إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء: من القيادة الأولية إلى نجاح العميل

ينغمس الأشخاص في المحتوى المخصص طوال اليوم ، سواء كانوا يتنقلون عبر موجز Twitter الخاص بهم ، أو يستمعون إلى Spotify ، أو يجرون عملية شراء على Amazon أو يشاهدون نيتفليكس بنهم.

إذا كنت تتواصل مع العملاء المحتملين باستخدام القنوات الرقمية ، فيجب عليك تخصيص التوعية لتكون قادرًا على المنافسة. كما وجد أحد استطلاعات Adobe ، يتوقع 67٪ من المستهلكين أن يتم تخصيص المحتوى.

من الناحية المثالية ، سيتم تخصيص تجربة العميل (CX) من أول لقاء وطوال دورة حياة العميل.

إذا كنت تبحث عن طرق لزيادة المبيعات وتعميق العلاقات مع العملاء ، فهناك تقنيات يمكنك استخدامها لنقل العملاء المتوقعين عبر خط أنابيب المبيعات ، وضمان تسليم ناجح من المبيعات إلى فريق نجاح العميل وتوسيع علاقات العملاء.

اعمل بذكاء مع التسويق لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء

تعتبر "مغناطيسات الرصاص" طريقة رائعة للتواصل مع العملاء المحتملين. ولكن بمجرد أن يملأ العميل المحتمل النموذج الخاص بك أو يطلب التنزيل الخاص بك ، يجب أن تكون التفاعلات التالية - سواء كانت آلية أو نفذتها المبيعات - مباشرة ومخصصة ومتماشية مع القيمة التي يوفرها الحل الخاص بك.

نظرًا لأن موارد فريق المبيعات غالبًا ما تكون محدودة ، فمن المهم تحديد أولويات كيفية المتابعة ومتى يتم ذلك من خلال تسجيل العملاء المحتملين.

إذن ، كيف يمكنك تحديد العملاء المتوقعين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى أعمال لك؟ في ActiveCampaign ، نوصي باتباع نهج أكثر مرونة وحداثة في تأهيل العملاء المحتملين والذي يدور حول مفاهيم الملاءمة والنية.

• الملاءمة: مدى ملاءمة منتجنا (منتجاتنا) لاحتياجات عميل أو عميل محتمل معين. هل يمكن للحلول التي توفرها ActiveCampaign تحسين قدرة تلك الشركة على جني الأموال أو توفير الوقت أو تقديم تجربة عملاء أفضل. إذا كان الأمر كذلك ، فإننا نعتبرهم "لائقين".
• النية: مدى نشاط عميل أو عميل محتمل في متابعة الحل. هل أدركوا وجود مشكلة ، وحددوا أنهم بحاجة إلى إجراء تغيير في بيئتهم لمعالجتها؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإننا نعتبرهم "نية".

بالإضافة إلى تحديد أولويات العملاء المحتملين استنادًا إلى الملاءمة والنية ، فأنت تريد أيضًا تخصيص التوعية الخاصة بك بناءً على تفضيلات العميل المحددة. يمكن أن يشمل ذلك أسلوب الاتصال والقناة المفضلة وسجل الشراء السابق والمزيد.

الأهم من ذلك ، يجب عليك إنشاء سياق حول الحل الخاص بك ، مع فهم أن عميلك المحتمل لا يهتم بخاصية القيمة العامة الخاصة بك ، فهم يريدون معرفة كيف يمكنك مساعدتهم على وجه التحديد. لذلك ، يجب أن تنقل رسائلك بوضوح عرض القيمة الخاص بك في سياق ظروفهم الحالية.

اجعل عملية تسليم المبيعات للعملاء ناجحة

تنسى العديد من الفرق أنه بمجرد إبرام الصفقة ، فإن العمل قد بدأ للتو. من عوامل النجاح الرئيسية في دفع الاستبقاء والنمو والدعوة المواءمة بين فرق المبيعات ونجاح العملاء. تعتبر مبيعات الأعمال الجديدة رائعة ، ولكن عليك أن تجعل العميل ناجحًا وأن تبقي العملاء على أهبة الاستعداد. لا يمكنك التقليل من أهمية ما يحدث بعد البيع.

لا تعد فرق نجاح العملاء ضرورية لمساعدة العملاء على النجاح فحسب ، بل إنها تلعب دورًا حاسمًا في النجاح الشامل للشركة. لا تساعدك تجربة ما بعد البيع الرائعة في الاحتفاظ بقاعدة عملائك بشكل أكبر فحسب ، بل إنها تدفع العملاء إلى زيادة استخدامهم ، بل وحتى تصبح مدافعًا عن علامتك التجارية.

يعد الاحتفاظ الأفضل والتوسع الأفضل والمزيد من الإحالات كلها أشكالًا للنمو وجميع المجالات التي يمكن أن يكون لفرق نجاح العملاء الفعالة فيها تأثير.

أتمتة تفاعلات العملاء لإنشاء تجربة شخصية أكثر

من منظور نجاح العميل ، يكون الإعداد أبسط عندما تفهم توقعات العملاء. يتطلب هذا رؤية كاملة لجميع تفاعلات العملاء السابقة والمتزامنة. يحتوي عملك على وحدات تشغيل متعددة حيث تجري محادثات العملاء.

لتخصيص التواصل مع العملاء ، تحتاج إلى دمج البيانات وربط المحادثات التي تجري عبر جميع القنوات ، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو التواصل الاجتماعي.

من خلال السياق الذي يوفره سجل العميل مع شركتك ، ستكون أكثر استعدادًا لدعم المشكلة التي يحاولون حلها. إذا كان لديك حق الوصول إلى الأسئلة التي طرحها العملاء من قبل ، فستكون في وضع أفضل للتنبؤ بما يحتاجون إليه الآن.

عندما تتعقب النقرات السابقة والمشتريات والمحادثات المباشرة ، ستعمل على تطوير فهم أعمق لما يتطلع إليه العميل للخروج من العلاقة مع شركتك.

لا يقتصر إضفاء الطابع الشخصي على مرحلة اكتساب العميل فحسب - بل من المهم مواصلته في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. تذكر أن دعم العملاء الرائع يحدث في كل مرحلة.

قدم الدعم عبر قنوات متعددة ، بما في ذلك الدردشة الآلية وتقنيات المساعدة متعددة القنوات وسير عمل البريد الإلكتروني حتى تتمكن من توفير تجربة عملاء متسقة ، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل. هذه هي كيفية تخصيص تجربة العملاء وتسهيل الانتقال من العميل المحتمل إلى نجاح العميل.