يعمل هذا فقط: استخدم آراء العملاء لتحويل المبيعات والتسويق
نشرت: 2020-08-31بغض النظر عن عمرك ، هناك شيء واحد يساعدك على اتخاذ القرارات أكثر من أي شيء آخر - آراء الآخرين وتجاربهم.
يمكنك العثور على حسابات الأشخاص لتجاربهم مع المنتجات والخدمات المختلفة من خلال عالم المراجعات عبر الإنترنت.
انضم Yoni Solomon ، مدير تسويق المنتجات و GTM في G2 إلى المتحدثين في This Just Works لتبادل الأفكار حول كيف يمكن للمراجعات أن تحول مبيعاتك وتسويقك لتقديم تجارب إيجابية لا تُنسى لعملائك.
يقول يوني: "لقد رأيت عن كثب القوة التي يمكن أن تقدمها المراجعات وصوت العملاء على الإستراتيجية عن قرب وشخصي".
يمكن للعملاء رؤية إعلانات المبيعات أو رسائل البريد الإلكتروني التي تظهر على الفور تقريبًا - وهم يتوقعونها بالفعل - وسوف يتجاهلونها بشكل أسرع مما يمكنك وميضه. لكن من غير المرجح أن يحدث هذا عندما تتحدث إلى شخص ما بلغة يفهمها ، وهذا هو سبب قوة المراجعات.
عندما تستخدم المراجعات لصالحك ، فإنك تتحدث إلى العملاء بلغة يمكنهم الارتباط بها - لأنها لغتهم الخاصة .
تأخذنا يوني من خلال الاستفادة من صوت العملاء في المبيعات والتسويق - والشيء المدهش حول المراجعات التي يجب تذكرها.
تم تقديم هذه الجلسة في This Just Works ، المؤتمر المضاد الرقمي. يمكنك مشاهدة الجلسة الكاملة (و 14 محادثة أخرى) بالتسجيل هنا بالرمز TJWAG2020.
الحقيقة الصعبة: المشترون لا يثقون بك ، ولكن لديك ما تحتاجه لتغيير ذلك
"إذا كنت مسوقًا أو بائعك هناك ، فإنه يشعر ويشعر أنه من الصعب أكثر من أي وقت مضى بناء الثقة مع المشترين ، والمسوق إلى المسوق. واسمحوا لي أن أقول لك ، أنت لست وحدك ، تشارك يوني.
كشفت دراسة استقصائية أجرتها مؤسسة G2 Buyer Trust عن حقيقة مشكوك فيها منذ فترة طويلة ؛ تعتبر المبيعات والتسويق على الدوام الفريقين الأقل ثقة في الأعمال التجارية.
إنه حشد صعب. (المصدر: G2)
يقول يوني: "تقول الغالبية العظمى من البائعين إن اكتساب ثقة العميل المحتمل أصبح أكثر صعوبة مما كان عليه في السابق - مما يجعل وظائف المسوقين ومندوبي المبيعات أصعب من أي وقت مضى".
- يقول 75٪ من الأشخاص أن كسب ثقة العميل المحتمل يزداد صعوبة
- يقول 65٪ من الناس أن وظائف المبيعات أو التسويق تزداد صعوبة
إنها حقيقة يصعب مواجهتها - من لا يريد أن يثق عملاؤه في أعمالهم؟ لكنك محظوظ. تقول يوني أن لديك بالفعل ما تحتاجه لإنشاء استراتيجيات تسويق ومبيعات لا يسع الناس إلا أن يثقوا بها - وهذه هي المراجعات.
وجدت Forrester Research أن تجارب الأقران ومراجعات المنتجات هي الأكثر أهمية بالنسبة للمشترين الذين يتطلعون إلى الشراء.
"عندما تفكر في أن 90٪ من المشترين يجرون أبحاثهم الخاصة قبل التواصل معك. يتضح سريعًا أنك تحتاج إلى مراجعات لإثارة قابلية الاكتشاف وبالطبع الثقة في عملك. والشيء الرائع ، كما تعلم ، أنه بمجرد أن تبدأ في جمع تلك المراجعات ، يمكنك في الأساس استخدامها للعمل من أجلك ، "يقول يوني.
الأرقام لا تكذب. تُحدث تجارب الأقران فرقًا كبيرًا للمشترين.
تحتاج كتيبات المبيعات والتسويق إلى التطور لتضمين محتوى المراجعة كموازنة طبيعية للتسويق ذي العلامة التجارية الأكثر دقة وصقلها والذي يعرفه كل عمل ويحبه.
كل ذلك بفضل المراجعات التي تخلق صوتًا تسويقيًا ومبيعات صادقًا لعلامتك التجارية.
ستحتاج دائمًا إلى محتوى تسويقي ذي علامة تجارية ، مثل:
- موقع الويب الخاص بك
- شركة مؤلفه قطع الفكر القياديه
- الشهادات - التوصيات
- مقاطع فيديو تسويقية مصقولة
"بينما ستحتاج دائمًا إلى موقع ويب ، يمكنك الآن الاستفادة من موقع مراجعة أو ملف تعريف سوق مغطى بالمحتوى الخاص بك. لقد حصلت على تنزيلات ، ولديها آراء العملاء. وبدلاً من الدفع لجهات تسويق المنتجات مثلي لتقديم قيادة فكرية لك ، يمكنك أن تأخذ كل نية محتوى المراجعة وتجميعها بشكل أساسي في تقارير يثق بها المشترون وسوف يستخدمونها للشراء ، "يقول يوني.
"يمكن أن تكون مراجعات الفيديو التي يتم تصويرها ببساطة على iPhone لشخص ما بنفس القوة وفي كثير من الحالات حتى أكثر تصديقًا من مراجعات التسويق المصقولة التي يكلف إنتاجها طنًا."
كيف يمكن للعميل أن يقاوم؟ ومع ذلك ، سيكون لديك دائمًا مشترين حذرين.
يقول يوني: "يشكك المشترون بطبيعتهم في مواقع الويب الخاصة بك ، والأوراق البيضاء التي ترعاها ، ومقاطع الفيديو ، وأساليب الحملة الأخرى التي قد يعتبرها المشترون متحيزة". "يتفهم المشترون الأذكياء اليوم عملية البيع ، وإذا لم يحصلوا على قيمة متصورة من هذه المواد ، فلن يقدموا لك معلوماتهم."
ستقود نمو الأعمال من خلال الثقة والمشاركة من خلال كونك علنيًا وشفافًا من خلال المراجعات واحتضان رؤى العملاء - ثم تركيز جهودك التسويقية على المشترين الذين يبحثون بالفعل عن منتج مثل منتجك.
"عادةً ما تحقق الشركات التي تستخدم إستراتيجية صوت العميل 10 أضعاف الإيرادات السنوية. يقول يوني: "إنهم يرون نتائج تحويلية فقط من استخدام أصوات العملاء".
ارتفعت معدلات الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير مع الشركات التي طبقت صوت العملاء مقابل تلك التي تجاهلت ذلك.
"الموظفون أكثر انخراطًا وأكثر توافقًا مع احتياجات العملاء ورسالة الشركة وقيمها. وبالطبع ، لاحظوا انخفاضًا هائلاً في تكاليف خدمة العملاء ، كل ذلك بمجرد الاستماع إلى عملائك والاهتمام بتعليقاتهم ".
"مجرد فعل الاستماع البسيط يمكن أن يغير كثيرًا حول تجربة المستخدم من وجهة نظر العميل ، وفي الحقيقة ، ابدأ حقًا في مساعدة الشركات على تحقيق النجاح في رحلات التسويق والمبيعات الخاصة بهم ،" يلاحظ يوني.
لقد رأيته هنا أولاً: صوت العميل للمبيعات والتسويق في العمل
"تعد ActiveCampaign مثالاً رائعًا - علامة تجارية B2B التي أفسدت أساسياتها فيما يتعلق بكيفية الاستفادة من المراجعات في استراتيجيات التسويق الخاصة بها - والتي يمكن أن تتضمن عرض تقييم النجوم بشكل بارز في نتائج البحث - وصولاً إلى الاستفادة من مقتطف المراجعة نفسه ، للمساعدة في إضافة الثقة والشرعية إلى الصفحة المقصودة بمجرد أن يجدها شخص ما عبر الإنترنت وينقر بشكل أساسي على تلك الصفحة المقصودة "، يشارك Yoni.
صفحة مقارنة ActiveCampaign مقابل HubSpot ، والتي تضم مراجعات G2.
"وإذا لاحظت هنا ، فإن هذا التصنيف بالنجوم هو بالضبط ما يراه العملاء ، لأنهم يفكرون في نقطة سعر ActiveCampaigns."
تستخدم ActiveCampaign أيضًا بيانات المراجعة المقارنة من مواقع مثل G2 التي تقدم بشكل أساسي هذا التفصيل الواضح لـ ActiveCampaign مقابل أفضل منافسيها.
"والشيء الجميل حقًا هنا هو أن كل هذه البيانات المقارنة مأخوذة في الواقع من مراجعات العملاء. إذن فهو طرف ثالث ، أليس كذلك؟ تم التحقق من صحتها. وهي بطبيعتها أكثر جدارة بالثقة ، "يقول يوني.
ويجب عليك استخدام بيانات المراجعة في أكبر عدد ممكن من الأماكن. جمع مراجعاتك في كل مكان تبيع فيه.
"يمكنني أن أخبرك من التجربة أنه لا أحد يريد مضاعفة أو مضاعفة (أو في بعض الأحيان أربع مرات) - جمع المراجعات مرارًا وتكرارًا. وهذا هو السبب في أن كلا من B2C و B2B مع قوائم متعددة عبر الويب ، فإن مشاركة المراجعة هي في الواقع واحدة من أروع الأمثلة على جعل هذه المراجعات تعمل من أجلك ، "يقول يوني.
يتيح لك Syndication المشاركة التلقائية لمحتوى المراجعة الخاص بك إلى مواقع بائعي التجزئة للتأكد من أن منتجاتك مغطاة بالمراجعات - بغض النظر عن المكان الذي يتسوق فيه عملاؤك أو يجدونك عبر الإنترنت
يمكن لفرق المبيعات أيضًا استخدام رؤى المراجعة من أجل:
- الاستفادة من عروض البيع والعروض التقديمية
- اجتماعات الكتاب والاحتمال
- أرسل إلى المؤثرين للحصول على صفقات عبر خط النهاية
المشتري هو صانع القرار ، وفي هذا الدور تريد أن تسمع نقاط الإثبات الصحيحة من شخص آخر في حذائك. تقطع المراجعات شوطًا طويلاً لبناء الثقة في اتخاذ القرار.
تحويل المراجعات السلبية إلى إيجابيات بالنسبة لك
“ماذا عن التعليقات السلبية؟ كيف أتعامل مع هؤلاء؟ حذف ، أليس كذلك؟
قد يفاجئك رد فعل يوني.
"ماذا لو أخبرتك أنه عند استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون التعليقات السلبية في الواقع إيجابية كبيرة لعملك وعلامتك التجارية ومنتجك؟"
لا أحد يحب أن يقال له إن عمله قد فعل شيئًا خاطئًا. كل شخص بشر. وتظهر بعض البيانات المخيفة أنه قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 40 مراجعة للتراجع عن الضرر الناجم عن مراجعة سيئة واحدة فقط.
لا داعي للذعر. لا تزال هناك أخبار جيدة ليتم سماعها عن المراجعات السلبية.
أجرت شركة PowerReviews السابقة لشركة Yoni دراسة مع Northwestern لفهم كيفية تأثير المراجعات على قرارات الشراء بشكل أفضل.
"كلما اقتربت من 5.0 ، كلما بدت أقل جدارة بالثقة. لماذا ا؟ اتضح أن 5 تقييمات تلقائية مثالية جيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها . النقطة الرائعة التي وجدناها مع المستهلكين هي في الواقع 4.2-4.5. هذا ما سيثق به المشترون في نهاية اليوم أكثر من غيرهم. لذا كن حذرًا بشأن جمع التقييمات المثالية فقط "، يحذر يوني.
قد يبدأ الناس في التفكير "هل هذه المراجعات شرعية؟" عندما يرون تقييمات 5 نجوم فقط. إنهم يعرفون أنه لا يوجد شيء مثالي ، لذا فهم بحاجة إلى هذا الدليل السلبي لاتخاذ القرار الأذكى. وسيشتبه جميع المشترين تقريبًا في حدوث شيء ما إذا لم يروا مراجعة سلبية واحدة.
يعتقد 95٪ من المشترين أن الرقابة في حالة عدم وجود تقييمات سلبية. (المصدر: Bizibl Marketing)
"بغض النظر عن عدد المراجعات الإيجابية التي تجمعها ، فإن مراجعاتك السلبية هي التي سيتم البحث عنها مرتين من قبل المشترين المحتملين. لذلك لا تحاول إخفاءهم. لا تحاول قمعهم. ليس هناك داعي؛ هذا ما يبحث عنه المشترون. إذن السؤال هو ، ماذا يجب أن تفعل؟ بدلاً من ذلك ، يجب أن ترد عليهم ، "يقول يوني.
"هذه فرصة هائلة يتم تفويتها غالبًا ، حيث لا يستجيب 87٪ من البائعين لتعليقاتهم السلبية - على الرغم من أن 40٪ من المشترين قالوا إن ردك سيكون له تأثير إيجابي على كل من تقييمهم لتلك المراجعة ومنتجك ككل "، يقول يوني.
إليك ما يمكنك فعله حيال التعليقات السلبية.
- استجب للتعليقات السلبية لجذب المستخدمين الحاليين وكسب مشترين في المستقبل
- شارك المراجعات السلبية مع فرق المنتج والهندسة والدعم. اجعل هذه التعليقات قابلة للتنفيذ لمساعدة فرقك في تحديد أولويات التغييرات الحقيقية المضمونة لتحسين منتجك وتجاربك.
- اعترف بالمراجعات السلبية لإثبات أنك لست مثاليًا في كل شيء - لأنه لا بأس بذلك!
"ضع هذا المحتوى في تدريب المبيعات الخاص بك ، في مسارات المحادثة ، والعروض التقديمية ، وأي نوع من تمكين المبيعات تقوم به - خاصة في جانب B2B من المنزل. ستكسب المشترين ليس من خلال كونك الحل الأمثل ، ولكن بالتأكيد من خلال كونك الأكثر جدارة بالثقة ، "يلاحظ يوني.
الخلاصة: الوجبات الرئيسية التي تعمل فقط
سواء كنت في B2C أو B2B ، يمكن أن تمنحك التقييمات مستوى من رؤية العملاء لم تتخيله أبدًا. يمكن أن تزيد المراجعات من جهود المبيعات والتسويق لإنشاء أفضل تجارب العملاء الممكنة. حان الوقت الآن للاستثمار في المراجعات.
تذكر هذه النقاط الرئيسية:
- التعليقات الإيجابية على منتجاتك وخدماتك ستؤدي بشكل أساسي إلى البيع والتسويق نيابة عنك! ما عليك سوى دمجها في مواردك التسويقية وعروض المبيعات والمحتويات الأخرى.
- من ناحية أخرى ، لا ينبغي تجاهل المراجعات السلبية . في الواقع ، إنها قيمة (ومهمة) للمشترين تمامًا مثل التقييمات الإيجابية. استجب لهم واستخدمهم وسلمهم إلى فرقك لتعزيز عملك وعلامتك التجارية وعروضك.
- أن تكون مثاليًا لا يعني أن تكون أفضل في نظر عملائك. في النهاية ، ستفوز أكثر العلامات التجارية البشرية. ومن خلال بناء إستراتيجية صوت العميل لدمج كل من التعليقات الإيجابية والسلبية فيها - ستضع علامتك التجارية لتكون الخيار الأكثر ثقة للمشترين.
لتنزيل الحدث الرقمي This Just Works المسجل بالكامل ، انتقل هنا للتسجيل باستخدام الرمز TJWAG2020!