كيفية تحليل آراء العملاء لمعرفة رؤى العلامة التجارية
نشرت: 2023-06-27سيكون هناك دائمًا منافس يحاول التفوق عليك. الطريقة الوحيدة للنمو والبقاء في الطليعة هي التركيز على ما يقوله عملاؤك عن اهتماماتهم ونقاط ضعفهم.
في عالم يمكن أن تؤدي فيه تقييمات النجوم إلى إنشاء علامة تجارية أو كسرها ، فإن تحليل المراجعة هو نجمك الشمالي. يمنحك رؤى عميقة من ملاحظات العملاء حتى تتمكن من الكشف عن الاتجاهات وإجراء تحسينات مستهدفة على عملك وبناء إستراتيجية إدارة العلامة التجارية الأكثر ثراءً.
لإجراء تحليل المراجعة بشكل فعال ، تحتاج إلى التركيز على الأنظمة الأساسية المناسبة واختيار أداة تحليل المراجعة الصحيحة. عندها فقط ستحصل على نظرة شاملة لجمهورك.
في هذه المقالة ، سوف تكتشف ماهية تحليل المراجعة ، وفوائد الأعمال الملموسة ، بالإضافة إلى تفصيل تفصيلي لكيفية بناء استراتيجية إدارة المراجعة لتنمية عملك.
ما هو تحليل المراجعة؟
تحليل المراجعة هو عملية تحليل ملاحظات العملاء من مصادر مختلفة مثل بيانات الاستماع الاجتماعي ومنتديات المراجعة وبيانات خدمة العملاء والاستطلاعات للحصول على رؤى مستهدفة للعلامة التجارية. تمكّنك هذه الأفكار من تجاوز الضوضاء وفهم شعور العملاء تجاه عملك ومنتجاتك وخدمتك حتى تتمكن من تحسينها بشكل استباقي.
لماذا يجب على العلامات التجارية إجراء تحليل المراجعة؟
تقدم المراجعات معلومات مباشرة حول كيفية تحسين عروضك وإنشاء محتوى أفضل أداء وبناء علاقات أكثر واقعية وذات مغزى تعزز الولاء للعلامة التجارية. دعونا نلقي نظرة فاحصة.
قم بإنشاء محتوى أكثر تأثيرًا
يكشف تحليل المراجعة عن نوع المحتوى الذي يلقى صدى أكبر لدى جمهورك ، مما سيساعدك على تقديم منشورات اجتماعية أكثر صلة من أجل مشاركة أفضل.
يمنحك أيضًا فرصة لإدراج علامتك التجارية في المحادثات التي تجذب انتباه الجمهور.
قم بمراجعة أدوات التحليلات مثل Sprout لتحليل المحتوى عبر قنوات اجتماعية وملفات تعريف متعددة في وقت واحد. يمنحك هذا رؤى غنية وشاملة للعلامة التجارية عبر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتعزيز استراتيجيتك الاجتماعية ، كما وجدت Benefits Cosmetics عند تحليل هذه البيانات لمعرفة المزيد عن جمهورها.
زيادة تحويلات المبيعات
الدليل الاجتماعي هو كل شيء. فكر في الأمر — إذا كنت ترغب في شراء منتج أو خدمة ، فإن أول شيء تفعله هو البحث عن المراجعات لمعرفة ما يقوله العملاء الآخرون عنها.
قد يكون السعر عاملاً مهمًا ولكن جودة المنتج وخدمة ما بعد البيع ومدى مقارنة العلامات التجارية المنافسة ، مهمة أيضًا. يمنحك تحليل المراجعة رؤى حول كل هذه العوامل حتى تتمكن من تحسين رحلة العميل من البداية إلى النهاية لزيادة الرضا والتحويل.
إدارة سمعة العلامة التجارية
مع زيادة وعي المستهلك ، تحتاج العلامات التجارية إلى التأكد من أنها تعزز دائمًا سمعة العلامة التجارية الإيجابية. يمكن أن يؤدي عدم الاستباقية إلى تداعيات قاتمة حيث يتعلم تجار التجزئة للأزياء السريعة بالطريقة الصعبة.
يوجهك تحليل المراجعة نحو الأشياء التي تقوي وتضعف صورة علامتك التجارية. قد تكون هذه مشكلات المنتج أو الحملات الإعلانية أو خدمة العملاء أو حتى القضايا الحساسة التي تكتسب أرضية. وفقًا لمؤشر Sprout Social 2022 ، يعتقد 34٪ من العملاء أنه من المهم أن تتحدث العلامات التجارية علنًا لتظل وثيقة الصلة بالثقافة.
يمكّنك الاستماع الاجتماعي من تتبع الآلاف من الإشارات والتعليقات المباشرة عبر الشبكات الاجتماعية لتحديد ما يتردد صداها مع جمهورك ، لبناء تصور إيجابي للعلامة التجارية ، كما فعلت Atlanta Hawks ، باستخدام Sprout.
تحسين تجربة العملاء
يعد تحليل المراجعة طريقة رائعة لفهم المحفزات العاطفية لعملائك حتى تتمكن من تحديد أولويات المجالات التي تحتاج إلى تحسينها أو رعايتها.
لا تتردد في طلب التعليقات من جمهورك. إنها طريقة رائعة لتعزيز مشاركة العملاء وتمنح علامتك التجارية لمسة إنسانية أكثر. فيما يلي بعض النصائح حول كيفية طلب المراجعات.
اكتساب ذكاء تنافسي
توفر لك تحليلات المراجعة أيضًا رؤى حول العلامات التجارية المنافسة ، بدءًا من أداء المنشورات الاجتماعية لمنافسك ، إلى كيفية المقارنة بين معايير رضا العملاء. تقوم أدوات تحليل المنافسين ، مثل Sprout ، بتجميع هذه البيانات في تقارير جاهزة للاستخدام للحصول على رؤى سريعة حول وضعك في المجال.
تتبع اتجاهات الأسواق الناشئة
تمنحك مراقبة الموضوعات الشائعة على وسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات مثل Reddit ومواقع المراجعة مثل Google My Business (GMB) نظرة ثاقبة على الأمور التي تشغل بال العملاء. تتبع التعليقات باستخدام الكلمات الرئيسية أو علامات التصنيف وتحليلها في الوقت الفعلي أو تاريخيًا. سيساعدك القيام بذلك على إثبات استراتيجياتك في المستقبل حتى تكون مستعدًا جيدًا لتولي ديناميكيات السوق.
أهم مصادر بيانات مراجعة العملاء
يترك العملاء مراجعات المنتجات والعلامات التجارية على جميع المنصات الاجتماعية تقريبًا. المهم هو أن تقرر أيها أكثر صلة بعملك. اسأل: إلى أين يذهب عملاؤك في الغالب للتعبير عن أنفسهم؟
لتبدأ ، إليك بعض الأنواع الشائعة ، والتي يمكنك أيضًا تتبعها باستخدام Sprout.
فيسبوك
تقييمات أو توصيات Facebook هي المكان الذي يشارك فيه العملاء تجاربهم معك بالتفصيل. تظهر هذه على صفحة عملك وتظهر في موجز أخبار المستخدم عندما يطلبون توصيات.
عواء
Yelp هي منصة شائعة حيث يكتب العملاء عن تجاربهم مع الشركات المحلية ، بالإضافة إلى إجراء الحجوزات أو الشراء.
Google My Business
GMB هي منصة شائعة أخرى للشركات المحلية لاكتساب آراء العملاء. كما أن التحديث المنتظم للمحتوى والمعلومات الخاصة بك على النظام الأساسي يساعد أيضًا في تصنيفات البحث الخاصة بك.
يمكنك النشر مباشرةً إلى حساب GMB الخاص بك باستخدام Sprout وجمع كل مراجعاتك وتحليلها في الوقت نفسه لاستخلاص الأفكار.
موقع TripAdvisor
مع أكثر من مليار تقييم لأكثر من ثمانية ملايين شركة ، يعد موقع TripAdvisor نقطة انطلاق للتخطيط لقضاء إجازة. يمكنك الوصول إلى منجم الذهب هذا واستخلاص رؤى مهمة للجمهور بناءً على الكلمات الرئيسية أو المنافسين أو فترات زمنية محددة.
يساعدك هذا على تحسين تجربة العملاء والحصول أيضًا على أفكار مستهدفة لتنمية أعمالك.
باب زجاجي
يتيح Glassdoor الملايين من الأشخاص الحصول على السبق الصحفي الداخلي حول الشركات التي يرغبون في العمل بها. يعد تحليل هذه البيانات هو أفضل طريقة لقياس نجاح العلامة التجارية لصاحب العمل الخاص بك لجذب مجموعة مواهب أكثر ثراءً.
كيفية تحليل المراجعات عبر الإنترنت في 4 خطوات
بينما يمكنك التدقيق في مراجعات العملاء يدويًا ، تساعدك أدوات إدارة المراجعة على القيام بذلك بسرعة وكفاءة. يقومون بالبحث في آلاف التعليقات عبر الأنظمة الأساسية والشبكات الاجتماعية في وقت واحد للعثور على رؤى يمكن تفويتها بسهولة عند القيام بذلك يدويًا.
يمكّنك Sprout من تحديد تعليقات العملاء وتنظيمها والرد عليها من عدد من القنوات الاجتماعية والمصادر الأخرى بما في ذلك Facebook و Google My Business و Yelp و TripAdvisor و Glassdoor. دعنا نتحقق من كيفية الاتصال بهذه الأنظمة الأساسية لجمع البيانات.
1. ربط مصادر المراجعة الخاصة بك
قم بتوصيل ملفات التعريف الخاصة بك بـ Sprout باستخدام معالج الاتصال ، والذي سيعطيك مطالبات.
بالنسبة إلى Facebook أو Google My Business ، ستحتاج إلى أذونات الشركة للاتصال بصفحتك. بالنسبة إلى TripAdvisor ، يبحث Sprout تلقائيًا عن موقعك ، ولكن يمكنك القيام بذلك يدويًا أيضًا.
للاتصال بـ Glassdoor ، ستحتاج إلى مفتاح Glassdoor API. كما هو الحال مع Facebook ، ستحتاج إلى أذونات المسؤول لهذا. انقر فوق الحصول على مفتاح من Glassdoor Employer Center للحصول على مفتاح API الخاص بك.
سيُطلب منك التحقق من المفتاح وبمجرد القيام بذلك ، سيتم توصيلك بملفات تعريف Glassdoor الخاصة بك.
2. تصفية حسب نطاق التاريخ ، الملفات الشخصية ، التقييمات أو العلامات
بمجرد اختيار مصادرك وجمع البيانات ، ستحتاج إلى تصفيتها لبدء تحليلك. يمكنك فرز مراجعاتك حسب نطاق التاريخ والملفات الشخصية والتقييمات والعلامات.
يمكنك أيضًا البحث في Smart Inbox باستخدام الكلمات الأساسية أو العبارات لمعرفة عدد الرسائل الخاصة بموضوع معين أو للعثور على مراجعات محددة. بعد ذلك ، يمكنك وضع علامة على تلك الرسائل وتصديرها لتحليل الاتجاهات.
استخدم الخطوات التالية: انتقل إلى علامة التبويب Smart Inbox> انقر فوق شريط البحث في الجزء العلوي من الشاشة> اكتب كلمة رئيسية / عبارة> اضغط على Enter.
3. الرد على المراجعات
من خلال المراجعات الأكثر صلة في متناول اليد ، يمكنك الرد عليها مباشرةً من خلال Sprout. يمكنك أيضًا تعيينهم لأعضاء الفريق للاهتمام الفوري من خلال صندوق الوارد الذكي.
4. عرض التقارير
يمنحك تقرير النظرة العامة على المراجعات الخاص بـ Sprout عرضًا شاملاً لملاحظات العملاء ، بحيث يمكنك مراقبة الاتجاهات بناءً على الفترات الزمنية والمقاييس الرئيسية عبر المعلمات المختلفة. بعض هؤلاء هم:
ملخص الأداء : قارن مقاييس الأداء عالية المستوى بفترة النشر السابقة.
متوسط التقييم: قم بقياس ومقارنة متوسط التقييم عبر الشبكات أو لشبكة معينة.
حجم المراجعة: راجع إجمالي عدد المراجعات التي تلقيتها خلال الفترة الزمنية المشمولة بالتقرير.
مراجعة الحجم حسب التصنيف: احصل على تصنيف التقييمات حسب الحجم والشبكة.
مراجعة إدارة الرد: اطلع على متوسط وقت الرد خلال الفترة الزمنية لإعداد التقارير.
مراجعة الحجم حسب الإجراء: الحجم الإجمالي للإجراءات المتخذة في جهاز Sprout استنادًا إلى تاريخ المراجعة.
علامة تبويب الملفات الشخصية: اعرض المقاييس على مستوى الملف الشخصي الفردي. 
توفر لك هذه التقارير نظرة عامة على مشاعر العملاء وصحة علامتك التجارية ، والتي يمكنك استخدامها لتضخيم إستراتيجيتك الاجتماعية وجهودك التسويقية الأخرى. ونظرًا لأنه يمكنك تفويض عناصر العمل إلى أعضاء الفريق بتعليمات واضحة ، فإنه يوفر الشفافية والبنية التي تشتد الحاجة إليها لمهام سير العمل ومشاركة البيانات بشكل فعال عبر الفرق.
ابدأ في تحليل مراجعاتك اليوم
يساعدك تحليل المراجعة على تلبية طلبات العملاء بشكل استباقي. كما أنه يمنحك نظرة شاملة على رؤى المنافسين والاتجاهات الناشئة التي تؤثر على أرباحك النهائية. تساعدك أدوات مثل Sprout على تحليل العديد من المصادر في وقت واحد ، ووضع طبقات من السياق على آلاف محادثات العملاء لاستخلاص رؤى الأعمال الهامة وفي الوقت المناسب بشكل أسرع.
ابدأ بعرض توضيحي مخصص لمعرفة كيف سيساعدك جهاز Sprout على إثراء تجربة العملاء واستراتيجية العمل من خلال تحليل المراجعة والمزيد.