والأحداث العملية والتجارب المنسقة الأخرى لضيوفهم ".
بينما تهدف خدمات AirBnB المحددة إلى دعم رسالة قصة علامتها التجارية ، يمكن للعلامة التجارية SaaS أيضًا إظهار التأثير الذي تحدثه ، من خلال مشاركة قصص نجاح العملاء التي تركز على المشكلات المحددة التي يواجهها العملاء.
دعنا نمنحهم شيئًا للتحدث عنه: رواية القصص بقيادة العملاء
من المهم إخبار قصصك وقصص عملائك بطرق فريدة ومبتكرة. ولكن لا يوجد شيء أفضل من القصص التي يقودها العملاء. العملاء الذين يتحدثون عن عملك سوف يجتذبون المزيد من العملاء. وفقًا لوكالة نيلسن ، وهي وكالة لتقارير المستهلك ، فإن 92٪ من المستهلكين يثقون في توصيات شخص يعرفونه أكثر من غيرها من الوسائل.
لتشجيع سرد القصص بقيادة العملاء ، فإن تقديم خدمة فريدة وشخصية لا تنسى هو بالطبع الأولوية الأولى. تشمل التكتيكات الأخرى إنشاء منصة للتعليقات والمراجعات ، والبقاء على اتصال مع العملاء والتفاعل معهم ، وجمع قصصهم الشخصية وشهاداتهم ، ومشاركتها مع العالم. مرة أخرى ، تقوم AirBnB بكل ما سبق من خلال صفحة قصص المجتمع الخاصة بها.
كن اجتماعيًا - تواجد الضغط على الإنترنت
بالحديث عن المجتمعات ، لا تنسَ المكان الذي ستكون فيه في عام 2021: وسائل التواصل الاجتماعي. العديد من منصات وسائل التواصل الاجتماعي تعادل اليوم ساحة البلدة. ودعنا نواجه الأمر ، إذا لم تحضر وتصافح بعض الأيدي هناك ، فقد تترك وراءك قطار الاتصالات البشرية. البقاء على اطلاع دائم ونشط على وسائل التواصل الاجتماعي ، والمشاركة مع الجماهير ، وتقديم قيمة تتجاوز المنتج الذي تقوم شركة SaaS بتسويقه ، يمكن أن تفعل العجائب للتعرف على العلامة التجارية وتوليد العملاء المحتملين.
شركة إدارة المشروع Trello هي مثال رائع لاستراتيجية قوية لوسائل التواصل الاجتماعي. تحصل العلامة التجارية SaaS على نقاط إضافية أيضًا ، لأنها تدمج أيضًا سرد القصص في حملتها على وسائل التواصل الاجتماعي #WhereIsTrello. الفكرة بسيطة: تشجع Trello المستخدمين على التغريد بالصور الخاصة باستخدامهم اليومي للبرنامج مع علامة تصنيف ، تجمع مجتمعها العالمي معًا لحفلة "مشاركة وترابط" كبيرة. ما الذي يمكن أن يكون أكثر إنسانية من ذلك؟
هذا هو #WhereITrello
تخطيط وتنظيم كل تسويق محتوىthis_is_beacon ✌️ pic.twitter.com/FiKePzFy5i- Will Saunders 🌱 عالم أفضل ، بالتصميم (GoodWillStudios) ١٣ سبتمبر ٢٠١٨
حفلة صغيرة لا تؤذي أحداً - احتفل سويًا مع العملاء
عندما يتم فتح مشروع تجاري جديد ، غالبًا ما يكون هناك حفلة. منزل أنيق مفتوح مع المقبلات ، أو احتفال الافتتاح الكبير بالبالونات ، مهما كان ، روح الاحتفال دائمًا ما يجمع الناس معًا. لذلك يبدو من الظلم أن الأشخاص SaaS يفوتون إجراء الحزب. وافقت إحدى شركات SaaS ، وأقامت حفلة على أي حال ، واستخدمتها للترويج للمنصة التي قامت بتسويقها.
لتقديم خدماتهم إلى طلاب الكلية ، وظفت Tinder ممثلين مخصصين في الحرم الجامعي. قام الممثلون المكلفون بتنظيم حفلات الكلية بدعوة الناس وتشجيعهم على تلبية المتطلبات المحددة للدخول. كان على الضيوف تنزيل التطبيق أو العثور على موعد على Tinder وإحضاره إلى الحفلة. أثبتت الاستراتيجية فعاليتها ، حيث انتشر التطبيق في النهاية.
أليس إقامة الحفلة خياراً قابلاً للتطبيق؟ ابحث عن طرق أخرى للاحتفال والتفاعل مع جمهورك بشكل هزلي - اعرض لعبة على الإنترنت أو استضف مسابقة. يعد التلعيب عاملاً مهمًا عندما يتعلق الأمر بتفاعلات الجمهور. وبالطبع الجميع يحب اللعب.
هل تستطيع سماعي الآن؟ - تواصل مثل الإنسان
تصبح الاتصالات التجارية رسمية بعض الشيء في بعض الأحيان. عندما لا نكون وجهًا لوجه ، من السهل أن ننسى أننا نتحدث إلى إنسان. لذلك من المهم إبقاء الاتصالات شخصية وعارضة. هذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بالمعاملات الرقمية مع عدم وجود تفاعلات شخصية.
إن جلب الإنسانية إلى اتصالات SaaS الرقمية سيجعل علامتك التجارية SaaS لا تُنسى. سوف يساعد العملاء على التواصل معك. وسيسمح لك ببناء علاقات قوية مع العملاء. وهذا بدوره سيؤدي إلى تكرار الأعمال والإحالات وزيادة الإيرادات.
هناك طرق مختلفة لإجراء الاتصالات من خلال التواصل الفعال. إن التعاطف مع العملاء ، واستخدام التكنولوجيا التفاعلية والبديهية ، واستخدام النغمة الصحيحة ، والصدق والشفافية ، واستخدام الفكاهة ، والأهم من ذلك ، الاستماع إلى العملاء ، كلها عوامل تجعلهم أقرب إلى علامتك التجارية.
خاتمة
العملاء بشر (مفاجأة ، مفاجأة!) ؛ وإذا أرادت العلامة التجارية التواصل مع عملائها ، فعليها إظهار الإنسانية في تفاعلاتها مع العملاء. من الاتصالات المفتوحة إلى الاحتفال ورواية القصص ، ساعد استخدام الأساليب المذكورة أعلاه العديد من شركات SaaS على إظهار إنسانيتها للعالم والكشف عن الأشخاص الذين يقفون وراء الشاشات.
ناتاليا بوكوي
مؤلف ضيف