كيفية العثور على أفضل برامج إدارة المراجعة لعملك

سواء كانوا يغنون بمديحك أو يقدمون تعليقات بناءة ، فإن الاهتمام بآراء العملاء أمر مهم لأنهم أكبر دعاة علامتك التجارية.

ولكن مع وجود آلاف المراجعات عبر الإنترنت عبر عدة شبكات ، فإن مراقبة التعليقات والرد عليها يدويًا تستغرق وقتًا طويلاً. يعد اختيار البرنامج المناسب لعلامتك التجارية مجرد قطعة أحجية واحدة لاستراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت.

يساعد برنامج إدارة المراجعة العلامات التجارية على جمع ملاحظات العملاء والرد عليها بشكل أسرع مع اكتشاف رؤى تجارية قابلة للتنفيذ.

• لماذا تحتاج الشركات إلى برامج إدارة المراجعة؟
• مراجعة الإدارة مقابل إدارة السمعة
• أفضل برامج إدارة المراجعة في السوق
• كيف تجد أفضل برامج إدارة المراجعة
• اختر برنامج إدارة المراجعة المصمم لأفضل الأنظمة الأساسية

لماذا تحتاج الشركات إلى برامج إدارة المراجعة؟

توفر المراجعات حلقة ملاحظات قيّمة يمكن للشركات الاستفادة منها لتحسين منتجاتها وخدماتها ، ولكن هناك العديد من الأسباب الأخرى التي تجعل العلامات التجارية تستخدم برامج إدارة المراجعة.

استجابات أسرع

وفقًا لمؤشر Sprout Social 2022 ، يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين أن تستجيب العلامات التجارية في غضون 24 ساعة على الشبكات الاجتماعية. وأخذ وقت طويل للاستجابة له عواقب - يقول 36٪ إنهم سيشاركون هذه التجربة السلبية و 31٪ لن يكملوا عملية الشراء.

يمتد توقع المستهلك للردود في الوقت المناسب إلى المراجعات أيضًا. يُظهر تقرير BrightLocal أن 88٪ من المستهلكين من المحتمل أن يستخدموا نشاطًا تجاريًا يستجيب للمراجعات الإيجابية والسلبية.

بناء الثقة والمصداقية

يبحث المستهلكون عن تعليقات حقيقية وحقيقية حول الأعمال التجارية عبر الإنترنت. على الرغم من أن التقييمات الإيجابية تقنع المستهلكين بالتأكيد بشراء منتج أو خدمة ، إلا أن المراجعات السلبية يمكن أن تساعد العلامات التجارية في تنمية دليل اجتماعي.

تحتاج العلامات التجارية إلى إنشاء والحفاظ على وجود في مواقع المراجعة التي يستخدمها عملاؤهم ، خاصة تلك التي تحددها محركات البحث حسب الأولوية. لا يتطلب ذلك الرد على المراجعات فحسب ، بل يتطلب أيضًا فهم كيفية تقديم المواقع المختلفة لتلك المراجعات وإدارتها. على سبيل المثال ، يهدف نظام مراجعة Google إلى مكافأة مراجعات المستخدمين عالية الجودة ، ولكن النظام أيضًا يقيِّم المقالات ومقالات المدونات والتقييمات من مواقع المراجعة.

في المثال أدناه ، تمت تعبئة مراجعة من أحد مواقع السفر داخل قسم نظرة عامة على Google.

إدارة متعددة القنوات والمواقع

تقييمات Facebook ، و Yelp ، و Glassdoor ، و Google Reviews - هناك الكثير من قنوات المراجعة المتاحة للعملاء لتقديم ملاحظاتهم. عندما يكون لديك بحر من الآراء تتدفق عبر قنوات ومواقع متعددة ، فمن السهل أن تنشغل في المد مع المراقبة اليدوية.

لكن برنامج إدارة المراجعة الجيد سوف يقوم بالعمل نيابة عنك من خلال جمع المراجعات عبر قنوات مختلفة وتجميع البيانات في مكان واحد ، مما يمكّن العلامات التجارية من استخراج البيانات وتحليلها للمساعدة في تبسيط بروتوكول الاستجابة. عندما تكون جميع مراجعاتك موجودة في نظام أساسي واحد ، يكون من الأسهل مراقبة استراتيجية إدارة المراجعة والرد عليها وتحسينها.

اكتساب رؤى تجارية

يجمع برنامج إدارة المراجعة تعليقات إيجابية وسلبية لتحديد فرص التحسين. على سبيل المثال ، إذا ذكر العديد من العملاء نفس الخلل في مراجعات Google Play أو App Store ، فيمكن لفريق تطوير المنتج استخدام هذه المعلومات لإنشاء إصلاح.

ذكاء تنافسي

تقوم بعض برامج إدارة المراجعة بتجميع بيانات المنافسين لتقييم كيفية قياس علامتك التجارية للشركات الأخرى داخل السوق. سيساعدك الوصول إلى تحليلات المنافسين على تحديد فرص النمو والفجوات التي قد تتمكن من سدها باستراتيجية إدارة المراجعة الخاصة بك.

الكفاءة التعاونية

يتيح برنامج إدارة المراجعة للفرق معالجة المراجعات عبر قنوات ومواقع متعددة بشكل أسرع. يمكن لمساحة العمل التعاونية لإدارة المراجعة أن تعزز الكفاءة سواء كانت تشارك الرؤى أو تصنع قوالب الاستجابة.

أصول التسويق

يمكن للشركات تقديم تقييمات وشهادات إيجابية لبناء سمعة علامتها التجارية. يمكن أن يساعد دمج المراجعات في أصول التسويق في زيادة الوعي بالعلامة التجارية وزيادة التحويلات ، خاصةً لأنه نوع المحتوى الذي يرغب المستهلكون في رؤيته من العلامات التجارية. وجد مؤشر 2022 أن 39٪ من المستهلكين يرغبون في رؤية شهادات العملاء أو العروض التوضيحية الحقيقية للعملاء.

مراجعة الإدارة مقابل إدارة السمعة

تدعم المراقبة والاستجابة للمراجعات استراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية. تعد إدارة المراجعة جزءًا أساسيًا من إدارة السمعة لأنها تؤثر على كيفية فهم علامتك التجارية. سواء تم نشره على وسائل التواصل الاجتماعي أو مواقع المراجعة المخصصة ، يولي المستهلكون اهتمامًا للتعليقات السلبية والإيجابية ، جنبًا إلى جنب مع ردود العلامة التجارية.

يمكن أن يؤدي اختيار برنامج يكمل كلاً من استراتيجيات إدارة المراجعة وإدارة السمعة إلى زيادة الكفاءة وزيادة الوعي بعلامتك التجارية.

أفضل برامج إدارة المراجعة في السوق

فيما يلي نظرة عامة على بعض أفضل برامج إدارة المراجعة في السوق:

تنبت الاجتماعية

سيعتمد اختيار أفضل برنامج لإدارة المراجعة على احتياجات عملك ، لكننا نعتقد أن Sprout Social يمكن أن يكون الخيار الصحيح لعلامتك التجارية.

يتكامل Sprout Social مع بعض أفضل شبكات المراجعة من حيث الحجم والوصول بما في ذلك Google و Facebook Pages و TripAdvisor و Yelp و Glassdoor ومتاجر التطبيقات (Google Play و Apple App Store).

راقب المراجعات والرد عليها عبر عدة شبكات في نظام أساسي واحد ، مما يوفر وقت الفرق حتى يتمكنوا من التركيز على الخطوات التالية القابلة للتنفيذ.

يقدم تقرير نظرة عامة على المراجعات ملخصًا للتعليقات ويتضمن المقاييس الحيوية بما في ذلك معدل الرد وحجم المراجعة. إلى جانب توفير عدسة للكفاءة ، يعمل هذا التقرير كمصدر لذكاء الأعمال لأنه يعطي صورة أوضح للمراجعات والردود. استخدم هذه الأفكار للتأثير على جهود التسويق الأخرى ومجالات عملك.

المنصة

تستخدم منصة المنصة رسائل نصية لمساعدة العلامات التجارية على إدارة علاقات العملاء وإنشاء سمعة عبر الإنترنت عبر العديد من مواقع الويب.

تدمج المنصة المراجعات عبر الإنترنت وتفاعلات العملاء الأخرى في لوحة معلومات واحدة ، لذا تصبح المراقبة والاستجابة أمرًا بسيطًا. يمكن للمستخدمين الرد على المراجعات في الوقت الفعلي وإرسال رسائل نصية إلى العملاء الحاليين والجدد. المنصة لديها مجموعة متنوعة من الميزات المفيدة بما في ذلك تحليل المشاعر والمعايير التنافسية.

عين الطير

تجمع BirdEye المراجعات من مواقع المراجعة وأكثر من 150 منصة مختلفة حتى تتمكن من الحصول على عرض شامل لسمعتك عبر الإنترنت. يمكنك تنظيم المراجعات عن طريق ترشيحها (رقم التصنيف ، والمنطقة ، والمنتج ، وما إلى ذلك) في حقول مخصصة. على غرار برامج إدارة المراجعة الأخرى ، فإنه يجعل المراجعة مركزية في نظام أساسي فردي.

يكست

Yext هو برنامج لإدارة السمعة يحتوي على أداة لإدارة المراجعة. يحتوي النظام الأساسي على لوحة معلومات مركزية وميزات التحكم في العلامة التجارية للسماح للمسؤولين بمراجعة وإدارة ملاحظات العملاء وردودهم. تقدم Yext أيضًا إشعارات في الوقت الفعلي.

Trustpilot

Trustpilot عبارة عن نظام أساسي لتجربة العملاء وإدارة السمعة يسمح للعلامات التجارية بإدارة المراجعات ومشاركة الملاحظات وتتبعها من خلال عرض مركزي. يوفر النظام الأساسي وظائف لإدارة الإحالات وإنشاء عناصر واجهة مستخدم من أقوى تقييماتك. كما يوفر لوحة تحكم تحليلية للمساعدة في تتبع أدائك.

كيف تجد أفضل برامج إدارة المراجعة

فيما يلي بعض أهم الميزات التي يجب مراعاتها عند اختيار برنامج إدارة المراجعة:

1. مساحة العمل التعاوني

تتيح مساحة العمل المركزية المصممة للتعاون ، مثل Sprout ، للفرق العمل بوظائف متعددة من مصدر واحد للحقيقة. يزيد من الكفاءة ويمكّن من التخطيط الأكثر فعالية عبر الفرق. بالإضافة إلى ذلك ، تعمل الميزات التآزرية مثل سير العمل الآلي على تقليل المخاطر لأنها تضيف طبقة فطرية من ضمان الجودة.

2. متعدد القنوات

كما ذكرنا سابقًا ، فإن جمع التعليقات عبر قنوات مختلفة يستغرق وقتًا طويلاً. دع برنامج إدارة المراجعة يقوم بالرفع الثقيل والبحث عن المنصات التي تقدم ميزات متعددة القنوات.

3. الإخطارات

عند عرض مئات الآلاف من المراجعات والرد عليها ، ستحتاج إلى نظام إدارة مراجعة يوفر إعدادات إشعارات متنوعة. ابحث أيضًا عن الأنظمة التي توفر خيار تسليم الإشعارات في الوقت الفعلي حتى يتمكن العملاء من الحصول على ردود في الوقت المناسب.

4. التكامل مع CRM's الأخرى

يعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أساسًا لتتبع خط الأنابيب والإيرادات ، لذلك يجب أن يتكامل برنامج إدارة المراجعة مع مجموعة التكنولوجيا الحالية لديك لإنشاء مركز موحد لإدارة معلومات العملاء والتوقعات. إن الجمع بين CRM الحالي الخاص بك مع برنامج إدارة المراجعة يعزز أيضًا استراتيجية رعاية العملاء الخاصة بك.

5. الذكاء الاصطناعي والأتمتة

مع دخولنا حقبة جديدة في الذكاء الاصطناعي ، من المهم مراعاة الميزات المدعومة من الذكاء الاصطناعي والأتمتة ضمن برنامج إدارة المراجعة. تستفيد العديد من حلول إدارة المراجعة من الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر والاستماع الاجتماعي ، والذي يمكن أن يكشف عن رؤى الأعمال. على سبيل المثال ، قد يكشف استعلام الاستماع الاجتماعي عن نقطة ألم شائعة للعملاء ، والتي يمكن أن تساعد فرق المنتج في التخطيط لعمليات الإطلاق.

6. متعدد اللغات

يعد اختيار برنامج إدارة مراجعة عبر الإنترنت متعدد اللغات من أفضل الممارسات الشاملة ، خاصة إذا كنت تتطلع إلى تلبية احتياجات جمهور دولي وتقديم الدعم عبر الثقافات.

يدعم Sprout عدة لغات للنشر والرسائل الواردة بما في ذلك الإنجليزية والفرنسية والإسبانية والإيطالية والبرتغالية البرازيلية. يتكامل نظامنا الأساسي مع خدمة الترجمة من Google بحيث لا تشكل اللغة أبدًا حاجزًا عندما يتعلق الأمر بالاستجابة للعملاء.

7. الأمن والخصوصية

كما هو الحال مع أي أداة جديدة ، تحتاج المؤسسات إلى مراعاة ميزات الأمان والخصوصية عند تحديد برنامج إدارة مراجعة جديد. نظرًا لأن المراجعات تتضمن كميات كبيرة من بيانات العملاء ، فمن المهم أن تتخذ الشركات الخطوات المناسبة لمنع الانتهاكات. على سبيل المثال ، يمكن لوظيفة تعيين الوصول حسب الدور والمسؤولية أن تقاوم المخاطر الأمنية المحتملة.

8. إعداد التقارير والتحليل

على الرغم من أن المراجعات نفسها تتكون من بيانات نوعية ، إلا أنك تريد برنامج مراجعة يقدم أدوات إعداد التقارير والتحليل للمساعدة في توفير سياق أكبر للتعليقات. يمكن لأدوات التحليلات تحديد الاتجاهات حتى تتمكن الفرق من تحسين استراتيجياتها.

9. قابلية التوسع وسهولة النشر

يجب أن يتناسب برنامج إدارة المراجعة مع نموك ، من توسيع السوق إلى إضافة المزيد من الموظفين. عندما ينضم الموظفون الجدد إلى المؤسسة ، فإنه يساعد على اختيار البرامج التي تكون سهلة الاستخدام وبديهية حتى يتمكنوا من استخدام النظام الأساسي بعد الإعداد.

اختر برنامج إدارة المراجعة المصمم لأفضل الأنظمة الأساسية

آراء عملائك هي موارد قيمة يمكنك استخدامها لتزويدهم بتجربة أفضل مع تحسين استراتيجية عملك بشكل عام. يجعل استخدام برنامج إدارة المراجعة مراقبة مراجعات العملاء وإدارتها عبر القنوات أمرًا بسيطًا.

لمعرفة المزيد حول أدوات وميزات إدارة مراجعة Sprout Social ، قم بالتسجيل للحصول على عرض توضيحي.