SAPPHIRE NOW CX Keynote: إعطاء الأولوية للعملاء يعزز المرونة والنمو والإيرادات

نشرت: 2021-06-10

تقول معظم الشركات إنها تهتم بتجربة العملاء ، لكنها غالبًا ما تكون مجرد كلام. فكر في الأوقات التي لا يمكنك فيها العثور على المعلومات التي تحتاجها على موقع الويب الخاص بالعلامة التجارية ، أو تعطل طلبك عبر الإنترنت ، أو تنتظر ما يبدو إلى الأبد للتحدث إلى خدمة العملاء.

ولكن عندما تركز الشركة حقًا على العميل ، يمكن أن تكون النتائج مذهلة.

في SAPPHIRE NOW ، شاركت العلامات التجارية من جميع أنحاء العالم كيف أن نهج العميل أولاً ، المبني على تقنيات متصلة وذكية ، يساعدهم على تقديم تجارب ذات صلة وجذابة. لقد كسبوا عملاء جدد ، وبنوا ولاءً طويل الأمد ، وحققوا نموًا هائلاً.

إنه أمر رائع للغاية ، لا سيما بالنظر إلى الوباء العالمي الذي قلب العديد من الطرق التي نؤدي بها أعمالنا رأساً على عقب. لكن هذه العلامات التجارية وجدت أن التركيز الدؤوب على العميل ساعد أعمالهم ليس فقط على البقاء ، بل على الازدهار.

الذهاب إلى أكثر من مجرد عمق الجلد لتجربة جميلة

بالتعاون مع SAP ، عملت The Body Shop بسرعة لإنشاء تجارب رائعة ومقنعة على الإنترنت لعملائها عندما أجبر الوباء متاجر البيع بالتجزئة على الإغلاق.

قامت شركة البيع بالتجزئة لبيع مستحضرات التجميل التي تتخذ من المملكة المتحدة مقراً لها والتي تركز على المكونات الطبيعية ذات المصادر الأخلاقية بإنشاء مركز توزيع جديد في غضون أسابيع ، وأطلقت 18 موقعًا إلكترونيًا جديدًا حول العالم ، وقدمت خدمات جديدة مثل النقر والجمع.

قالتإيلين ماكاسكيل ، مديرة العملاء العالمية في The Body Shop ، إن الأمر كله يبدأ بنظرة واحدة للعميل. من خلال ربط البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والمنصات الرقمية ، يمكن للعلامة التجارية توفير تجربة عملاء مخصصة وسلسة عبر مواقعها ومتاجرها المادية.

قالت إن منصة التجارة الإلكترونية The Body's Shop تساعدها على تجاوز بيع المنتجات وتوجيه رسائلها الاجتماعية. ومع إعادة فتح المتاجر ، فإنها توفر للعلامة التجارية المزيد من الفرص للتفاعل مع العملاء. قال ماكاسكيل: "نحن واثقون حقًا من مستقبل البيع بالتجزئة".

تمكين العملاء - ونجاح المدرج

أسعدت بربري ، دار الأزياء البريطانية الفاخرة ، عملائها من خلال إدارة عرض أزياء الربيع والصيف على منصة Twitch للبث المباشر.

يمكن للعملاء تجربة الحدث من زوايا متعددة للكاميرا ، وكانت الاستجابة هائلة ، وفقًا لبيتر جوجين ، مدير قسم تكنولوجيا المعلومات ، العميل في شركة بربري.

بالنسبة إلى "بربري" ، كان الحصول على عرض واحد للعميل هو المفتاح لتقديم تجربة عملاء متميزة. تستفيد الشركة من SAP Data Cloud و Service Cloud و Marketing Cloud.

قال Goggin: "تحتاج إلى التأكد من أن العملاء يمكنهم التسوق بالطريقة التي يريدون التسوق بها دون أن تتعطل الرحلة".

من خلال تفكيك الصوامع وجمع الأقسام معًا ، يمكن للعلامات التجارية تقديم التجارب التي يبحث عنها العملاء ، كما قال جيرت ليمان ، رئيس قسم الإيرادات والتشغيل ، تجربة عملاء SAP. تمكن الاستفادة من البيانات الشركات من تقديم عروض مستهدفة ، مما يؤدي إلى مزيد من التحويلات.

قال ليمان إنه مع عودة المزيد من الأشخاص إلى المتاجر الفعلية في النصف الثاني من هذا العام ، يمكن للشركات الاستعداد من خلال التركيز على تقديم تجارب سلسة وشخصية للغاية تقدم أفضل ما في العالمين عبر الإنترنت والمادية للعملاء.

التحول المتمحور حول العملاء يحقق النتائج

من الأزياء إلى الرياضة إلى المنتجات اللاسلكية ، فإن التركيز على تجربة العملاء يؤتي ثماره بأكثر من طريقة لأفضل العلامات التجارية.

مع SAP ، تحولت شركة الأزياء الروسية العملاقة للبيع بالتجزئة Gloria Jeans من شركة معقدة ذات سلسلة إمداد معقدة إلى علامة تجارية تركز على العملاء وتقدم تجربة عملاء مبتكرة. ارتفعت المبيعات والتحويلات ، وانخفضت تكاليف تنفيذ التغييرات ، وارتفع رضا العملاء بنسبة 30٪.

وعلى الرغم من الوباء ، ضاعفت الشركة أرباحها في الربع الأول على أساس سنوي.

عملت Kontinental Hockey League ، مع ملايين المعجبين في روسيا وآسيا وأوروبا ، مع SAP على تحول رقمي أتمتة أنشطة التسويق من أجل مشاركة أفضل للمعجبين. أضافت KHL 3 ملايين من سجلات المعجبين إلى قاعدة بياناتها ، مما زادها بأكثر من 60٪.

قامت Tessco ، الموزع الرائد لمنتجات الاتصالات اللاسلكية ، بتطبيق SAP Commerce Cloud و SAP S / 4HANA لتحويل 30 عامًا من الخبرة اللاسلكية إلى متجر عبر الإنترنت. من خلال تبسيط منتجات الشراء وتسهيلها على العملاء ، زادت من رضا العملاء.

نبني الآن مع التركيز على المستقبل

تؤكد قصص النجاح مدى أهمية تجربة العملاء لنجاح الأعمال اليوم.

يتوقع العملاء اليوم الكثير ولديهم العديد من الخيارات. قال بوب ستوتز ، رئيس تجربة عملاء SAP ، إن الشركات التي لا تهتم بعملائها وتقدم تجارب ممتازة تخاطر بفقدانها أمام منافس.

قال "في هذا اليوم وهذا العصر ، المستهلك هو المسيطر".

تتغير رغبات العملاء واحتياجاتهم وتوقعاتهم باستمرار ، لكن العلامات التجارية التي تتخذ الخطوات الصحيحة تتمتع بالرشاقة والمرونة والبصيرة لمواكبة ذلك.