بناء شركة التأهب للطوارئ المكونة من 7 أرقام بدون تكتيكات التخويف

لم يفكر زاك ميلر وسكايلر هالغرين أبدًا في الاستعداد للطوارئ حتى تشاركوا تجربة الزلزال الطفيف. قرر الثنائي إطلاق Redfora لتطبيع الاستعداد وجعل المجموعات متاحة بسهولة للمستهلكين. سمحت شراكة مع Charles Mullenger من Ethos Preparedness للأعمال التجارية بالوصول إلى مستهلكين جدد. في هذه الحلقة من Shopify Masters ، يشارك الثلاثي استراتيجياتهم الرقمية وكيف تساعد الشراكة في توسيع نطاق أعمالهم.

للحصول على النسخة الكاملة من هذه الحلقة ، انقر هنا.

وتظهر الملاحظات

• المتجر: Redfora
• ملفات التعريف الاجتماعية: Facebook و Twitter و Instagram
• التوصيات: Ethos Preparedness

الاندماج مع شركة ذات تفكير مماثل لتوسيع رؤيتك

فيليكس: شركتك مثيرة للاهتمام ، إنها موجودة بالفعل بسبب شراكة بين كيانين منفصلين. هل لك أن تخبرنا أكثر عن هذا؟

تشارلز: انتهى بي الأمر أنا وسكايلر وزاك بالشراكة معًا في أوائل عام 2020. عملنا الآن تحت مظلة Ethos Preparedness ، لكن Redfora ، التي بدأها سكايلر وزاك في عام 2016 ، هو سوق رائد عبر الإنترنت لمجموعات ومستلزمات الطوارئ. عندما التقينا نحن الثلاثة لأول مرة في نهاية عام 2019 ، جلسنا مع السبورات البيضاء ووضعنا إستراتيجية لصناعة التأهب للطوارئ. لقد أحببنا حقًا ما كانت تفعله شركاتنا المنفصلة ، وقررنا الشراكة معًا وبناء مظلة Ethos Preparedness.

فيليكس: من أين أتت الفكرة من وراء الشراكة؟ لماذا شعرت بأنك معًا ، يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك؟

تشارلز: كنت أقود نشاطًا تجاريًا في الاستعداد للطوارئ يركز على نقل المرضى غير المتنقلين في المستشفيات ، فضلاً عن الاستعداد التنظيمي. لقد أحببت حقًا ما كان يفعله زاك وسكايلر على صعيد الاستعداد الشخصي. اتخذت علامتهم التجارية المباشرة إلى المستهلك طريقة عملية للغاية في التعامل مع الطريقة التي كانوا يبيعون بها وإلهام الناس للاستعداد. قررنا أنه يمكننا جمع قواتنا معًا ودمج فرقنا وتقديم المزيد. ليس فقط للمؤسسات ، ولكن أيضًا للأفراد والعائلات ، وتطلعوا فقط للنمو معًا في هذا الفضاء.

فيليكس: بمجرد أن تصبح شريكًا ، ما هي بعض الأشياء التي كنت قادرًا على القيام بها تحت هذه المظلة الجديدة التي تتيح لك المضي قدمًا؟

تشارلز: أهم شيء هو جلب الكثير من الأشخاص الأذكياء إلى طاولة المفاوضات. إن خبرتهم في المجال المباشر للمستهلك ممزوجة بخبرتنا في الاستعداد التنظيمي تتيح لنا حقًا تقديم المزيد وتبادل الأفكار وتقديم المزيد من المنتجات والخدمات إلى السوق.

تتمثل رؤيتنا في أن نكون العلامة التجارية الرئيسية وما يفكر فيه الناس عندما يفكرون في الاستعداد للطوارئ. لقد سمحت لنا شراكتنا وجمع شركتينا معًا بجلب بعض الأشخاص الأذكياء حقًا إلى طاولة المفاوضات والذين لديهم خلفية في الاستعداد والمبيعات وريادة الأعمال. مع ذلك ، لقد وصلنا حقًا إلى الأرض على مدار العام الماضي وأنشأنا موقعًا جديدًا على موقع Ethos Preparedness. لقد عيننا بعض الموظفين الجدد ، ونعمل على تنمية العلامة التجارية معًا.

زاك: كنت أنا وسكايلر رواد أعمال عندما بدأنا رحلتنا ، ونحن نحب الجانب الإبداعي للأشياء. نحن نحب بناء أشياء جديدة ، ونحب التواصل مع جمهورنا والتفكير حقًا في الجانب الإبداعي. مع بدء نمو الأعمال المستقلة Redfora ، استمر الجانب الإداري وتعقيد هذا العمل في النمو أيضًا. سمح لنا الجمع بين الكيانات وخلق الاستعداد لمبادئ السلوك الأخلاقي بالاستفادة من بعض نقاط القوة والمهارات الخاصة بالمنظمة التي وضعها تشارلز معًا. سمح ذلك بعد ذلك بمزيد من النطاق الترددي لـ Skyler وأنا وفريقنا من رواد الأعمال المبدعين لمواصلة تنمية هذا الجانب من الأعمال. كان هذا شيئًا آخر ساعدنا على الاستمرار في الارتقاء. بدلاً من إنشاء مجموعة أخرى من المناصب الإدارية الزائدة عن الحاجة في مؤسستنا ، تمكنا من الاستفادة من المنظمة التي عمل تشارلز بالفعل على بنائها إلى جانبه.

فيليكس: كيف بدا هذا الانتقال بالنسبة لكم وللعمل التجاري؟

زاك: لقد سارت الأمور على ما يرام. لقد تمكنا من العثور على نقاط القوة لكل جانب من جوانب المنظمة والاستفادة منها. هناك الكثير من الأشياء التي طرحها فريق Redfora على الطاولة والتي أصبح بإمكان Ethos الآن الاستفادة منها. هناك أيضًا الكثير من الأشياء على الجوانب التنظيمية والتشغيلية التي طرحها فريق Ethos على الطاولة لإنشاء منظمة أقوى ستؤسسنا لتحقيق النجاح في المستقبل.

فيليكس: هل لديك أي نصائح أو نصائح للآخرين الذين يحاولون الخوض في شراكة مماثلة؟ ما هي الأشياء الرئيسية التي يجب معالجتها منذ البداية؟

تشارلز: ركز بشدة على رؤية الكيانات المدمجة. تتمثل رؤيتنا في أن نصبح العلامة التجارية الرائدة في التأهب للطوارئ. وافقنا جميعًا على ذلك تمامًا ، وقمنا بتطوير إستراتيجية ورؤية خلال الأشهر الثمانية أو التسعة الماضية من العمل معًا. إنها تضعنا في مكان فريد حقًا للقيام بأشياء رائعة في عام 2021.

فيليكس: من أين أتت فكرة منتج Redfora الأولي ، كيس الزلزال؟

سكايلر: لقد جاء ذلك من كوننا مستهلكين محتملين. لم يكن شيئًا فكرت فيه شخصيًا كثيرًا ، الاستعداد للطوارئ. ربما أكون آخر شخص يفكر في الأمر بشكل طبيعي. لقد تغير ذلك ، تمامًا كما يحدث مع معظم عملائنا ، عندما تكون لديك تجربة عاطفية أو تسمع قصة حول التعامل مع حالة طوارئ أو كارثة طبيعية يمكنك الارتباط بها. حقا يضرب المنزل بالنسبة لك.

بالنسبة لي ، كان شيئًا بسيطًا ، مجرد الشعور بزلزال متوسط ​​الحجم ، شيء كان كبيرًا بما يكفي للشعور به ، لكنه ليس كبيرًا بما يكفي لإحداث أي ضرر. لقد أثار ذلك للتو محادثة بيننا وبين أصدقائنا حولنا ، "كان ذلك أمرًا شرسًا حقًا ، أليس كذلك؟ لقد كانت تجربة مجنونة. ماذا كنت ستفعل لو كانت تلك حالة طارئة أكبر بكثير؟ هل لديك أي شيء جاهز؟ ليس لدي أي شيء جاهز. لا أعرف حتى ما الذي كنت سأقوم بإعداده ".

لقد خرج من تلك المحادثة ، مدركين أنه ليس لدينا أي فكرة عما سنفعله في حالة الطوارئ الفعلية. كلما تعمقنا في الأمر ، أدركنا أن هناك الكثير من المعلومات ، لكنها غامرة جدًا. كان من الصعب التفكير فيما سأفعله في سيناريو آمل حقًا ألا يحدث أبدًا ، ولكن هناك فرصة جيدة لذلك.

إن مجموعة الطوارئ هي العنصر الأساسي في وجود خطة طوارئ ، في المقام الأول الذي تبدأ فيه. أردت حقًا شراء واحدة فقط ، لأنني لم أرغب في القيام بالعمل لجعلها بنفسي. بالنظر إلى ما كان هناك ، يبدو أن هناك نوعين من المنتجات المتاحة. كانت هناك إما مجموعات طوارئ رخيصة جدًا وذات حجم صغير تناسب الجميع. نظرًا لكوني متنزهًا وعربة عابرة ، لم يكن لدي الكثير من الثقة بهم من وجهة نظر الجودة. أو كانت هناك حلول مكثفة لمجموعة أدوات الطوارئ الخاصة بيوم القيامة ، ولم يكن ذلك مناسبًا لي أيضًا.

لقد أدركنا ، "مرحبًا ، هناك فرصة حقيقية لخيارات أدوات الطوارئ الذكية والمدروسة والمصممة جيدًا والتي يمكن تخصيصها في السوق." عندما تقوم بالتصغير لثانية واحدة وتفكر في المجتمع ككل ، فإن كون المجتمع مرنًا أمر مهم ، فقد تعلمنا الكثير عن ذلك في عام 2020 ، لكنه يتطلب حقًا وجود أفراد لديهم خطة. لقد أدركنا أنه كان حقًا مشروعًا كبيرًا جدًا بحيث لا يستطيع الأشخاص العاديون إنجازه. إذا تمكنا من تسهيل ذلك على الأشخاص ، وإذا كان بإمكاننا جعل ذلك أكثر سهولة ، وإذا تمكنا من إرسال رسالة بطريقة تبدو طبيعية أكثر ، فقد شعرنا بقوة أن المزيد من الأشخاص سيتخذون تلك الخطوات الأساسية. هذه هي الطريقة التي بدأنا بها تخصيص مجموعات الطوارئ.

كيفية إبلاغ عملائك دون إرباكهم

فيليكس: لقد ذكرت أن الخيارات كانت ساحقة. كيف يؤثر ذلك على وضعك كعلامة تجارية جديدة في سوق به الكثير من المعلومات الهائلة؟ كيف تقوم بتسهيل الأمر على العملاء؟

سكايلر: إنه عمل شاق. من الأسهل كثيرًا تقديم كتيب معلومات تسحبه من مجموعة من الأماكن. إنه عمل أكثر بكثير لتحويل ذلك إلى شيء يمكن لشخص ما أن يهضمه في 30 ثانية أو دقيقة. في نهاية اليوم ، نحن جميعًا نطمح إلى محترفي التجارة الإلكترونية. نحن نعلم أن مهمتنا هي جذب الأشخاص الذين لديهم فترة اهتمام قصيرة جدًا.

لقد استغرق الأمر وقتًا لصقل تلك القصة ، وصقل تلك الرسالة ، وصقل الرسالة التي أردنا وضعها أمام الناس ، ولكن أثناء قيامنا بهذا العمل ، أدركنا أنه شيء كان الناس مهتمين بالانخراط فيه. لقد أراد الناس حل هذه المشكلة. أراد الناس أن يكون لديهم خطة ، لكنهم احتاجوا إلى شخص ما ليقدم لهم ما يحتاجون إلى القيام به وكيفية القيام بذلك بطريقة لا تستغرق الكثير من وقتهم ولا تثير قلقهم. في مكانتنا المحددة ، كان الوصول إليها وسرعة الاستيعاب أحد المفاتيح الرئيسية لنجاحنا من حيث القدرة على زيادة الإيرادات وبناء الشركة التي أردنا بناءها.

فيليكس: كيف شرعت في تحديد ما هي المعلومات والتعليم المهم أن يعرفه المستهلكون ، وما هو الحمل الزائد غير الضروري؟

سكايلر: إنه مزيج من شيئين. إنها تأخذ هذا المشروع لمعرفة ما نريد توصيله ودفعه عبر عدستين مختلفتين وإيجاد الإجابة الصحيحة بينهما. من ناحية ، سوف ننتقل دائمًا إلى الخبراء ، إلى خبراء الاستعداد للطوارئ الحقيقيين الذين كرسوا حياتهم بأكملها. هناك الكثير من الأشخاص الأذكياء حقًا يضعون سياسة على مستوى عالٍ فيما يتعلق بالتأهب للطوارئ كمجتمع ، كدولة ، كمجتمع. نحن نعتمد بشدة على هؤلاء الخبراء لأن ما يوصون به ويقترحونه سيخلق مجتمعًا مرنًا حقًا في كل شيء.

إن مهمتنا هي أخذ هذه المعلومات ، والتي يمكن أن تكون جافة في بعض الأحيان ، وعرضها من خلال عدسة كيف سيستجيب الناس لها بالفعل؟ ما الذي يمكن في الواقع أن يجذب انتباه الناس ويحتفظ به لفترة كافية حتى يأخذوا موضوعًا مهمًا للغاية على محمل الجد ولفت انتباههم إليه؟ هذه دائمًا عملية تكرارية حول وضع تلك المعلومات أمام الناس بقدر ما تستطيع واختبارها ورؤية ما يتردد صداها بالفعل مع الناس. لا يوجد طريق مختصر حول ذلك ، حول إجراء هذا الاختبار حقًا.

كانت البداية عملية بطيئة للعثور على عملائنا ورعايتهم واحدًا تلو الآخر ، والحصول حقًا على التعليقات على المستوى الفردي حتى نتمكن من معرفة ما كان له صدى لدى الناس. وبالنسبة للأشخاص الذين بدأوا للتو ، فإنهم يعرفون هذه العملية جيدًا. من المحتمل أن تكون الشركات الأخرى في منتصف عملية اختبار الرسائل ، ووضع الرسائل أمام الناس ، ومعرفة ما هو قادر على جذب انتباههم. هذه العملية تستمر في النمو. كلما كبر عملك ، زاد عدد الأدوات التي يمكنك الوصول إليها ، وزادت البيانات التي يجب عليك الوصول إليها حول ضبط هذه الرسالة ، لكنها عملية لا تنتهي أبدًا. نحاول كل شهر اكتشاف ، "مرحبًا ، كيف يمكننا القيام بعمل أفضل في إرسال هذا بطريقة تسمح للناس بأخذ الأمر على محمل الجد والاستئناف بشكل مباشر مع مهمتنا؟"

"بالنسبة لأعمالنا ونوع منتجاتنا ، كان الجمع بين المعلومات الحقيقية والمحتوى القيّم بمثابة استراتيجية عمل ذكية ، كما أنه موقف مسؤول يجب اتخاذه كشركة تريد بيع منتج".

فيليكس: ما هي أفضل الأساليب التي وجدتها لإيصال هذه المعلومات لعملائك؟ ما هي الطريقة الأكثر فعالية في تثقيفهم؟

سكايلر: نحن ملتزمون جدًا بدمج المنتجات مع المعرفة والمعلومات. بالنسبة لأعمالنا ونوع منتجاتنا ، كان الجمع بين المعلومات الحقيقية والمحتوى القيم بمثابة استراتيجية عمل ذكية ، كما أنه موقف مسؤول يجب اتخاذه كشركة تريد بيع منتج.

بالنسبة لنا ، اتخذ ذلك شكلين رئيسيين. من ناحية ، إنه محتوى أعمق. بالنسبة لنا ، كانت هذه سلسلة من أدلة Redfora التي تدور حول المفاهيم الأساسية فيما يتعلق بالاستعداد للطوارئ. دليلنا لإنشاء خطة طوارئ لعائلتك ، دليلنا لبناء مجموعة الطوارئ الخاصة بك. الالتزام حقًا بتزويد الأشخاص بالمعلومات التي يحتاجون إليها لوضع خطة طوارئ ، سواء أصبحوا أحد عملائنا أم لا. إن امتلاك استراتيجية المحتوى القوية هذه ينتهي بتحويل الكثير من هؤلاء الأشخاص إلى عملاء في جزء ما من مسار التحويل. كان هذا بالتأكيد عنصرًا أساسيًا. لقد أردنا تقديم محتوى أعمق يكون تفاعليًا وسهل الفهم ويحل مشكلة أساسية.

القسم الآخر من المحتوى الذي نقدمه سهل الوجبة وسريع الهضم وسريع الفهم. كيف يمكننا إعطاء شخص ما قيمة لزيادة مستوى استعداده الشخصي إذا كان لديه 30 ثانية أو دقيقة أو ثلاث دقائق فقط لمنحنا؟ كان التركيز حقًا على كيفية إضافة قيمة بأكثر الطرق فعالية ممكنة أمرًا بالغ الأهمية لاستراتيجية التجارة الإلكترونية الخاصة بنا. هذه فلسفة تذهب مباشرة إلى كيفية تعاملنا مع أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بنا من الناحية التكتيكية ، ولكنها أيضًا مهمة من الناحية الفلسفية حقًا لشركتنا بأكملها.

تشارلز: في نهاية المطاف ، نبيع راحة البال. نحن نقدم الكثير من المعرفة لدعم الأدوات التي نبيعها ونحقق إيرادات منها ، ولكن في نهاية اليوم ، يتم إعداد الأسرة ، وجعل شخص ما يعرف أن لديهم ما يحتاجون إليه في منزلهم لمواجهة أي من التحديات القائمة على الجغرافيا التي يعيشون فيها. راحة البال هي شيء نتحدث عنه كثيرًا ، لأنه في نهاية اليوم ، هذا ما نبيعه.

"يمكن أن تكون عملية صعبة ، ولكن ابحث عن طريقة لتحديد ما يقوله عملاؤك لك عن احتياجاتهم ورغباتهم وما يقدرونه."

فيليكس: كيف تضمن كشركة أنك تتمسك بمبدأ بيع راحة البال للعميل ، وليس مجرد منتج؟

سكايلر: المفتاح إلى ذلك هو أن تكون مقصودًا للغاية بشأن ذلك منذ بداية عملك وعمليتك. تريد أن تجد طرقًا للتأكد من أن ذلك في المقدمة والوسط بالنسبة لك وللفريق بأكمله أثناء طرح المحتوى أو الإعلانات أو إنشاء موقعك. تأكد من أن هذا هو نجمك المرشد ، ونجم الشمال لعملية التصميم الخاصة بك وعملية المراسلة الخاصة بك.

بالنسبة لنا ، كان هذا يعني إجراء غوص عميق في مراجعاتنا الأولية وتفاعلات العملاء وإجراء دراسة لما كانوا يشيرون إليه في أغلب الأحيان ، وما هو الأكثر أهمية بالنسبة لهم. لقد حاولنا أن نأخذ شيئًا نوعيًا بشكل لا يصدق حول ما يشعر به شخص ما تجاه عملية الشراء وتحويله إلى شيء كمي يمكننا بالفعل اتخاذ قرارات ذكية منه. يمكن أن تكون عملية صعبة ، ولكن ابحث عن طريقة لتحديد ما يقوله عملاؤك لك عن احتياجاتهم ورغباتهم وما يقدرونه.

لقد قمنا بهذه الدراسة في وقت مبكر ، وركزنا بشدة على إنشاء شخصيات العملاء بناءً على الكلمات التي خرجت من فم عملائنا ، وليس ما كنا نأمل أن يشعروا به تجاه منتجنا. ثم أخذنا تلك البيانات وتأكدنا من أنها كانت في طليعة كل قرار نتخذه للمضي قدمًا.

اجمع البيانات مبكرًا لتجنب افتراض احتياجات عملائك

فيليكس: كيف جمعت هذه البيانات؟ هل قمت بتقييم المراجعات من العملاء فقط أو هل أجريت مقابلات مع العملاء المحتملين أيضًا؟

سكايلر: إنه تطور. إنه شيء نفكر فيه باستمرار ونعمل عليه. كانت هناك مرحلتان رئيسيتان لذلك كانا مهمين حقًا في إنشاء نهجنا. كانت المرحلة الأولى من ذلك بداية العمل. بدأنا مع زاك وأنا أعمل على هذا كصخب جانبي. كلانا كان لديه وظائف بدوام كامل ، تتطلب الكثير من المتطلبات في وادي السيليكون ، وكنا نعمل في هذا المشروع ليالي الأربعاء والأحد. كان هذا إيقاعنا. هذا يعني اختبارات محدودة للغاية في البداية. كنا نبيع المكان الذي نعيش فيه ، وهو سان فرانسيسكو. عندما يطلب الناس ، لم نكن نصنع مجموعات الطوارئ يدويًا فحسب ، بل كنا نسلمها يدويًا أيضًا. كنا نأتي ، وكانت لدينا أسئلة. أردنا "أ" ، إخبارهم بأننا ممتنون حقًا لطلبهم ، ولكن "ب" ، كنا فضوليين بشكل لا يصدق ، "لماذا طلبت؟ ما هي الاعتبارات التي كنت تبحث عنها؟ هل كان ذلك شيئًا كنت التفكير في الكثير ، أو جعلك تفكر في الأمر وأثار ذلك الإجراء؟ "

كل عمل مختلف. بالنسبة للبعض من الممكن القيام به ، بالنسبة للآخرين ، فإنه ليس كذلك. مهما كانت نسختك من ذلك ، فأنا أشجع رواد الأعمال حقًا على إيجاد ذلك. لا يوجد طريق مختصر لمجرد التحدث مباشرة مع عملائك حول احتياجاتهم وما يبحثون عنه ، والشعور بالفضول وطرح الأسئلة. بالنسبة لأول 50 طلبًا ، قمنا بهذه العملية بالضبط. لأكبر عدد ممكن ، كنا ننزلها عندما كانوا هناك حتى نتمكن من إجراء تلك المحادثة معهم. لقد كانت حكاية حقًا ، وهذه هي قاعدة التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي. في البداية ، عليك أن تأخذ تخمينات مستنيرة بناءً على كميات صغيرة من البيانات. بينما تستمر وتحصل على قوة دفع ، لديك المزيد والمزيد من البيانات ويمكنك اتخاذ خيارات أفضل. ولكن حتى إجراء عدد قليل من المحادثات حيث تكون مهتمًا فقط بالسائقين لعملائك ، يمكن أن تفتح بعض الأفكار الرئيسية فيما يتعلق بما يبحثون عنه ، ويمكنها حقًا إبلاغ رسائلك ونهجك.

كانت المرحلة الثانية من ذلك ، بعد أن عملنا لمدة عام ، قمنا بجمع قدر كبير من الناحية الإحصائية من التعليقات إذا جمعت مراجعاتنا واتصالاتنا وتعليقاتنا. كان علينا سحب هذه المعلومات من العديد من الأماكن المختلفة وإيجاد طرق لدمجها معًا في شيء يمكننا دراسته حقًا. ولكن بعد مرور عام تقريبًا ، كان لدينا تلك البيانات التي يمكننا سحبها ومن ثم رفع مستوى افتراضاتنا التي كنا نقوم بها.

"لقد كانت قصصية حقًا ، وهذه هي قاعدة التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي. في البداية ، عليك أن تأخذ تخمينات مستنيرة بناءً على كميات صغيرة من البيانات."

فيليكس: هل أدهشتك أي افتراضات بعد تقييم كل تلك البيانات؟

سكايلر: نعم. شيئين يتبادران إلى الذهن. ربما يكون هذا خطأ شائعًا يرتكبه الكثير من رواد الأعمال ، لأننا نحاول التعامل مع أعمالنا بطريقة منطقية وتكوين عمل يعمل بشكل منطقي. لكن من السهل ارتكاب خطأ أن عملائك يعملون على أساس منطق خالص. لقد أدركنا أن ما كان يبحث عنه الناس حقًا هو راحة البال مقابل البحث عن أفضل مصباح يدوي أو راديو أو شاحن هاتف أو أيًا كان هذا الإمداد. لقد كانت رحلة عاطفية كنا نستفيد منها للناس. إذا تمكنا من بناء الثقة ، فإنهم يريدون الوثوق بنا لإخبارهم بما يجب شراؤه ، طالما أننا على استعداد للقيام بالعمل الجاد مقدمًا لكسب ثقتهم هناك. كان هذا عنصرًا واحدًا.

الشيء الآخر المدهش هو أن الكثير من أفكار منتجاتنا جاءت مباشرة من العملاء ، وكانت أشياء ، بصراحة ، لم نفكر فيها أبدًا. حياتي بطريقة معينة ، أعيش في مكان معين ، تبدو عائلتي هكذا ، أعيش في هذا النوع من المنازل ، ولدينا جميعًا تلك الزوايا المختلفة. لقد أدى الانفتاح على الاستماع إلى عملائنا إلى فتح الكثير من أفكار المنتجات التي لم نفكر بها أو نراها أبدًا ، وكنا ممتنين حقًا لأن لدينا عملاء كانوا على استعداد لرفع أيديهم والقول ، "مرحبًا ، هل لديك فكرت في هذا؟ "

زاك: للإضافة إلى ذلك ، نستخدم Shopify لمعرفة ذلك من وجهة نظر تكتيكية. إنه سهل نسبيًا. هناك العديد من المكونات الإضافية للدردشة الحية التي يمكنك الحصول عليها من Shopify. نحن نستخدم Chatra لبعض الوقت الآن. ليس لديك فقط روبوت ، إن أمكن ، لديك شخص مباشر يرسل تلك الدردشات. لأطول وقت ، أول عام أو عامين من العمل ، انتقلت كل تلك المحادثات مباشرة إلى هواتفنا المحمولة إذا لم نتمكن من الحصول عليها على جهاز الكمبيوتر الخاص بنا. سنحاول التواصل مع العملاء الفعليين قدر الإمكان ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، فإننا نسألهم ، "حسنًا. رائع. كيف سمعت عنا؟ لماذا قررت القيام بذلك؟" بعد مساعدتهم في سؤالهم ، قلقهم ، مهما كان.

تلك المحادثات المباشرة التي أجريناها في العام أو العامين الأولين والتي أجريناها شخصيًا ساعدت حقًا في صياغة فهمنا لنقاط الألم لدى العملاء. اليوم ، يقوم الجميع بالإعلان على وسائل التواصل الاجتماعي ، وسأتبع نفس النهج. تفاعل مع كل إعلان واحد وكل تعليق لديك ، خاصة في وقت مبكر. لا يعني ذلك أنه لا يمكنك فعل ذلك لاحقًا ، ولكن هذا هو المكان الذي ستحصل فيه على تلك القطع الصغيرة من الحكمة وردود الفعل على نطاق واسع. ليس بالضرورة من العميل ، ولكن من العميل المحتمل ، أو الشخص الذي كنت تعتقد أنه سيكون عميلك ولكن انتهى بك الأمر ليس كذلك. قد يتركون هذا التعليق أو قد يتحدثون معك.

لقد تأكدنا من وجود رقم هاتف على موقعنا منذ البداية أيضًا ، حتى يتمكنوا من الاتصال وإجراء محادثة حقيقية. لقد تعلمنا الكثير من تلك المحادثات القليلة مع الأشخاص التي ساعدتنا حرفيًا في التعرف على ما يفكرون فيه بالضبط وكيف يمكننا مساعدتهم. لقد قمنا بصياغة الكثير من أعمالنا واستراتيجيتنا حول ذلك.

أعلم أن بعض الأشخاص سيكونون مثل ، "أوه ، أريد أتمتة ذلك ، أريد إرساله إلى الأسئلة الشائعة. أو سأرسله إلى شجرة الهاتف ، أو حتى سأقوم بالاستعانة بمصادر خارجية للهاتف." أود أن أقول انطلق في الأمر ، لأن هذا هو المكان الذي ستتعلم فيه أكثر عن عملك في وقت مبكر ، لذلك لن تستمر في ارتكاب الخطأ مرارًا وتكرارًا بدون حلقات الملاحظات المناسبة. اعتمد عليها وافعلها في وقت مبكر ، لأنك ستتخذ قرارات أكثر ذكاءً. مع Shopify ، هناك الكثير من الطرق السهلة للقيام بذلك أيضًا.

فيليكس: هذا مهم لأنه في بعض الأحيان قد يفترض رواد الأعمال أنهم يعرفون المزيد عن احتياجات عملائهم أكثر مما يعرفه العملاء. عندما بدأت لأول مرة ، هل كان عليك أن تتعلم أن تكون مرنًا عندما يتعلق الأمر بتفسير البيانات؟

سكايلر: لقد امتلكنا أنا وزاك غرائز مختلفة ووجدنا أرضية مشتركة خدمتنا حقًا بشكل جيد. لا يمكنك في الواقع أن يكون لديك أي من هذين النهجين بأي شكل من الأشكال بالأبيض والأسود. في نهاية اليوم ، بصفتك رائد أعمال ، فأنت تخدم عميلك. هذه هي مسؤوليتك الكبرى ، وهي المكان الذي تتناسب فيه مع المجتمع. نحن جميعًا نضيف قيمة إلى مجتمعنا بطريقة ما ، وإذا كنت رائد أعمال ، فإن اختيارك هو إضافة قيمة إلى بقية البشرية من خلال محاولة التوصل إلى حلول ذكية للمشاكل التي يواجهها الناس بالفعل.

من هذا المنظور ، لا مفر من متابعة احتياجات عميلك. ولكن في الوقت نفسه ، هناك طريقة للتفكير في الأمر يختلف قليلاً ، أكثر تجاه اتجاه ستيف جوبز ، حيث لا يعرف الناس دائمًا ما يريدون. هذا صحيح جدا. لقد قررت أن تتعمق في حفرة أرنب حول موضوع واحد ، لذلك يجب أن تكون خبيرًا فيما يتعلق بما هو ممكن وكيفية تنظيم ذلك للناس. إذا عرف الناس بالضبط كيفية القيام بذلك ، فلن يريدون بالضرورة أن يدفعوا لك مقابل حل تلك المشكلات.

أفكر في الأمر على أنه مسافة بينية حيث نكون المدافع ، نحن الممثلون ، تقريبًا مثل المحامي. أنت لا تريد محاميًا سيفعل بالضبط ما تخبرهم أن يفعلوه طوال الوقت ، لأنك تأمل أن يكون لديهم منظور أكثر حول ما هو ممكن وما هو مهم. ومع ذلك ، فأنت تريد التأكد من أن محاميك يفهم بالضبط من أين أتيت ، وما هي احتياجاتك ، ومنظورك ، والمشكلات التي تتطلع إلى حلها. أرى أن مسؤوليتنا تتمثل في السعي إلى فهم 100٪ من أين يأتي عملاؤنا ، مع أخذ بعض التعليقات الدقيقة مع القليل من الملح ، لأنه يمكننا أخذ هذه الأشياء والقول ، "مرحبًا ، في جوهرها ، يبحث الأشخاص عن A و B و C ، وهذا هو الأهم ". إن مهمتنا هي هيكلة أفضل طريقة ممكنة لتقديم ذلك ، والتي قد تكون بطريقة لم تكن لتتخيلها أبدًا.

فيليكس: بعد إنشاء مظلة Ethos Preparedness والانضمام إليها ، كيف تبدو عمليتك لتطوير وإصدار منتجات جديدة؟

زاك: نحن ننظر باستمرار إلى عملائنا ، وكيف يمكننا خدمتهم بشكل أفضل ، وما هي التحديات التي يواجهونها. في بعض الأحيان يأتي ذلك إلينا من أشخاص يقولون ، "مرحبًا ، هل فكرتم في هذا الأمر من قبل يا رفاق؟ أتمنى أن تحتوي مجموعتك على هذه الميزة أو تلك الميزة." ولكن في كثير من الأحيان يأتي ذلك أيضًا من النظر إلى الفجوات في السوق ، أو البحث عن طرق لتوسيع بصمتنا خارج عملائنا الأساسيين الحاليين والمنتجات الأساسية الحالية. تأتي الكثير من التكرارات التي نحصل عليها على منتجاتنا الحالية من التعليقات والطرق التي يمكننا من خلالها تحسين الأشياء. ثم نبحث أيضًا عن طرق للتوسع ، والمشكلات التي ربما لم نتمكن من حلها في البداية ، ولكن لدينا موقع فريد يمكننا من حلها.

عندما بدأنا لأول مرة ، كان الكثير منه يتعلق بالزلازل ، لأننا كنا في سان فرانسيسكو. على مر السنين ، بدأنا في التوسع إلى ما هو أبعد من ذلك. الآن نبيع من الساحل إلى الساحل. يفكر الناس في الأعاصير أو حرائق المنازل أو حرائق الغابات ، أو يفكرون فقط في السلامة العامة للمنزل. لقد بدأنا في التوسع وتقديم حلول تكميلية باستخدام معرفتنا ومهاراتنا وخبراتنا ومواردنا. لا يتعلق الأمر فقط بالنظر إلى ما يطلبه العميل ، ولكن أيضًا بالنظر إلى المكان الذي يمكننا فيه الاستفادة من مجموعات المهارات لدينا لسد الفجوات الأخرى في السوق.

إعطاء الأولوية للقيمة الدائمة لعملائك

فيليكس: هل تمكنت أيضًا من الاستحواذ على سوق لم يكن لديه تلك التجارب الشخصية التي جعلتهم يشعرون بهذه الحاجة؟ كيف فعلت ذلك دون تكتيكات التخويف أو التخويف؟

زاك: نعم ، من السهل ، إذا كنت في وسط عاصفة ممطرة ، أن تبيع مظلة لشخص ما. هذا سهل. يمكن لأي شخص أن يفعل ذلك. الأمر المثير للاهتمام في صناعة التأهب للطوارئ هو أنها تمر عبر دورات. عندما حدث إعصار هارفي ، كان هذا هو الشيء الوحيد الذي كان موجودًا في جميع محطات الأخبار الرئيسية لمدة شهر. كانت هناك أشياء مروعة جدًا حدثت هناك ، والكثير من المجتمعات التي تأثرت بها بشكل كبير ، وكان الاستعداد للطوارئ موضوعًا ساخنًا للغاية في ذلك الوقت. لقد رأينا أيضًا نفس الشيء في بداية COVID-19 والوباء الحالي ، حيث كان الجميع يفكر في الأقنعة وأشياء من هذا القبيل. هذه هي المجالات التي يقفز فيها الكثير من الناس إلى السوق أو سيبدأون في تقديم حلول في السوق.

نرى مبيعاتنا ترتفع خلال تلك الأوقات ، ولكن عندما بدأنا عملنا ، علمنا أننا لا نريد أن نكون مروجًا للخوف. يمكنك تخويف الناس ، وهذا اختصار سهل حقًا يمكنك اتباعه. ستحصل على مبيعات من خلال القيام بذلك ، ولكن هذه طريقة قصيرة النظر جدًا لتنمية الأعمال التجارية. عندما بدأنا في النظر إليه ، رأينا الكثير من الأشخاص في منطقة الاستعداد أو البقاء على قيد الحياة يفعلون ذلك ، وأردنا عن قصد تجنب أي شيء قد يبدو كهذا. كانت لدينا رؤية مدتها 10 سنوات لما يمكن أن تبدو عليه هذه الشركة ، وأردنا أن نأخذ الشخص العادي ، بغض النظر عن المكان الذي يعيش فيه ، ونقدم لهم التعليم والمحتوى ليكونوا على دراية بالمخاطر المحتملة في منطقتهم. أردنا أن نفعل ذلك من وجهة نظر عملية للغاية ، وليس من منظور إشاعة الخوف.

ومع ذلك ، إذا كنت تعيش في كاليفورنيا ، فيجب أن تكون على دراية بمخاطر الزلزال التي تتعرض لها. قد يحدث ذلك علميًا فقط. يمكن أن يحدث غدًا ، ويمكن أن يحدث في غضون 20 عامًا ، ولكن بغض النظر ، يجب أن يكون لديك خطة لعب أساسية. إذا كنت تعيش على طول ساحل الخليج ، فتأكد من أن لديك الأساسيات اللازمة للاستعداد للإعصار. إذا كنت تعيش في الغرب الأوسط ، فهناك أعاصير ، وهناك كل هذه الأشياء المختلفة.

إذا كنت تتبع النهج الصحيح ، فيمكنك الحصول على الشخص العادي الذي لا يفكر عادةً في تخزين الطعام في حالات الطوارئ لمدة خمسة أشهر أو بناء مخبأ في الفناء الخلفي لمنزله. هؤلاء مجرد آباء عاديين وأشخاص موجودين هناك ، ويمكنك حملهم على التفكير في الأمر عندما لا يفعلون ذلك من قبل. إنها وظيفتنا أن نجعلهم يقولون ، "حسنًا ، ربما حان الوقت الآن لنا لاتخاذ بضع خطوات في هذا الاتجاه." وإذا قمت برعايتهم بالطريقة الصحيحة ، فلا داعي لذلك ، "مرحبًا ، اشترِ حقيبة على الفور." قد يكون ، "مرحبًا ، إليك قائمة تحقق سريعة ، وسيساعدك هذا في بدء الرحلة." عندما يحين الوقت المناسب ، يمكنك جعل هذا العميل يتحول إلى عميل يدفع فعليًا في وقت ما.

قررنا أن نتبع نهج الاستعداد العملي هذا وليس نهج يوم القيامة ، لأن الأشخاص الذين لم يكن لديهم في العادة قد دخلوا إلى هذا الفضاء أو فكروا في الاستعداد بدأوا بذلك الآن. لقد كان ودودًا للغاية. لقد كان لراحة البال التي نقدمها صدى لدى الكثير من الناس من الساحل إلى الساحل. من المؤكد أننا نرى ارتفاعًا عندما تكون هناك أشياء تؤثر بشكل مباشر على الأشخاص ، ولكن مهمتنا هي أننا لا نريد أن نضطر إلى الاعتماد على ذلك ليحدث لأعمالنا. كيف نتواصل مع الأشخاص على مدار 365 يومًا في السنة ، وليس فقط عندما تكون في الصفحة الأولى لكل منفذ إخباري؟

فيليكس: أتخيل أن هذه الكوارث الطبيعية يمكن أن تجلب أيضًا منافسين يغمرون السوق. كيف تتأكد من تميزك في هذا النوع من البيئة؟

زاك: أحد الأشياء الكبيرة حول ذلك هو اتباع نهج طويل الأمد. مع العلم أنه عندما يأتي الناس إلى هذا الفضاء ، فإنهم مثل ، "أوه ، هذا منجم ذهب ،" لأن الجميع يفكرون فيه. لكن تلك الأوقات تأتي وتذهب خلال فترة زمنية قصيرة ، وإذا كنت لا تخطط على المدى الطويل ، فلن يكون الناس هناك على الطريق. هذا جزء منه.

يتعلق الجزء الآخر بالاستثمار الذي نقوم به في تجربة العميل ، والسمعة التي تبنيها ، وإقامة الشراكات الصحيحة. هذه هي الأشياء التي ستمنحك طول العمر. كل مراجعة تأتي إلى موقعنا ، نرد عليها. نحاول بناء علاقة العميل هذه بحيث إذا كان لديك تفاعل واحد معنا ، فلن يكون هذا هو آخر تفاعل لك معنا.

نأمل أن تشتري مجموعة أدوات طوارئ وليس لديك بالفعل حالة طوارئ حيث يتعين عليك استخدامها وشراء واحدة أخرى. نأمل أن نمنحك تجربة عملاء رائعة ، وستنظر إلينا الآن كمزود لك لأي شيء متعلق بالطوارئ. الأشخاص الذين يحاولون الحصول على بيع قناع واحد أثناء الجائحة ، لن يستفيدوا من القيمة الدائمة للعميل.

نحن ننظر إلى كل عميل على أنه عميل مدى الحياة ، وليس مجرد معاملة لمرة واحدة. لهذا السبب تعتبر سمعتنا ومراجعاتنا والاستثمار الذي نقوم به في خدمة العملاء أمرًا في غاية الأهمية. نحن نعلم أن أحد العملاء سيتحول إلى عميل آخر ، أو أنهم سيخبرون صديقًا ، أو سيشتروه كهدية لشخص آخر. لقد كان هذا فارقًا كبيرًا بالنسبة لنا ، مقابل أي شخص يدخل الصناعة للتو ويحاول تحقيق ربح سريع.

فيليكس: ما هي بعض الدروس الأساسية التي تعلمتها عندما توسعت كمشروع تجاري وتمكنت من توظيف المزيد والمزيد؟

Zach: Skyler and I started this business as a side hustle from our day-to-day jobs, because we're really passionate about entrepreneurship but we both had full-time jobs at the time. We did everything on our own. To get started, we worked on Wednesday nights and Sunday afternoons. That was our only dedicated time to work on the business. When we were in that phase, we were delivering products ourselves and building our first Shopify site.

Very quickly, as demand came in, we realized, "What are our core competencies? What are we actually really good at? What is a really important part of the business, but maybe is not our core competency?" The first hire that we brought in was our customer success manager, and their job was interacting with every single customer that came in, making sure that our orders were getting fulfilled, making sure everything was going smoothly.

As we continued to scale the business, we ran into a few times where Skyler and I became bottlenecks. Either we weren't true experts in it, or we just didn't have enough time in the day. We were very scrappy in the beginning and worked long hours and all that. We realized it was more impactful to either outsource certain things, whether that was graphic design, email content, or customer service. When it was no longer a great move to continue to outsource it, and it was strategically important, we would bring those people in-house.

That was our evolution. Charles has built a larger organization now with everything, so that is a process that continues to evolve. That's been our philosophy getting it up to the first five years of the business.

"As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge."

Charles: Zach, you said that really well. What I loved about what they had built was their ability to stay lean and stay very focused on their mission. That really meshed well with what we were doing on our side of the business and upon the merger as well.

As we look at the future of this business and what we really want to accomplish in achieving our mission and goals, having the right people in the right seats is huge. We're always identifying some of those bottlenecks that Zach and Skyler saw at the beginning, and we fill those with outsourced partners where necessary, whether it's graphic design or content creation. Anything that's going to allow us to keep focusing on our mission, we do look for potential outsourcing. When it becomes something that's a daily need, then we look at that as a full-time hire.

Maintaining core values as you scale your company

Felix: As a business that's just starting out, how do you become self-aware enough to identify those areas that are lacking in-house and build a strategy to address them?

Skyler: Part of it is that we were lucky to have two founders, which is a lot easier than starting something on your own in some ways, and then harder in a lot of other ways, too. For us, that was really valuable, because we had worked together before, we had a relationship and some trust with one another, and could be honest about each others' skill sets, which can be tricky and difficult to do. Being able to do that and do that well was really important for us really early on. We'd had some shared experiences where we really understood the value of feedback and were willing to accept it. Not only to accept it, but to really seek it out, and be proactive about seeking feedback from each other to make sure that we were leading with our best stuff.

Just have that attitude of, “my goal isn't to be right. It's to get it right, however that happens.” Whether you're in a situation like us, where there's two founders that have a relationship before that, had worked on projects before. Or even if you're in a silo, but you've worked with people in the past, you're working with people currently, or you're working with freelancers. Whatever it is, the key is just being proactive about asking for feedback regularly and consistently and keeping an open mind about that.

Zach: Ego's the one thing that's probably going to slow you down more than anything else. You're an entrepreneur who wants to be the guy that's busy 24/7, or is taking on every aspect of the business. There's just no way. That mentality is not going to get you that far, so you need to be able to rely on other people and realize that you're not going to be the smartest guy on every single topic.

Know your area that you're going to be like, "Hey, this is me, I got this," and those other areas that, "Yeah, I'm not going to be a good bookkeeper, and I need to outsource that. Or I'm not going to write the best ad copy or pretend to know what I'm doing on Photoshop to create the best ad creative.” There's other people out there that are going to do a better job. I can provide insight to that and give my opinion on it, but you're only going to go so far alone. You have to be responsible with how much money your company's bringing in and you have to do it appropriately, so start lean. But you're only going to go so far alone.

Felix: As you've scaled and you're trying to keep that mandate company wide, how do you make sure that awareness persists?

Charles: We have a really distinct set of core values within our business. Having that feedback-driven culture is incredibly important. We like to say that we challenge each other directly and we care about each other personally. When you have that level of respect and trust amongst each other, you're willing to provide that feedback amongst each other. That provides that atmosphere and that arena of not having a big ego and knowing that you can take a lot of swings, and people are going to provide feedback on those swings, whether it's critical feedback or whether it's patting you on the back saying you did a great job.

That's one thing that our team does incredibly well, and that Zach and Skyler did that incredibly well as they built their business into a team, and now have merged into a new team. Their ability to be open to feedback jumping into a larger organizational structure has been absolutely remarkable, and it's been a great asset to the integration of the two businesses. Without that, we would've had a lot of struggles during this first year operating together.

فيليكس: لنتحدث عن الموقع. For each of you, what is your favorite part of the website?

Skyler: For me, it goes back to what we were talking about earlier. Our mission and the value that we've wanted to provide has been to allow people to customize their product. That requires a lot of work on the front end in terms of our website, it requires a lot of our work on the back end in terms of the website, and it requires a lot of work on the back-back end in terms of fulfillment and operation. That was a hard challenge to overcome, and I'm glad that we've already overcome it and we can talk about it in the past tense. That's allowed us to give a customer experience on the front end to allow people to really choose an option that makes the most sense for them without overwhelming them.

That's something I'm the most proud of in terms of the site, and the experience that we've been able to navigate and figure out specifically with our product. That's always a tricky challenge with any product, but with our product in particular, it's something that's really important for pushing forward that mission of helping regular people get prepared.

Zach: Yeah, it's the customization. When we first started, our initial website was earthquakebag.com, when we only had a standalone product. We had an off-the-shelf theme that we worked to customize, and used some basic plugins or different variant options to try to create a somewhat customized experience. As we realized that was something that we wanted to really lean into, we leveraged some custom development work when we launched redfora.com. That was our parent company brand that housed the earthquake bag within it, and we leveraged some Shopify developers to create a more customized experience as you're going through your purchase process. That's something that continues to pay dividends for us and provide a great product and great experience for our customers.

"It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways we could solve a problem for somebody, but boil that down into two or three easy, clear decision points to walk the customer through."

Felix: How do you balance this desire to provide a customizable experience with the need to avoid overwhelming them to the point of potential choice paralysis?

Skyler: Right. Our sales backgrounds really helped here. When you're in sales, your job is to take a complex set of possible outcomes and communicate it in a very easy-to-understand way for a customer, while advocating for what you believe to be the best option for them. We got into this business because we did want to take that experience and that toolkit that we developed from working in sales at various parts of our careers and scale it. That's what e-commerce allows you to do.

It's very similar. It's our job as entrepreneurs to navigate the 60 different ways that we could potentially solve a problem for somebody, but boil that down into two or three very easy, clear decision points that we can walk the customer through. Even though, on the back side, there are a million different ways it could go, we really only need to present them with a very short list of questions to be able to determine what the right option is for them.

That's the key to avoid that sense of being overwhelming. It's doing the work upfront. Think about how you can be as efficient as possible in asking questions that are truly customer-facing to figure out where they should be. Then how do you translate those decision points into the cleanest user experience possible? A lot of that comes down to the use of visual hierarchy. Design plays a really big part in it, as well as really tight copy, which all comes out of just iterating and testing.

Zach: From a data side, there's an interesting balance, because we've experimented a lot. We had to find that happy medium of what level of customization is going to increase conversion rate, because we're solving legitimate pain points for people, and what's the amount of customization that's going to decrease conversion rate because of that analysis paralysis? We did a good amount of A/B testing with different versions of the site when we first got started. We also used tools like Hotjar and things like that on the site that help you do heat-mapping to get a better sense of what consumers are doing on the page.

That was pretty helpful early on to understand what that happy medium is. You can definitely offer too many options, and all of a sudden, no one's buying from you because it's a homework project or research project just to make a purchase. We've tried to work really hard to strike that balance and cut away any unnecessary decision-making to make it an easy purchase, but one that you feel extremely confident and glad that you made.

Felix: What has been the biggest lesson you've learned this year, personal or as a business, that will lead to changes moving forward?

Charles: That's a loaded question, given the nature of 2020 and the merger of our two businesses and partnering together. For me, the greatest lesson that has come from everything that's happened over the last year is that your team and the resilience of your team is number one. Economies have ups and downs. There's going to be good years, there's going to be bad years, there's going to be challenges. We've seen that in every way, shape, and form in this calendar year. Our team sticking together, focusing on the mission, focusing on what matters, focusing on putting the right people in the right seats, and really just maintaining the course and staying resilient has been a huge lesson for me, and I think everyone on our team would agree with that.