الاعتذار العام: 9 طرق للقول إننا آسفون (بصدق) من حساب العلامة التجارية

ربما تكون على دراية باعتذار تطبيق Notes الذي تنشره العلامات التجارية على Instagram أو Twitter. أو ربما تعرف توأمها ، اعتذار المؤثر سيئ السمعة ، مع دموع التماسيح أمام الكاميرا.

من المبدعين المشهورين إلى المشاهير إلى الشركات ، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي وجه الاعتذار العام. يجب على مديري وسائل التواصل الاجتماعي ومحترفي الاتصالات صياغة اعتذارات مؤسسية لبقة - وإلا فإنهم يخاطرون بمواجهة المزيد من ردود الفعل العكسية أثناء أزمة العلامة التجارية. ومندوبو خدمة العملاء على دراية تامة بالعملاء الساخطين.

الاعتراف بخطئك قد يكون صعبًا وعاطفيًا. عندما تفعل ذلك نيابة عن علامة تجارية ، يمكن أن تشعر بمزيد من التوتر. اليوم ، يريد الناس اعتذارًا صادقًا ولا يخشون التحدث عن علاماتهم التجارية المفضلة إذا كانت باهتة. إن إنشاء اعتذار لتطبيق Notes أو بيان صحفي ببساطة لا يكفي في بعض الأحيان.

سنوضح لك كيفية صياغة مسودة اعتذار عالي الجودة للعلامة التجارية ، إلى جانب تسعة أمثلة حتى تتمكن من الاستعداد عندما يحين دورك لتقول آسف.

الاعتذار العلني 101: كيف (ومتى) تقديم اعتذار للعلامة التجارية

ربما لم تقدم شركتك حزمة في الوقت المحدد أو قد أدلى قائد بتعليق غير حساس خلال لحظة ثقافية محورية. بغض النظر عن الموقف ، تظل عدة ركائز لصياغة اعتذار كما هي. فيما يلي أربعة أشياء يجب عليك فعلها عند صياغة اعتذار عن علامة تجارية:

خذ المساءلة

من أسوأ الأشياء التي يمكنك القيام بها هو عدم الاعتراف بالخطأ. اعتذار صادق يعترف بارتكاب خطأ وأفضل الاعتذارات العامة تفسر السبب.

يمكن أن يؤدي أخذ الملكية والشفافية بشأن دور العلامة التجارية في الموقف إلى تخفيف مخاوف الجمهور. حتى لو كانت الأطراف الأخرى متورطة ، ابتعد عن إلقاء اللوم. بدلاً من ذلك ، ركز على دور العلامة التجارية في الموقف.

في بعض السيناريوهات ، لا يمكن للشركة تحمل المسؤولية الكاملة لأسباب قانونية. لكن تذكر أن النقطة الأساسية هي الاعتراف بالأخطاء وكيف أثرت على الطرف المتضرر. في هذه الحالات ، تعاون مع مستشارك القانوني وفرق العلاقات العامة لتشكيل اعتذار لا يجرم ولكن لا يزال يظهر التعاطف.

أظهر التعاطف والندم

إذا كان اعتذارك يفتقر إلى التعاطف أو الندم ، فقد يفسر الجمهور علامتك التجارية على أنها صماء وبلا رحمة. أوضح أن العلامة التجارية تتعاطف مع الضحايا المعنيين وتفهم سبب انزعاج العملاء.

وسائل التواصل الاجتماعي تدور حول الاتصال الشخصي ، لذا احتضن الجانب الإنساني. ادخل مكان عميلك: ما الذي تود أن تسمعه في اعتذار صادق؟

استمع قبل التحدث

يجب أن تعمل بسرعة لإصدار اعتذار ، ولكن خصص وقتًا لفهم جمهورك من خلال الاستماع الاجتماعي. من الصعب صياغة اعتذار حقيقي دون معرفة سبب انزعاج جمهورك.

لماذا هم منزعجون؟ ما هي الإجراءات التي يطلبونها؟ يمكن أن تساعدك بيانات الاستماع الاجتماعي في الإجابة على هذه الأنواع من الأسئلة لأنها توفر المزيد من السياق للمحادثات عبر الإنترنت خارج شبكة العلامة التجارية.

يمكنك الاستفادة من مشاعر جمهورك من خلال قياس المشاعر ونطاق المحادثات والمزيد. يسمح لك هذا بتشكيل اعتذار عام يعالج ملاحظاتهم بشكل مباشر. بشكل أساسي ، يتيح لك الاستماع الاجتماعي أن تكون ذبابة على الحائط ، لذلك لا تتردد في استخدامه لصالحك.

أبلغ عن خطة الفداء

في استطلاع لـ Sprout ، قال 89٪ من الأشخاص إن الشركة يمكن أن تستعيد ثقتهم إذا اعترفت بخطأ وكانت شفافة بشأن الخطوات التي ستتخذها لحل المشكلة.

في اعتذارك ، اذكر ما تفعله علامتك التجارية لحل المشكلة ، جنبًا إلى جنب مع أي تدابير وقائية ستنفذها لتجنب المواقف المماثلة في المستقبل.

في بعض الحالات ، لن تتمكن من التعامل مع تفاصيل الإجراءات التصحيحية على الفور. على سبيل المثال ، قد تكون في المراحل الأولى من الأزمة أو تواجه مشكلات تتعلق بالشرعية أو سلامة العلامة التجارية. لا بأس - وهنا يأتي دور الشفافية.

ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند مشاركة اعتذار الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي

لقد غطينا الركائز الأربع لصياغة اعتذار عام ، والآن دعنا نغطي بعض النصائح والأمور السريعة المتعلقة باعتذار العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

افعل: كن استباقيًا

ما هي أفضل طريقة للتعافي من أزمة العلامة التجارية؟ منع حدوثه في المقام الأول. يمكنك استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقليل أزمة العلامة التجارية. تذكر أن تستخدم الاستماع الاجتماعي للمساعدة في الحفاظ على أذنك ثابتة. استخدمه لقياس ما إذا كان يجب عليك التعليق على حركة اجتماعية أو سياسية أو المشاركة في اتجاه.

لا تفعل: ضوء الغاز المظلوم

تجنب قول أن رسالة ما قد أسيء تفسيرها أو اعتذار "أنا آسف لأنك أساءت لذلك". يمكن أن تؤتي ثمارها باردة وغير متعاطفة.

أيضًا ، تجنب التركيز كثيرًا على النية الإيجابية. حتى لو كنت تقصد جيدًا ، فهذا لا يزيل الضرر. فكر في الأمر بهذه الطريقة: إذا أسقطت كرة بولينج على قدم صديقك المقرب ، فلن يوقف الاعتذار الألم - بل ستجلب له الرعاية الطبية أو حتى تعيده إلى صحته.

افعل: احتضن الشفافية

قد لا تكون لديك جميع الإجابات ، ولكن يمكنك السماح لجمهورك بمعرفة أن العلامة التجارية تدرك المشكلة (المشكلات) وتعمل على حلها. قدم عنصر عمل واحدًا يقوم به فريقك حاليًا وأبلغ أن فريقك سيستمر في تقديم التحديثات بمجرد توفر المزيد من المعلومات.

هذا مثال:

بعد مراجعة شاملة من قبل فريقنا الداخلي ، بدأنا عملية إنشاء إجراءات وبروتوكولات جديدة لمنع حدوث هذا الموقف مرة أخرى. بسبب تحقيقنا المستمر ، لا يمكننا تقديم جميع التفاصيل في الوقت الحالي ، ولكن بمجرد تنفيذ هذه المبادرات الجديدة ، سنشارك المزيد من المعلومات. يقوم فريقنا بعمل xyz للتعامل مع الموقف حاليًا. نشكرك على سعة صدرك ونحن نعمل على تصحيح الوضع بالاحترام والتفكير الذي يستحقه.

افعل: وفِّي بوعودك من خلال القيام بالعمل

أظهر لجمهورك أنك آسف حقًا من خلال الإجراءات المستمرة حتى يتم حل المشكلة. تنفيذ المبادرات التي من شأنها مساعدة المتضررين في المستقبل. الأفعال تتحدث عن الكثير ، لذا ابحث دائمًا عن طرق للعمل من أجل الخلاص.

الفداء ليس بين عشية وضحاها. لا يكفي الاعتذار الفردي اعتمادًا على خطورة الموقف. إذا كنت تتعامل مع مواضيع حساسة مثل العنصرية أو ثقافة مكان العمل السامة ، فإن علامتك التجارية تحتاج إلى القيام بأكثر من مجرد الإدلاء ببيان على وسائل التواصل الاجتماعي. سوف يستغرق الأمر شهورًا أو حتى سنوات للتعافي تمامًا. قد تحتاج حتى إلى تعيين خبير في DEI أو مستشار أزمات لمساعدتك في وضع خطة.

الطريق إلى الخلاص لا يحدث بين عشية وضحاها - إنها رحلة لذا احتضنها من خلال الاستمرار في القيام بالعمل.

9 أمثلة على اعتذار عام لوضع إشارة مرجعية لاستراتيجيتك الاجتماعية

قد يكون القول بأنك آسف أمرًا صعبًا ، لكن أمثلة الاعتذار العلني هذه هي بمثابة إتقان في الاعتراف بأخطائك:

الاعتذار في الثقافة الشعبية

1. ليزو

تلقت الفنانة Lizzo الحائزة على جائزة Grammy حشدًا من ردود الفعل العنيفة على الإنترنت بعد إسقاط أغنيتها المنفردة ، "Grrrls" ، والتي قال العديد من المعجبين إنها تتضمن افتراءًا قادرًا. تصرفت ليزو وفريقها بسرعة ، وأعادت تسجيل الأغنية المنفردة وأصدرت بيانًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

أنجزت ليزو العديد من الأشياء في اعتذار قصير: فهي تعترف بالخطأ ، وتحدد سبب تعاطفها مع جمهورها وتنتهي بخطوة قابلة للتنفيذ لتعويض نفسها. تتمحور العلامة التجارية الشخصية لـ Lizzo حول الشمولية وحب الذات ، لذا فإن اعتذارها يبدو صادقًا وموقعًا.

2. هوليوود ريبورتر

شيء واحد نعرفه جميعًا هو أنك لا تعبث مع محبي الكتب المصورة ، وخاصة معجبي Marvel. في أوائل يوليو 2022 ، تعرض هوليوود ريبورتر لانتقادات شديدة على موقع تويتر بسبب عنوانه الرئيسي المربك عن إعادة تأدية أنتوني ماكي لدوره ككابتن أمريكا الجديد.

جاء في العنوان الرئيسي ، "أنتوني ماكي يعيد صياغة شخصية سام ويلسون في Marvel منذ فترة طويلة ، لكنه لن يصور ، مع ذلك ، الأنا المتغيرة لويلسون منذ فترة طويلة وصاحب #CaptainAmerica ، Falcon."

لم يكن معجبو Marvel سعداء وحثوا المنشور الترفيهي على الاتصال به ببساطة كابتن أمريكا الجديد.

وأنت تعلم أنه أمر سيء عندما يتعين على كريس إيفانز التدخل:

ورد المراسل على تغريدة إيفانز واستخدمها كفرصة للاعتذار. كان اعتذارهم قصيرًا ولطيفًا ، لكنهم مع ذلك أقروا بأنهم ارتكبوا خطأ.

اعتذار الشركات للعملاء الحاليين

3. مختبرات أبوت

اعتذر الرئيس التنفيذي لمختبرات أبوت ، روبرت فورد ، عن دور شركته في نقص حليب الأطفال الوطني عبر مقال رأي في صحيفة واشنطن بوست. في المقال ، اعتذر عن "كل عائلة خذلناها" وشرح سبب سحب صيغتها.

وأشار أيضًا إلى خطة الشركة لتجنب النقص في المستقبل ، بما في ذلك إعادة تشغيل إحدى منشآتها في أوائل يونيو 2022 وإعطاء الأولوية لحليب الأطفال على منتجات الشركة للبالغين.

يجادل البعض بأن هذا ليس الاعتذار الأكثر سهولة (تمتلك صحيفة واشنطن بوست نظام حظر الاشتراك غير المدفوع) ، لكنه مثال رائع على أزمة تتطلب نهجًا طويل الأمد. على الرغم من أنه لا يمكن للجميع الوصول إلى اشتراك في واشنطن بوست ، إلا أن الشركة تلقت تغطية جماعية من العديد من المنشورات ذات السمعة الطيبة ، بما في ذلك صحيفة وول ستريت جورنال ، مما دفع الاعتذار إلى الجماهير خارج وسائل التواصل الاجتماعي.

4. لعبة البولنج

ليس كل اعتذار يجب أن يكون جادًا للغاية. في عام 2013 ، استبدلت Skittles الحلوى القديمة بنكهة الليمون مع التفاح الأخضر ، وكان العملاء يتوسلون للعلامة التجارية لإعادتها منذ ذلك الحين.

في سبتمبر 2021 ، أعلنت ماركة الحلوى عن عودة الحلوى بنكهة الليمون. تبعوا ذلك في عام 2022 بجولة اعتذار كاملة مع منشورات اجتماعية ورعاية رياضية والمزيد.

تم بث مباشر للعبة Skittles في مؤتمر صحفي على Twitch و YouTube . في البث المباشر ، اعتذر المتحدث الرسمي عن استبدال نكهة الليمون الحبيبة وقراءة تعليقات حقيقية من وسائل التواصل الاجتماعي.

كما قاموا بمضايقة المؤتمر الصحفي على TikTok .

تتطابق جولة اعتذار Skittles مع صوت العلامة التجارية المرهف والمرح ، وهي مثال رائع على الموازنة بين الاعتذار العام الشهير والحملة التسويقية.

5. الهدف

في عام 2013 ، سرق المتسللون 40 مليون سجل بطاقات ائتمان و 70 مليون سجل عملاء من Target. نتيجة لذلك ، احتاج بائع التجزئة الكبير إلى اتخاذ عدة خطوات لاستعادة ثقة عملائه والجمهور.

أصدرت Target عدة اعتذارات مكتوبة توضح بالتفصيل ما فعلوه لوقف الاختراق ، بما في ذلك إعلان في صحيفة على صفحة كاملة يوضح بالتفصيل خططهم لاستعادة الأمان ومساعدة العملاء المتضررين.

استبدلت الشركة Redcards الخاصة بها بتقنية الرقائق والرقم السري ، وركبت محطات دفع جديدة ، وقدمت خدمات مراقبة بطاقات الائتمان المجانية للعملاء لمدة عام ومنحت خصمًا ممتدًا.

لم تتخذ Target عدة إجراءات لاسترداد القيمة فحسب ، بل قامت العلامة التجارية أيضًا بتضمين الموقف على صفحة الشركة الخاصة بها كمعلم رئيسي ، حيث تم ربطها بمدونة لإعطاء القراء نظرة وراء الكواليس. بدلاً من محاولة نسيان المأزق ، وصفت Target اختراق البيانات بأنه فرصة أدت بهم إلى أن يكونوا روادًا في مجال الأمن السيبراني.

يُعد جهد Target مثالاً رائعًا على كيفية قيام العلامات التجارية بأكثر من مجرد الاعتذار. لقد تجاوزوا المستوى القياسي من خلال تنفيذ حملة اتصالات لإبقاء جمهورهم على اطلاع دائم بالتغييرات وكيف يقومون بتصحيح الأمور على المدى الطويل.

نعتذر عن التوقعات الضائعة

6. Chick-fil-A

إلى جانب ساندويتش الدجاج المحبوب ، تشتهر Chick-fil-A بخدمة العملاء المذهلة. لذلك ليس من المستغرب أن تكون خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي بنفس الجودة. يتفاعلون كثيرًا مع العملاء في تعليقاتهم على Instagram.

إذا كان لدى شخص ما سؤال أو شكوى أو قلق ، فإن Chick-fil-A يعتذر على الفور ويقدم الخطوات التالية لمساعدة العميل.

بالنسبة إلى المشكلات المعقدة أو المحددة ، فإنها توفر للمستفيدين رقم خدمة العملاء ونموذجًا عبر الإنترنت لإكماله ، مما يسمح للعميل بالحصول على المساعدة بالسرعة التي تناسبه.

7. إيفيان

دعا كيث لي TikToker ، ناقد الطعام ومقاتل MMA المحترف ، شركة المياه بعد تجربة سيئة في حدث للعلامة التجارية. في مدونة الفيديو الخاصة به على TikTok ، صور أرضيات غارقة في المياه وأكواب قذرة وطعام غير صحي - والقائمة تطول. ويذكر أيضًا إنفاق 100 دولار بعد مغادرته الحدث لأنه لم يستطع تناول أي طعام بسبب حساسية المحار ومخاوف تتعلق بسلامة الغذاء.

استمع إيفيان وصحح الخطأ بإعطائه بطاقة هدايا بقيمة 100 دولار وثلاجة صغيرة مليئة بالمنتجات. ونتيجة لذلك ، شعر لي بتعاطف العلامة التجارية معه ونشر مقطع فيديو للمتابعة يشرح كيف ذهبت العلامة التجارية إلى أبعد الحدود للاعتذار.

يوضح إيفيان كيف يمكن للعلامات التجارية للأطعمة أن تقدم اعتذارًا ذا مغزى من خلال الاستماع. يحب الجميع الهدية المجانية ، ولكن أكثر ما يبرز هو كيفية استماع العلامة التجارية لشكوى معينة. منذ أن استمعت العلامة التجارية ، انتهى الأمر بالطرف المتضرر للدفاع عنهم في النهاية.

8. برايس ووترهاوس كوبرز

في عام 2017 ، تم الإعلان عن الفيلم الخطأ باعتباره الفائز بجائزة أفضل فيلم في حفل توزيع جوائز الأوسكار. إذا كنت تتذكر تلك الليلة ، فقد كانت وسائل التواصل الاجتماعي في حالة جنون.

كانت شركة المحاسبة الأربعة الكبار ، برايس ووترهاوس كوبرز سريعة في إدراك خطأها ، بعد ذلك باعتذار موجز وفعال على موقع ميديوم وتويتر.

قامت برايس ووترهاوس كوبرز بفرز الأصوات لجوائز الأوسكار لعقود من الزمن ، وبدلاً من استخلاص الموقف ، سرعان ما استحوذوا على الملكية واعتذروا وتمكنوا من المضي قدمًا.

9. فيديكس

تستخدم FedEx أيضًا تعليقات Instagram للمساعدة في تسهيل خدمة العملاء. كما تتوقع ، تتناول معظم الرسائل السلبية الحزم المفقودة أو المتأخرة.

يرد ممثلو FedEx على هذه التعليقات ، ويعتذرون عن الإزعاج ثم يقدمون الخطوات التالية لمساعدة العميل ، بما في ذلك رقم الحالة والنموذج.

لا بأس أن تقول آسف ، أنت فقط بحاجة إلى الخطة الصحيحة

الآن بعد أن عرفت كيف تصنع اعتذارًا صادقًا ولديك بعض الأمثلة للعلامات التجارية تحت حزامك للإلهام ، ستعرف ما يجب عليك فعله إذا كانت علامتك التجارية في أي وقت مضى.

إن التعامل مع الاعتذارات العامة برفق هو مجرد جزء واحد من إدارة سمعة العلامة التجارية.

اقرأ دليلنا حول كيفية إنشاء خطة للتواصل مع أزمات وسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة المزيد.