يوفر تفاعل العملاء في الوقت الفعلي والتخصيص متعدد القنوات تجربة عملاء فائقة

لطالما فهمت فرق التسويق الطموحة تجربة العملاء الفائقة (CX) على أنها محرك لإيرادات جديدة ونمو أعمال. سلط استطلاع هاريس لعام 2019 ، بتكليف من Redpoint ، الضوء على ضرورة تجربة العملاء: قال 37 بالمائة من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع إنهم سيتوقفون عن التعامل مع شركة تفشل في تقديم تجربة شخصية للعملاء. عند سؤالهم عما يمنعهم من تقديم مثل هذه التجربة ، أشار المسوقون إلى المشاركة في الوقت الفعلي (50٪) وفهم العملاء (48٪) كأهم عوائق.

تؤدي التغييرات الجذرية والمفاجئة في سلوك المستهلك في أعقاب فيروس كورونا إلى تفاقم تحدي التخصيص للمسوقين.

أصبحت رحلات العملاء أكثر ديناميكية وانسيابية وغير مؤكدة مع تقلب أنماط المشاركة التقليدية وتبني المستهلكون سلوكيات جديدة تمامًا (التقاط الرصيف وتوصيل البقالة وما إلى ذلك).

في تقرير حديث لشركة McKinsey حول ثقة المستهلك خلال COVID-19 ، قال 75٪ من المشاركين في الاستطلاع في الولايات المتحدة إنهم جربوا سلوكًا جديدًا للتسوق خلال الوباء ، حيث ادعى ما يزيد عن 80٪ أنهم سيستمرون في سلوكهم المعتمد بعد الأزمة الصحية الحالية .

علاوة على ذلك ، قال المستهلكون الأمريكيون إن القيمة والراحة والتوافر هي الآن أولوياتهم الثلاث الأولى ، قبل السعر أو الولاء للعلامة التجارية.

تعد مشاركة العملاء في الوقت الفعلي ، وهي دائمًا قدرة مهمة لتوفير تجربة عملاء متباينة ، أمرًا ضروريًا الآن لتوفير مشاركة ذات صلة وفي الوقت المناسب وشخصية مع كل عميل خلال رحلة العميل متعددة القنوات.

في نهاية المطاف ، يجب أن تتضمن مشاركة العملاء في الوقت الفعلي التي تدفع نمو الإيرادات كمميز تنافسي خمسة عناصر أساسية.

1) ضع استراتيجية لتجربة العملاء

يبدأ التغلب على العوائق التي تحول دون توفير تجربة عملاء مخصصة من خلال مشاركة العملاء في الوقت الفعلي بوضع إستراتيجية.

يجب أن تفكر المنظمات أولاً في النتائج التي تريد تحقيقها ؛ ما هو نوع الخبرة التي يحاولون تقديمها ، وكيف سيتم قياسها ، وما المقاييس التي ستحدد النجاح على المدى القصير والطويل؟

سواء كان الهدف هو تحسين الاحتفاظ ، أو NPS أو الولاء ، أو تعزيز الاتصال العاطفي مع العملاء ، أو توفير ميزة تنافسية ، فإن مشاركة العملاء في الوقت الفعلي لها العديد من الفوائد التي تؤدي في النهاية إلى نمو الإيرادات.

تساعد صياغة إستراتيجية المشاركة العلامات التجارية في تحديد أولويات القدرات - من البيانات إلى التعلم الآلي الآلي والتنسيق - التي ستؤدي إلى النتيجة المثلى للمقياس الذي تحاول الشركة تحقيقه.

2) وضع قواعد جمع البيانات والحوكمة

مع وجود إستراتيجية محددة بوضوح ، تكون المؤسسات في وضع يمكنها من رسم جميع البيانات التي تحتاج إلى الوصول إليها وبأي إيقاع.

تتطلب مشاركة العملاء في الوقت الفعلي معرفة كل ما يمكن معرفته عن الوضع الحالي لهذا العميل - والذي يخضع الآن للتغيير يومًا بعد يوم ودقيقة بدقيقة.

يتطلب هذا الفهم التفصيلي للعملاء تحديد جميع مصادر البيانات ذات الصلة لطريقة عرض محدثة ، بما في ذلك البيانات السلوكية والمعاملات والديموغرافية.

تتعارض صوامع بيانات العملاء مع فكرة العرض الفردي الحقيقي للعميل ، الأمر الذي يتطلب تجميع البيانات من كل مصدر ومن كل نوع: الدُفعة والتدفق ؛ مجهول ومعروف ومنظم وشبه منظم وغير منظم ؛ وبيانات الطرف الأول والطرف الثاني والطرف الثالث.

يعد إنشاء عقلية تركز على البيانات مع إجراءات صارمة لحوكمة البيانات مطلبًا أساسيًا للتعامل مع كل عميل بسلاسة خلال كل مرحلة من مراحل الرحلة.

من خلال نهج حوكمة البيانات المعمول به والذي يضمن اتساع البيانات وعمقها وجودتها ، تفي الشركات بالمكون الأساسي الثاني لمشاركة العملاء في الوقت الفعلي.

3) السجل الذهبي / عرض العميل الفردي

تُعرف طريقة عرض العميل الفردية التي يمكن الوصول إليها في الوقت الفعلي ، والتي تجمع بين بيانات العملاء المجمعة والمدارة بشكل صحيح (المنظف والمطابقة والمدمج) مع رسم بياني للهوية الكامل باسم السجل الذهبي.

يعمل هذا الملف الشخصي الموحد في الوقت الفعلي والذي يسهل الوصول إليه على حل هوية العميل عبر جميع الأجهزة والمعرفات والسلوكيات والمعاملات والتفضيلات وهو القلب النابض للتجربة الشخصية كأساس لاتخاذ القرار في الوقت الفعلي.

يضع السجل الذهبي الجدول للمسوقين ، حيث يوفر لهم كل ما يحتاجون إليه لتقديم العرض المناسب في اللحظة المناسبة من الرحلة.

من أجل أن يعكس بدقة احتياجات العميل ورغباته ورغباته في لحظة محددة من الوقت ، يتطلب السجل الذهبي دقة هوية متطورة مقترنة بوقت استجابة صفري للبيانات.

يعد كل من جمع البيانات في الوقت الفعلي والمعالجة في الوقت الفعلي من المتطلبات الأساسية لضمان الملاءمة مع كل مشاركة.

إذا تخلى العميل عن عربة التسوق ولكنه استمر في تصفح صفحة الويب ، فإن قدرة العلامة التجارية على تقديم تجربة مخصصة خلال تلك الزيارة تعتمد على معرفة ليس فقط عن عربة التسوق المهجورة ، ولكن أيضًا النقرات وسجل التصفح الذي أدى إلى تلبية سلة التسوق الأولية - كل ذلك في نفس الزيارة عبر الإنترنت.

يُدخل السجل الذهبي السياق في كل تفاعل مع العميل ، وهو المفتاح للمسوقين الذين يعتمدون على البيانات لتوفير الصلة في الوقت الفعلي ولتنسيق الرسائل المتسقة عبر الرحلة بأكملها.

4) التعلم الآلي الآلي

يعد التعلم الآلي المضمن وراء الكواليس (AML) هو العنصر الأساسي التالي لمشاركة العملاء في الوقت الفعلي. تُمكِّن AML من اتخاذ القرار في الوقت الفعلي على نطاق واسع بناءً على السجل الذهبي.

أصبحت الرؤى أثناء التنقل حول العميل محفزات للاتصالات والتفاعلات ذات الصلة بالسياق ، ولكن هذا لم يكن ممكنًا إلا من خلال نماذج التعلم الآلي المؤتمتة التي يمكنها القيام بذلك على نطاق واسع لشرائح عالية الدقة (حتى شريحة واحدة) عبر العملاء الديناميكيين بشكل متزايد الرحلات.

أصبح من الممكن الآن للمسوقين إدارة أسطول من النماذج التي تم ضبطها لاتخاذ قرارات ذكية باستمرار لتحسين مشاركة العملاء عبر القنوات.

صُممت هذه النماذج الآلية لتحقيق أفضل نتيجة لأي مقياس يحاول المسوق تحسينه ، وتؤدي إلى نمو الإيرادات المرتبطة مع إجراء تعديلات في الوقت الفعلي بناءً على اتجاه رحلة عميل محددة.

لكي تحقق النماذج نتائج مذهلة حقًا ، مع ذلك ، يجب تطويرها وتحديثها وتطبيقها في الوقت الفعلي وعلى أساس اختبار مستمر حتى يتمكن المسوقون من الاستفادة بشكل أفضل من كل لحظة من التفاعل.

يزيل AML زمن الانتقال الذي ينشأ عندما يتم إسناد مسؤولية هذه المهام إلى علماء البيانات. بدلاً من انتظار إعادة بناء النماذج وإعادة تدريبها وتحديثها ، تعمل AML على تمكين المسوقين من السماح للنماذج المدربة ذاتيًا بالعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع حيث تتوافق التوصيات الآلية مع النتائج المستهدفة.

5) التنظيم والتنفيذ

يكمل التنسيق الذكي عملية المشاركة في الوقت الفعلي التي تؤدي إلى إجراء تالي في الوقت المناسب تمامًا في أي وقت خلال رحلة القناة الشاملة.

ينسق التنسيق الذكي جميع الاتصالات (الواردة أو الصادرة أو الرقمية أو التقليدية) لتشغيل محرك اتخاذ القرار في الوقت الفعلي ، مع مراعاة سلوكيات العميل حتى الثانية لضمان الملاءمة المثلى لإجراء تالي أفضل.

نظرًا لأن كل خطوة تعمل في الوقت الفعلي ، سيكون المسوقون دائمًا في توافق مع العميل. هذا أمر بالغ الأهمية ، حيث ينظر العملاء إلى التفاعلات مع العلامة التجارية على أنها تجارب شاملة.

يتوافق تقديم الإجراء التالي الأفضل عبر القنوات مع هذا التوقع ، في حين أن التسويق للقنوات المجزأة ذات البيانات المنعزلة يخلق فجوة بين ما يراه العميل كتجربة موحدة وما يتم تقديمه.

تم إدراج التنسيق الذكي هنا كخطوة أخيرة في إستراتيجية مشاركة العملاء في الوقت الفعلي ، ولكن يتم وصف تفاعل العملاء في الوقت الفعلي بشكل أكثر دقة على أنه عملية حلقة مغلقة.

من المرجح أن يؤدي الإجراء التالي الأفضل الذي يسعد العميل بالملاءمة والتخصيص إلى نتيجة إيجابية ؛ يصبح الإجراء أو التقاعس عن العمل تحديثات في الوقت الفعلي للسجل الذهبي للعميل ، وتستمر العملية مع استمرار نماذج التعلم الذاتي في تحسين وتحسين الإجراء التالي الأفضل للمشاركة التالية.

حان الوقت الآن للابتكار مع المشاركة في الوقت الفعلي

مع قيام المستهلكين بتغيير طريقة تفاعلهم مع الشركات بشكل كبير - والإشارة إلى القليل من الاهتمام بالعودة إلى نماذج المشاركة التقليدية - فإنه يتعين على الشركات التوسط في كل تفاعل.

توفر المشاركة في الوقت الفعلي فرصة لتقديم الملاءمة والتخصيص اللذين يعززان العلاقات مع العملاء ويؤديان في النهاية إلى نمو الأعمال.

يُنظر إلى التسويق بشكل متزايد على أنه مؤسسة مهمة ومسؤولة عن تحقيق إيرادات جديدة ، ويعزز الوضع الحالي فقط دور التسويق الذي لا غنى عنه لخلق تجارب مبتكرة تلبي احتياجات العميل ورغباته ورغباته في الوقت الفعلي.

إشراك العملاء في الوقت الفعلي هو الطريقة التي يقود بها المسوقون الطموحون الأسواق.

أمضى جون ناش حياته المهنية في مساعدة الشركات على زيادة الإيرادات من خلال تطبيق التقنيات المتقدمة والتحليلات وابتكارات نموذج الأعمال. بصفته رئيس التسويق والاستراتيجية في Redpoint Global ، يتولى جون مسؤولية تطوير أسواق جديدة ، وإطلاق حلول جديدة ، وبناء الوعي بالعلامة التجارية ، وتوليد نمو خط الأنابيب ، وتعزيز قيادة الفكر.