أكثر من مجرد كلمة طنانة: تولى القيادة مع وسائل التواصل الاجتماعي لترى تجربة العملاء بشكل مختلف

في السنوات القليلة الماضية ، أصبحت "تجربة العميل" (أو CX) كلمة طنانة يبدو أن كل شركة تعمل على تطوير إستراتيجية لها أو تغيير عملية للتعامل معها. كم عدد الشركات التي تضع وسائل التواصل الاجتماعي في هذه المعادلة؟ بالنسبة للعديد من الشركات ، لا تزال فرق وسائل التواصل الاجتماعي هي آخر من يعرف التغييرات الاستراتيجية عالية المستوى. ولكن عندما يتعلق الأمر بفهم عملائك ، فهم في المرتبة الأولى.

قبل أن تقفز الأنشطة التجارية لتجديد تجربة العملاء الخاصة بهم ، يجب أن يتراجعوا خطوة للوراء ، ويفكروا في أهم عناصر تجربة العملاء اليوم وكيف يرون أنها تتطور خلال السنوات القليلة المقبلة. من المرجح أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي الحل ويجب أن تكون في صميم تلك التحولات. خلافًا لذلك ، فإن أي تغييرات تجريها أعمالك قد تصبح قديمة في المدى القريب. لأن الشبكات الاجتماعية هي تجربة العميل - اليوم وخاصة غدًا.

يتحكم العملاء في تجربتهم مع عملك

في جوهرها ، تُبنى تجربة العميل على نقاط الاتصال المختلفة التي يمتلكها العميل مع شعبك ومنتجاتك وعلامتك التجارية. من الناحية التاريخية ، كان للشركات سيطرة أكبر على كيفية حدوث هذه التجربة و (بالنسبة للجزء الأكبر) كانت خطية للغاية ويمكن التنبؤ بها.

اليوم ، المستهلكون هم المسيطرون. اختاروا مغامرتهم الخاصة. يختارون المكان الذي يريدون التفاعل فيه مع علامتك التجارية والبحث عن المنتجات وإجراء عمليات الشراء. نتيجة لذلك ، يجب أن تكون علامتك التجارية وأفرادك ومنتجاتك وخدماتك متاحة بطريقة شاملة.

قد يُملي المستهلكون تجاربهم مع علامتك التجارية ، لكن يمكن للشركات أن تختار الاستثمار في الاتساق والكفاءة والجودة عبر مساحاتها المادية والرقمية. فكر في التجارب التي قد تحصل عليها في متجر بيع بالتجزئة فعلي. هذا العمل لديه طريقة معينة يريدون من شركاء المتجر تقديم أنفسهم ومعالجة العملاء. هناك نوايا وراء الطريقة التي تبيع بها الشركة المتجر وتصمم أرففه. تحتاج الشركات إلى التفكير في كيفية ظهور منتجاتها وقيمها ومعاييرها وثقافتها على وسائل التواصل الاجتماعي بنفس الطريقة.

تبدأ تجربة العملاء مع وسائل التواصل الاجتماعي

ندرك جميعًا أن الوباء أجبر الشركات على التحول. كان على الجميع التطور للحفاظ على العلاقات مع العملاء ، والتسويق لهم وبيع المنتجات والخدمات في عالم لم تعد فيه التفاعلات وجهاً لوجه خيارًا. أصبحت الشبكات الاجتماعية هي القناة المفضلة ومحفزًا للحفاظ على تقدم رحلة العميل.

مع خروجنا من الوباء ، سيظل هذا صحيحًا. لقد تحدث المستهلكون وكان التواصل الاجتماعي هو المكان الأكثر ملاءمة وجاذبية للتواصل مع علامتك التجارية. لهذا السبب نشهد الارتفاع الهائل في رعاية العملاء الاجتماعية والتجارة الاجتماعية. لم نعد مقيدًا باكتشاف المنتجات والتعرف عليها ، بل لدينا أيضًا القدرة على التعامل ، والانتقال خلال رحلة العميل بأكملها على قناة واحدة بسهولة.

يؤدي المزيد من المستهلكين على الشبكات الاجتماعية إلى الحصول على مزيد من الأفكار حول عملائك الحاليين والمحتملين ، ولكن العديد من الشركات تترك هذه البيانات على الطاولة. تقع على عاتق الشركات مسؤولية التصرف بناءً على هذه المعلومات - أظهر لعملائك أنك تستمع إليهم ، وأنك متناغم مع تفضيلاتهم ، وأنك تهتم بمنحهم أفضل التجارب الممكنة. تتوقف تجربة العميل عن كونها كلمة طنانة فقط إذا فعلت شيئًا حيال ذلك.

على المستوى الإنساني الأساسي ، يكون الأمر مشجعًا عندما نشعر بأننا مسموع وممثل ورؤي وفهم. تفضيلات العملاء ستستمر في التغيير ، إنه أمر لا مفر منه. لكن البيانات الاجتماعية هي الطريقة الأسرع والأكثر دون تصفية لتتبع تلك التحولات فور ظهورها.

استخدم أحد عملاء Sprout ، Lodge Cast Iron ، الاستماع الاجتماعي للاستفادة من المحادثات التي كان يجريها العملاء المحتملون حول الوصفات ومنتجات الطهي. كشفت البيانات أن لديهم في الواقع طوارئ نباتية كبيرة كانوا يبحثون عن أفكار وصفات اللحوم. أخذ فريق Lodge Cast Iron تلك الرؤية ، وانضم إلى المحادثات واستغل سوقًا جديدًا ، مع إعطاء الأشخاص ما يريدون أيضًا.

يمتلك مديرو وسائل التواصل الاجتماعي مفاتيح تجربة العميل

عندما تتلقى رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فأنت لا تعرف تلقائيًا ما إذا كان العميل قائدًا أم مشكلة دعم أم تعليقات على المنتج أو حتى بداية أزمة. لا تأتي الرسائل مع ملصق ، ولا يتم توجيهها تلقائيًا إلى الفرق المناسبة مثل دعم العملاء ، على سبيل المثال.

هذا فقط أحد الأسباب التي تجعل المسوقين على وسائل التواصل الاجتماعي يلعبون دورًا حاسمًا في تجربة العملاء وعلاقات العملاء. إنهم الأشخاص الذين يقومون بترتيب هذه التفاعلات ، لذا يجب ربطهم بجميع أجزاء المؤسسة المختلفة لضمان وصول رسائل العملاء إلى الأشخاص المناسبين.

لقد بدأنا نشهد تحولًا حيث يتفق معظم المديرين التنفيذيين على أن وسائل التواصل الاجتماعي ستصبح القناة الأساسية لشركتهم للتواصل مع عملائهم الحاليين والمحتملين. ومع ذلك ، لا تزال العديد من المنظمات تضع العلاقات الاجتماعية في الزاوية.

في أحدث مؤشر Sprout الاجتماعي ، وجدنا أن 50٪ من المسوقين يقولون إنهم يحافظون على التواصل والتعاون بين الحين والآخر مع الفرق الأخرى. إذا كانت الشركات ملتزمة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء وإبلاغها ، فعليهم الارتقاء بالوظيفة الاجتماعية إلى الوظيفة الاستراتيجية التي يجب أن تكون مواجهة للعملاء. افصل الفرق الاجتماعية عن الصوامع التي كانوا فيها منذ فترة طويلة. امنحهم مقعدًا على الطاولة وفرصًا متسقة لمشاركة وجهات نظرهم الفريدة. كلما أسرعت الشركات في جلب الشبكات الاجتماعية إلى الجهود المشتركة بين الفريق ، كان ذلك أفضل.

أفضل وقت لزرع شجرة هو اليوم

على الرغم من أننا شهدنا تطورًا اجتماعيًا سريعًا في السنوات العديدة الماضية ، إلا أننا ما زلنا في مرحلة مبكرة من منحنى التبني للشركات. هناك الكثير لنتعلمه ، لكننا نعلم أن توفير تجربة عملاء سلسة وإيجابية وكاملة على الشبكات الاجتماعية يمنح الشركات ميزة تنافسية.

الشركات التي تستثمر في وقت مبكر ، وتسخير جبال البيانات الاجتماعية المتاحة وتلتزم بتعديل استراتيجيتها ، ستكون هي الفائز. لأنه إذا لم تظهر لعملائك على مواقع التواصل الاجتماعي ، فستظهر علامة تجارية أخرى. هذه هي طبيعة اللعبة ، لكن الخبر السار هو أن الأوان لم يفت أبدًا.

أفضل وقت لزرع شجرة هو اليوم. لذا احفر ، وازرع البذور للحصول على تجربة اجتماعية أولية للعميل ، ورعاها وشاهدها وهي تنمو.

قم بتنزيل تقرير Sprout's State of Social Media Report لمزيد من البيانات والرؤى التي يحتاجها عملك لتحديد المسار إلى الأمام في بيئة المستهلك الاجتماعية المتزايدة.