كيفية تطوير استراتيجية تسويق اجتماعي لإعادة فتح عملك

يفكر كل بائع تجزئة في الخطوات التي سيحتاجون إلى اتخاذها عندما يحين وقت إعادة الافتتاح. وليست العمليات وفرق الخدمات اللوجستية هي فقط التي تحتاج إلى التحضير - يحتاج الفريق الاجتماعي لعملك أيضًا إلى وضع خطة لإعادة الافتتاح.

طوال فترة الحجر الصحي ، أعطت وسائل التواصل الاجتماعي العلامات التجارية خطًا مباشرًا لعملائها. مع عودة التسوق الشخصي ، ستلعب الشبكات الاجتماعية مرة أخرى دورًا مهمًا في إبقاء العملاء على اطلاع دائم بالمعلومات التي ستؤثر على تجربتهم في المتجر. نظرًا لأن المتاجر ترحب بالضيوف بشكل متزايد شخصيًا ، فإن البيانات الاجتماعية ستساعد المسوقين على تطوير خطة عمل واضحة لضمان إعادة فتح فعالة وآمنة للجميع.

أثناء التخطيط لإعادة فتح عملك ، ضع الاعتبارات التالية في الاعتبار:

• إعطاء الأولوية لخدمة العملاء الاجتماعية. بينما يتنقل العملاء في هذا الوضع الطبيعي الجديد ، سيستمر المتسوقون في التواصل الاجتماعي بأسئلة ومخاوف.
• الصحة والسلامة من أهم اهتمامات المتسوقين. يجب على الشركات استخدام منصات التواصل الاجتماعي الخاصة بهم لمشاركة بروتوكولات السلامة المحدثة ومعالجة أي مخاوف قد تكون لدى العملاء قبل دخول المتاجر.
• المعلومات تتغير بسرعة. للبقاء على اطلاع بأحدث الاتجاهات ، استفد من أدوات مثل الاستماع الاجتماعي للحفاظ على نبض العملاء بشأن إعادة فتح المتاجر وما يحتاجون إليه من عملك.

المرحلة الأولى: استعد لإعادة فتح عملك

وفقًا لمؤشر Sprout Social Index لعام 2020 ، يتابع 47٪ من المستهلكين العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي للبقاء على اطلاع دائم بأخبار الشركة. دع العملاء يعرفون ما الذي تغير بشأن ساعات العمل ومتطلبات السلامة حتى يعرفوا ما يمكن توقعه من تجربتهم في المتجر.

مع وجود الكثير من عدم اليقين المحيط بـ COVID-19 ، فإن الصحة والسلامة الطبيعية فقط هي التي تحتل الأولوية في أذهان الجميع. كشف أحدث تقرير لبيانات البيع بالتجزئة لدينا أنه في المحادثات الاجتماعية حول العودة إلى المدرسة ، تضمنت أكثر من 40 ألف رسالة عبارة "آمن" أو "أمان". أثناء تخطيطك لتقويم المحتوى الخاص بك ، أعط الأولوية للمعلومات المتعلقة بصحة العميل وما هي التدابير المعمول بها لفرض التباعد الاجتماعي. بعد الإعلان عن إعادة افتتاحه في أوائل يونيو ، انتقل متجر Milk Handmade ، وهو متجر مستقل في شيكاغو ، إلى Instagram لمشاركة ساعات العمل المحدثة وتزويد العملاء بخيار حجز مواعيد خاصة لمزيد من الأمان.

في خطوة مماثلة ، نشر استوديو اللياقة البدنية Barry's على Instagram تغييرات أمان مهمة مثل التحديثات على أنظمة تنقية الهواء وسياسات تسجيل الوصول الجديدة. يتيح الاستوديو أيضًا للعملاء معرفة كيفية تغيير الفصول الجماعية ، مثل انخفاض السعة وإعادة ترتيب المعدات لضمان ستة أقدام بين المستفيدين في جميع الأوقات.

بينما تستمر في نشر رسائل السلامة المهمة قبل إعادة فتح حسابك ، فكر في الأشياء الأخرى التي يحتاج عملاؤك إلى معرفتها قبل الدخول في المتاجر. استفد من الاستماع الاجتماعي للكشف عن الموضوعات التي تشغل بال المتسوقين في مجال عملك والمخاوف التي لم تتناولها على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر قنوات الاتصال الأخرى.

قد تتضمن المعلومات الأخرى التي تحتاج إلى المعرفة للنظر في مشاركتها مع عملائك في وقت مبكر ما يلي:

• تغييرات في سياسات الإرجاع والتجريب في المتجر
• ساعات التسوق المحجوزة لكبار السن والعملاء الذين يعانون من نقص المناعة
• عدد المتسوقين المسموح بهم في المتاجر في أي وقت
• متطلبات تغطية الوجه والكمامة للدخول

كلما زادت مشاركتك مع العملاء في وقت مبكر ، كلما كان استعدادهم (وأنت) أفضل عندما يحين وقت إعادة فتح عملك.

المرحلة الثانية: تقديم الدعم المستمر والاستجابة السريعة للعملاء

وصل اليوم أخيرًا - حان وقت إعادة الافتتاح! بينما يشق المتسوقون طريقهم إلى المتاجر ، يمكن للفرق الاجتماعية أن تتوقع تلقي تدفق رسائل العملاء التي تتراوح من الأسئلة إلى التعليقات إلى الشكاوى.

وفقًا لبيانات Sprout ، شهد تجار التجزئة في الفترة من أبريل إلى يونيو زيادة بنسبة 72٪ في متوسط ​​عدد الرسائل الواردة اليومية المستلمة مقارنة بالفترة الزمنية نفسها من العام الماضي. بعبارة أخرى ، يتواصل العملاء مع العلامات التجارية على الشبكات الاجتماعية بشكل أكبر أثناء تكيفهم مع تجارب التسوق الجديدة.

بدلاً من انتظار أن يأتي العملاء إليك بأسئلتهم ، يمكن للعلامات التجارية اتباع نهج استباقي ومشاركة التحديثات المهمة على وسائل التواصل الاجتماعي في وقت مبكر. على سبيل المثال ، انتقلت Semicolon Bookstore & Gallery إلى Twitter لمشاركة أنها تعمل على تلبية الطلبات في أسرع وقت ممكن بعد أن اشتكى العملاء من أوقات التسليم الطويلة.

هناك نوع آخر من الرسائل التي يمكن أن يتوقع تجار التجزئة تلقيها من العملاء وهو الأسئلة حول متطلبات قناع الوجه من أجل الدخول. بعد إعلان نوردستروم أن متاجر مختارة تفتح أبوابها مرة أخرى ، تلقوا عددًا من الأسئلة من المتسوقين الذين يسألون عما إذا كان عليهم ارتداء أقنعة الوجه في المتاجر.

بينما لن تكون قادرًا على توقع كل سؤال ، يمكنك البدء في وضع إرشادات حول كيفية الرد في ظل سيناريوهات معينة. على سبيل المثال ، من المرجح أن يتلقى تجار الملابس بالتجزئة أسئلة من العملاء حول محاولة شراء البضائع في المتاجر. كجزء من استراتيجية الاتصالات الاستباقية الخاصة بك ، ضع في اعتبارك مشاركة المعلومات حول كيفية تطبيق التباعد الاجتماعي في غرف تبديل الملابس وعدد المرات التي سيتم فيها تنظيف الغرف.

أثناء تخطيطك لاستراتيجيتك الاجتماعية ، ضع في اعتبارك التعاون مع فريق الاتصالات أو العمليات لديك لتبادل الأفكار حول الأسئلة المحتملة التي ستتلقاها ووضع قائمة بالإجابات المعتمدة مسبقًا التي يمكن لفريقك سحبها منها.

المرحلة الثالثة: تراجع وأعد تقييم رسائلك

مع استمرار الفرق الاجتماعية في مشاركة التحديثات المهمة ودعم العملاء عبر الإنترنت ، فإنها تحتاج أيضًا إلى تقييم ما ينجح وما لا ينجح.

هل يشعر عملاؤك أن لديهم معلومات كافية لدخول متاجرك بأمان؟ ما هي نقاط الألم التي يواجهها المتسوقون بمجرد تواجدهم في المتاجر ، وكيف يمكن للفريق الاجتماعي المساعدة في تخفيف هذه الإحباطات؟

للعثور على هذه الإجابات والمزيد ، تحتاج إلى إلقاء نظرة على بياناتك الاجتماعية. باستخدام أدوات تحليلات الوسائط الاجتماعية ، يمكن للفرق الاجتماعية تتبع كيفية أداء منشورات معينة وأنواع المحتوى التي تجعل جمهورك يتفاعل. على سبيل المثال ، قد تجد منشورات حول احتياطات السلامة في المتجر تحصل على أكبر قدر من المشاركة ، في حين أن المنشورات حول المبيعات أقل جذبًا. يمكن أن يساعد هذا النوع من البيانات الاجتماعية المسوقين على مضاعفة المحتوى الذي يريد العملاء رؤيته وتوفير الثقة التي يحتاجون إليها للتسوق بأمان باستخدام علامتك التجارية.

نظرًا لأن 40 ٪ من العملاء يتوقعون استجابة العلامات التجارية في غضون ساعة من التواصل على الشبكات الاجتماعية ، يجب على المسوقين تتبع معدلات وأوقات الاستجابة الخاصة بهم كجزء من إستراتيجية رعاية العملاء الخاصة بهم. نظرًا لأن المتسوقين يتكيفون مع هذا الوضع الطبيعي الجديد ، فإن قدرة علامتك التجارية على الاستجابة في الوقت المناسب ستقطع شوطًا طويلاً في خلق تجربة إيجابية للعملاء.

أخيرًا ، يمكن أن تساعد بيانات الاستماع الاجتماعي المسوقين الاجتماعيين على تحديد الاتجاهات ومشاعر المستهلك حول إعادة الفتح في الوقت الفعلي تقريبًا. من خلال الاستماع إلى البيانات ، يمكن للمسوقين متابعة آخر التطورات في منطقتهم مثل إغلاق المتاجر مؤخرًا ومخاوف المتسوقين بشأن التسوق شخصيًا. كما أن الاستماع يُمكِّن الفرق الاجتماعية من معالجة أي مشكلات للعملاء وحلها بسرعة ، مثل التجارب السيئة في المتجر أو الارتباك بشأن ساعات العمل ، قبل أن يخرجوا عن نطاق السيطرة.

كن مستعدًا لأي شيء

إذا كان هذا الوباء قد علم الفرق الاجتماعية أي شيء ، فهو أنه حتى أفضل الخطط الموضوعة يمكن أن تنحرف عن مسارها. لقد رأينا بالفعل عدة ولايات تتراجع عن خططها الأصلية لإعادة فتح أبوابها ، ويتعين على تجار التجزئة إغلاق أبوابهم للمرة الثانية.

حتى يتم القضاء على الفيروس تمامًا ، فإن أفضل استراتيجية اجتماعية لتجار التجزئة هي تلك التي يمكن أن تتكيف مع الموقف الحالي ، وتؤكد على التواصل الاستباقي وتعطي الأولوية للشفافية. الأهم من ذلك ، دع عملائك يعرفون أنك موجود من أجلهم وعلى استعداد لدعمهم بأي طريقة ممكنة. مع وجود خطة قوية وقليل من المرونة ، يمكن للفرق الاجتماعية الاستعداد لإعادة فتح الأعمال بسلاسة ودعم العملاء أثناء تنقلهم في المرحلة التالية من هذا الوباء.

ابق على اتصال مع جمهورك ونحن ندخل طبيعتنا الجديدة

أعد تقييم استراتيجياتك الاجتماعية من أجل البقاء على صلة بالموضوع والحفاظ على اتصالك بجمهورك.

قم بتنزيل قائمة مراجعة الإستراتيجية الاجتماعية اليوم لتحديد ما هو ناجح وما يحتاج إلى تحسين والمحتوى الأكثر قيمة لعملائك.