كيفية الموازنة بين السرعة وجودة خدمة العملاء
نشرت: 2023-12-19لم يعد كافيًا حل المشكلات بسرعة بعد الآن. تحتاج الشركات إلى مقابلة عملائها من خلال الخدمة المخصصة التي اعتادوا عليها على القنوات الأخرى. مثل كيف يسألك النادل في المقهى المجاور لك "المعتاد؟" عندما تمشي في الباب.
في الأيام الأولى لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، كانت السرعة هي مقياس الأداء الأكثر أهمية. في عام 2022، أفاد 77% من المستهلكين أنهم يتوقعون استجابة من العلامات التجارية في غضون 24 ساعة - مع توقع 13% منهم استجابة في دقائق معدودة، وفقًا لمؤشر Sprout Social Index. ويشير تقريرنا الأخير للمؤشر إلى أن المستهلكين ما زالوا يريدون السرعة، ولكنهم يشعرون بالقلق أكثر من أي وقت مضى بشأن جودة خدمة العملاء: يتوقع 70% من الشركات أن تقدم استجابات مخصصة لاحتياجات خدمة العملاء.
لكن عزلة الأقسام والفهم المحدود لقيمة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ومجموعات التكنولوجيا القديمة تعيق الشركات عن تقديم الخدمة الأفضل في فئتها. إن القادة الذين لا يستثمرون في حل بعض هذه المشكلات سوف يتركون المال على الطاولة ويضعون ولاء عملائهم في متناول أيديهم.
ما يتوقعه العملاء من خدمتك: الجودة والسرعة
في عالم أصبحت فيه الرسائل المباشرة الاجتماعية شكلاً من أشكال الرسائل النصية في حد ذاتها، أصبح رد العلامات التجارية بسرعة على العملاء أمرًا على المحك. يريد المستهلكون أكثر من مجرد استجابة سريعة، بل يريدون الاستجابة الصحيحة. وهذا يعني أنه ليس عليهم التواصل مرة أخرى أو التعامل مع مشكلة أخرى بعد بضعة أسابيع. إنهم يريدون أن يشعروا أن مشكلتهم هي أولويتك الأولى.
خذ هذه الإحصائية من تقريرنا الأخير للمؤشر: يضع غالبية المستهلكين (76%) قيمة متساوية على العلامات التجارية التي تستجيب بسرعة لاحتياجات العملاء والعلامات التجارية التي تعطي الأولوية لدعم العملاء.
لسوء الحظ، لا يعتقد معظم المستهلكين أنهم يحصلون على رعاية عالية الجودة. وفقًا لأبحاث Zendesk CX Trends Research، يعتقد 62% من المستهلكين أن الشركات يمكنها بذل المزيد من الجهد لتقديم خدمة مخصصة. نظرًا لأن 30% فقط من العلامات التجارية قامت بتنفيذ عمليات وأدوات رعاية العملاء للتفاعل بشكل فعال مع العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي، فهذه ليست مفاجأة كبيرة.
لكن هذا لا يعني أن المستهلكين يقدمون تنازلات أو يخفضون معاييرهم. أبرز تقرير Zendesk نفسه أن 70% من المستهلكين يتوقعون أن يكون لدى أي شخص يتفاعلون معه سياق كامل يحيط باستفسارات خدمة العملاء الخاصة بهم. ما الفائدة من تلبية اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) الخاصة بوقت الاستجابة إذا كنت لا تقوم فعليًا بحل مشكلات العملاء أو ترك انطباع متواضع؟
اقرأ المزيد حول كيفية تقديم أفضل العلامات التجارية خدمة ودعم استثنائيين للعملاء.
العوائق الشائعة أمام تقديم خدمة عملاء عالية الجودة
على الرغم من أن 88% من قادة الأعمال يتفقون على أن وسائل التواصل الاجتماعي هي أداة بالغة الأهمية في توفير رعاية العملاء والخدمة، إلا أنه لا تزال هناك فجوات معرفية تمنع الفرق من الوصول إلى الأدوات والموارد التي يحتاجون إليها، وكسب تأييد أصحاب المصلحة.
إليك كيف يصف المسوقون عبر وسائل التواصل الاجتماعي وفرق الرعاية أكبر التحديات التي يواجهونها في تقديم رعاية وتجارب استثنائية للعملاء:
الضغط ليكون "دائما"
وفقًا لاستطلاع Sprout Pulse للربع الثالث من عام 2023، قال 63% من المتخصصين في خدمة العملاء إن الحجم الكبير لطلبات رعاية العملاء هو العقبة الأبرز أمامهم. وكما قال أحد أعضاء The Arboretum، مجتمع Sprout عبر الإنترنت للمتخصصين الاجتماعيين، "إن التحدي الأكثر أهمية الذي أواجهه عند إدارة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هو توقع أن أكون متاحًا للإجابة على الأسئلة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالإضافة إلى ذلك، يجب الضغط للتأكد من أن كل إجابة صحيحة بنسبة 100% ولا يمكن إساءة تفسيرها بأي طريقة يمكن أن تنعكس بشكل سيء على العمل."
وأضاف آخر: “أصبحت المنصات الاجتماعية ضرورية لدعم العملاء. ومع ذلك، يمكن أن يصبح الأمر مرهقًا للشركات بسرعة بسبب العدد الهائل من الاستفسارات التي تتلقاها وتوقع الاستجابات السريعة من شخص حقيقي.
في العصر الذي يرغب فيه العملاء في أن يكونوا قادرين على الاتصال بوكيل الخدمة في اللحظة التي يحتاجون فيها إلى المساعدة، فمن الأهمية بمكان أن يكون الوكلاء متاحين في جميع الأوقات. ولكن بدون التوظيف المناسب والتسليم، يمكن أن يؤدي ذلك إلى إرهاق الفرق الاجتماعية والخدمية ويؤدي إلى الإرهاق، بالإضافة إلى العملاء غير الراضين الذين لا يشعرون بالأولوية أو أنهم يتلقون استجابة حقيقية.
الصوامع الإدارية والتكنولوجية
عندما يتعلق الأمر بملكية خدمة العملاء في عام 2024، فإن 8% فقط من فرق خدمة العملاء يخططون لامتلاك هذه الوظيفة حصريًا. تتطلب الملكية المشتركة إعادة تصور النهج الكامل الذي يتبعه فريقك في التعاون. بدءًا من مجموعتك التقنية ووصولاً إلى سير العمل الداخلي لديك، قم باختبار الضغط في كل مرحلة من مراحل عملية رعاية العملاء الاجتماعيين لديك لمعرفة أين تؤدي الصوامع إلى إبطاء الخدمة، وأين يوجد ضغط كبير على فريق واحد.
على سبيل المثال، غالبًا ما تكون الفرق الاجتماعية غير مجهزة للتعامل مع احتياجات خدمة العملاء المعقدة، ولكن غالبًا ما يُطلب منهم القيام بذلك على أي حال. وكما وصف أحد أعضاء The Arboretum، "لا يملك مدير وسائل التواصل الاجتماعي الموارد اللازمة لحل كل شكوى من شكاوى العملاء. يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي أكثر فأكثر لحل المشكلات، ولكن هناك جدار متين بين خدمة العملاء (التي تستفيد من قنوات الاتصال التقليدية) والمشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي.
واتفق آخرون على أن التعاون بين الفرق في مؤسستهم باهت. يقول أحد المسوقين الاجتماعيين: "إن عدم قدرة فريقنا على تقديم رعاية سريعة وفعالة للعملاء يرجع إلى عدم وجود التواصل بين الإدارات في الوقت المناسب".
نقص التدريب والتعليم
تعد رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي مجالًا جديدًا، حيث تكافح معظم الفرق لمواكبة أفضل الممارسات. وفقًا لاستطلاع Sprout Pulse للربع الثالث من عام 2023، تخطط 35% من الشركات لتوظيف وكلاء إضافيين واستضافة تدريب إضافي لتحسين جودة تفاعلات العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي.
لكن هذه الفجوات غالبًا ما تكون نتاجًا لاعتبار رعاية العملاء على المستوى الاجتماعي واجبًا إضافيًا وليس أولوية على مستوى الأعمال. وكما نشر أحد الأعضاء في The Arboretum، "هناك نقص في الاعتراف بأن وسائل التواصل الاجتماعي تعتبر خدمة ورعاية للعملاء. إن التفاعل مع العملاء وجمهورك من خلال التعليقات والرسائل المباشرة لا يحظى بنفس الاحترام والاحترام الذي يحظى به التعامل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو القنوات الشخصية في كثير من الأحيان.
في حين أن المتخصصين الاجتماعيين وفرق الخدمة يدركون أن رعاية العملاء الاجتماعيين هي المفتاح لحل المشكلات على القنوات التي يقدم فيها العملاء تعليقات مفتوحة وصادقة وعامة جدًا، فإن التثقيف الداخلي للأقسام الأخرى ضروري لمساعدة الآخرين على رؤية تأثيره. قم بتمكين أصحاب المصلحة الرئيسيين والقيادة العليا من معرفة كيف يمكن للقدرة على التدخل في المحادثة والتنقل فيها وحتى التحكم فيها أن تساعد في الاحتفاظ بالعملاء وبناء النتيجة النهائية. تأكد من أن التدريب والتعليم يتم على مستوى المؤسسة، وليس فقط لفرق التسويق والخدمة.
عدم امتلاك الأدوات الصحيحة
لا تمتلك العديد من الفرق الاجتماعية وفرق الخدمة الأدوات اللازمة لتوفير خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة. وفي ظل أكوام التكنولوجيا المفككة وقنوات الاتصال المتباينة، يصبح عمل خدمة العملاء أشبه بتجريف الثلج بملعقة صغيرة - وهو أمر مرهق وغير فعال.
يكشف استطلاع Sprout Pulse للربع الثالث من عام 2023 أن أبرز التحديات التي تواجهها العديد من المؤسسات تنبع من أعطال التكنولوجيا - حيث تُرك 48% منهم مع مهام يدوية تستغرق وقتًا طويلاً، و41% مع وجود فجوات في معلومات خدمة العملاء المتاحة للوكلاء للرجوع إليها عند التعامل مع الطلبات و26% يشير إلى نقص الموارد التكنولوجية. يعد الافتقار إلى الاستثمار في عمليات وأدوات رعاية العملاء للمشاركة بنشاط على مواقع التواصل الاجتماعي عقبة رئيسية أمام تطوير استراتيجية متطورة.
يصف أحد أعضاء المشتل كيف أن عدم وجود الأدوات المناسبة يعيق الجودة: "يقدر العملاء الاستجابات الشخصية التي تعالج مخاوفهم المحددة. ومع ذلك، فإن القيام بذلك بشكل فعال على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث يمكن أن تكون المحادثات مفككة وقد يتم فقدان السياق، قد يكون أمرًا صعبًا.
وفقًا للمؤشر، يخطط 50% من المسوقين لتطبيق برامج متقدمة لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي لتبسيط كفاءة سير العمل، مما يشير إلى أن القادة يدركون أن الاستثمارات التكنولوجية ضرورية لصياغة تجربة متماسكة للعملاء. ترى المزيد من العلامات التجارية إمكانات برامج إدارة الوسائط الاجتماعية، ليس فقط للنشر وإعداد التقارير، ولكن أيضًا كمركز مركزي لوظائف رعاية العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
كيفية تقديم خدمة عملاء عالية الجودة وسريعة
إن ما يتطلبه تقديم تجارب لا تُنسى وإيجابية للعملاء آخذ في التغير. مع تطور توقعات العملاء، يجب أن تتطور أيضًا أفضل الممارسات التي يتبعها فريقك والعمليات والأدوات التي تستخدمها.
هذه خطوات قابلة للتنفيذ للتغلب على التحديات والالتقاء بالعملاء أينما كانوا.
استخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة للحصول على الدعم
تتردد فرق الرعاية الاجتماعية في استخدام الذكاء الاصطناعي، خوفًا من أن يؤدي ذلك إلى الإضرار بالعلاقات التي بنوها مع العملاء وجعل التفاعلات تبدو أقل إنسانية. يقول ما يقرب من نصف المسوقين (49٪) إن مصدر قلقهم الأكبر فيما يتعلق بالذكاء الاصطناعي هو إزاحة الوظائف أو تقليل المشاركة البشرية في إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، وفقًا للمؤشر.
ولكن الحقيقة هي أنه من خلال وضع العلامات بشكل مدروس في الذكاء الاصطناعي للتعامل مع مهام رعاية العملاء مثل الإجابة على الأسئلة المتداولة، سيكون لدى المسوقين ووكلاء الخدمة المزيد من الوقت لتخصيص أعمالهم الأكثر أهمية. يسلط المؤشر الضوء على أن 81% من المسوقين يقولون إن الذكاء الاصطناعي قد أثر بالفعل بشكل إيجابي على عملهم، مشيرين إلى فوائد مثل توفير المزيد من الوقت للإبداع (78%) وزيادة الكفاءة (73%). ويقول 47% آخرون إنهم سيبدأون في استخدام الذكاء الاصطناعي في عام 2024 للتعامل مع استفسارات العملاء واستفساراتهم الأساسية. قد يبدو الأمر غير بديهي، لكن التقنيات الناشئة يمكنها إعادة تخصيص وقت فرق الرعاية ومساعدتهم على تلبية متطلبات المستهلكين فيما يتعلق بالأصالة والتواصل البشري.
على سبيل المثال، في منصة Sprout Social، يمكّن حل إدارة الحالة الخاص بنا فريقك من إنشاء حالات تلقائيًا لكل رسالة اجتماعية تحتاج إلى رد - وتوجيهها إلى الفريق أو الفرد المناسب بناءً على معايير وقواعد مخصصة.
يتمتع كل فريق في Sprout بإمكانية الوصول إلى قائمة انتظار مميزة، حيث يمكنهم رؤية جميع الرسائل الواردة المخصصة لهم والتفاصيل الأساسية حول كل حالة. يمكن للفرق الوصول إلى الحالات عبر جزء محدد في قائمة التنقل الأساسية.
يعد حل إدارة الحالة جزءًا من Smart Inbox، حيث تكون جميع الرسائل الواردة عبر القنوات الاجتماعية مرئية في تدفق واحد. يتضمن البريد الوارد أيضًا أدوات أخرى تمكن فريقك من حل المشكلات بشكل أسرع، مع ردود الوكيل المعززة بالذكاء الاصطناعي التي تجعل الرد سريعًا وسهلاً، والعلامات التي تسمح بالفرز والتصفية بكفاءة، والإجراءات المجمعة لإدارة الحالات بسرعة.
فيما يلي مثال لكيفية إعداد روبوتات الدردشة للمساعدة في أتمتة مهام المحادثة المتكررة (مثل جمع المعلومات)، وحل مشكلات العملاء بمعدل أسرع وتوفير خدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حتى في حالة عدم توفر وكلاء.
إضفاء الطابع الشخصي على التجربة
لقد كان استخدام تخصيص الاسم فقط هو مدى التخصيص لمعظم عمليات التسويق الحديثة (البريد الإلكتروني، والبريد المباشر، وما إلى ذلك). على الرغم من أن استخدام اسم العميل يعد من أفضل الممارسات المجربة والحقيقية، إلا أن التخصيص الحقيقي يكون أعمق. لا يريد المستهلكون أن يُنظر إليهم على أنهم واحد من آلاف (أو ملايين) الأشخاص الذين يتلقون نفس الرد الجاهز، بل يريدون أن يُنظر إليهم على أنهم شخص مهم يستحق تجربة تلبي احتياجاتهم الفريدة.
يبدأ حل مشكلات العملاء حقًا بالبيانات، ويتطلب العثور على بيانات ذات معنى دمج وسائل التواصل الاجتماعي مع برامج ذكاء الأعمال الأخرى مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). من خلال الحصول على رؤية مركزية بزاوية 360 درجة لعملائك، ستزيد من جودة الخدمة التي تقدمها وتكسر عزلة الأقسام. ستوفر هذه البيانات رؤى أساسية حول عملائك، منذ المرة الأولى التي أرسلوا فيها رسالة مباشرة إلى آخر مرة أجروا فيها عملية شراء. تكشف بيانات استبياننا للربع الثالث عن أن حوالي 38% من قادة خدمة العملاء أشاروا إلى أن بيانات الوكلاء والعملاء الموحدة لتوجيه قرارات العمل كانت بالفعل على رأس قائمة أمنياتهم.
يعمل Sprout على إثراء سجلات Salesforce CRM الخاصة بك بالبيانات الاجتماعية لتوفير رؤية شاملة تمكن فريقك من المشاركة في الوقت الفعلي في السياق المناسب. لاحظ كيفية ملء الشريط الجانبي ببيانات Salesforce Service Cloud في هذا المثال للوكيل الذي يستجيب للعميل عبر Smart Inbox.
يأخذ Sprout's Tableau Business Intelligence Connector خطوة أخرى إلى الأمام من خلال دمج البيانات الاجتماعية في عرض متعدد القنوات مع بيانات تسويقية أخرى. ومن خلال تسخير هذه المعلومات، يمكن لقادة خدمة العملاء والتسويق العمل معًا لمواءمة القيمة التجارية لخدمة العملاء الاجتماعيين والارتقاء بها إلى محادثات التخطيط الاستراتيجي.
استخدم بيانات الاستماع والبيانات الاجتماعية لفهم ما يهتم به عملاؤك
أفضل رعاية للعملاء استباقية. إن فهم ما يهتم به عملاؤك، والمشكلات الشائعة التي يواجهونها، وكيف يشعرون تجاه علامتك التجارية، سيشكل استراتيجية العناية بعلامتك التجارية. وفقًا لاستطلاع Pulse الذي أجريناه، فإن 23% من قادة خدمة العملاء يعتبرون عدم القدرة على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات من بين التحديات الأكثر إلحاحًا التي يواجهونها، كما أن 37% آخرين حريصون على اعتماد أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي التي تزيد من قيمة خدمة العملاء وتأثيرها على الأعمال.
باستخدام حل الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي مثل Sprout Social، يمكنك الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للكشف عن رؤى العملاء المهمة. باستخدام مجموعة أدوات الاستماع الخاصة بـ Sprout، يمكنك التدقيق تلقائيًا عبر مليارات نقاط البيانات للتركيز على الاتجاهات والتعلمات الأساسية التي تحتاجها لتوجيه الإستراتيجية المستقبلية. على سبيل المثال، يمكنك معرفة كيفية تفاعل عملائك مع إطلاق منتجك الأخير من خلال أداة تحليل المشاعر، واستخدام تلك البيانات لتدريب فريقك وإبلاغ تطوير المنتج في المستقبل.
كن مثالاً لخدمة العملاء عالية الجودة
في هذا الجيل الجديد من خدمة العملاء، لم تعد السرعة هي الملك الوحيد. لا يلزم أن تكون الاستجابات سريعة فحسب، بل يجب أن تكون مدروسة ومصممة خصيصًا لجمهور واحد. مع ارتفاع حجم الرسائل والإشارات التي تتلقاها، ترتفع أيضًا توقعات العملاء بشأن عملك على مواقع التواصل الاجتماعي. لتتميز عن المنافسة، تحتاج إلى الاستثمار في التدريب والعمليات والأدوات المناسبة لدفع عملك إلى الأمام.
قم بمراجعة الأدوات والعمليات التي تستخدمها مؤسستك حاليًا للعثور على الثغرات والتكرار. بناء حالة الملكية المشتركة لخدمة العملاء والوصول إلى البيانات الاجتماعية. حدد المهارات الجديدة التي تحتاجها أنت وفريقك لقيادة استراتيجية رعاية اجتماعية قوية. للحصول على مساعدة للبدء، اقرأ الإصدار الأخير من The Sprout Social Index، وتعمق في أحدث البيانات حول إنشاء تجارب العملاء التي تزيد من قيمة الأعمال.