اتجاهات SaaS 2020: يكمن الاحتفاظ بالعملاء في المشاركة والشراكة ورعاية مجتمع P2P

لقد مرت عشرون عامًا منذ أن أطلقت Salesforce أول برنامج كامل في العالم كخدمة قائمة على الخدمة (SaaS) ، لتبدأ حقبة جديدة من توصيل البرامج.

يزدهر سوق SaaS منذ ذلك الحين ، ولا يظهر أي علامة على التباطؤ قريبًا.

وفقًا لـ Gartner ، سيتجاوز سوق الخدمات المستندة إلى السحابة 332 مليار دولار في عام 2020 ، وهو تأييد واضح للنموذج بين الشركات والمستهلكين على حدٍ سواء.

لكن النمو الهائل يأتي دائمًا مع بعض المخاطر ، والبرامج المستندة إلى SaaS ليست استثناءً ، كما يشير SaaS Mag: "المنافسة الصحية شيء واحد ، ولكن مع التشبع ، قد يكون لدى العملاء المحتملين خيارات كثيرة جدًا."

تؤدي وفرة الخيارات إلى خمول العميل وتجعل من الصعب على الشركات اختراق الضجيج ، وهذا هو السبب في أنه من المهم أكثر من أي وقت مضى لشركات البرمجيات رعاية عملائها الحاليين وتقديم العديد من الأسباب التي تجعلهم يبقون.

ستجعلك أجراس البرامج وصفاراتها بعيدة جدًا ؛ يريد العملاء معرفة أن بائعي البرامج لديهم ظهورهم.

في رأيي ، فإن الشركات SaaS التي ستشهد أكبر قدر من النجاح خلال 12 إلى 18 شهرًا القادمة هي تلك التي تتبنى الاتجاهات الأربعة التالية.

# 1: فكر في العملاء كشركاء وكن مكرسًا لنجاحهم

تعتبر شركات SaaS الناجحة نفسها شركاء وليس بائعين.

تتمثل مهمتهم في تجاوز الاعتماد والاستخدام ، وأن يسألوا بشكل استباقي: هل يلبي حلنا احتياجات عمل هذا العميل المحدد الآن ، وكذلك على المدى الطويل؟

هذا التحول في التفكير يغير ديناميكية سلوك مستخدم البرنامج.

أرى الكثير من شركات البرمجيات تقدم مجموعة ميزات بحجم واحد يناسب الجميع ، وتترك الأمر للعميل لمعرفة الميزات المناسبة لمجموعات المهارات الداخلية ومستويات الخبرة ومجموعات الموارد.

هذا ليس مثاليًا. ستكتشف الشركات الناجحة كيفية تطوير شراكات ثنائية الاتجاه حقًا مع عملائها ، لدرجة أن العملاء يصبحون مساهمين في الرؤية الشاملة للمنتج.

# 2: تنفيذ خرائط طريق المنتج بناءً على مقاييس نجاح العميل

ما زلنا نرى الكثير من الحالات التي تفكر فيها فرق نجاح العملاء من حيث الإعداد ، وقيادة التبني المبكر ، والوقت السريع للقيمة ، والأهم من ذلك كله - صافي نقاط الترويج (NPS).

ولكن دعنا نواجه الأمر ، فهذه المقاييس تقيس نجاح البائع - وليس العملاء.

على سبيل المثال ، لنفترض أن بائع تجزئة عبر الإنترنت اشترى حل توصية منتج كإستراتيجية لزيادة القيمة الدائمة لزواره.

لا يهم حقًا ما إذا كان التنفيذ سهلاً إذا كان محرك التوصيات يروج لعناصر منخفضة التكلفة. إنه لا يلبي هدف بائع التجزئة.

لا تزال NPS تعتبر الكأس المقدسة لشركات SaaS ، ولكن يجب على المرء أن يهتم بكيفية استخدامها.

في كثير من الحالات ، يكون بمثابة مؤشر للعملاء الذين يجب التركيز عليهم ، وليس كمقياس لسعادة العملاء.

علاوة على ذلك ، NPS هي لقطة من الماضي ، وليست خارطة طريق للمستقبل. تتطلب سعادة العملاء والولاء المستقبلي مقاييس تتمحور حول العميل.

# 3: احتضن الاتصالات من نظير إلى نظير

تعد المنصات الناجحة القائمة على SaaS أكثر من مجرد علامة تجارية ؛ إنهم "نظام بيئي".

خذ على سبيل المثال شركة Magento القوية للتجارة الإلكترونية ، المملوكة الآن لشركة Adobe. قامت الشركة ببناء مجتمع عالمي من مطوري التجارة الإلكترونية والمساهمين والمبتكرين.

في قلب هذا المجتمع يوجد التواصل بين الأقران ، مما يمكّن تجار التجزئة عبر الإنترنت من الاستفادة من مجموعة كبيرة من خبراء المنتجات - أكبر بكثير من مؤسسة دعم العلامة التجارية - للإجابة على أسئلتهم.

هذا منطقي جدا بالنسبه لي. غالبًا ما تكون حلول SaaS عالية التخصص ، ومصممة للمهندسين المعماريين ، أو مسؤولي الامتثال للشركات.

في بعض الأحيان ، لا يمكن الإجابة على الأسئلة التي يطرحها المستخدمون إلا من قبل زميل واجه نفس التحدي.

بالعودة إلى الاتجاه الثاني ، الذي تم إجراؤه بشكل صحيح ، وباستخدام الأدوات المناسبة ، يمكن استخدام التواصل بين الأقران لتقييم صحة العملاء ومشاعرهم.

الاتجاه رقم 4: التركيز على المشاركة مدى الحياة مقابل القيمة الدائمة

التجديدات والإيرادات السنوية المتكررة هي شريان الحياة لشركات SaaS ، لكن ولاء العملاء يعتمد على شراكات حقيقية مفيدة للطرفين.

كلما زاد تفكير العميل في حل SaaS معين - يؤثر على تطوير المنتج ، ويساهم في حالات الاستخدام في مجموعات المناقشة ، ويجيب على أسئلة الأقران - كلما ارتفعت قيمته الدائمة (LTV).

بعبارة أخرى ، سيؤدي التعامل مع نظام إيكولوجي للبرامج في النهاية إلى زيادة القيمة ، وستشجعه الشركات الناجحة.

أعتقد حقًا أنه في السنوات القادمة ، فإن الشركات SaaS التي ستنجح هي تلك التي تعيد التفكير في معنى مشاركة العملاء ، وتكتشف طرقًا لاستخدام المشاركة بطرق يعتقد العملاء حقًا بوجود شراكة.

Robin van Lieshout هو المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة inSided ، وهي المنصة المجتمعية الوحيدة المصممة خصيصًا لفرق نجاح عملاء B2B. إنه متحمس لمساعدة الشركات على تسخير قوة مجتمعات المستخدمين لتوسيع نطاق نجاح العملاء. يسافر روبن ، المولود في أمستردام ، بين المكاتب الداخلية في أمستردام ونيويورك للتواصل مع العملاء على مستوى العالم ، ويركز طاقته على التأكد من أن الشركة تبتكر دائمًا.