كيفية التغلب على أكثر 12 اعتراضًا على المبيعات

في عالم مثالي ، تكون آفاقك جاهزة وراغبة وقادرة ، بفضل عملية تأهيلك الرائدة. لسوء الحظ ، نحن لا نعيش في عالم مثالي ، لذلك يمكن أن تظهر الاعتراضات وستظهر. بينما لا يمكنك تجنبها ، يمكنك تعلم كيفية التغلب عليها بشكل فعال ، وكيفية تحويل "لا" أو "ربما" إلى "نعم". هيريس كيفية القيام بذلك.

كيف تتغلب على اعتراض

سنغطي اعتراضات مبيعات محددة في غضون دقيقة ، ولكن هناك عملية للتغلب على الاعتراضات بشكل عام. تدرب عليها حتى إذا كنت متفاجئًا ، سيكون لديك فرصة أفضل للتغلب على اعتراض المبيعات - بغض النظر عن ماهيتها.

بشكل عام ، هناك أربع خطوات أساسية للعملية:

1. استمع

لا تدع العميل المحتمل يشرح اعتراضاته فحسب - بل استمع إليه بالفعل. من المحتمل أن تكون قادرًا على توقع الاعتراضات المحتملة قبل حدوثها. سأتحدث معك حول أكثر الاهتمامات شيوعًا - وكيفية التغلب عليها - لاحقًا في هذه المقالة.

بدلاً من القفز بإجابة - أو حتى الأسوأ من ذلك ، قطع العميل المحتمل قبل أن يتاح لهم الوقت لمشاركة مخاوفهم بالكامل - تأكد من منح العميل المحتمل وقتًا للتحدث. سيساعدهم ذلك على الشعور بأنك تتطلع حقًا إلى المساعدة وتضع مصالحهم في الاعتبار ، مما يزيد من فرصك في إتمام الصفقة بمجرد تسليم اعتراض المبيعات.

2. فهم

الناس معقدون. لا نقول دائمًا ما نعنيه بالضبط - وحتى عندما نحاول ، قد يظل تفسير كلماتنا يساء فهمه. لذلك من المهم إعادة صياغة مخاوف العميل المحتمل لإثبات أنك تفهم اعتراضه (أو أنك لم تفهمه تمامًا ، وبالتالي منح العميل المحتمل الفرصة لتصحيحك).

على سبيل المثال ، قد تقول: "فقط لتوضيح أننا على نفس الصفحة هنا ، أنت قلق من أن تكاليف الإعداد مرتفعة للغاية ، لذلك سيستغرق الأمر وقتًا طويلاً - ويكلفك الكثير - بالنسبة لك انظر في فائدة منتجاتنا. هل هذا صحيح؟"

قد تكون هناك أيضًا اعتراضات أساسية إضافية لم يصرح بها العميل المحتمل ، أو ربما لم يلمح إليها إلا أيضًا. ستحتاج إلى طرح أسئلة مفتوحة لمساعدتك في حفر جميع الاعتراضات قبل أن تكون في وضع يسمح لك بالرد بشكل فعال.

3. الرد

سواء بدت مشكلة خطيرة بالنسبة لك أم لا ، عليك الإقرار بأن مخاوف العميل المحتمل صحيحة. إذا شعروا أنك لا تأخذ الاعتراضات على محمل الجد أو كنت تحاول فقط جعلها تتعامل مع اتفاق ، فمن غير المرجح أن ينتهي بك الأمر إلى إتمام الصفقة.

إذا كان الاعتراض شيئًا لديك السلطة للتعامل معه بنفسك ، فلا تخف من القيام به. بخلاف ذلك ، اشرح أنك بحاجة إلى رفع سارية العلم وترتيب وقت للعودة إليها.

4. تأكيد

كرر الاعتراض وأكد أنه إذا كنت قادرًا على التغلب عليه ، فسيكون من دواعي سرور العميل المحتمل المضي قدمًا في الصفقة.

هذا الجزء الثاني مهم حقًا: لا جدوى من قضاء الوقت في التغلب على اعتراضات المبيعات إذا كان لا يزال لا يقربك من تأمين أعمالهم. تذكر أن بعض العملاء المحتملين ببساطة لن يقوموا بالشراء أبدًا - وفي هذه الحالة لا يكون ذلك اعتراضًا ، إنه مجرد تصادم. إذا لم يكن لديهم ميزانية كافية ، أو ليسوا مؤهلين بشكل كامل ، أو يفتقرون إلى السلطة لاتخاذ قرار - ولم يظهروا أي علامات على مناقشة عرضك مع أي شخص أعلى في التسلسل القيادي - فأنت على الأرجح تهدر زمن.

مجتمعة ، يمكن أن تبدو هذه الخطوات الأربع كما يلي:

احتمال: "لا يمكنني المضي قدمًا في هذا الأمر لأنني خائف من العناكب ، وهناك واحدة على شعارك."

• استمع - استخدم ممارسات الاستماع النشطة.
• افهم - "إذن أنت تقول إن لديك رهاب عنكبوت ، وحتى صور العناكب تجعلك غير مرتاح؟"
• رد - "أنا أفهم تمامًا. يمكن أن يكون للرهاب تأثير خطير حقًا على الحياة اليومية. أعتقد أنه يمكننا على الأرجح إزالة الشعار من مثيل الأداة الخاص بك. هل سيساعد ذلك؟ "
• تأكيد - "رائع ، إذا مضينا في هذا الأمر ، سأتحدث إلى فريق التكنولوجيا لمعرفة كيفية التخلص من هذا الشعار."

مصدر الصورة

التغلب على اعتراضات محددة

الآن بعد أن أصبحت لديك عملية أساسية ، إليك 12 من أكثر اعتراضات المبيعات شيوعًا التي من المحتمل أن تواجهها وكيفية التعامل معها.

1. "الآن ليس وقتًا جيدًا."

التوقيت مشكلة شائعة لعدة أسباب. في الواقع ، هناك اعتراضان يختبئان هنا: 1) أنا شخصياً ليس لدي وقت للتعامل مع هذا ، و 2) هذا ليس الوقت المناسب للشراء.

في كلتا الحالتين ، تحتاج إلى مزيد من البحث لمعرفة كيفية المتابعة.

كيفية التعامل معها

إذا اعتقد العميل المحتمل أن الوقت الحالي ليس وقتًا جيدًا للشراء ، ففكر في هذه الجوانب قبل المتابعة:

1. تأكد من أن العميل المحتمل مؤهل (لا تضيع وقتك )
2. لا تفرط في البيع لأنك تشعر باليأس

تحتوي هذه المقالة على بعض الردود الجيدة على هذا الاعتراض. جرب القليل حتى تجد حفنة تناسب أسلوبك. الهدف النهائي هو مساعدة القائد على الوصول إلى استنتاجه الخاص ، وهو أن الوقت الحالي هو ، في الواقع ، الوقت المناسب للمضي قدمًا.

إذا كان العميل المحتمل مشغولاً للغاية ، فراجع رقم 5 أدناه.

2. "إنه مكلف للغاية."

إن اعتراض المبيعات على السعر ليس واضحًا كما يبدو. بالتأكيد ، يمكن أن يكون هناك حقًا نقص في النقد. ولكن قد يكون هذا أيضًا بمثابة تجاوز ، أو قد لا يعتقد العميل المحتمل أن منتجك يمثل قيمة جيدة بما يكفي لتبرير التكلفة.

كيفية التعامل معها

مرة أخرى ، ستحتاج إلى العمل للكشف عن الأسباب الحقيقية وراء الاعتراض. حاول التوقف لعدة ثوانٍ بعد أن اعترض أحد العملاء المحتملين على السعر ، حيث سيتطوعون غالبًا بمزيد من المعلومات دون عذر. بمجرد الانتهاء من الحديث ، اطرح بعض الأسئلة الإضافية للتركيز على اعتراضهم.

حاول معرفة ما الذي يجعل العميل المحتمل يعتقد أن منتجك أو خدمتك باهظة الثمن (أو باهظة الثمن مقارنة بالبديل). ستجد غالبًا أن مشكلتهم هي شعور غامض أكثر من أي شيء ملموس. في هذه الحالة ، قد تساعد بعض الحقائق الثابتة في إراحة أذهانهم.

إذا كنت تشعر أن العميل المحتمل يحتاج فقط إلى القليل من الطمأنينة ، فضع السعر في السياق (كم يكلف فيما يتعلق بعائد الاستثمار ، وكم سيكلف عدم التصرف ، وما إلى ذلك). لا يتعلق الأمر بإثبات أن المنتج يستحق السعر بقدر ما يتعلق بإثبات قيمته. بمجرد أن يبدو منتجك مهمًا ، سيكون السعر أقل أهمية.

3. "أنا بالفعل في عقد آخر."

إليك طريقة سهلة لك. يعتبر الاعتراض التعاقدي مصدر قلق مباشر ، مع إجابة بسيطة نسبيًا.

كيفية التعامل معها

لديك مجال كبير للمرونة هنا ، لكن ذلك يعتمد على ما يفكر فيه العميل المحتمل. قد يخشى العملاء المحتملون المهتمون حقًا من مشاكل التدفق النقدي إذا كانوا بالفعل في عقد آخر ، بينما لا يحب الآخرون ببساطة الشعور بأنهم محاصرون.

إذا كان لدى العميل المحتمل حاجة حقيقية لمنتجك ، فقد يتغلب الخصم أو جدول الدفع الإبداعي على اعتراضه على المبيعات. سيعتمد هذا بشكل كبير على مدى سعادتهم بعقدهم الحالي ، لذا اسألهم مباشرة عما إذا كانوا راضين أو يريدون التغيير.

وإذا فشل كل شيء آخر؟ ضع علامة على التقويم الخاص بك للمتابعة (على افتراض أنه احتمال جيد) قبل أسابيع قليلة من انتهاء صلاحية عقدهم الحالي عندما يحتمل أن يقوموا بتقييم تجديدهم.

4. "فقط أرسل لي المعلومات ..."

يمكن تفسير التعليقات مثل "أرسل لي معلوماتك فقط" أو "اتصل بي في نقطة X في المستقبل" بطريقتين ، اعتمادًا على ما إذا كان يتم التحدث عنها مبكرًا أو متأخرًا.

كيفية التعامل معها

إذا سمعت هذا النوع من الرفض في وقت مبكر من المكالمة ، فمن المحتمل أن يكون هذا بمثابة تجاهل. تحقق مرة أخرى من سير عمل تأهيل العميل المحتمل لترى كيف نجح المرشح غير المناسب في إدراجه في قائمتك.

إذا قيل لاحقًا في المكالمة ، فقد تنبع المشكلة من أن العميل المتوقع مشغول جدًا أو لا يفهم حقًا فوائد منتجك. إذا كنت تعتقد أن هذا الأخير صحيح ، فقم بإلقاء نظرة أخرى على عرضك التقديمي. إذا كان العملاء المحتملون لا يفهمون ما تبيعه ، فهناك عيب فادح في التسويق الخاص بك.

5. "ليس لدي وقت للتحدث إليكم الآن."

على الرغم من أن هذا الاعتراض يبدو وكأنه خطأ ، إلا أنه على الأرجح صحيح - لا أحد لديه وقت لأي شيء إضافي هذه الأيام. إذا كان هدفك ببساطة مشغولاً للغاية ، فلا يوجد حل مضمون ، ولكن على الأقل تكون خياراتك واضحة جدًا.

كيفية التعامل معها

أولاً ، حاول اكتشاف ما إذا كان الأمر يتعلق حقًا بضيق الوقت ، أو ما إذا كان هناك شيء آخر. باستخدام عملية اعتراض المبيعات العامة المذكورة أعلاه ، قد يتم التفاعل على النحو التالي:

"أنا آسف ، ليس لدي وقت للتحدث إليكم اليوم."

• استمع - وظف الاستماع النشط.
• افهم - "أنا أفهم تمامًا. أنا غارق أيضًا ، وهذا وقت جنوني من العام ".
• رد - "أنا حقًا لا أريد أن أضيع وقتك. أستطيع أن أخبرك عن المنتج في ثلاث دقائق. إذا كنت مهتمًا ، فسأرسل لك المزيد من المعلومات ، وإذا لم تكن مهتمًا ، فسنترك الأمر عند هذا الحد ".
• أكد - "رائع ، لذا ليس أكثر من ثلاث دقائق من وقتك. كيف يبدو هذا؟"
  • إذا أجاب العميل المحتمل بنعم - "رائع ، هل يمكنني المضي قدمًا الآن؟"
  • إذا قالوا لا - "أنا أنظر إلى التقويم الخاص بي - ماذا عن بعد ظهر هذا اليوم في الساعة 3؟"

إذا كانت الإجابة لا تزال لا ، فسيتعين عليك التحقيق بشكل أعمق لمعرفة ما يحدث. إذا كنت لا تزال تكافح لإيجاد طريقة للالتفاف حول الاعتراض ، ففكر في أن الهدف قد يحتاج بالفعل ، لكن الحاجة الملحة للاجتماع ليست كبيرة أو تضاءلت منذ دخولهم لأول مرة إلى مسار التحويل. إذا كان الأمر كذلك ، فستحتاج إلى إعادة تقييم رحلة ذلك الشخص حتى هذه النقطة ، حيث ربما تكون قد فاتتك شيئًا يجعله الآن ينظر إلى المشكلة على أنها أقل أهمية.

6. "أنا بحاجة للتغلب على هذا الماضي مديري."

ما إذا كنت ستواجه هذا الاعتراض أم لا يعتمد على حجم الشركة. في الشركات الكبيرة ، سيقول لك الناس "أنا بحاجة لتجاوز رئيسي" أو "أريد مناقشتها مع الزملاء." في الشركات الصغيرة ، يمكنك إضافة "أحتاج إلى تشغيله بواسطة شريكي" إلى القائمة.

كيفية التعامل معها

مرة أخرى ، هذا واضح إلى حد ما. إذا كان العميل المحتمل غير مصرح له حقًا باتخاذ القرار ، فاطلب التحدث إلى الشخص المسؤول وابدأ من جديد. إذا كان الأمر كذلك ، ولكن لا يزال يتعين عليك "بيع" منتجك داخليًا ، فيمكنك بالفعل مساعدتهم في الاستعداد للاعتراضات المحتملة بإجابات وحلول لتسهيل العملية.

7. "المنتج X أرخص."

في كثير من الأحيان ، سيحاول الهدف إغلاقك بالرجوع إلى منافسيك. هذه نعمة مقنعة ، لأن المقارنة الحقيقية مع منافس تمنحك الفرصة لاكتشاف الفرص التي تم تجاهلها وإثارة أفكار جديدة. هناك أيضًا فرصة جيدة لأن يعرف الهدف بالفعل ما يحتاجون إليه (بما أنهم كانوا يتحدثون / يبحثون عن المنافسة) ، مما يوفر لك الوقت أيضًا.

كيفية التعامل معها

اطرح أسئلة لاستكشاف علاقتهم بالمنافس أو العرض الذي قدموه. قد لا يتم إقناعهم بالتبديل إلى منتجك أو خدمتك ، ولكن ينظر إليها على أنها تجربة تعليمية - وإذا ذكروا المشكلات التي يمكن لمنتجك حلها ، فيمكنك إجراء عملية البيع بغض النظر.

8. "أنت لا تقدم الميزة X."

في هذه الأيام ، اعتاد الناس - ويتوقعون - التخصيص من جميع المنتجات. أحيانًا يكون هذا ممكنًا وأحيانًا لا يكون كذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلا يزال بإمكانك قطع شوط طويل نحو جعل العميل المحتمل يشعر وكأن منتجك أو خدمتك مخصصة من خلال منحهم وقتًا إضافيًا في تفاعلاتك والاستماع بنشاط.

كيفية التعامل معها

بالتأكيد ، قم بالتخصيص حيثما أمكن ، إلى الحد الذي تستطيع. ولكن عليك أيضًا أن تدرك أنه إذا كان العميل المحتمل يحتاج إلى شيء لا يمكنك تقديمه ، فقد لا يكون مناسبًا على الإطلاق.

9. "أحتاج إلى المزيد من عروض الأسعار."

التسوق حول اعتراضات المبيعات أمر محبط ، ولكنه شائع جدًا. تذكر أنه يمكن أن يخفي اعتراضات متعددة - قد يكون ذلك إما مجرد فرشاة لطيفة ، أو قد تكون الحقيقة أن الهدف يتسوق بالفعل.

كيفية التعامل معها

يبدو أنه من الأفضل التغلب على هذا النوع من اعتراضات المبيعات باستخدام برنامج نصي قوي للتغلب على الموقف. إذا كان شخص ما يعتقد حقًا أنه بحاجة إلى عروض أسعار أخرى (نهج شائع للشراء) ، فمن غير المحتمل أن تكون قادرًا على ردعه.

كما هو الحال دائمًا ، إذا كنت تستخدم نصوص مبيعات وموارد أخرى لمساعدتك في التعامل مع مشكلات معينة ، فتدرب بما يكفي لتكون مرنًا وطبيعيًا عند التعامل مع العملاء المحتملين.

10. "لديك مراجعة سيئة."

يعتبر التعامل مع الكلمات الشفهية السلبية أو التعليقات السيئة فرصة عظيمة للنمو. لا يمكنك إخفاء الدعاية السيئة ، ولكن يمكنك التعلم منها والتحسين في المستقبل.

كيفية التعامل معها

من المثير للدهشة أن هذا حل سهل إلى حد ما ، طالما أنك استباقي. لا تحاول تجنب المشكلة - قم بمعالجة المشكلة أو القلق مباشرة في أسرع وقت ممكن. إذا كانت مشكلة يعمل شخص ما في المنزل بالفعل على إصلاحها ، فاعرض توصيل العميل المحتمل به لتهدئة مخاوفه والإجابة على أي أسئلة.

وبالمثل ، إذا كان بإمكانك تقديم نوع من الطمأنينة والتفسير ، فافعل ذلك. بمجرد شرح المشكلة وما تفعله الشركة لإصلاح هذه المشكلات أو تجنبها في المستقبل ، تابع الأمر بميزة أو قيمة مضافة للتخلص من التجربة.

11. "من أين لك اسمي بحق الجحيم ؟!"

سيواجه معظم مندوبي المبيعات احتمالية عدوانية في وقت أو آخر. بعض الناس مزعجون فقط ، وليس هناك الكثير مما يمكنك فعله حيال ذلك. لكن تذكر - العملاء غير السعداء يخبرون الناس عن تجربتهم أكثر من السعداء ، لذا قاوم إغراء الهبوط إلى مستواهم.

كيفية التعامل معها

اقتل بهدوء ولطف. بعض الشكاوى ، مثل "من أين لك رقمي؟" يمكن الرد عليها مباشرة. قد تنجم مواقف أخرى عن اشتباكات الشخصية. إذا كانت هذه هي الحالة ، فهل يمكنك تسليم الاحتمال إلى زميل أو استخدام أسلوب قائم على علم النفس؟

أخيرًا ، أدرك أنه لا يمكن كسب بعض الناس. حافظ على هدوئك وتماسكك وحاول نزع فتيل التوتر ، لكن لا تدع نفسك تنجرف أبدًا في المشاجرة.

12. منزل لا أحد

هذا ليس اعتراضًا تقنيًا ، ولكن يمكن أن يكون له نفس التأثير على جهود التنقيب لديك: ماذا يحدث عندما لا تتمكن من إقناع العميل المحتمل بالرد عليك؟

كيفية التعامل معها

المفتاح هنا هو التوازن ومعرفة متى يتم إنهاء العمل به. أولاً ، استخدم القناة الصحيحة - لا فائدة من الاتصال إذا كان العميل المحتمل من نوع البريد الإلكتروني فقط. ثانيًا ، كن مثابرًا. الناس مشغولون ومندوبو المبيعات عادة لا يمثلون أولوية. ومع ذلك ، اعرف متى حان الوقت لاستدعائها - ويفضل أن يكون ذلك قبل أن تصبح مصدر إزعاج.

ضع كل شيء معا

إذاً لديك - 12 اعتراضًا محتملاً على المبيعات وفرص لتغييرها. علاوة على ذلك ، إذا كنت تتقن أسلوب الاعتراض العام وتمارسه ، فسيكون لديك مفتاح هيكلي افتراضي يساعدك في التغلب على أي اعتراض قد يظهر في المستقبل.

أهم شيء يجب إدراكه هنا هو أن الاعتراضات جزء طبيعي من عملية البيع ، وليست انعكاسًا لمهاراتك كمندوب مبيعات. في الواقع ، الاعتراض هو ميدان التدريب الذي تقوم فيه بإتقان أسلوبك. إذا لم تصادف أبدًا أيًا منها ، فلن تتاح لك حقًا فرصة أن تصبح مندوب مبيعات رائعًا.

إذا كنت ترغب في تحسين قدرتك على التغلب على الاعتراض إلى أبعد من ذلك ، فإليك كيفية الانتقال بها إلى المستوى التالي:

1. اتقن عملية البيع الخاصة بك من البداية إلى النهاية . لا تظهر اعتراضات المبيعات في فراغ ، وإذا تم كسر أجزاء أخرى من محادثة المبيعات ، فسوف تنهار العملية برمتها (اعتراض أم لا).
2. مع التدريب يأتي الإتقان. تدرب في الوظيفة وفي حياتك الشخصية وأمام المرآة. أرقام مبيعاتك سوف تشكرك.
3. الوعي الذاتي هو المفتاح. يمكن لأي شخص تعلم نصوص البيع والاعتراض ، ولكن لتوظيفها ببراعة ، ستحتاج إلى التعاطف والتفهم. لا ترعى عملاءك المحتملين ولا تردد ردودًا مثل الروبوت.
4. تعرف متى تسميها الإقلاع عن التدخين. بالتأكيد ، تخبرنا البيانات أننا بحاجة إلى الاتصال بالمسؤول المحتمل عدة مرات للحصول على فرصة للتقدم ، ولكن هناك دائمًا نقطة يكون فيها المزيد من المتابعة غير حكيمة. هذا ليس واضحًا دائمًا ، لذا انتبه للإشارات التي يرسلها (أو لا يرسلها) عميلك المحتمل.

وصفة للنجاح

يبدأ كل تفاعل مبيعات في مكان ما ، والبريد الإلكتروني البارد طريقة رائعة لإجراء اتصال أولي. يمكن أن يؤدي استخدام Mailshake إلى أتمتة عملياتك ، وتقليل الصداع ، والأهم من ذلك ، توفير الوقت وتحسين احتمالات اختراق الفوضى.