عزز أعمالك باستخدام CX الصناعي: ملخص SAP CX LIVE

نشرت: 2021-10-29

تميل الكثير من تجارب العملاء إلى أن تتمحور حول الدفء والغموض: التفاعل مع العملاء ، وكيف يمكن للعلامات التجارية أن "تسعدهم". هذه المقاييس اللينة مهمة ، لكنها ليست بالضبط ما يشغل بال الرئيس التنفيذي وقادة الأعمال الآخرين.

يركز الرئيس التنفيذي على ما يعنيه CX للنمو والتحويل والتكلفة. قال سمير باتيل ، رئيس التسويق والحلول ، SAP C ustomer Experience إن إيلاء المزيد من الاهتمام لهذا النوع من مقاييس الأعمال سيؤثر على الطريقة التي تنظر بها المؤسسات إلى تجربة العملاء للمضي قدمًا.

قال خلال #SAPCXLIVE: "إنها تلك الأنواع من الأشياء التي تحكم إستراتيجية منتجاتنا وتركيزنا على كيفية تحقيق توازن جيد بين المقاييس الأكثر ليونة المهمة مع جهد كبير جدًا في حل مشاكل العمل الحقيقية".

مع اتساع نطاق منتجاتها وانتشارها العالمي ، تقدم SAP للشركات "تجربة عملاء صناعية من الدرجة" ، كما قال باتيل. "سنسمح لك بأن تكون كبيرًا وناجحًا كما تريد."

تم تنفيذ الفوائد التجارية الحقيقية لتجربة العملاء بشكل صحيح

تشهد الشركات التي تكيفت مع التغيرات السريعة في السوق من خلال تحويل تجربة عملائها نتائج ، وفقًا لمسح عالمي لقادة تجربة العملاء أجرته Aberdeen Strategy and Research.

قال عمر مينكارا ، نائب الرئيس والمحلل الرئيسي في SAP CX LIVE: "لا تخلق الشركات عملاء أكثر سعادة فحسب ، بل تولد أيضًا كفاءة تشغيلية وتحقق نتائج مالية أفضل".

قال إن الحصول على عرض واحد لبيانات العملاء في جميع أنحاء الأعمال هو أمر أساسي لمساعدة هذه الشركات على تقديم تجارب مرنة وتجارب مخصصة.

قالت سارة ريختر ، مديرة التسويق في Emarsys ، إحدى شركات SAP ، إن الذكاء الاصطناعي هو أداة لتغيير قواعد اللعبة بالنسبة للمسوقين. يمكن أن يؤدي الاستخدام الأفضل للذكاء الاصطناعي ، وتفكيك الصوامع ، ودمج بيانات العملاء مع بيانات المكتب الخلفي إلى تحقيق أرباح.

في حين أظهرت أبحاث أبردين أن 80٪ من الشركات تكافح من أجل استخدام البيانات ، فإن أولئك الذين يفهمونها بشكل صحيح يشهدون زيادات في قيمة عمر العميل تصل إلى 240٪ على أساس سنوي ، على حد قولها.

تجربة العملاء الخضراء: الاستدامة + النمو

قد ينظر البعض إلى الاستدامة ونمو الأعمال على أنهما هدفان منفصلان ، ولكن ليس بيا هايدنمارك كوك ، منظمة المجتمع المدني السابقة والمستشار الرئيسي الحالي لايكيا. وجهة نظرها: يقدّر العملاء اليوم الاستدامة ويتوقعونها من العلامات التجارية التي يتعاملون معها.

"لماذا يثق العملاء في الشركات؟ وقالت إن الاستدامة محرك كبير للثقة.

تتبع ايكيا نهجًا متعدد الجوانب للاقتصاد الدائري من خلال النظر في كيفية مصادر المنتجات ، والتحول إلى المنتجات المتجددة والقابلة لإعادة التدوير ، واختبار طرق جعل المنتجات تدوم لأطول فترة ممكنة.

وقالت إن الاستدامة ليست مجرد اتجاه عابر ، "إنها ليست بدعة. العلم واضح. العملاء يتغيرون. المستثمرون يتغيرون. قال هايدنمارك كوك.

تحتاج الشركات إلى فهم الموضوع ، وتقييم مخاطرها من منظور بيئي واجتماعي ، ومعرفة كيف يمكن أن تكون جزءًا من الحل.

قالت "البيانات موجودة لمساعدتك في اتخاذ القرار الصحيح ، بغض النظر عما إذا كان ذلك قرارًا ماليًا أو قرارًا بيئيًا أو اجتماعيًا". "يتعلق الأمر بكيفية تمكين التغيير."

تسليط الضوء على نجاح العملاء

في Moen ، ساعدت الأتمتة الشركة الأمريكية المصنعة للحنفيات والتركيبات الأخرى على تبسيط المبيعات والخدمة لتحسين الكفاءة والفعالية. أولاً ، ركزت الشركة على مساعدة بائعيها على تحسين معدلات إغلاقهم. بعد رؤية نتائج جيدة ومكاسب سريعة ، حولت Moen تركيزها إلى مركز اتصال المستهلك ، حيث قام الوكلاء بالاطلاع على آلاف الصفحات من المواصفات الفنية للحصول على إجابات للعملاء.

قال تيم بيكر ، نائب الرئيس الأول لتكنولوجيا المعلومات في مجموعة Fortune Brands Global Plumbing Group ، إن التحول إلى منصة رقمية باستخدام SAP عزز دقة المكالمة الأولى دون أي انخفاض في صافي نقاط الترويج الصافية لموين. وقال إن عرض الدليل على دعم القيمة لمبادرة تجربة العملاء الرقمية ساعد في كسب الدعم من أجزاء أخرى من المنظمة.

عندما أرادت Western Digital فتح متجر التجارة الإلكترونية الخاص بها للوصول إلى المستهلكين مباشرةً ، لجأت إلى SAP. تسبب البيع من خلال الأسواق والاستعانة بمصادر خارجية لبائعي الطرف الثالث لعلاماتها التجارية الثلاث في حدوث ارتباك للعملاء. أرادت الشركة التحكم في رسائلها - والتكاليف.

"كيف نتحكم في مصيرنا الرقمي؟" قال Gopal Bist ، مدير تكنولوجيا المعلومات والتجارة الرقمية والتسويق في Western Digital ، في حلقة نقاش في حدث SAP CX Live في سانتا كلارا ، كاليفورنيا.

استفادت Western Digital من مرونة SAP Commerce Cloud خارج عالم B2C لعملائها B2B. وأشار جوبال إلى أن عملاء B2B يريدون نفس النوع من التجارب التي يستمتعون بها في مساحة المستهلك.

قالت كاثلين كالباكوف ، نائب الرئيس العالمي للاستشارات المتعلقة بتجربة العملاء في SAP ، إن اتباع إستراتيجية تعتمد على الأجهزة المحمولة أولاً أثناء الوباء قد أتى بثماره على Casey. أطلقت سلسلة محطات الوقود والمتاجر في الغرب الأوسط تطبيقًا أصليًا للهاتف المحمول حقق نجاحًا فوريًا مع ثلاثة ملايين عملية تنزيل. ساعد التطبيق في زيادة إيرادات Casey بنسبة 65٪.

تعمل العلامات التجارية أيضًا على تعزيز تجربة العملاء ودفع قيمة الأعمال من خلال التخصيص. تستفيد شركة Levi Strauss & Co. من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لإنشاء عروض مخصصة للغاية لزيادة ولاء العملاء.

قال كارثيك كومار ، نائب الرئيس للعلامة التجارية العالمية والتكنولوجيا التجارية ، ليفي شتراوس وشركاه ، إن رحلة العميل قد تغيرت بشكل كبير في السنوات العشر الماضية.

قال: "يجلس الناس على أريكتهم ويتصفحون موقع الويب الخاص بك ، ثم يدخلون المتجر ويتوقعون منك التعرف عليهم".