كيفية الرد على التعليقات السلبية التي تضر بسمعة شركتك

يمكن أن تكون المراجعات السلبية مخيفة لأصحاب الأعمال ولكن يمكن أن تكون أيضًا فرصة للنمو والتحسين.

تؤثر طريقة تعاملك مع المراجعات السلبية على كيفية رؤية العملاء المحتملين لنشاطك التجاري.

تستكشف هذه المقالة أهمية الرد على المراجعات السلبية ، وتحديد سبب حدوثها ، ونصائح لمعالجة مخاوف العملاء غير الراضين.

المراجعات السلبية يمكن أن تساعد عملك

يعتمد عملاء اليوم إلى حد كبير على مواقع المراجعة لإبلاغ قرارات الشراء الخاصة بهم. يمكن للمراجعات السلبية ردع العملاء المحتملين وتقويض الثقة في منتجك أو خدمتك.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل الأشخاص ينشرون مراجعة سلبية عبر الإنترنت.

في معظم الحالات ، تكون المراجعات السلبية استجابة عاطفية من العميل بسبب تجربة غير مرضية مع منتجات أو خدمات الشركة.

إن فهم سبب المراجعات السلبية لا يقل أهمية عن الاستجابة للمراجعات السلبية.

على مدار العقد الماضي ، قمت بتحليل ملفات تعريف المراجعة لآلاف الشركات. يمكنك تحديد بعض المشكلات أو الشكاوى الشائعة إذا كان عملك يتعامل مع مراجعات سلبية.

تعد المراجعات السلبية ذات قيمة للشركات لتحديد المشكلات المتعلقة بمنتجاتها وخدمة العملاء والتسعير والفواتير وما إلى ذلك.

يقدم كل نقد رؤى لتحسين المنتجات والخدمات وتجارب العملاء.

يمكن للشركات تحديد مجالات المشاكل من خلال تحليل المراجعات السلبية وإجراء تغييرات ذات مغزى لخدمة عملائها بشكل أفضل.

تطوير أعمق: نهج من 3 مراحل لإدارة السمعة الاستباقية عبر الإنترنت

نصائح للرد على المراجعات السلبية

يقدرها العملاء عندما يشعرون أنهم سمعوا. يريدون أن يعرفوا أنك تأخذ مراجعتهم على محمل الجد.

يمكن أن تؤثر الطريقة التي تستجيب بها لمراجعة سلبية بشكل كبير في كيفية إدراك العملاء المحتملين لشركتك.

فيما يلي أهم نصائحي للرد على التعليقات السلبية:

كن محترفًا

قد يكون من السهل أن تفقد رباطة جأشك عندما ترى مراجعة سلبية تتحدث بشكل سيء عن عملك.

ومع ذلك ، من المهم الحفاظ على سلوك هادئ ومحترم ومهني في جميع الردود على التعليقات السلبية.

تجنب أي لغة يمكن اعتبارها مواجهة أو دفاعية.

أضفى طابع شخصي

يجب تصميم الردود لكل مراجعة سلبية محددة.

الخطأ الشائع هو عندما تستخدم شركة ما نفس الاستجابة لجميع المراجعات السلبية - وهذا يمكن أن يجعل الردود تبدو غير صحيحة.

الرد بسرعة

الوقت المثالي للاستجابة للمراجعة السلبية هو خلال 24 ساعة.

سيُظهر هذا لعملائك تفانيك في معالجة أي مشكلات مع التخفيف من ضرر المراجعة السلبية.

ستؤدي الاستجابة السريعة أيضًا إلى زيادة فرصة التوصل إلى حل مع العميل الغاضب.

إظهار التعاطف

التعاطف مع مخاوف المراجع ، وتحمل المسؤولية عن أي أخطاء أو قضايا مذكورة.

يساعد هذا في التحقق من صحة تجربتهم بدلاً من رفضها. من المهم أن تتذكر أنه من المحتمل أن يرى الآلاف رد المراجعة الخاص بك من العملاء المحتملين.

أظهر التعاطف حتى لو شعرت أن المراجع مخطئ بنسبة 100٪.

عرض الحلول

قم بالرد على مخاوف المراجع من خلال حل مشكلته مباشرة.

إذا لم يكن هناك حل متاح حاليًا ، فقدم للمراجع بريدًا إلكترونيًا أو رقم هاتف حتى يتمكن من الوصول إليك لحل المشكلة.

سلط الضوء على الإيجابي

لا تدع الفرصة تفوتك لتسليط الضوء على أي جوانب إيجابية لعملك.

يمكنك استخدام ردودك كطريقة لتعزيز جودة عملك والقيمة التي تقدمها.

متابعة

تابع دائمًا مع المراجع عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني (إن أمكن) للتأكد من معالجة مخاوفه بشكل مرض.

إذا تم حل المخاوف ، فهذه أيضًا فرصة رائعة لمعرفة ما إذا كان المراجع على استعداد لتحديث مراجعته - مما يؤدي غالبًا إلى تصنيف نجوم أعلى.

حفر أعمق: دليل سريع لإدارة سمعتك على الإنترنت

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

قوالب استجابة المراجعة السلبية

يعد الاتساق أحد أهم جوانب العلامة التجارية للأعمال التجارية.

إذا كانت لديك مراجعات سلبية منشورة حول عملك ، فيجب أن تفكر في إنشاء نماذج استجابة مراجعة لفريق خدمة العملاء الخاص بك أو أي شخص سيتعامل مع ردود المراجعة الخاصة بك.

تضمن قوالب ردود المراجعة أن الشخص المسؤول عن الرد على المراجعة السلبية يلتزم بالنص ويعامل كل عميل على قدم المساواة.

ومع ذلك ، يجب ألا تنسخ الاستجابات النموذجية وتلصقها مطلقًا.

تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء قوالب ردود المراجعة في إجراء تدقيق مراجعة سلبي لجميع المراجعات السلبية الحالية.

بمجرد الانتهاء من ذلك ، قم بتحليل كل مراجعة سلبية ، وحدد أي اتجاهات أو شكاوى مشتركة تراها في المراجعات السلبية ، وقم بتصنيفها.

يجب أن يكون لكل فئة تقوم بإنشائها ردود مراجعة نموذجية خاصة بها.

يجب أن تدمج التخصيص والتفاصيل ذات الصلة بمخاوف المراجع في كل مرة ترد فيها وتضمن أن جميع الردود تلتزم بأفضل الممارسات المفصلة أعلاه.

يستخدم نموذج ردود المراجعة السلبية أدناه أفضل الممارسات الموضحة في هذه المقالة.

عزيزي [اسم المُراجع] ،

نشكرك على الوقت الذي قضيته في مشاركة ملاحظاتك بشأن تجربتك الأخيرة مع شركتنا. نحن نقدر حقًا آراء عملائنا ، ونقدر الفرصة التي أتيحت لنا للتعامل مع مخاوفك. نعتذر عن أي إزعاج قد تكون واجهته ونؤكد لك أننا نأخذ تعليقاتك على محمل الجد.

في [اسم الشركة] ، على مدار [سنوات العمل] الماضية ، سعينا جاهدين لتقديم خدمة استثنائية وتجربة إيجابية لكل عميل. نشعر بخيبة أمل عندما علمنا أننا لم نلبي توقعاتك. لقد اتخذنا خطوات فورية لتصحيح الوضع وتعزيز بروتوكولاتنا لمنع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.

نود معالجة مخاوفك المحددة والتحدث إليك بشأن الموقف بشكل أكبر. يرجى التواصل مع قسم خدمة العملاء على [معلومات الاتصال] حتى نتمكن من مناقشة مخاوفك بمزيد من التفاصيل والعثور على حل.

مرة أخرى ، نشكرك على لفت انتباهنا إلى هذا الأمر. نأمل أن تتاح لنا الفرصة لاستعادة ثقتك وتزويدك بتجربة رائعة في المستقبل.

بإخلاص،

[اسمك]
[المسمى الوظيفي / المنصب]
[اسم الشركة]

ماذا عن المراجعات السلبية الزائفة؟

تعد المراجعات السلبية الزائفة من أكثر التجارب المحبطة التي يمكنك مواجهتها. يمكن أن تأتي المراجعة السلبية الزائفة بعدة أشكال:

• يمكن أن تكون المراجعة المزيفة حالة خطأ في الهوية.
• يمكن أن تكون المراجعة المزيفة من منافس أو خصم.
• قد تكون المراجعة المزيفة بسبب المراجعة التي قام بها عميل ساخط وآخرين.
• في أسوأ الحالات ، يمكن أن تكون المراجعات المزيفة جزءًا من مخطط ابتزاز.

إذا كنت تشك في نشر مراجعة سلبية مزيفة عن عملك ، فتحقق من قاعدة بيانات العملاء لمعرفة ما إذا كان اسم المراجع يتطابق مع عميل حالي أو سابق.

إذا لم تتمكن من العثور على تطابق ، فمن المحتمل أن عملك كان ضحية لمراجعة مزيفة.

أول إجراء يجب اتخاذه هو محاولة إزالة التعليق السلبي نهائيًا. تسمح لك معظم مواقع المراجعة بالإبلاغ عن أي مراجعة لانتهاك إرشاداتها.

على سبيل المثال ، إذا كنت تتعامل مع مراجعة سلبية مزيفة في ملفك التجاري على Google ، فيمكن العثور على معلومات حول كيفية الإبلاغ عن المراجعة في وثائق المساعدة الخاصة بهم.

إذا لم يتخذ موقع المراجعة إجراءً لإزالة المراجعة الزائفة ، فيمكنك الرد على المراجعة بما يلي:

[اسم المراجع] ،

نحن نقدر لك الوقت الذي قضيته في مشاركة ملاحظاتك معنا. ومع ذلك ، لم نتمكن من العثور على أي سجل لزيارتك أو تفاعلك مع شركتنا. نشك في أن هذه المراجعة قد لا تكون حقيقية أو قد تم نشرها عن طريق الخطأ.

إذا كنت تعتقد أنه كان هناك سوء فهم أو إذا كانت هناك مشكلة معينة ترغب في مناقشتها ، فيرجى التواصل مع قسم خدمة العملاء لدينا مباشرةً على [معلومات الاتصال]. نحن متواجدون دائمًا للتعامل مع أي مخاوف أو أسئلة قد تكون لديك.

التعامل مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت

تعد المراجعات السلبية جزءًا لا مفر منه من ممارسة الأعمال التجارية اليوم.

بغض النظر عن مجال عملك ، فإن تعلم كيفية الرد على المراجعات السلبية بشكل بنّاء سيقطع شوطًا طويلاً في تحديد سمعتك العامة عبر الإنترنت والقدرة على جذب عملاء جدد.

اتبع الخطوات الموضحة أعلاه ، وستضع عملك في أفضل وضع ممكن لتحويل المراجعة السلبية إلى فرصة إيجابية.