7 نصائح إيجابية لخدمة العملاء لبائعي أمازون

ضيف آخر من قبل Justin Golschneider من ChannelReply

يمكن لخدمة العملاء الإيجابية أن تميز بائعي أمازون عن المنافسين وتزيد من فرصهم في الفوز في Buy Box. فيما يلي سبع طرق لإبهار عملائك دون انتهاك سياسات الاتصال في Amazon.

1. عبارة إيجابية

يمكن أن تؤدي الصياغة السيئة إلى تدمير العلاقة مع العميل على الفور. إليك كيفية تحديد العبارات السلبية وتحويلها إلى عبارات إيجابية:

أزل كلمة "أنت" من الجمل التي تصف مشكلة ؛ وإلا ، فسيبدو الأمر وكأنك تلوم العميل.

• سيئ: "نأسف لعدم قدرتك على معرفة كيفية استخدام المنتج."
• جيد: "نأسف لعدم وضوح تعليماتنا ."

تجنب الكلمات السلبية مثل "لا" و "لا يمكن" و "أبدًا". استبدلهم بعبارات إيجابية.

• سيئ: " لا أعرف الجواب. سأضطر إلى الاتصال بالشركة المصنعة. "
• جيد: "سؤال جيد! سأطلب من الشركة المصنعة وسأعاود الاتصال بمجرد أن أسمع منهم ".

إذا كان العميل صعبًا أو كان يومًا سيئًا ، أعد قراءة الرسالة قبل الإرسال وتأكد من أن ردك لا يبدو غاضبًا.

حافظ على نبرة صوتك إيجابية وسيظل المزيد من عملائك إيجابيين أيضًا. إنها طريقة سهلة لتجنب المشاحنات وتصنيفات البائع المنخفضة.

2. اقتل المهام المتكررة

تؤدي المهام المتكررة إلى إجهاد عقلي وجسدي. وجدت دراسة أجريت على العمال السويسريين أن المهام المتكررة أدت إلى تحمل الدور النوعي ، وانخفاض القدرة على معالجة المعلومات ، والمشاكل الجسدية مثل إجهاد العين.

آخر شيء تريده هو قسم خدمة العملاء مدفوعًا بالمهام المتكررة. إذا شعرت أنت أو شعبك بالملل والألم وعدم القدرة على التفكير بوضوح ، فستواجه صعوبة بالغة في تقديم خدمة عملاء إيجابية.

لنلق نظرة على أحد الأمثلة وكيفية حلها.

تعد الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا واحدة من أكثر المهام التي تثير الذهول في خدمة العملاء. لحسن الحظ ، لدى أمازون الحل: قوالب البريد الإلكتروني.

تتيح لك قوالب البريد الإلكتروني (المعروفة أيضًا باسم الردود الجاهزة) حفظ إجابات الأسئلة الشائعة وإدراجها في الردود. لا يزال يتعين عليك إدخال التفاصيل يدويًا مثل اسم المستخدم والمنتج المطلوب ، لكنك ستتجنب قدرًا كبيرًا من الكتابة المتكررة.

بالطبع ، قضاء اليوم كله في كتابة أسماء الأشخاص والمنتجات أمر أكثر تكرارًا.

يمكنك تجنب هذه الرتابة عن طريق ربط Amazon بمكتب مساعدة مثل Zendesk أو Freshdesk أو Desk.com باستخدام ChannelReply. من خلال مكتب المساعدة المتكامل ، يمكنك إنشاء ردود جاهزة تدخل تلقائيًا تفاصيل حول العميل وطلبه - لا يلزم الكتابة!

باستخدام الردود المعلبة المخصصة تلقائيًا ، يمكنك تجنب أعباء العمل المتكرر. هذا يعني أن فريق خدمة العملاء لديك سيكون أكثر قدرة على التفكير بوضوح والإجابة على الأسئلة الصعبة. بالإضافة إلى ذلك ، سوف ينجزون نفس العمل بشكل أسرع.

3. كن متحمسا!

اشكر العميل على الاتصال بك ، وأخبره أنك سعيد بمساعدته ، واسأله عما إذا كان بحاجة إلى أي شيء آخر. اجعلهم يشعرون بأن مساعدتهم كانت أفضل جزء من يومك - حتى لو كنت تفضل قناة الجذر.

4. انخفاض القلق مع المجيب الآلي

الردود الآلية لها سمعة سيئة بين بائعي أمازون. هذا على الأرجح لأن Amazon لا تحسب الردود الآلية على أنها ردود ، مما يدفع الكثيرين إلى الاعتقاد بأنها عديمة الفائدة تمامًا. لكن إذا تم استخدامها بشكل جيد ، فإنها يمكن أن تقلل من قلق العملاء.

مع عدم وجود تأكيد ، يتم ترك العملاء في فراغ. هل وصلت الرسالة؟ هل وصلت الشركة الصحيحة؟ متى سيحصلون على إجابة؟

بالنسبة للعميل الذي يشعر بالاستياء بالفعل بشأن خطأ في أمر ما ، فإن هذا القلق يمكن أن يدفعه إلى الحافة. يمكن أن يساعد البريد الإلكتروني البسيط الذي يفيد بأن شركتك قد استلمت الرسالة وسترد في غضون X ساعة في التأقلم مع وقت الانتظار.

تتراوح أنظمة إعداد الاستجابات التلقائية من أنظمة إعادة توجيه البريد الإلكتروني من أمازون البسيطة إلى عمليات التكامل المتقدمة مثل استخدام Zendesk كمجيب آلي على eBay / Amazon. تذكر أن هذه لن تحدد الرسائل على أنها تم الرد عليها. ركز على استخدامها لتحسين تجربة العميل.

5. ابتسم على الهاتف

لا يقدم كل بائعي أمازون دعمًا عبر الهاتف. ولكن بالنسبة لأولئك الذين يفعلون ذلك ، فإن أفضل ممارسة لخدمة العملاء الإيجابية هي الابتسام أثناء المكالمات.

يمكن للناس سماع ما إذا كنت تبتسم. ويمكن أن يكون لذلك تأثير كبير - فالابتسام يمكن أن يعزز رضا العملاء ويحسن إدراك العلامة التجارية. يستجيب الجميع بشكل أفضل للتحية المبهجة من الاستجابة القاسية.

6. كن متعاطفا وصادقا

أظهر للعميل أنك تشعر بألمه. عبارة بسيطة "هذا مروع!" أو "أنت على حق تمامًا" يمكن أن تقطع شوطًا طويلاً لجعل العميل يراك صديقًا له ، وليس عدوًا له.

إذا كانت المشكلة هي خطأك ، فاعتذر بصدق. من الضروري اتباع إرشادات الصياغة من النصيحة 1. فيما يلي بعض الأخطاء الشائعة ، مع ما سيستدل عليه القارئ بين قوسين:

• "أنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة (لأن مشاعرك هي المشكلة)."
• "أنا آسف لأننا لم نلبي معاييرك (المرتفعة بشكل سخيف)."
• "أنا آسف لأنك لست سعيدًا بالمنتج (على الرغم من أنك الوحيد الذي ليس كذلك ، غريب الأطوار)."

بدلاً من ذلك ، جرب أشياء مثل "أنا آسف جدًا أن منتجنا لم يعمل بالشكل المتوقع. كيف يمكننا فعل هذا بالطريقة الصحيحة؟"

7. التركيز

كعاملين في مجال المعرفة ، يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى تجنب الإلهاء المفرط للتفكير في أدائهم وتحسينه. يمكن أن يكون تحديا.

غالبًا ما يتعامل الوكلاء مع وابل من المدخلات. في التجارة الإلكترونية ، يختلف هذا الوابل من شركة إلى أخرى ، ولكن أحد أكثر المشاكل شيوعًا هو الإدخال من ستة قنوات أو أكثر.

قد يكون لدى وكيل واحد نوافذ مفتوحة لـ Amazon ، و eBay ، والبريد الإلكتروني ، و Facebook ، و Twitter ، ونظام الدردشة الحية ، وكل منها يرسل لها إشعارات. في هذه الأثناء ، يحاول مشرفها ربطها بعميل ذي قيمة عالية ، ويحتاج زميل في العمل إلى المساعدة ، والهاتف يرن.

ظروف مثل هذه التحسينات المثيرة وتؤدي إلى إجابات متسرعة. لا عجب إذن أن 27٪ من رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء تعطي إجابة خاطئة.

حول رد القناة

يمكن أن يحل تكامل خدمة العملاء متعدد القنوات هذه المشكلات. يمكن لمكاتب المساعدة مثل Zendesk و Freshdesk جلب الرسائل من البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وبناة المتاجر مثل Shopify والدردشة الحية وتنظيمها جميعًا على شاشة واحدة. يمكنهم حتى إدارة الدعم عبر الهاتف.

عادةً ما تتكامل مكاتب المساعدة هذه بشكل سيئ مع رسائل Amazon ، لكن ChannelReply تعمل على إصلاح ذلك. إنه يضمن إرسال رسائل سلسة ويسمح لمكاتب المساعدة باستخدام معلومات العملاء والطلبات في أدوات قوية مثل الردود الجاهزة. يتيح لك أيضًا توصيل رسائل eBay ، وهو أمر مستحيل عادةً.

تساعد مكاتب المساعدة في الإدارة والتواصل أيضًا. بدلاً من الاضطرار إلى الإبلاغ عن زملائهم في العمل ، يمكن للوكلاء ببساطة تمرير التذاكر ذهابًا وإيابًا ومناقشتها في رسائل خاصة. يمكن للمشرفين أيضًا تخصيص تذاكر لشخص أو مجموعة معينة وتقديم الإرشادات من خلال نظام المراسلة نفسه.

فجأة ، بدلاً من محاولة مواكبة ست شاشات ، وشخصين في المكتب ، ومكالمة هاتفية ، يجب على الوكيل فقط أن يقلق بشأن شاشة واحدة والهاتف - وحتى متابعة المكالمة الهاتفية تتم إدارتها على نفس شاشة.

لا مزيد من وابل من المدخلات. لا مزيد من تبديل التروس باستمرار. بدون إلهاء مستمر ، يمكن للوكلاء التركيز على تقديم خدمة عملاء فعالة وإيجابية.

اصنع فرقًا مع خدمة العملاء الإيجابية

إذا كنت ترغب في الفوز بـ Buy Box ، خاصة إذا كنت لا تستخدم خدمة FBA ، فأنت بحاجة إلى توفير تجربة عملاء استثنائية. تعد خدمة العملاء الإيجابية واحدة من أكبر أجزاء هذا اللغز ، إلى جانب تسعير أمازون الفعال. علم وكلائك أن يكون لديهم تفاعلات إيجابية وستفوز بنصف المعركة - وكل قلوب عملائك.