كيف تكتب سياسة الإرجاع

تعد عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة جزءًا من ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت. تقدر Deloitte أنه مع معدل عائد منتج يبلغ 30 في المائة ، فإنه بحلول عام 2022 ، يمكن لتجار التجزئة توقع إعادة 13 مليار وحدة ، بقيمة 573 مليار دولار ، سنويًا.

قد يكون العملاء غير راضين عن طلباتهم لعدد من الأسباب - لقد وصل تالفًا ، أو طلبوا حجمًا خاطئًا ، أو ببساطة لم يلبي توقعاتهم. لذلك يطلبون الاستبدال أو استعادة أموالهم. سيشتري العديد من المشترين أيضًا إصدارات متعددة من نفس العنصر ، مع العلم أنه سيتم إعادته. على سبيل المثال ، قد يشتري العميل مقاسات متعددة من نفس زوج البنطال ويستخدم منزله كـ "غرفة تغيير" لتحديد المقاس المناسب. تُعرف هذه الممارسة بالتصويب وقد أصبحت ممارسة أكثر شيوعًا منذ الوباء.

بدون نظام مناسب للتعامل مع المرتجعات ، يمكن أن تستهلك هذه الطلبات الكثير من الوقت والطاقة والمال من خلال قضاء ساعات في رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء وارتفاع تكاليف الشحن للمنتجات البديلة ، خاصة بعد العطلات.

النبأ السار هو أنه لم يفت الأوان بعد لمعالجة المشكلة. من خلال سياسة إرجاع رائعة والنظام الصحيح المعمول به ، يمكن تحويل العائدات من جانب مخيف من التجارة إلى فرصة تولد بالفعل أرباحًا جديدة لعملك وتزيد من ولاء العملاء.

ولكن قبل أن نتعمق في كيفية كتابة سياسة إرجاع لمتجرك وتنفيذ نظام للتعامل مع الطلبات ، فلنتحدث عن سبب أهمية الحصول على عوائد بشكل صحيح.

ما هي سياسة الإرجاع؟

سياسات الإرجاع هي القواعد التي يضعها بائع التجزئة لإدارة كيفية إرجاع العملاء وتبادل البضائع غير المرغوب فيها التي اشتروها. تخبر سياسة الإرجاع العملاء بالعناصر التي يمكن إرجاعها ولأي أسباب ، بالإضافة إلى الإطار الزمني الذي يتم فيه قبول المرتجعات.

لماذا لديك سياسة العودة؟

تبني سياسة العائد العادل الثقة بين الشركة وعملائها. في الواقع ، يمكن أن يؤدي تقديم طريقة واضحة ومتسقة للعملاء لإرجاع عنصر تم شراؤه إلى زيادة معدلات التحويل والتكرار.

ومع ذلك ، فإن الحصول على طلب الإرجاع يمكن أن يكون مؤلمًا من الناحية المالية والعاطفية.

يمكن أن يؤدي رد أموال طلب العميل إلى فقدان الربحية ، ومعرفة أن شخصًا ما لم يعجبه منتجك يمكن أن يكون مثبطًا للهمم لأصحاب الأعمال الذين يؤمنون بشدة بفوائد ما يبيعونه.

لهذه الأسباب ، قد يكون من المغري تجاهل حقيقة العوائد والتبادلات وترك المشكلة المتصاعدة دون معالجة.

كما سترى ، فإن القيام بذلك سيكون خطأ.

مزالق سياسة العودة الضعيفة

ومع ذلك ، بمرور الوقت ، يمكن أن تبدأ شكاوى العملاء بشأن سياسة الإرجاع الخاصة بك في التصفية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتظهر كتعليقات أسفل إعلاناتك أو حتى في عمليات بحث Google حول عملك. هذا هو المكان الذي يبدأ فيه نظام المرتجعات الذي تم تنفيذه بشكل سيء في التأثير سلبًا على سمعتك العامة كشركة. إذا بدأت المشاعر السيئة حول تجربة الشراء في الانتشار عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أن ترى انخفاضًا في معدل التحويل.

قد تكون معالجة كل عائد يدويًا والتعامل مع العملاء على أساس كل حالة على حدة مكلفًا أيضًا لعمليات عملك ومرهقة لموظفي خدمة العملاء. إذا لم تتم مراقبة الوقت والنفقات لمعالجة العائد وتحسينهما ، فقد يمنعك ذلك من توسيع نطاق عملك.

في مرحلة ما ، ستحتاج معظم الشركات إلى إيجاد حل للعائدات التي تعود بالفائدة على نفسها وعملائها.

مزايا سياسة الإرجاع التي تتمحور حول العميل

لقد أدركت العديد من الشركات المبتكرة أن سياسة العائد المرتكزة على العميل هي أداة تسويق قوية.

وفقًا لـ Pitney Bowes ، من غير المرجح أن يشتري 54 ٪ من المشترين منتجًا يريدونه إذا كان بائع التجزئة لديه سياسة إرجاع ضعيفة أو غير واضحة. لهذا السبب تعلن العديد من العلامات التجارية الآن عن عمليات إرجاع "مجانية" و "سهلة" و "خالية من المتاعب" لزيادة معدلات التحويل وعمليات الشراء عبر الإنترنت.

غالبًا ما تكون سياسة الإرجاع التي تفيد العميل هي الفارق بين الشركات التي تتمتع بمعدل شراء متكرر قوي وتلك التي تعتمد على عمليات الشراء لمرة واحدة فقط. مع ارتفاع تكلفة اكتساب العملاء ، تبحث العديد من الشركات في كيفية الاحتفاظ بالعملاء وزيادة قيمتها مدى الحياة.

على الرغم من أن العائد قد لا يجعل الأعمال التجارية مربحة عند الشراء الأول ، فمن المرجح أن تؤدي تجربة العملاء الأفضل إلى معدل احتفاظ أعلى ونمو إيرادات طويل الأجل.

أخيرًا ، ستستفيد سمعتك كثيرًا من تقديم عوائد سهلة للعملاء. وفقًا لتقرير Nielson Global Trust in Advertising ، يثق 66٪ من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع بآراء المستهلكين المنشورة عبر الإنترنت. هذه المراجعات الإيجابية للعملاء والتوصيات الشفوية حول تجربة الشراء ستؤتي ثمارها كتسويق مجاني لعملك مما سيسمح له بالازدهار على المدى الطويل.

إنشاء نظام إدارة المرتجعات

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا إلكترونيًا ، فستحتاج إلى وضع نظام لإدارة المرتجعات لإدارة المرتجعات في متجرك. يمكن أن يؤدي وجود عملية سهلة إلى التخلص من معاناة العائدات لكل من الشركة وعملائها.

سواء كنت تتلقى طلب الإرجاع الأول الخاص بك أو تحاول إصلاح عملية معيبة ، يمكن لنظام إدارة المرتجعات أن يساعد على الفور في تقليل ساعات خدمة العملاء التي تقضيها على المرتجعات.

ما هو نظام إدارة المرتجعات؟

يساعدك نظام إدارة المرتجعات في التعامل مع المرتجعات لعملائك. يتيح للعملاء بدء عملية الإرجاع واستلام بطاقة مسبقة الدفع وشحن المرتجعات دون قضاء الكثير من الوقت. يساعدك نظام إدارة المرتجعات أيضًا على إدارة وتتبع المرتجعات الخاصة بك عن طريق إعادة إدراج العناصر المعتمدة في مخزونك ومراقبة التأثير المالي للعائدات على صافي أرباحك.

كيف تقوم بإعداد نظام إدارة المرتجعات؟

لحسن الحظ ، يمكن للتجار توصيل سياسة الإرجاع الخاصة بهم ومعالجتها مباشرةً على متجرهم عبر الإنترنت واستخدام Shopify لإدارة الإرجاع خلف الكواليس.

مع Shopify ، يمكنك:

• إنشاء عملية إرجاع الخدمة الذاتية. قم بالتواصل بوضوح على متجرك عبر الإنترنت ، وهو أفضل طريقة للمشتري للاتصال بك بشأن عملية الإرجاع ، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو من خلال أحد حلول المراسلة.

• إرسال إخطارات آلية . إرسال تحديثات وإشعارات تلقائية للعملاء طوال عملية الإرجاع

• إرسال ملصقات الشحن . استخدم Shopify Shipping ، لإرسال ملصق إعادة الشحن إلى عميلك تلقائيًا ، بمجرد إنشاء طلب الإرجاع. يستفيد التجار الذين يستخدمون Shopify Shipping أيضًا من الخصومات مع شركات النقل لكل من الشحن الصادر والعائد. ملصقات المرتجعات هي "الدفع عند الفحص" ، مما يعني أنه يتم تحصيل رسوم بطاقات الإرجاع بمجرد استخدامها.

• إعادة تخزين المخزون: يمكن للتجار تتبع العائد من عملائهم وإعادة تخزين المخزون المرتجع وإتاحته للبيع مرة أخرى في المتجر عبر الإنترنت.

• عميل رد الأموال: بمجرد إرجاع العنصر ، يمكن للتجار رد أموال العميل بنقرة زر واحدة إلى طريقة الدفع الأصلية.

يتم إرسال ملصقات المرتجعات تلقائيًا عبر البريد الإلكتروني إلى العميل بمجرد أن ينقر التاجر على "إنشاء مرتجع"

يمكن للتجار إدارة عملية إرجاع من الطلب الأصلي ، مع الاحتفاظ بكل محفوظات الطلبات في مكان واحد. بمجرد استلام العنصر الذي تم إرجاعه ، يمكن للمشتري استرداد الأموال بسهولة باستخدام طريقة الدفع الأصلية.

ابدأ مع إدارة المرتجعات

شاهد هذا الفيديو لتتعلم كيفية إنشاء سياسة إرجاع صديقة للعملاء ، ومشاركتها على متجرك عبر الإنترنت ، وإنشاء عملية إرجاع تسهل إدارة المرتجعات خلف الكواليس.

كيفية كتابة سياسة الإرجاع (+ قالب سياسة الإرجاع المجاني)

بالنظر إلى أن 96٪ من الأشخاص سوف يتسوقون مع بائع تجزئة مرة أخرى بناءً على تجربة إرجاع "سهلة" أو "سهلة للغاية" ، فلنلقِ نظرة على كيفية كتابة سياسة إرجاع رائعة.

تتمثل الخطوة الأولى لإنشاء نظام للتعامل مع المرتجعات في إضفاء الطابع الرسمي على سياستك حتى تتمكن من إيصالها بوضوح إلى عملائك. تسمح لك سياسة الإرجاع المكتوبة بمعالجة جميع الطلبات بنفس الطريقة وتجنب الميل إلى التعامل مع الأشياء على أساس كل حالة على حدة ، والتي غالبًا ما تكون أقل إنتاجية وأكثر تكلفة.

ستختلف السياسات اعتمادًا على الخدمات اللوجستية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك والمنتجات التي تبيعها ، ولكن يجب أن تغطي كل سياسة الأساسيات التالية:

• ما هي العناصر التي يمكن إرجاعها
• ما هي العناصر التي يمكن استبدالها
• ما هي المنتجات "البيع النهائي" (على سبيل المثال ، غير قابلة للإرجاع ، غير قابلة للاستبدال)
• متى يمكن إرجاع الأشياء أو استبدالها (أي بعد 30 أو 60 أو 90 يومًا من تاريخ الشراء)
• في أي حالة يمكن إرجاع العناصر (على سبيل المثال ، بالية خفيفة ، مع بقاء العلامات ، والعبوة الأصلية ، والحالة الأصلية ، وما إلى ذلك)
• ما هي المنتجات التي يمكن إرجاعها (على سبيل المثال ، ائتمان المتجر ، أو رد الأموال ، أو منتج ذي قيمة متساوية ، وما إلى ذلك)
• كيفية بدء إرجاع أو تبادل (على سبيل المثال ، عنوان بريد إلكتروني للاتصال أو صفحة ويب لزيارتها)

نموذج سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية

يوجد أدناه نموذج أساسي لسياسة الإرجاع يمكن تكييفها لتناسب عملك. ما عليك سوى استبدال النص الغامق بسياستك الخاصة واستخدام القوائم كدليل لضمان عدم نسيان تضمين أي معلومات مهمة:

يرجى ملاحظة الاستثناءات التالية لسياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بنا:

فيما يلي بعض الأمثلة على الاستثناءات الشائعة:

• العناصر المخصومة نهائية ولا يمكن إرجاعها أو استبدالها
• يجب أن تظل العلامات التي تم إرجاعها على العناصر المعادة قيد التشغيل وإعادتها في عبوة المنتج الأصلي
• يجب ألا تحتوي العناصر المرتجعة على علامات تآكل أو استخدام ظاهرة

لبدء عملية الإرجاع ، يرجى إكمال الخطوات التالية:

يجب أن يتم وضع خطواتك بوضوح ، مع ربط الصفحات ذات الصلة ، مثل بوابتك الإلكترونية.

1. قم بالرد على البريد الإلكتروني لتأكيد طلبك لطلب المنتجات التي ترغب في إرجاعها
2. اطبع ملصق شحن الإرجاع المدفوع مقدمًا الذي ستتلقاه عبر البريد الإلكتروني
3. أرسل جميع العناصر إلينا باستخدام الملصق المقدم

معلومة اضافية:

فيما يلي الوظائف الإضافية التي تحتوي على مزيد من المعلومات التي قد ترغب في تضمينها:

• الوقت المستغرق لاسترداد أموالك المستردة أو المنتج البديل أو رصيد المتجر
• أي رسوم شحن سيحتاج العميل إلى دفعها
• أي رسوم إعادة تخزين مرتجعة سيحتاج العميل إلى دفعها
• كيف تتعامل مع المرتجعات المفقودة أو التالفة
• معلومات الاتصال لعملك إذا كان لدى العميل المزيد من الأسئلة

أين تضع سياسة الإرجاع القياسية

لا يكفي أن يكون لديك سياسة إرجاع مكتوبة جيدًا - يجب عليك أيضًا التأكد من رؤية العملاء لها قبل الشراء. عند التحدث إلى عميل محبط يحاول إرجاع عنصر تم وضع علامة عليه كبيع نهائي ، فمن غير المرجح أن يؤدي إخباره بأنه خطأه لعدم قراءة السياسة لحل المشكلة.

قم بتضمين روابط إلى سياستك في العديد من الأماكن التي يصعب تفويتها في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بك لتوفير الوقت ذهابًا وإيابًا مع العملاء الذين لم يروا السياسة. تتضمن بعض الأماكن الرئيسية لإدراج سياستك ما يلي:

• تذييل موقع الويب الخاص بك
• شعار الموقع
• صفحة التعليمات
• صفحة المنتج
• طلب رسائل البريد الإلكتروني للإشعار
• دردشة الموقع

يأتي أحد الأمثلة الرائعة لسياسة الإرجاع من Chubbies ، وهو بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت. تتضمن العلامة التجارية أسئلة للإرجاع في نافذة الدردشة على موقع الويب الخاص بها. يمكنك أيضًا بدء العائد بنقرة واحدة.

إذا تم تحديد سياسة الإرجاع بوضوح على موقع الويب الخاص بك بحيث لا يفوتها العملاء ، فسيتم تعيين التوقعات الصحيحة قبل إجراء عملية الشراء. من المحتمل أن يكون هناك بعض العملاء غير الراضين عن سياسة متجرك ، لكن إخفاء السياسة في الطباعة الدقيقة لا يؤدي إلا إلى انعدام الثقة.

مجانًا: Shopify Store Trust Checklist

أجرى فريق البحث في Shopify سلسلة من المقابلات المتعمقة مع المتسوقين في أمريكا الشمالية لمعرفة كيفية تشكيل ثقة العملاء في المتاجر عبر الإنترنت. قائمة التحقق هذه عبارة عن ملخص لنتائجهم ، تم إنشاؤها لمساعدة أصحاب الأعمال على فهم الجوانب الأساسية لتجربة المتجر عبر الإنترنت التي تخلق الثقة بين العملاء ، جنبًا إلى جنب مع أخطاء خرق الثقة التي يجب تجنبها.

احصل على قائمة التحقق الآن

احصل على قائمة التحقق تسليمها مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.

أوشكت على الانتهاء: الرجاء إدخال بريدك الإلكتروني أدناه للوصول الفوري.

عنوان بريد الكتروني احصل على التحديثات

سنرسل لك أيضًا تحديثات حول الأدلة التعليمية الجديدة وقصص النجاح من Shopify النشرة الإخبارية. نحن نكره الرسائل الاقتحامية (SPAM) ونعدك بالحفاظ على أمان عنوان بريدك الإلكتروني.

شكرا على الإشتراك. ستبدأ في تلقي نصائح وموارد مجانية قريبًا. في غضون ذلك ، ابدأ في بناء متجرك مع نسخة تجريبية مجانية مدتها 14 يومًا من Shopify.

البدء

استراتيجيات لتحقيق عوائد أكثر ربحية

النتيجة الحتمية لتقديم عوائد للعملاء هي أنها ليست رخيصة. على الرغم من أنه يمكنك تقليل ساعات خدمة العملاء باستخدام أحد التطبيقات ، إلا أن رسوم الشحن المرتبطة بإعادة منتج وإعادة تخزينه يمكن أن تهدد ربحيتك.

ومع ذلك ، هناك عدة طرق لتقليل خسائرك مع الاستمرار في تقديم عوائد للعملاء.

1. تحويل العوائد إلى تبادلات

يكون الفرق بين العوائد والتبادلات أكثر وضوحًا عند النظر إلى الربحية. عندما يقوم أحد العملاء بإرجاع منتج لاسترداد الأموال ، عادة ما يخسر النشاط التجاري المال على اكتساب العميل وتكاليف إعادة الشحن ، بالإضافة إلى أنه يحتاج إلى رد أي ربح محقق في الطلب الأصلي للعميل.

مع التبادل ، غالبًا ما تكون الخسارة أقل تأثيرًا. مع وجود هوامش قوية للمنتج ، فإن تقديم منتج بديل بدلاً من استرداد كامل المبلغ يمكن أن يحافظ على التدفق النقدي لشركتك إيجابيًا.

تتمثل إحدى الطرق الشائعة لتشجيع عمليات الاستبدال على المرتجعات في عرض تغطية تكلفة إعادة الشحن فقط إذا اختار العميل استبدال المنتج.

عند تقديم الخيارات الثلاثة أعلاه ، قد يكون اختيار الحصول على رصيد من المتجر أو منتج جديد أكثر جاذبية لأولئك الذين لم يقسموا علامتك التجارية بالكامل. إن إقناع العملاء بمنح علامتك التجارية فرصة ثانية بطلب جديد يمكن أن يساعد أيضًا في تحسين القيمة الدائمة ، حيث من المرجح أن يعودوا ويشتروا مرة أخرى إذا كانوا راضين في المرة الثانية.

يأخذ Chubbies هذه القيمة الإضافية الإضافية للتبادلات خطوة إلى الأمام ، من خلال تقديم 10 دولارات إضافية في قيمة الشراء إذا قرر العملاء شراء منتج جديد بائتمان عائدهم:

من خلال جعل خيار التبادل أكثر قيمة فقط ، وعدم معاقبة العملاء الذين يرغبون فقط في العودة ، يخلق Chubbies تجربة عملاء إيجابية للجميع ، مع تشجيع المزيد من العملاء على اختيار التبادلات بدلاً من المرتجعات.

2. بيع ضمانات المنتج

عندما يختار العميل إرجاع منتج لاسترداد الأموال ، فإن إحدى المخاطر التي تتحملها الشركة غالبًا هي ما إذا كانت ستتمكن من إعادة بيع العنصر أم لا.

قد يستغرق الأمر أحيانًا ما يصل إلى أسبوعين لإعادة إدخال المنتج إلى المخزون بعد بدء عملية الإرجاع ، وغالبًا ما يتسبب الوقت الذي يقضيه في النقل والتفريغ في تلفه. إذا كان المنتج باهظ الثمن ، فقد لا يكون استبداله خيارًا ميسور التكلفة.

بالنسبة للعناصر الأكثر تكلفة ، قد ترغب الشركات في التفكير في بيع ضمانات المنتج للعملاء. الضمانات تحمي الشركات من الدفع لاستبدال المنتجات التالفة وتجنب الخلافات حول من يقع اللوم.

يمكن بيع الضمانات من خلال تطبيق مثل كلايد ، والذي يمكن إضافته إلى موقع الويب الخاص بك لوضع قرار حماية الطلب مرة أخرى في يد العميل:

يمكن أن يكون لضمانات كهذه أيضًا القدرة على فتح مصدر دخل جديد لعملك ، نظرًا لأن مقدمي الخدمة غالبًا ما يقدمون عمولة على جميع الأقساط المباعة. بهذه الطريقة ، يكون عملاؤك محميين لفترة أطول ويجمع عملك القليل من الإيرادات الإضافية بدلاً من الدفع مقابل البضائع التالفة.

3. بيع أو بيع مكمل على طلبات الصرف

تتمثل إحدى أفضل ممارسات إرجاع التجارة الإلكترونية في زيادة البيع أو البيع التكميلي لطلبات التبادل. على الرغم من أن التبادلات عادة ما تكون أكثر ربحية من العائدات ، إلا أن ربحيتها يمكن أن تكون ضيقة اعتمادًا على المنتج وهوامش الربح. إذا كانت التبادلات لا تزال باهظة الثمن ، فقد يكون من الجيد النظر إلى البيع الزائد أو البيع العابر في البورصات.

عندما يعود أحد العملاء إلى موقع الويب الخاص بك لاستخدام رصيد المتجر الخاص به ، فهناك فرصة لعرض منتجات جديدة لم يشترواها في المرة الأولى التي تكمل ما يتبادلونه.

يمكن استخدام تطبيقات متنوعة Shopify لإظهار المنتجات ذات الصلة للعملاء عند الخروج.

تأكد من تعديل سياسة الشحن الخاصة بك للإرجاع. في الحالات التي يغطي فيها العملاء تكلفة الشحن ، قد يكون من المنطقي السماح لهم بإضافة المزيد من المنتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم للوصول إلى حد الشحن المجاني. يمكن أيضًا البيع الزائد عندما تعرف سبب التبادل ويمكنك تقديم توصية مخصصة لعنصر أعلى سعرًا يلبي الاحتياجات المحددة التي لم تكن راضية عن عملية الشراء الأولى.

على سبيل المثال ، إذا كان أحد العملاء يعيد كاميرا رقمية لأنه وجد أنها ثقيلة جدًا ، فيمكنك التوصية بإصدار أخف وزنًا قد يكون له سعر شراء أعلى ولكنه يحل المشكلة التي واجهته مع طلبه الأول.

بالنظر إلى كل عائد كفرصة جديدة لزيادة قيمة الأمر عن طريق البيع الزائد أو البيع العابر ، يصبح الحافز لتحويل المزيد من العوائد إلى التبادلات واضحًا.

تحقيق أقصى استفادة من سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك

بغض النظر عن مقدار الجهد الذي تبذله في منتجك وتجربة العملاء أثناء قيامك بتنمية عملك ، فمن المحتمل أنك ستظل تواجه عددًا قليلاً من العملاء غير الراضين على طول الطريق.

تعتبر الطريقة التي تقرر بها الشركات الصغيرة التعامل مع هؤلاء العملاء غير الراضين عاملاً مهمًا في قوة بقاء علامتك التجارية. من المرجح أن تحتفظ الشركة التي تضع استراتيجية شحن غير مؤلمة نسبيًا للتعامل مع طلبات الإرجاع بعملائها وتجعلهم يعودون ويشترون مرة أخرى أو ، الأفضل من ذلك ، إخبار أصدقائهم.

تعد كتابة سياسة إرجاع واضحة تغذي نظام العائد والتبادل المدروس جيدًا - وتحسينه بانتظام لجعله أكثر كفاءة - طريقة فعالة لخفض التكاليف وربما تحويل تجربة العميل السيئة إلى نتيجة إيجابية صافية لك. اعمال.

رسم بيتي رايان