ملاءمة مثالية: 7 طرق تستخدم العلامات التجارية التخصيص لإنشاء تجارب تسوق مخصصة

يعرف صاحب المطعم الهندي المحلي اسمي. وطلبي. رمى بضع سمبوسة "هذه المرة فقط" (هذه هي المرة الثالثة). ما يجعلني مخلصًا لهذا المكان المحدد - إلى جانب الطعام الرائع - هي هذه التجربة الشخصية. نحن يكافئون بشكل متبادل من خلال عملي المتكرر.

معرفة عملائك بالاسم هو بالطبع Mom-and-Pop 101. لقد أدرك تجار التجزئة منذ فترة طويلة أن جذب العملاء إلى متاجر حقيقية يعني تقديم تجربة لا يمكنهم الدخول إليها عبر الإنترنت: الذوق واللمس والشم والصوت ، مندوب مبيعات يقول "مرحبًا بك مرة أخرى ، دينا" ويوجه الشاي الساخن بين يديك.

بصفتك مالكًا لمتجر عبر الإنترنت ، قد لا تعرف عملائك وجهًا لوجه ، ولكن لديك القدرة على معرفة المزيد عنهم.

لكن العلامات التجارية الموجودة على الإنترنت فقط تدرك أيضًا الرغبة في تجارب التسوق الشخصية. Shopify شملهم الاستطلاع المشترين حتى يوم الجمعة الأسود ووجدوا أن 59٪ قالوا إنهم رحبوا بتوصيات المنتجات الشخصية. العلامات التجارية التي تستهدف جيل الألفية لديها إمكانات أكبر - يقفز هذا الرقم إلى 78٪ في هذه الشريحة.

في خضم جائحة عالمي أدى إلى محو كل التجارب المباشرة وجهاً لوجه ، ليس هناك وقت أفضل لتقييم جهود إضفاء الطابع الشخصي على عملك. لقد حولت العديد من الشركات التقليدية التركيز إلى متاجرها عبر الإنترنت ، أو أطلقت موقعًا على شبكة الإنترنت لأول مرة. إذا كان هذا أنت ، واصل القراءة. يمكنك إعادة إنشاء سحر زيارة متجرك شخصيًا باستخدام بعض الأدوات البسيطة. لمزيد من المساعدة حول التكيف مع تأثير COVID-19 على عملك ، انقر هنا.

بصفتك مالكًا لمتجر عبر الإنترنت ، قد لا تعرف عملائك وجهًا لوجه ، ولكن لديك القدرة على معرفة المزيد عنهم. البيانات المستندة إلى النقر تخدش السطح فقط. ويمكن أن تساعد هذه المعلومات في تطوير حملات التسويق وتطوير المنتجات ، وتحسين الولاء وإسعاد العملاء ، وتقليل العائدات. تحدثنا إلى العديد من أصحاب المتاجر لفهم كيفية استخدامهم للاختبارات وخدمات الكونسيرج والتجارب الشخصية الأخرى لتحقيق هذه الأهداف.

المكافأة: اقرأ في الجزء السفلي من هذه المقالة لإجراء اختبارنا واكتشاف أفضل الأدوات لمتجرك بناءً على أهداف عملك والتحديات الفريدة.

1. صالح: ما وراء حجم الرسم البياني

تمتلك العلامات التجارية للملابس أكبر فرصة للتجارب الشخصية. يشير تقرير عام 2019 إلى أن شراء اللون أو الحجم أو الملاءمة الخطأ هو السبب الرئيسي للإرجاع (46٪). يعد الحصول على اللياقة أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية في تقليل العوائد.

على الرغم من أن الإحصاء الخاطئ في كثير من الأحيان بأن 80٪ من النساء يرتدين مقاس حمالة صدر خاطئ لا يحظى بدعم علمي كبير ، إلا أن روحه تبدو صحيحة: العثور على حمالة الصدر المناسبة لجسمك أمر صعب. كنت أرتدي "المقاس الخطأ" لمدة 20 عامًا. هذا وفقًا لموظف مبيعات مراهق في Victoria's Secret. وبينما كانت محقة في أن 32C شعرت بالتأكيد بأنها أفضل من 34A ، إلا أنها ليست علمًا دقيقًا. جميع حمالات الصدر - مثل كل الثديين - ليست متساوية. الحل ، على الأقل بالنسبة لي ، كان ساعات لن أعود إليها أبدًا وأنا أصارع المشابك تحت إضاءة غرفة القياس الصارخة.

ومع ذلك ، نجحت علامات تجارية مثل Pepper و AnaOno في إزالة هذه الخطوة غير السارة - تعمل متاجر حمالة الصدر المتخصصة هذه (للثدي الصغير والثدي بعد العملية ، على التوالي) بشكل حصري تقريبًا عبر الإنترنت. ساعدت اختبارات Fit هذه العلامات التجارية في تقديم توصيات أكثر دقة بشأن الحجم لعملائها من خلال السؤال عن شكل الجسم واحتياجاته بدلاً من مجرد قياسات الشريط.

خارج العلامات التجارية للملابس ، يمكن أن تكون اختبارات الحجم ومخططات المقاسات المخصصة مفيدة لأي عمل يبيع منتجات بأحجام أو تناسبات متعددة: أطواق الكلاب ، والدراجات ، وأكواب الدورة الشهرية ، ومقاعد سيارات الأطفال ، ومنتجات الأطفال ، والزلاجات ، ورفوف سقف السيارة. أمثلة قليلة. سنشرح أدناه كيف يمكن للاختبارات أن تحقق أهداف عمل أخرى أيضًا.

الأدوات الموصى بها: Kiwi Sizing ، Visual Quiz Builder

2. توصيات المنتج شخصية

Thinx ، علامة تجارية معاصرة في مجال النظافة النسائية ، تجرؤ النساء على التخلي عن المنتجات التي تستخدم لمرة واحدة لصالح البديل المستدام: "الملابس الداخلية". لكن انتظر ، لدى النساء أسئلة . أدركت العلامة التجارية في وقت مبكر أن معالجة هذه الأمور يجب أن تكون جزءًا من رحلة التسوق ، وأن إعلاناتها المبكرة الخالية من الهراء كانت محادثة.

ولكن في عام 2019 ، عززت Thinx من خبرتها وجمعت بين التعليم وتوصيات المنتج بطريقة جذابة - بطريقة حطمت أيضًا توقعات التحويل. تحدث إلينا بريندان هاستينغز ، نائب رئيس شركة Thinx للهندسة والمنتجات الرقمية ، عن نشأة تعرف على تدفقك ، وهي أداة على غرار الاختبار تجمع معلومات العملاء (عدد أيام الفترة ، واستخدام السدادات ، وما إلى ذلك) وإخراج التوصيات الشخصية.

تم إنشاء "اعرف تدفقك" استجابةً لنجاح جولة Thinx لعام 2017 ، التي زارت العديد من المدن الأمريكية لاستضافة مواعيد بواب فردية مع "أخصائي الدورة الشهرية" للعلامة التجارية داني بيركويتز. يقول بريندان: "لقد كان لديها حرفياً معدل تحويل 100٪". على الرغم من أنه يدرك أن حجز موعد للاستشارة هو نية عالية ، إلا أن العلامة التجارية لا تزال مدهشة بالأرقام - فكل شخص تلقى تجربة شخصية قام بعملية شراء. كان هناك سؤال واحد فقط يجب الإجابة عليه في ذلك الوقت: "كيف يمكننا رقمنة داني؟"

عند إطلاق "اعرف تدفقك" ، كان معدل التحويل للمتقدمين للاختبار أعلى بخمس مرات من أولئك الذين لم يبدأوا الاختبار. وكان للأداة معدل إتمام أكثر من 90٪. (مع بعض التعديلات على الأداة ، أصبحت الآن 99٪). على الهاتف المحمول ، كانت النتائج أكثر إثارة للإعجاب. يقول بريندان: "هناك سبعة أضعاف أو ثمانية أضعاف معدل التحويل المعتاد على الجوّال". استنادًا إلى البيانات القيمة التي تم جمعها ، تستمر الأداة أيضًا في التطور وإبلاغ التغييرات التي تطرأ على العناصر الأخرى في الموقع.

تستخدم ماركة Legwear Rachel طريقة مختلفة لتوجيه الزائرين للشراء: مستشار تفاعلي لأسلوب الذكاء الاصطناعي. على الرغم من أن المبدأ هو نفسه الاختبار - يقوم المستخدمون بإدخال تفضيلات وتلقي توصيات مخصصة - فإن التنسيق يعتمد على الدردشة ويكرر تجربة موعد المصمم الشخصي.

شاهده في العمل:

الأدوات الموصى بها: Limespot Personalizer ، Visual Quiz Builder ، Ombre AI Fashion Stylist

3. الخبرات المخصصة

أطلقت تارين روديغيرو عملها في ملابس السباحة ، كايكيني ، من خلال خياطة البيكينيات الجاهزة من الاستوديو الخاص بها في هاواي. كما هو الحال مع حمالات الصدر ، يكون ارتداء ملابس السباحة أمرًا صعبًا - فملابس السباحة مقاس 8 ستلائم إطاري بشكل مختلف كثيرًا عن جسم آخر مقاس 8. أدرك تارين بسرعة هذا التحدي. في حين أن اختبار اللياقة سيساعد عملائها على اختيار الحجم أو النمط الأفضل لأجسامهم ، فقد اتخذت التجربة الشخصية خطوة إلى الأمام بإضافة ملابس سباحة مخصصة إلى تشكيلتها.

في صفحة المنتج ، يمكن للعملاء بناء بدلات عن طريق توصيل القياسات والتفضيلات الخاصة بهم (مثل تغطية أكثر أو أقل). نظرًا لأن منتجها مصنوع حسب الطلب ، وفقًا لمواصفات كل عميل ، فهناك تنازل واحد: الإرجاع غير ممكن. ومع ذلك ، تهدف خدمة الكونسيرج الخاصة بها إلى تقليل الحاجة إلى عمليات العودة تمامًا. وتقول: "نتأكد من أنهم سيحصلون على بدلة تناسبهم قبل أن نصنعها وليس بعدها". وماذا إذا كان لا يتناسب بشكل مثالي؟ التعديلات مجانية.

مع عمليات الشراء القادمة من جميع أنحاء العالم ، لم تحصل تارين في السابق على الكثير من الوقت مع عملائها قبل تقديم بدلات مخصصة. تسمح لها خدمة الكونسيرج الآن ببناء الولاء وجمع التعليقات مباشرةً. تقول: "أنا شخصياً أحب الاجتماعات وجهًا لوجه". "في كل مرة أتحدث فيها إلى [عملائي] ، أعود لأتعلم شيئًا جديدًا."

الأداة الموصى بها: خيارات المنتج الجريئة

4. مراجعات ذكية وذات صلة

تواجه صناعة التجميل عبر الإنترنت تحديات مماثلة للملابس ، حيث تزداد احتمالية شراء العملاء للمنتج الخاطئ - خصائص فريدة للبشرة والشعر ، والعديد من درجات لون البشرة ، والتباين في الشاشات التي تجعل من الصعب نقل اللون عبر الإنترنت. لكن العديد من العلامات التجارية للجمال وجدت طرقًا ذكية لإضفاء الطابع الشخصي على التجربة لكل عميل.

استخدمت Beauty Behemoth Sephora المجتمع والشهادات و "المراجعات الذكية" لحل العديد من هذه التحديات. تحتوي المراجعات على معلومات المستخدم (نوع الجلد ولون العين) بحيث يمكن للمشترين تصفية المراجعات من قبل الآخرين الذين لديهم نفس الخصائص الجسدية أو تحديات الجمال. ويمكن للمستخدمين أيضًا التحدث مع بعضهم البعض عبر منتدى المحادثات في الموقع.

مثل Sephora ، تحتوي تقييمات Thinx أيضًا على معلومات مفيدة حول كل مراجع - الطول ، وعادات إدارة الفترة ، والحجم الذي تم شراؤه - مما يتيح للمشترين التركيز على التعليقات الأكثر صلة بهم.

هذه المراجعات المفيدة الإضافية لا تبني الثقة مع علامة تجارية أو منتج فحسب ، بل تبني أيضًا ثقة الشراء.

الأداة الموصى بها: Yotpo

5. تعليم منتج مخصص

طورت Kuldeep Knox خط العناية بالشعر الخاص بها ، Champo ، بعد الضغط على جدتها الهندية من أجل أسرارها للحفاظ على شعرها الكثيف. يعتمد الخط على Doshas ، وهو نظام تشخيص Ayurvedic لتحديد نوع الشعر ، وفي النهاية ، المنتجات الأكثر ملاءمة لكل منها. التعليم ، إذن ، هو جزء أساسي من رحلة العميل.

بدلاً من استخدام الأسئلة الشائعة أو قصف العملاء بنظرية كثيفة ، يوجه موقع Champo الإلكتروني الزائرين من خلال اختبار الشعر الذي يحدد Dosha. تقدم النتائج بعد ذلك المعلومات - وتوصيات المنتج - ذات الصلة بذلك العميل فقط. لا يفيد الاختبار العميل فحسب ، بل إنه يبقي Champo على اطلاع دائم باحتياجات العملاء. يقول كولديب: "إننا نجمع البيانات باستمرار ، ونسعى للحصول على التعليقات ، ونتصرف وفقًا لها لمواصلة التحسين والحفاظ على تطور علامتنا التجارية".

تعمل Thinx أيضًا على دمج التعليم في أداتها ، وتوجيه العملاء بينما تتعرف في الوقت نفسه على احتياجاتهم. يمكن القول إن الجزء الأكثر إشراقًا من "اعرف تدفقك" هو "رحلتك الشهرية". يقسم Thinx إجاباتك إلى تصور ذكي للبيانات لقوس دورتك والمنتجات التي تستهلكها عادةً. أشارت الرؤى من الجولة الحية إلى أن معظم النساء لم يفكرن حقًا في هذه الأشياء. يقول بريندان: "كانت لديهم المعلومات ، لكنهم كانوا على طيار آلي".

لكن لماذا هذه المعلومات حرجة للغاية؟ تبدأ الملابس الداخلية Thinx من 24 دولارًا ويمكن أن تصل إلى 42 دولارًا لكل زوج. تساعد المقارنة بين السعر والإنفاق الإجمالي للعميل على السدادات القطنية أو الفوط الصحية في تبرير التكلفة الأولية. تحسب هذه الصفحة أيضًا عدد المستهلكات البلاستيكية التي لن تصل إلى مدافن النفايات لأنك تحولت إلى منتجها. هذا يكفيني!

الأداة الموصى بها: Visual Quiz Builder

6. عكس تجربة المتجر على الإنترنت

الحجج مقنعة لإضفاء الطابع الشخصي عندما يتعلق الأمر بعلامة تجارية مثل Thinx ، فهي شخصية جيدة جدًا. ولكن خارج الموضة والجمال ، يستخدم تجار التجزئة الآخرون قوة التجارب الشخصية. يمكن العثور على أحد الأمثلة في صناعات ديكور المنزل والإلكترونيات ، حيث شهد الاهتمام بالتكنولوجيا الغامرة (فكر في الواقع المعزز) ارتفاعًا طفيفًا.

في نيويورك ، صُممت صالة عرض شركة Brooklyn Bicycle Co لتكون "تحويلية ، وليست معاملات" ، كما يقول مؤسسها ريان زاجاتا. استثمرت العلامة التجارية في المساحة بطريقة تبعدها عن متاجر الدراجات التقليدية ، حيث يمكن أن تكون تجربة الشراء مخيفة. القهوة ساخنة ، والموظفون يتحدثون - وليسوا المبيعات - والدراجات من المفترض أن يتم لمسها وأخذها في جولة.

نتعرف على رغبات ورغبات الأشخاص المهتمين بعلامتنا التجارية وقد ساعدنا ذلك حقًا في تحسين عملية مبيعاتنا.

لقد أتى النهج المتبع في الأعمال التجارية التقليدية ثماره. يقول ريان: "لقد أدركنا أن كل ضيف دخل عبر هذه الأبواب كان بمثابة فوز لنا". "نتعرف على رغبات ورغبات الأشخاص المهتمين بعلامتنا التجارية وقد ساعدنا ذلك حقًا في تحسين عملية مبيعاتنا." مع نمو العلامة التجارية لأعمال D2C عبر الإنترنت ، أراد Ryan وفريقه طريقة لتقديم تجربة داخل المتجر للعملاء خارج نيويورك.

عندما قدمت شركة Brooklyn Bicycle Co اختبارًا بسيطًا لتدفق الشراء ، لاحظوا ارتفاعًا في معدل التحويل. يقول رايان: "إنه التزام ضعيف بالنسبة للناس لإدخالهم في مسار التحويل". "والأشخاص الذين يستخدمون تطبيق العثور على الدراجة هم أكثر عرضة للشراء." هذا ليس شذوذًا: فقد وجد أحد التقارير أن المحتوى التفاعلي عبر اللوحة يحول ضعف معدل المحتوى السلبي.

يقول Ryan أن 21٪ من المتقدمين في اختبار Brooklyn Bicycle Co يصبحون عملاء محتملين مهمين أيضًا (يقدمون بريدهم الإلكتروني في نهاية الاختبار). لدى العلامة التجارية فرصة أخرى لتحويل هؤلاء العملاء المحتملين من خلال المتابعة بدعوة للزيارة شخصيًا أو حجز موعد كونسيرج.

لزيادة تكرار تجربة صالة العرض من إنسان إلى إنسان ، تم تصميم خدمة الكونسيرج المجانية (قد تكون محادثة أو مكالمة فيديو) للإجابة على الأسئلة وفهم احتياجات العملاء. تخبر نقاط الاتصال هذه الفريق كثيرًا عن عملائهم المحتملين. إنها بيانات قيّمة توضح كيف سيستثمرون جهودهم — مثل مكان بناء المزيد من الشراكات.

تتعاون العلامة التجارية مع 450 متجرًا للدراجات ، حيث يتم شحن المنتجات وتجميعها للعملاء عبر الإنترنت ، مما يسهل تجربة وجهاً لوجه. يقول ريان: "إذا حدث خطأ ما بالدراجة ، فلديك مكان محلي تربطك به علاقة يمكنه معالجة أي مشكلات".

الأدوات الموصى بها: Shopify AR ، Octane

7. إغلاق حلقة التخصيص: العوائد

في عام 2019 ، أنفق المتسوقون عبر الإنترنت أكثر من 620 مليار دولار على الموضة والجمال. هذا كثير من المنتجات يخرج ، لكن ما الذي سيعود؟ يقدر معدل العائد على الملابس والأحذية المشتراة عبر الإنترنت بحوالي 30٪ -40٪ ، وفقًا لأحد الخبراء ، بينما يبلغ المعدل في جميع الصناعات 20٪ فقط.

لكن العوائد تحدث. حتى مع اتخاذ تدابير إضافية لمطابقة المنتج المناسب مع المشتري المناسب. لذلك فإن إجراء عملية إرجاع بسيطة وودية يعد جزءًا مهمًا من إغلاق الحلقة في التجربة الشخصية. تقول إحدى الدراسات إن تجربة العوائد غير المؤلمة تدفع الولاء ، حيث قال 95٪ من المستطلعين إنهم سيتسوقون من بائع تجزئة مرة أخرى بعد تجربة عوائد إيجابية.

بعض تطبيقات Shopify ، مثل Loop ، تمنح عملائك مزيدًا من الملكية على عملية المرتجعات وتخصيص كل تجربة بقواعد ذكية.

الأدوات الموصى بها: المرتجعات في Shopify ، Loop ، Returnly

اختبار قصير: ما هي أدوات التخصيص المناسبة لعملك؟

لقد شاركنا الكثير حول الإمكانات غير المستغلة إلى حد كبير لتجارب التسوق الشخصية والتوصيات المخصصة. الآن ، نضع بعضًا من هذه الأفكار موضع التنفيذ. شارك في الاختبار أدناه لتلقي توصية مخصصة لعملك . أداة تخصيص لأدوات التخصيص. كيف ميتا.

توضيح الميزة من قبل روز وونغ